文｜萬達商業(yè)規(guī)劃研究院有限公司 王弘成大連源潤建筑設(shè)計有限公司 李 鑫

現(xiàn)代社會是個信息急速膨脹的社會，信息化的觸角早已滲透在我們工作和生活的各個角落，在競爭日趨白熱化的商業(yè)廣場更是充滿了信息化的味道。本文就信息化的一個子系統(tǒng)——客流統(tǒng)計在大型商業(yè)廣場中的應(yīng)用做一個系統(tǒng)的介紹，請大家斧正。

現(xiàn)代化商場的運營管理離不開數(shù)據(jù)及信息系統(tǒng)的支持，這已經(jīng)不是什么秘密，比較普遍應(yīng)用的系統(tǒng)有消防、安防、通信、數(shù)據(jù)接入、樓宇自控、財務(wù)的進銷存管理等。客流統(tǒng)計作為一個近些年才出現(xiàn)和發(fā)展的系統(tǒng)，在商業(yè)廣場中的應(yīng)用和認(rèn)知度顯然沒有以上系統(tǒng)那么高，筆者因為工作的關(guān)系，做過多個大型商業(yè)廣場的設(shè)計和建設(shè)管理工作，充分認(rèn)識到客流統(tǒng)計系統(tǒng)對于商業(yè)管理的必要性和重要性。

1 客流統(tǒng)計的技術(shù)分析

目前客流統(tǒng)計的實現(xiàn)方式基本有三種：紅外對射、視頻分析和激光掃描。紅外對射原理簡單，價格便宜，但其應(yīng)用會受到使用環(huán)境的影響，誤差較大，已經(jīng)逐漸淡出了實際應(yīng)用；激光掃描技術(shù)先進、計數(shù)精確、抗干擾能力強，但其過高的造價影響了它的廣泛應(yīng)用；視頻分析方式是在計算機視頻采集和分析的基礎(chǔ)上拓展出來的一種應(yīng)用。運動目標(biāo)識別與跟蹤分析是它的核心技術(shù)，這種技術(shù)有平臺成熟、延續(xù)能力強、造價適中、應(yīng)用環(huán)境相對廣泛、識別率較高等優(yōu)點，是目前應(yīng)用最廣泛的方式。

2 客流統(tǒng)計的管理層級

（1）大型商業(yè)廣場中的客流統(tǒng)計一般應(yīng)用在如下幾個層級：租戶（店鋪）級、樓層（區(qū)域）級、廣場（總體）級。

租戶（店鋪）客流量統(tǒng)計：租戶（店鋪）客流量數(shù)據(jù)是系統(tǒng)建設(shè)的最小目標(biāo)單元。通過在租戶店門口安裝客流統(tǒng)計探頭，系統(tǒng)會自動統(tǒng)計進出該租戶門店的客流量數(shù)據(jù)，并將數(shù)據(jù)實時上傳至商場客流數(shù)據(jù)管理中心。通過對租戶客流量數(shù)據(jù)的分析和統(tǒng)計，可以使每一品牌租戶對購物中心客流量貢獻及其經(jīng)營情況有更為細致的掌控，為品牌組合和業(yè)態(tài)調(diào)整提供有效的數(shù)據(jù)支撐。

樓層（區(qū)域）客流量統(tǒng)計：在各樓層或區(qū)域之間的通道安裝客流統(tǒng)計探頭，以此掌握商場內(nèi)各個區(qū)域（業(yè)態(tài)）在不同時段的客流量分布規(guī)律，各個樓層或區(qū)域的客流貢獻（集客力），以及顧客在各個區(qū)域之間的流動規(guī)律及相互影響的關(guān)系等。

廣場（總體）客流量統(tǒng)計：商業(yè)廣場與外界聯(lián)通的所有通道、出入口均安裝客流統(tǒng)計探頭，獲取商業(yè)廣場整體的客流進出數(shù)據(jù)。以此掌握各通道的客流情況，經(jīng)過匯總分析還可掌握廣場整體客流量的變化趨勢及規(guī)律。

（2）廣場級客流量分析：本場內(nèi)所有客流統(tǒng)計探頭的數(shù)據(jù)均通過網(wǎng)絡(luò)實時上傳至廣場的客流數(shù)據(jù)管理中心，在這里，管理者可以查看各個層級的實時或歷史數(shù)據(jù)，例如分析各個租戶、業(yè)態(tài)（珠寶、女裝、餐飲等）、區(qū)域（室內(nèi)步行街、百貨商場等）、樓層及廣場總體的客流量動態(tài)及趨勢。

（3）廣域級客流量分析：因為有不同區(qū)域的多個商業(yè)廣場集中管理的需要，我們在廣場級客流分析平臺的基礎(chǔ)上還設(shè)置了廣域級客流量分析管理中心，將全國不同區(qū)域的客流統(tǒng)計數(shù)據(jù)實時的匯總，通過歷史數(shù)據(jù)的縱向比較和不同商場的橫向比較，可以合理制訂管理目標(biāo)，總結(jié)成功的管理經(jīng)驗，推廣成功的營銷策略，提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的支持。

3 客流統(tǒng)計系統(tǒng)的應(yīng)用

在實際的運用管理中，客流數(shù)據(jù)統(tǒng)計是管理者了解市場、了解顧客喜好、掌握經(jīng)營狀況及把握經(jīng)營調(diào)整方向的重要數(shù)據(jù)。以往由于統(tǒng)計手段的局限，這一數(shù)據(jù)很難準(zhǔn)確細致的獲取；客流統(tǒng)計系統(tǒng)的投入使用，無疑為管理者提供了一把利器，通過客流統(tǒng)計分析系統(tǒng)，管理者可以清楚掌握：

（1）客流量規(guī)律及趨勢

包括商業(yè)廣場總體、樓層區(qū)域、各業(yè)態(tài)、各租戶的客流量規(guī)律及趨勢，從而進一步了解本地顧客的消費習(xí)慣、消費檔次、品牌喜好等信息。

（2）何種活動的客流拉動效果更明顯

通過活動前后客流量數(shù)據(jù)的對比分析，可以對經(jīng)營活動的效果做出更加直觀且客觀準(zhǔn)確的評價。

（3）商場冷熱區(qū)域分布

各區(qū)域單位面積客流量反映出這個區(qū)域吸引客流的能力，這一指標(biāo)將為廣場的經(jīng)營調(diào)整提供重要依據(jù)。

（4）各個租戶對廣場的客流量貢獻

通過各個品牌租戶的單位面積客流量數(shù)據(jù)對比排名，管理者能清晰的了解各個租戶對廣場的客流量貢獻情況，并且了解該品牌在本地的市場認(rèn)知度。

有了以上這些信息，管理者在品牌組合調(diào)整、活動策劃組織、市場預(yù)測等實際運營管理工作中更加有的放矢。

此外，結(jié)合廣場的其他信息系統(tǒng)，如：POS、CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）、租金管理系統(tǒng)等，管理者能更深入的量化分析顧客的購買習(xí)慣及偏好，為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進而促進經(jīng)營業(yè)績及商場整體品牌價值的穩(wěn)步提升。

與業(yè)內(nèi)其他商場管理僅做商場整體客流量統(tǒng)計分析不同的是，我們更看重商場租戶店鋪級的客流量統(tǒng)計分析，以此來全面收集并匯總分析各個商場及商場內(nèi)租戶的客流量動態(tài)及趨勢。我們的客流量統(tǒng)計分析系統(tǒng)建設(shè)，在規(guī)模及數(shù)據(jù)統(tǒng)計的精細化程度上均超過了業(yè)內(nèi)的同行。隨著客流統(tǒng)計分析系統(tǒng)的不斷完善，它對商場業(yè)態(tài)規(guī)劃、品牌定位、策劃招商、租金管理等工作會提供更加科學(xué)的數(shù)據(jù)支持，為決策者的工作提供有力的依據(jù)，為提高商場運營管理水平和核心競爭力做好保障。