張 巖(山東科技大學(xué)〈泰安〉校區(qū) 山東 泰安 271000)

電子商務(wù)活動(dòng)在我國(guó)發(fā)展迅速，各大網(wǎng)上零售平臺(tái)的交易額也越來(lái)越大，消費(fèi)者已習(xí)慣于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物。但是，網(wǎng)絡(luò)交易中也總是出現(xiàn)讓人意想不到的情況，其中主體之一的快遞就成為了“夾在中間”的角色。在現(xiàn)行規(guī)則下，快件出現(xiàn)問題后只能買賣雙方協(xié)商，買方認(rèn)為賣方和快遞互相推卸責(zé)任，自己是個(gè)純粹的購(gòu)買者；而賣方則認(rèn)為責(zé)任應(yīng)由買方和快遞承擔(dān)，自己只是負(fù)責(zé)賣出商品，遞送服務(wù)與自己無(wú)關(guān)。于是，一旦網(wǎng)絡(luò)交易商品出現(xiàn)了問題，快遞就被買方和賣方雙方抱怨。賣方埋怨快遞污損、丟失或替換了自己的商品，買方也對(duì)快遞不讓自己先驗(yàn)后簽和對(duì)問題件作見證頗有微詞。為了更好的滿足參與交易各方的需求，促進(jìn)我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售活動(dòng)更穩(wěn)妥、健康的發(fā)展，探討網(wǎng)絡(luò)交易三方主體矛盾的解決方案就顯得更加迫切。

1 快遞公司與支付平臺(tái)合作

網(wǎng)絡(luò)交易中，支付平臺(tái)往往只與線上購(gòu)物網(wǎng)站合作。買方只能在網(wǎng)站上挑選商品，卻無(wú)法挑選為自己服務(wù)的快遞公司，這種現(xiàn)象導(dǎo)致買方抱怨快遞服務(wù)質(zhì)量，而快遞公司卻無(wú)視買方的需求，長(zhǎng)此以往，網(wǎng)絡(luò)零售顧客的購(gòu)物熱情會(huì)逐漸下降，因風(fēng)險(xiǎn)過大轉(zhuǎn)而回到原來(lái)的現(xiàn)實(shí)交易中去。

在商品的運(yùn)送過程中，買賣雙方在購(gòu)物網(wǎng)站只能查看交易狀態(tài)，商品的運(yùn)送狀態(tài)還要去所使用的快遞公司網(wǎng)站上才能查詢。既不方便，又浪費(fèi)了網(wǎng)絡(luò)資源。

因此，目前應(yīng)實(shí)現(xiàn)商流、物流、信息流、資金流和促銷流的無(wú)縫連接，快遞公司要主動(dòng)和各種使用頻率高的支付平臺(tái)合作，直接參與到網(wǎng)絡(luò)交易中來(lái)。賣方只負(fù)責(zé)商品的真實(shí)宣傳、備貨和開展促銷活動(dòng)，買方在自由選擇商品的同時(shí)還可選擇最心儀的快遞公司。交易中買方分別向兩方付費(fèi)，一方是向賣方付商品費(fèi)用，另一方是向快遞公司付快遞服務(wù)費(fèi)用。在這種情況下，由于快遞公司在支付平臺(tái)上直接向買方收取費(fèi)用，那么買方就成為快遞公司毫無(wú)疑問的顧客，購(gòu)買者的身份問題就不會(huì)再混淆。另外，快遞公司和賣方的責(zé)、權(quán)、利完全分離，各盡其職、各謀其利，快遞市場(chǎng)才能正常發(fā)展，快遞人員才會(huì)真正服務(wù)于網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)。

2 利用手機(jī)上網(wǎng)將快件的狀態(tài)照片實(shí)時(shí)上傳

有感于交警對(duì)違章車輛照片的存儲(chǔ)方法和現(xiàn)今迅猛發(fā)展的手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)，可以預(yù)計(jì)手機(jī)上網(wǎng)的資費(fèi)會(huì)越來(lái)越便宜。在不久的將來(lái)，快遞員也可以利用手機(jī)實(shí)時(shí)拍攝快件照片，并利用手機(jī)上網(wǎng)業(yè)務(wù)將快件照片迅速上傳到買賣雙方均可查詢的購(gòu)物網(wǎng)站上，讓買賣雙方能時(shí)時(shí)刻刻清楚的知曉商品的運(yùn)送情況，減少網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的風(fēng)險(xiǎn)性，緩解買賣雙方的不信任感，讓賣者更放心，買者更安心。

這樣既避免了賣家擔(dān)心快遞員和買方攜手欺騙的可能性，也為買方實(shí)施先驗(yàn)后簽的行為掃清了障礙，同時(shí)還為三方處理糾紛提供了實(shí)證。當(dāng)手機(jī)上傳照片的速度能控制在幾秒以內(nèi)，上網(wǎng)流量的費(fèi)用能降到一個(gè)很低的水平時(shí)，快件包裹圖片實(shí)時(shí)上傳就會(huì)成為可能。

3 快遞公司提供更多的增值服務(wù)

我國(guó)古代兵法主張“出奇制勝”，《史記·貨殖列傳》中也說過：“富者必用奇勝”。目前，我國(guó)的快遞企業(yè)服務(wù)費(fèi)用普遍偏低，快遞企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)面較為狹窄，價(jià)格戰(zhàn)似乎成為了唯一的決勝關(guān)鍵。我國(guó)快遞企業(yè)本身就處于上升時(shí)期，急需積累經(jīng)驗(yàn)快速成長(zhǎng)，如果此時(shí)行業(yè)利潤(rùn)被壓到微薄，就很有可能使我國(guó)快遞業(yè)營(yíng)養(yǎng)不良，發(fā)育遲緩，自己國(guó)家的消費(fèi)者都不認(rèn)可，沒有服務(wù)特色，那還怎么與國(guó)外的巨頭們競(jìng)爭(zhēng)呢？

因此，我國(guó)快遞企業(yè)在目前重要的發(fā)展時(shí)期，應(yīng)積極學(xué)習(xí)國(guó)外成熟的快遞企業(yè)，針對(duì)中國(guó)市場(chǎng)上的消費(fèi)者特征開發(fā)多種增值服務(wù)。既可吸引顧客，宣傳企業(yè)優(yōu)勢(shì)，在行業(yè)中準(zhǔn)確定位，又可獲得客觀的經(jīng)濟(jì)效益。如學(xué)習(xí)德國(guó)的快遞業(yè)，不只是做簡(jiǎn)單的門到門、戶到戶的貨物運(yùn)送，而是集電子商務(wù)、物流、金融、保險(xiǎn)、代理等于一身的綜合性、支持型行業(yè)。除提供快遞服務(wù)外，還提供促銷贈(zèng)品包裝、零部件加工處理、庫(kù)存、運(yùn)輸、貨代及售后服務(wù)等多項(xiàng)物流業(yè)務(wù)。如提供物流解決方案、整合供應(yīng)鏈、物件返修管理、倉(cāng)儲(chǔ)增值服務(wù)、IT解決方案、定制服務(wù)等多種增值服務(wù)。對(duì)企業(yè)的大客戶，可專門成立一個(gè)部門，為其提供一對(duì)一的全程服務(wù)。

快遞企業(yè)開發(fā)增值服務(wù)前要詳細(xì)考察市場(chǎng)，了解顧客的迫切需求，才能有的放矢的做營(yíng)銷宣傳，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手展開攻擊，奪取更多的市場(chǎng)。比如在快件的簽收時(shí)，顧客驗(yàn)貨后發(fā)現(xiàn)商品的種類、數(shù)量和大體狀態(tài)都和賣方發(fā)貨時(shí)的照片相同，但商品細(xì)看有瑕疵，在照片中不能明顯的反映出來(lái)，需要快遞員當(dāng)場(chǎng)做見證，但現(xiàn)在基本沒有快遞員愿做這無(wú)利的工作。如果快遞公司提供這種證明服務(wù)，快遞員就可幫助顧客收集證據(jù)，簽寫商品證明書，并收取見證費(fèi)用。

另外，一般商品的驗(yàn)貨時(shí)間很短，買方短時(shí)間內(nèi)就可決定是否簽收。但對(duì)一些需要有一定時(shí)間驗(yàn)收的商品（如電子商品）來(lái)說，買賣雙方應(yīng)約定驗(yàn)收期限。買方應(yīng)在驗(yàn)收期內(nèi)有效檢查商品狀態(tài)，有問題時(shí)按照約定解決。對(duì)于簽收后商品的檢驗(yàn)認(rèn)證，快遞企業(yè)可提供買賣雙方承認(rèn)的檢測(cè)方案、檢測(cè)軟件、推薦檢測(cè)機(jī)構(gòu)等增值服務(wù)；也可聘請(qǐng)外部專家或與外部機(jī)構(gòu)合作，提供知名品牌的正品辨別、珠寶評(píng)測(cè)、電子部件檢測(cè)等增值業(yè)務(wù)。

4 總結(jié)

在目前的網(wǎng)絡(luò)交易活動(dòng)中，商流、物流、信息流、資金流和促銷流的銜接存在錯(cuò)位；買方、賣方和快遞企業(yè)間存在很多矛盾。一方面，每一方都希望別人考慮自己的處境，想方設(shè)法使自己的利益得到保障；另一方面，現(xiàn)有的解決方法卻總是不能兼顧所有人的利益，總是要犧牲一方來(lái)保證另外一方的收益，這使得網(wǎng)絡(luò)交易問題難以解決。

因此，文章針對(duì)網(wǎng)絡(luò)交易主體間的矛盾提出了三個(gè)方面的解決方案。一是，使多家快遞公司與支付平臺(tái)鏈接合作，共同服務(wù)于真正的消費(fèi)者市場(chǎng)；二是，利用手機(jī)上網(wǎng)將快件的狀態(tài)照片實(shí)時(shí)上傳，最大限度的保證各方利益不受侵害；三是，在未來(lái)的發(fā)展中，快遞公司要積極創(chuàng)新，學(xué)習(xí)國(guó)外成熟企業(yè)的業(yè)務(wù)技巧，開發(fā)自身的專長(zhǎng)領(lǐng)域，并為此提供更多的增值服務(wù)，建立起中國(guó)知名的快遞品牌，做強(qiáng)做大中國(guó)的快遞業(yè)。

總之，隨著我國(guó)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的不斷改善和快遞物流業(yè)的快速成長(zhǎng)，一定會(huì)有越來(lái)越多的企業(yè)和個(gè)人選擇網(wǎng)絡(luò)交易，我國(guó)的網(wǎng)絡(luò)交易市場(chǎng)必定會(huì)越加繁榮。

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