浙江商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 孫娜

1 浙江省殘疾人旅游供給狀況

1.1 旅游企業(yè)方面

總體來說，目前我省的旅行社還鮮有為殘疾人單獨(dú)推出的旅游產(chǎn)品，殘疾人旅游的供給產(chǎn)品專業(yè)性還不夠強(qiáng)。一般的旅行社對殘疾人服務(wù)的專業(yè)知識還比較少，缺乏對殘疾人深入的了解，在醫(yī)療交通衛(wèi)生等方面得服務(wù)也欠缺專業(yè)性。由于殘疾人旅游具有特殊性，風(fēng)險大，要求有比較高，一般旅行社對殘疾人旅游這一市場都不是特別重視，專門為殘疾人設(shè)計提供旅游路線的旅行社非常少，大多數(shù)與殘疾人相關(guān)的旅游產(chǎn)品都比較隨意。但是，隨著殘奧會和八殘會的召開，很多旅游社也開始意識到這塊具有開發(fā)潛力的市場。目前一些大的旅行社和旅游景點(diǎn)也開始把殘疾人旅游市場作為一個新興業(yè)務(wù)嘗試開發(fā)。比如中旅集團(tuán)從殘奧會開始與殘奧管理開發(fā)中心共同開發(fā)了“燦奧旅游”項目，本屆八殘會召開期間，杭州幾大旅行社與杭州旅委也合作為各地來杭的運(yùn)動員開辟了一日游、精選半日游、輪椅殘疾人半日游、盲人殘疾人半日游線路等若干條旅游線路，通過這種大型賽事活動的推動，各旅行社從中積累一些經(jīng)驗，為以后這種殘疾人旅游線路變成一種常態(tài)形勢做好積淀和準(zhǔn)備。

1.2 殘疾人出游硬件設(shè)施建設(shè)

硬件設(shè)施完善是殘疾人旅游的基礎(chǔ)。當(dāng)旅游逐漸成為普通人生活的必須調(diào)劑品是，殘疾人卻由于旅游設(shè)置的不夠完善，而無法享受基本生活外散心的樂趣。殘疾人通過自身的努力盡可能地參與到社會生活中來的前提條件就是建設(shè)暢通的無障礙設(shè)施。目前我省各地的城市道路以及一些公共建筑的無障礙設(shè)施普及率比較低，即使是有些已經(jīng)建成的無障礙設(shè)施，也因為各種原因難以投入正常使用，導(dǎo)致殘疾人在出行方面困難還是很多?？上驳氖牵?jīng)過多年的建設(shè)，浙江省的無障礙設(shè)施得到了全面的升級，本次八殘會期間，浙江省政府投入資金對浙江省的旅游景點(diǎn)及公共區(qū)域的無障礙設(shè)置進(jìn)行改造，使整個殘會運(yùn)期間殘疾人的旅游活動得到了有效的保障。景區(qū)附近臺階較多的文物景點(diǎn)配備了數(shù)架履帶式爬樓機(jī)，部分酒店專門設(shè)有殘疾人專用房間，為了方便坐輪椅的殘疾人洗漱，洗手臺距地面要高于0.65米，充分體現(xiàn)了人性化的設(shè)計理念。杭州市50輛無障礙出租車正式投入運(yùn)營，其寬大的內(nèi)部空間以及90度后門開啟角度，專為輪椅設(shè)計的固定裝置，充分體現(xiàn)了制造者對乘車者的人文關(guān)懷，這種出租車在歐美國家已經(jīng)廣泛運(yùn)營，目前杭州市已成為全國12個“無障礙設(shè)施示范城市”之一。

1.3 殘疾人旅游服務(wù)培訓(xùn)方面

目前我省相關(guān)旅游院校還沒有諸如國外開設(shè)的針對殘疾人旅游服務(wù)項目的課程，需要開設(shè)一些為殘疾人服務(wù)的機(jī)構(gòu)或者專業(yè)，進(jìn)行關(guān)于殘疾人接待服務(wù)相關(guān)知識的培訓(xùn)。隨著人們經(jīng)濟(jì)形勢的好轉(zhuǎn)，人們旅游需求的增加，殘疾人旅游市場也逐漸興起，盡管這類特殊游客在整個旅游市場中并不是主流，但是當(dāng)時間積累到一定程度，國家的各項福利政策更完善的時候，殘疾人群外出旅游的機(jī)會將越來越多。各大旅游社和旅游企業(yè)應(yīng)該放遠(yuǎn)眼光，及時搶占這塊市場，首先必須及時吸納和培訓(xùn)特長導(dǎo)游隊伍。本次八殘會期間，浙江省旅游局專門培訓(xùn)了一批金牌導(dǎo)游，對這批導(dǎo)游開展手語溝通、助殘常識等方面的技能培訓(xùn)。在今年的浙江旅交會上，為了引起廣大旅游企業(yè)和市民對弱勢群體的關(guān)注，讓殘疾人也能夠和正常人一樣享受旅游的樂趣，浙江旅游交易會組委會在開幕式上首次為啞語導(dǎo)游發(fā)放了導(dǎo)游證，并在十六日下午開辦了殘疾人參展專場。但是，目前整個浙江省旅游企業(yè)具有手語導(dǎo)游等特長的導(dǎo)游為數(shù)不多，導(dǎo)致一些旅行社即使攬到特殊游客，由于沒有特殊導(dǎo)游也只能最終放棄。

2 制約浙江省殘疾人旅游市場開發(fā)的主要原因

2.1 影響浙江省殘疾人旅游市場開發(fā)的“隱形障礙”依然存在

近幾年來，浙江省在殘疾人教育文化生活等方面都取得了令人矚目的成績，第八屆全國殘疾人運(yùn)動會組委會1 0日在杭舉辦浙江省殘疾人事業(yè)成就展，介紹浙江省殘疾人事業(yè)發(fā)展概況、殘疾人能工巧匠技能和殘疾人運(yùn)動員頑強(qiáng)拼搏等方面內(nèi)容，吸引了眾多市民和游客參觀。但是整個社會大環(huán)境中服務(wù)殘疾弱勢群體的理念并沒有廣泛形成，不完善的無障礙設(shè)施建設(shè)，社會輿論的偏激和誤導(dǎo)以及人們對殘疾人觀念的偏狹都造成了殘疾人難以走出家門，常人眼里覺得對于殘疾人來說能夠自力更生，獨(dú)立生活就已經(jīng)不錯了，旅游對其是一種奢望，這些觀念在一定程度上也影響了殘疾人本人及相關(guān)市場開發(fā)的積極性，這構(gòu)成了開發(fā)殘疾人市場的“隱形障礙”。

2.2 殘疾人預(yù)參與旅游的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)還未達(dá)到

按在冊戶籍人口統(tǒng)計，浙江省目前共有殘疾人311.8萬人，涉及到全省五分之一的家庭，占全省人口的6.36%，。據(jù)統(tǒng)計，城鎮(zhèn)殘疾人家庭年人均可支配收入達(dá)16053元，農(nóng)村殘疾人家庭年人均可支配收入為7632元，這個數(shù)字高于全國殘疾人平均水平14.5個百分點(diǎn)。一般的，當(dāng)人均GNP達(dá)到800～1000美元時，才會產(chǎn)生旅游動機(jī)。有足夠的可支配資金是殘疾人走得出去的決定性因素，浙江省殘疾人普遍收入已經(jīng)高于全國平均水平，但是由于殘疾人生理上面本身的缺欠，還要承擔(dān)住房、醫(yī)療、子女教育、食品支出等方面的支出，很多人對旅游只能抱有一種美好的夢想。因此，殘疾人要走出去旅游，看看外面的世界并不是一個簡單的事情，這需要?dú)埣踩俗陨聿恍傅呐σ约案骷壵姷姆龀峙c幫助。

2.3 拓展殘疾人旅游市場積極性不高

由于殘疾人旅游市場份額有限，旅游企業(yè)及相關(guān)部門對這一市場的開發(fā)不夠重視，浙江省殘疾人旅游開發(fā)的總體環(huán)境不佳。由于目前殘疾人旅游市場利潤低而承擔(dān)的責(zé)任又比較大，這種高風(fēng)險限制了旅企開發(fā)的動力，大部分旅游企業(yè)認(rèn)為雖然殘疾人旅游市場在未來或許會開辟較大份額，但短期看風(fēng)險也比較高。旅行社在接待殘疾人旅游團(tuán)時，出行前要做很多額外的工作。比如要做身體檢查，要配備特殊導(dǎo)游和隨隊醫(yī)生，要為殘疾人顧客購買其他一些人身安全保險，這些都加大了旅行社的線路成本。因此，開發(fā)殘疾人旅游市場絕非易事，需要各項配套的支持與完善，也需要旅行社積累更多的經(jīng)驗。就目前來說，拓展殘疾人旅游市場各旅行社還缺乏足夠的熱情。

2.4 無障礙設(shè)施建設(shè)尚未健全

對無障礙設(shè)施設(shè)計的審批還不健全，對其建設(shè)過程的監(jiān)督還不夠完善，違反設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)以及建設(shè)過程中偷工減料的現(xiàn)象還時有發(fā)生。浙江省相關(guān)部門對于無障礙設(shè)施建設(shè)的相關(guān)制度標(biāo)準(zhǔn)還沒有建立起來，在處理過程中也經(jīng)常會無法可依，無章可循，對違法和違規(guī)的單位處罰力度不夠，不能引起相關(guān)單位的警示。對于已建成的無障礙設(shè)施，經(jīng)常被擠占破壞的現(xiàn)象也時有發(fā)生，很多地方由于管理不善造成無障礙設(shè)施無法正常使用，形同虛設(shè)。

3 浙江省殘疾人旅游市場開發(fā)對策

3.1 消除觀念上的歧視是開發(fā)殘疾人旅游市場的前提條件

在公眾的觀念和輿論導(dǎo)向上進(jìn)行正確的引導(dǎo)，消除對殘疾人的偏見，增強(qiáng)社會的道德感和關(guān)愛度，這是促使殘疾人融入社會活動的一個基本前提。大眾傳媒再利用其行業(yè)的傳播性，在社會上宣傳一種關(guān)愛他人，幫助他人的風(fēng)氣，營造一個殘疾人旅游的環(huán)境，逐步形成“旅游豐富人生”的觀念。通過政府及相關(guān)媒體的正面宣傳，能夠使社會各界關(guān)注殘疾人這一弱勢群體，除了要重視他們生的權(quán)利，更要給他們一個活的氛圍，為殘疾人群體創(chuàng)造一個友愛的社會環(huán)境。加強(qiáng)公眾教育，注重社會環(huán)境和公眾意識的無障礙建設(shè)，有效地推行無障礙旅游。

3.2 政府和相關(guān)管理部門的政策支持級物質(zhì)幫扶是開發(fā)殘疾人旅游市場的必須條件

殘疾人旅游產(chǎn)品的相對缺乏是浙江省殘疾人旅游消費(fèi)市場發(fā)展緩慢主要原因，這種缺乏限制了殘疾人出游的愿望，從而影響了浙江省殘疾人旅游市場開發(fā)的活力和熱情。浙江省政府應(yīng)該在宏觀上對殘疾人旅游事業(yè)的發(fā)展和殘疾人旅游市場的開拓進(jìn)行指導(dǎo)，給予政策上的支持和優(yōu)惠，在經(jīng)營上對于有意向發(fā)展這方面業(yè)務(wù)的旅游企業(yè)給予扶持和幫助，逐漸培育出成型的旅游市場。要把對殘疾人的關(guān)愛和幫助落到實處，需要用更加完善的長效機(jī)制和制度性安排保障他們的生存發(fā)展權(quán)。比如省里每年都會收取殘疾人就業(yè)保障金，這項資金應(yīng)該及時將其用于實處，可以給殘疾人一些實際的幫扶，比如按月給殘疾人發(fā)放一些補(bǔ)助，在年節(jié)可以適時組織殘疾人一些參觀和旅游活動，建立導(dǎo)盲犬基地，向有外出需求的重度殘疾患者提供，將導(dǎo)盲犬歸入無障礙設(shè)置建設(shè)規(guī)劃中。對于旅游企業(yè)要給一些政策上的優(yōu)惠，減免一些稅費(fèi)，激發(fā)旅游企業(yè)開發(fā)市場的熱情。

3.3 旅行社及相關(guān)企業(yè)的積極參與是殘疾人市場得以開發(fā)成功的必要條件

旅游企業(yè)作為社會有機(jī)組成部分，應(yīng)該不僅僅把利益作為企業(yè)生存的第一要務(wù)，還要對社會抱有一種公德心，積極投身社會公益事業(yè)。在目前情況下，殘疾人旅游還不是很成熟的階段，旅行企業(yè)應(yīng)該本著一種負(fù)責(zé)任的態(tài)度好好研究這塊市場，從殘疾人的角度細(xì)分一下，這將會給殘疾人更多更好的選擇，增強(qiáng)他們的旅游信心，提高他們的旅游滿意度。對于殘疾人這一特殊的旅游顧客群，旅游企業(yè)可以開闊思路，大膽創(chuàng)新，開發(fā)一些多樣的產(chǎn)品供殘疾人選擇，通過多種渠道打開殘疾人旅游的市場。比如旅游企業(yè)可以針對浙江省信息產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)，殘疾人喜歡上網(wǎng)的特點(diǎn)，通過互聯(lián)網(wǎng)收集客源；針對殘疾人身體方面的特殊性，可以適時的推出一些康復(fù)游、綠色游、有氧游等適合身心健康的特色路線；針對殘疾人青少年，可以開發(fā)一些教育類專題旅游產(chǎn)品；另外還要積極發(fā)揮一些官方和民間團(tuán)體的力量，有效地發(fā)揮殘疾人組織間的互動作用。本次全國八殘會期間杭州西子旅行社作為八屆殘運(yùn)會的旅游接待指定旅行社，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，順利完成了接待任務(wù)，共接待13個團(tuán)隊近300人。

3.4 加強(qiáng)無障礙設(shè)施建設(shè)是浙江省殘疾人旅游市場開發(fā)的硬件保證

方便暢通的無障礙設(shè)施是殘疾人們出行旅游得以實現(xiàn)的硬件保證。本次八殘會期間，據(jù)不完全統(tǒng)計，杭州共新建殘疾人座便器的公廁65座，設(shè)立366處盲人過街音響，44條場館周邊道路及著名景區(qū)道路鋪建輪椅斜坡道，引進(jìn)90輛無障礙接送大巴車、280輛無障礙出租車等項目。但是公共場所、旅游景點(diǎn)及相關(guān)道路的無障礙設(shè)施還遠(yuǎn)未普及，與發(fā)達(dá)國家還存在較大差距。已建無障礙設(shè)施也要加強(qiáng)管理和監(jiān)督，保障殘疾人的權(quán)益。應(yīng)該按照類別、功能等建設(shè)和管理要求建設(shè)各種道路、商場、車站、公園等公共設(shè)施無障礙設(shè)施，對于達(dá)不到檢驗考核標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)予以經(jīng)濟(jì)處罰，罰金直接用于殘疾人福利事業(yè)，對于亂占盲道的現(xiàn)象，應(yīng)媒體上進(jìn)行公開，先造成輿論壓力，在全社會范圍內(nèi)形成一種保護(hù)殘疾設(shè)施的風(fēng)氣。

[1]宮斐.殘疾人旅游障礙分析及其市場開發(fā)[J].華僑大學(xué)學(xué)報哲社版,2007(2).

[2]廖小平.國外基于殘疾人旅游障礙研究述評[J].商業(yè)文化(上半月),2011(9).