酒店產(chǎn)業(yè)是我國服務(wù)業(yè)中的一個重要產(chǎn)業(yè)，隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和改革開放，我國酒店的經(jīng)營管理業(yè)面臨著巨大的挑戰(zhàn)，各個地區(qū)的酒店之間的競爭變得越來越激烈。吸引顧客穩(wěn)定顧客已經(jīng)成為酒店管理新時期的根本目標(biāo)，要達(dá)到這個目標(biāo)，必須創(chuàng)新酒店的管理方式，提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客的需求，才能獲得更多的顧客，增強(qiáng)酒店業(yè)市場的競爭力，進(jìn)而提高經(jīng)營效益，促進(jìn)酒店的持續(xù)發(fā)展。

1 傳統(tǒng)酒店管理存在的發(fā)展問題

1.1 傳統(tǒng)酒店的服務(wù)管理不到位，服務(wù)質(zhì)量差

(1)缺少人性化的服務(wù)。雖然現(xiàn)在很多酒店也很重視自己的服務(wù)管理，想要提高服務(wù)質(zhì)量。只是他們的管理主要是讓顧客快捷、方便的享受酒店提供的消費服務(wù)，采取的方式就是服務(wù)員“微笑服務(wù)”和“保姆式服務(wù)”等，這種服務(wù)方式固然能在短期內(nèi)給人一定好的印象，穩(wěn)定顧客，但是長期如此不能創(chuàng)新，顧客也會流失。特別是服務(wù)員習(xí)慣了這種服務(wù)方式，服務(wù)時會變得僵硬，無法出自內(nèi)心，嚴(yán)重感覺是機(jī)械化的，模式化的，顧客感受不到酒店服務(wù)的感情和溫暖，也是無法留住顧客的。另外酒店的各種服務(wù)也只是死板地按照酒店的規(guī)章制度來執(zhí)行的，員工的服務(wù)心理卻沒有按照酒店的規(guī)定來約束自己不好的服務(wù)行為，酒店在這方面的服務(wù)管理也是很不到位，所以酒店的很多員工只是將酒店的工作作為自己一個謀生的手段，把服務(wù)顧客作為謀生的對象，卻并沒有與顧客進(jìn)行情感溝通，設(shè)身處地地為顧客的需要著想，從而顧客對酒店沒有認(rèn)同感和歸屬感，自然不會選擇酒店，酒店的經(jīng)營效益也會由此降低。

(2)酒店服務(wù)沒有體現(xiàn)個性化，沒有自己的酒店特色。如果每個酒店的服務(wù)風(fēng)格和定位都是一樣的，那么顧客完全可以根據(jù)自己的心情選擇任何一家。但是一旦有酒店有自己的服務(wù)特色，必將吸引顧客去消費?，F(xiàn)在的酒店不能只是根據(jù)顧客的需要設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)間和總統(tǒng)套房，這達(dá)不到對顧客細(xì)分的要求，不能完全滿足各種顧客的不同的需求。另外就是酒店之間的競爭日益強(qiáng)烈，當(dāng)有的酒店大廚“關(guān)愛”、“微笑”等服務(wù)的新品牌時，會有更多的酒店追風(fēng)打出同樣的服務(wù)品牌，這樣個性化的服務(wù)也就消失了。這強(qiáng)烈要求我國酒店根據(jù)自己的地方特色，酒店地段特色來不斷創(chuàng)新自己的服務(wù)品牌，提高服務(wù)的質(zhì)量。比如說要細(xì)心關(guān)注每一個來酒店的顧客的愛好，對每一個顧客建立一個檔案，比如說顧客喜歡喝什么，作息習(xí)慣和吃什么等消息，這樣形成一個顧客檔案庫，利用信息系統(tǒng)管理，在節(jié)假日給顧客帶去信息問候，當(dāng)顧客再次光臨酒店時，也可以最快地找出顧客的信息，不用顧客交代，就可能為顧客提供最好的服務(wù)，讓顧客產(chǎn)生在“家”的感覺。

1.2 傳統(tǒng)酒店的人力資源管理不善

(1)缺少“以人為本”的管理思想。酒店對員工的管理沒有體現(xiàn)“以人為本”，沒有全面考慮到員工的利益，沒有提高員工工作的積極性。首先，酒店的獎懲方式單一，很多酒店都是根據(jù)顧客的表揚或者投訴來判斷員工的工資績效，這樣的獎懲制度過于片面化，完全忽略了員工的心理感受。有的顧客可能是惡意投訴，但是酒店卻因為管理漏洞無法識別投訴的真假，員工在工作時稍微出現(xiàn)點錯誤就會被扣工資或者獎金，嚴(yán)重抹殺了員工工作的熱情，員工抱著“不求無功，只求無過”的心態(tài)工作，是不能將工作創(chuàng)新發(fā)展的，也無法讓酒店的服務(wù)變得人性化、個性化。

(2)酒店的組織機(jī)構(gòu)太繁冗，職責(zé)不明確，管理的效率低?，F(xiàn)在，我國很多酒店為了擴(kuò)大服務(wù)項目，一般都設(shè)有餐飲、休閑、娛樂等不同的服務(wù)部門，因為各個部門的員工只重視自己的績效成績，部門也是注重自己的服務(wù)成果，各個部門之間的協(xié)調(diào)和合作完全沒有展開工作，無法從整體上帶動酒店的發(fā)展，而顧客又不是只來享受其中一項服務(wù)的，這要求酒店建立健全各部門之間的協(xié)調(diào)機(jī)制。另外，酒店沒有處理好組織管理層級與幅度的關(guān)系，酒店董事、酒店總經(jīng)理、酒店各部門經(jīng)理、部門主管、領(lǐng)班、普通工作人員等的層次太多，管理模式?jīng)]有達(dá)到扁平化，不能調(diào)動全部員工的工作積極性認(rèn)真做好酒店管理。

(3)酒店的人力資本投入不夠。為了節(jié)約酒店的經(jīng)營成本，很多酒店對工作人員只做了崗前培訓(xùn)，而對員工后期的酒店教育完全忽視，員工也就無法學(xué)習(xí)到更好的酒店服務(wù)的管理理論。如果酒店只注重經(jīng)營利益，而不注重提高員工的素質(zhì)，員工對酒店是不會全心全意的，員工很可能辭職、跳槽，這也導(dǎo)致酒店再招人在培訓(xùn)，所需費用一樣多，但是員工的工作經(jīng)驗卻相對欠缺，也比較難管理。

2 新時期酒店管理的創(chuàng)新探索

2.1 服務(wù)質(zhì)量的管理方面

酒店獨特的服務(wù)意識是促進(jìn)酒店發(fā)展的源泉，它是酒店服務(wù)質(zhì)量的保障。各個酒店之間的競爭主要就是服務(wù)的競爭，包括酒店的服務(wù)項目、服務(wù)項目的消費價格都在考慮之中，服務(wù)質(zhì)量好，就能留住老顧客，吸引新顧客，從而提高酒店的經(jīng)營效益。以前的酒店服務(wù)除了簡單的服務(wù)項目，一般都是在服務(wù)人員的儀表、言談、禮儀等上面做文章，他們主要用服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量去吸引顧客，只是這僅僅只是酒店服務(wù)管理中的一點，在新時期，服務(wù)意識不僅僅在此。酒店的服務(wù)應(yīng)該是酒店管理中的一種特色服務(wù)文化，是意識與行動的統(tǒng)一。

(1)服務(wù)要體現(xiàn)人性化。人性化的服務(wù)和管理是新時期酒店管理不可缺少的理念。新時期的的酒店服務(wù)要尊重顧客，理解顧客，滿足的服務(wù)需求，讓顧客滿意，讓顧客對酒店的服務(wù)認(rèn)同，讓他對酒店具有歸屬感。在酒店的硬件服務(wù)上，要做好酒店房間的管理，體現(xiàn)人性化的服務(wù)理念，包括房間的整體色調(diào)，房間的燈飾燈光設(shè)計，顧客能夠使用得舒適的各種用品等；在酒店的軟件服務(wù)上，要培養(yǎng)服務(wù)工作人員人性化的服務(wù)意識，提高服務(wù)員的素質(zhì)，讓服務(wù)員在服務(wù)顧客時當(dāng)作親人朋友來服務(wù)，理解顧客，為顧客提供顧客想要的服務(wù)，從而給顧客留下深刻的印象，對酒店的服務(wù)產(chǎn)生好感，會再次選擇這家酒店。比如說在節(jié)假日，情人節(jié)、春節(jié)、圣誕節(jié)等節(jié)日開展一些酒店的餐飲、住宿等優(yōu)惠活動，情人節(jié)，可以為情侶提供浪漫的情人特色套房或者按照夫妻結(jié)婚的時間，給新婚、金婚、銀婚之類的夫妻推出不同檔次但各具特色的客房優(yōu)惠價格，激發(fā)顧客選擇酒店，同時也對酒店具有歸屬感，是情感的一種寄托方式。

(2)要擴(kuò)大酒店的服務(wù)范圍。在以前的酒店服務(wù)管理意識中，酒店主要的服務(wù)對象就是到酒店住宿的客人，服務(wù)員的服務(wù)對象也顯得單一。但是隨著酒店全球化的發(fā)展，新時期的酒店服務(wù)必須多元化和復(fù)合化。酒店必須為潛在的顧客服務(wù)，從而擴(kuò)大服務(wù)范圍，吸引更多的顧客。首先酒店可以建立會員制度，對那些經(jīng)常入住酒店的顧客定為會員，發(fā)放會員證，根據(jù)會員證，顧客的親人朋友持會員證入住酒店也可以享受同樣優(yōu)質(zhì)的優(yōu)惠服務(wù)，從而吸引更多的顧客。另外，可以在節(jié)假日為會員顧客提供接待團(tuán)體的優(yōu)惠服務(wù)。

對于其他潛在的顧客，酒店要將被動的服務(wù)意識轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訝I銷的理念，通過電話短信、網(wǎng)絡(luò)宣傳營銷的方式把酒店推廣給顧客，包括酒店的服務(wù)理念、服務(wù)特色、服務(wù)項目等，根據(jù)顧客的需求提供具有不同功能的房間，讓每個顧客都覺得住這家酒店方便、舒適、實惠。例如潛在的客戶學(xué)生，各個高考期間，對學(xué)校集體安排學(xué)生住宿時，中小型的酒店完全可以為廣大學(xué)生提供相應(yīng)的房間，為廣大高考生服務(wù)。

(3)酒店服務(wù)要體現(xiàn)個性化。酒店的個性化服務(wù)是該酒店吸引顧客的關(guān)鍵因素，是酒店長期發(fā)展的品牌。所以每個酒店要對自己的服務(wù)定位，根據(jù)自己的客戶需求，對酒店的房間布局和裝飾，包括對服務(wù)人員的要求都需要具有特色，這樣才能滿足客戶的個性需求。比如大型的酒店，主要客戶是商務(wù)談判的客戶和政府官員，酒店的裝飾和設(shè)計就不能顯得小氣，而要體現(xiàn)大氣勢，大文化的特征，服務(wù)人員要端莊典雅，服務(wù)要周到體貼。如果酒店主要接待的是游客，酒店的裝飾就應(yīng)該具有地方風(fēng)俗特色，服務(wù)不僅要體現(xiàn)民俗文化，還需要考慮到游客旅游的心態(tài)，為其提供方便、快捷的服務(wù)時，也要體現(xiàn)其服務(wù)的細(xì)致和溫馨，這樣不僅給顧客留下好印象，再來旅游時也會選擇自己酒店，并且提高酒店的知名度，讓顧客給朋友宣傳酒店，讓他的朋友旅游時也選擇這家酒店。

2.2 人力資源管理方面

(1)堅持以員工為本。做好人力資源管理，要堅持滿足員工的“保健因素”和“激勵因素”。首先，在酒店的工作制度上體現(xiàn)人性化的管理，對員工的工作業(yè)績考評要公平公正，獎懲時有理有據(jù)有人性，對員工的困難及時解決。這樣保證員工的利益，關(guān)系員工，員工才能積極的工作，做好酒店的服務(wù)工作。其次，酒店要留住優(yōu)秀的人才，就要為員工提供各種提高素質(zhì)的培訓(xùn)，幫助員工成長，根據(jù)員工的業(yè)績表現(xiàn)，及時調(diào)整薪金，鼓勵員工為酒店一心一意地工作。例如，女性員工有產(chǎn)假工資補(bǔ)貼；為單身員工舉辦單身俱樂部活動。

(2)調(diào)整酒店的組織結(jié)構(gòu)，提高管理的質(zhì)量。各個管理層之間要職責(zé)分明，相互監(jiān)督相互制約，并且需要合作才能完成任務(wù)。首先要要健全溝通機(jī)制，上下級之間能夠暢通的交流，夏季能夠及時有效地匯報工作，上級要快速宣布解決問題和發(fā)展酒店的決策。其次，要健全橫向的各部門之間的聯(lián)絡(luò)機(jī)制。這樣酒店的各部門可以及時交流溝通，在工作方面相互幫忙，樹立酒店的團(tuán)體意識，增強(qiáng)各部門之間的對酒店服務(wù)的集體責(zé)任意識，要共同發(fā)展酒店，共同提高業(yè)績。從而形成屬于酒店的特色管理文化。

(3)加大人力資本的投資力度。提高員工的素質(zhì)才能整體上提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。在新時期，酒店加大投入人力資本，有利于提高酒店員工的服務(wù)技能和員工的服務(wù)意識。讓員工在服務(wù)工作中向顧客表現(xiàn)出酒店的文化精神，不僅讓員工把酒店當(dāng)做自己的一個“新家”，也讓顧客有了歸屬感，從而穩(wěn)定顧客群體和不斷增加顧客群體，提高酒店的經(jīng)營效益，促進(jìn)酒店長期可持續(xù)的發(fā)展。

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