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我國(guó)度假型酒店的員工管理問(wèn)題研究

2012-08-15 00:49:14北京大學(xué)政府管理學(xué)院張瑩
中國(guó)商論 2012年2期
關(guān)鍵詞:顧客經(jīng)營(yíng)服務(wù)

北京大學(xué)政府管理學(xué)院 張瑩

北京聯(lián)合大學(xué)商務(wù)學(xué)院 付瑞雪

經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,居民生活水平的提高,消費(fèi)觀念也不斷的更新,旅游能使人減輕工作生活的有壓力,被越來(lái)越多人的喜愛(ài),是節(jié)假日一個(gè)重要的消費(fèi)活動(dòng)。因此,我國(guó)度假型酒店成為一個(gè)逐漸興起的消費(fèi)市場(chǎng)。

1 我國(guó)度假型酒店的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀

度假型酒店由于地域、文化或者經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不一樣,具有不同的地域特色,經(jīng)營(yíng)方式也比較靈活多樣。只有度假型酒店的參與者才具有對(duì)度假型酒店有直接的體驗(yàn)以及不同的感受,目標(biāo)市場(chǎng)是度假市場(chǎng)和會(huì)議市場(chǎng)。

我國(guó)度假型酒店一般位于風(fēng)景美好的景區(qū),為旅游者提供配套的服務(wù)設(shè)施和完善的娛樂(lè)設(shè)施,使旅客充分的放松身心。度假型酒店坐落的景點(diǎn),遠(yuǎn)離城市的喧囂,建在自然景區(qū)的周圍,環(huán)境相對(duì)優(yōu)美,空氣質(zhì)量比較高,能使游客與大自然進(jìn)行親密接觸。與此同時(shí),一些度假型酒店為休閑度假者和會(huì)議度假者甚至療養(yǎng)度假者提供了全方位服務(wù)設(shè)施,很大程度上滿足了度假者的需求。與城市中的商務(wù)性酒店相比,度假型酒店的經(jīng)營(yíng)面積就廣闊許多,比其他類型的酒店大出數(shù)倍。度假型酒店的建筑為了充分滿足度假者遠(yuǎn)離塵囂、親近大自然的愿望,其建筑風(fēng)格會(huì)做到個(gè)性化,相當(dāng)于一個(gè)公園式住宿、餐飲。以主建筑往外輻射,使旅客的住宿更加分散。我國(guó)度假型酒店經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)市場(chǎng)是度假旅游者和會(huì)議旅游者。這樣以來(lái),客人留宿的時(shí)間會(huì)相對(duì)較長(zhǎng),所以度假型酒店一般提供的消費(fèi)項(xiàng)目會(huì)比較多。度假型酒店的聲譽(yù)是經(jīng)營(yíng)的一個(gè)重要方面,許多客人是被其某一特色或者酒店所處的景點(diǎn)所吸引,這就對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量提出了更高層次的要求。但是,度假型酒店有很大的季節(jié)性限制,有比較典型的淡旺季經(jīng)營(yíng)特征,季節(jié)的變遷或者天氣的變化就可能使酒店采取不同的經(jīng)營(yíng)模式,在旅游的旺季時(shí),入住的旅客較多,酒店就會(huì)需要大量的員工為顧客提供服務(wù)。在淡季經(jīng)營(yíng)的時(shí)候,入住的旅客較少,經(jīng)營(yíng)會(huì)受到很大的影響。

2 我國(guó)度假型酒店員工團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)

酒店作為一個(gè)勞動(dòng)密集型企業(yè),員工的工作情緒、對(duì)顧客服務(wù)的態(tài)度都直接影響著顧客對(duì)于酒店消費(fèi)的滿意程度。度假型酒店要在員工上下功夫,對(duì)于每一個(gè)員工的需要都充分考慮,培養(yǎng)價(jià)高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。

第一,度假型酒店員工團(tuán)隊(duì)的異質(zhì)性。度假型酒店的經(jīng)營(yíng)旺季時(shí)間有一定的限制,所以可以為員工提供的工作機(jī)會(huì)就相對(duì)比較少,對(duì)于當(dāng)?shù)氐哪贻p待業(yè)人員,這種情況就會(huì)使他們寧愿選擇外出務(wù)工,也不愿呆在當(dāng)?shù)氐亩燃傩途频旯ぷ?。為了保證旺季的酒店經(jīng)營(yíng),酒店管理者就會(huì)招來(lái)大批的外地臨時(shí)工。這種方式即使能在短時(shí)期內(nèi)使酒店的正常運(yùn)營(yíng)不受影響,但是這些臨時(shí)工作人員的專業(yè)素質(zhì)收到限制,對(duì)高水準(zhǔn)的酒店人員要求就很難勝任。所以度假型酒店有專業(yè)的管理者、普通員工、臨時(shí)工等由不同層次的人員組成,性格不同、背景不一樣、年齡和價(jià)值觀都不相同的員工聚集到一起,要在一個(gè)不長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)互相熟悉,進(jìn)行合作,共同完成度假型酒店的經(jīng)營(yíng)工作。這樣一來(lái),酒店的管理人員就把目光投向了高等院校的旅游管理和酒店管理專業(yè)的在校生。他們有自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì),能夠勝任度假型酒店的工作。我國(guó)高等院校的在校學(xué)生數(shù)量多,能充分滿足度假型酒店的臨時(shí)員工的要求;這些在校高等院校的學(xué)生綜合素質(zhì)比較高,專業(yè)知識(shí)比較強(qiáng)硬,有著相對(duì)整齊的員工水平。有學(xué)校利用假期時(shí)間統(tǒng)一組織,有老師帶領(lǐng),這樣比較便于管理。

第二,度假型酒店員工團(tuán)隊(duì)的非典型。度假型酒店由于受季節(jié)、天氣、節(jié)假日等因素的影響出現(xiàn)了淡旺季的特點(diǎn),酒店經(jīng)營(yíng)者為了提高經(jīng)營(yíng)利潤(rùn),就會(huì)選擇降低人力提高獲利能力,就會(huì)選擇用人的彈性模式。在經(jīng)營(yíng)的旺季,會(huì)選擇大量招聘臨時(shí)工作人員,而伴隨著淡季的到來(lái),生意比較蕭條的時(shí)候,為了節(jié)約酒店的開(kāi)支又會(huì)削減員工,酒店的人才流動(dòng)性也比較大。由此看來(lái),為了使酒店運(yùn)營(yíng)成本達(dá)到做大限度的節(jié)儉,相對(duì)有效的人力資源戰(zhàn)略是非典型性雇員的聘用。在度假型酒店的經(jīng)營(yíng)中,那些簽訂正式勞動(dòng)合同的員工是酒店的核心員工,但是他們大多處于酒店的領(lǐng)導(dǎo)階層。他們只負(fù)責(zé)酒店運(yùn)營(yíng)的管理工作,而對(duì)于客人的接待工作卻很少開(kāi)展。真正處在接待顧客,從事餐飲或者住宿的都是基層的服務(wù)員工。他們是屬于數(shù)量較多、工作量比較大、薪資報(bào)酬不高的非典型員工。他們需要互相配合才能更好地為客人提供服務(wù)。

3 我國(guó)度假型酒店的員工管理問(wèn)題

人力資源管理在度假型酒店管理的首要工作,是工作中的重中之重。員工在與顧客的接觸過(guò)程就是展現(xiàn)度假型酒店服務(wù)的過(guò)程,所以,酒店的員工是酒店發(fā)展的重要支柱,員工管理的不善是酒店發(fā)展的主要障礙。

第一,度假型酒店缺乏專門的管理人才。度假型酒店經(jīng)營(yíng)的季節(jié)特性直接導(dǎo)致了酒店旺季時(shí)員工不足,而到淡季的時(shí)候員工過(guò)多的問(wèn)題。所以,為了節(jié)約酒店開(kāi)支,不得不在旺季招聘、淡季削減員工,需求的波動(dòng)性大,這就為員工管理工作帶來(lái)了難度。由于國(guó)家法律的完善,度假型酒店的招聘和裁員工作受到了限制,人員過(guò)多和人員不足任然困擾著酒店管理者。對(duì)于度假型酒店的顧客來(lái)說(shuō),其需求的多樣化越來(lái)越明顯。酒店中齊全的配套設(shè)施,必然要求酒店管理者去聘用專業(yè)化的人才。而在度假型酒店管理中,專業(yè)的管理人才極度缺乏,中層的管理者,學(xué)歷一般都停留在??平逃乃?,高層次的管理人才就更加缺乏。

第二,酒店工作性質(zhì)造成員工流動(dòng)性強(qiáng)。度假型酒店是員工流動(dòng)性較強(qiáng)的行業(yè),許多因素的存在導(dǎo)致了員工的流動(dòng)性。首先,員工的勞動(dòng)強(qiáng)度比較大。度假型酒店為了吸引顧客,會(huì)舉行多樣化的互動(dòng)活動(dòng),這就會(huì)要求員工布置會(huì)場(chǎng)、搬運(yùn)東西了等等,這些體力活使員工疲憊不堪。其次,酒店員工的社會(huì)地位不高。即便是消費(fèi)水平的度假型酒店,社會(huì)人士仍然對(duì)其抱有偏見(jiàn),認(rèn)為是下等工作,不體面。再次,度假型酒店的基層人員都比較年輕,很多都是二十歲左右的青年,年輕人心高氣傲,不愿長(zhǎng)期服務(wù)基層,穩(wěn)定性比較差。而有的年輕人有學(xué)習(xí)和進(jìn)步的欲望,一旦酒店不能滿足,他們就會(huì)選擇離開(kāi)。最后,員工的業(yè)余生活比較枯燥。度假型酒店一般地理位置比較偏僻,業(yè)余生活很難與外面相比,增加了員工的無(wú)聊和孤獨(dú)感。

第三,對(duì)員工缺乏必要的激勵(lì)機(jī)制。對(duì)于度假型酒店而言,其不完善的激勵(lì)機(jī)制一般表現(xiàn)在物質(zhì)激勵(lì)和精神激勵(lì)兩個(gè)方面。對(duì)于物資方面,度假型酒店的工作性質(zhì)決定了酒店員工的工資水平不高,福利水平也不高的局面。工作時(shí)間長(zhǎng),勞動(dòng)強(qiáng)度大、枯燥的業(yè)余生活很容易挫傷員工的勞動(dòng)積極性?;鶎訂T工直接對(duì)顧客提供服務(wù),長(zhǎng)期不滿意的情緒會(huì)影響員工對(duì)顧客的服務(wù)態(tài)度,進(jìn)而又會(huì)影響顧客對(duì)酒店的滿意程度。要提高員工的工作的積極性,就要以加強(qiáng)對(duì)員工的物資激勵(lì)。對(duì)于精神激勵(lì)方面,員工從屬與一個(gè)酒店,不但有物資薪金方面的需求,還要有一些工作的勝任感、個(gè)人成長(zhǎng)的空間、服務(wù)的價(jià)值等精神待遇的要求。這就需要度假型酒店的管理人員進(jìn)行人性化管理來(lái)提高員工對(duì)精神待遇的滿意度。

第四,工作中部門員工之間缺乏協(xié)作。度假型酒店的顧客都是為了其高質(zhì)量的服務(wù)而去,其需求也是多樣性的。所以,度假型酒店一般會(huì)涉及到餐飲、住宿、娛樂(lè)、會(huì)議等諸多方面。顧客的這種需求的多樣化的特性就要求酒店各部分密切合作,一個(gè)環(huán)節(jié)都不能疏忽。而我國(guó)大多數(shù)度假型酒店的員工協(xié)作管理現(xiàn)狀是缺乏一個(gè)統(tǒng)一協(xié)調(diào)的部門或人員,去分配細(xì)節(jié)工作、解決各部門的合作難題,最終導(dǎo)致每一個(gè)部門彼此的協(xié)調(diào)統(tǒng)一性差,在為顧客進(jìn)行服務(wù)時(shí)按照自己部門的要求進(jìn)行,各自為政,當(dāng)問(wèn)題出現(xiàn)之后又互相踢皮球,使顧客對(duì)其服務(wù)的滿意度大大下降。

4 我國(guó)度假型酒店的員工管理措施

與其他類型的酒店工作性質(zhì)不同,度假型酒店的員工管理不能照搬其他類型酒店的管理模式,必須具有自己的特點(diǎn),結(jié)合自身經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)對(duì)員工的管理問(wèn)題進(jìn)行研究創(chuàng)新。

第一,招聘和培養(yǎng)專門的管理人才。對(duì)于度假型酒店而言,需要招聘能夠提供酒店管理方面的優(yōu)秀專業(yè)人才,可以采取在人才市場(chǎng)上招聘專業(yè)人才的措施,提高薪酬待遇來(lái)吸引優(yōu)秀人才,也可以和高等院校合作,定點(diǎn)培養(yǎng)這方面的專門人才。對(duì)于酒店現(xiàn)有人才進(jìn)行專門的培訓(xùn),職工培訓(xùn)既可以加強(qiáng)員工管理和一些專業(yè)方面的技能。也可以滿足員工越來(lái)越高的知識(shí)管理的需求。度假型酒店人力資源部門為提高員工工作的能力,需要把對(duì)員工培訓(xùn)尤其是管理人才的培訓(xùn)納入酒店的日常培訓(xùn)中,特別要注重的是酒店管理人才的進(jìn)修,制定一些培訓(xùn)計(jì)劃,職前的培訓(xùn)不容忽視,還要選拔管理人員進(jìn)行系統(tǒng)的酒店管理的培訓(xùn)。提供這樣的機(jī)遇不但可以留住有發(fā)展愿望的人才,還能提高酒店本身的競(jìng)爭(zhēng)力。

第二,增強(qiáng)酒店員工的凝聚力。采取“服務(wù)外包”的措施解決員工體力勞動(dòng)強(qiáng)度問(wèn)題。比如,把餐飲部員工的搬運(yùn)工作外包給專業(yè)的搬運(yùn)公司,簽訂合同、按次按量付款,從而將餐飲部員工從運(yùn)輸工作中解脫出來(lái),專心進(jìn)行對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)。定期對(duì)員工進(jìn)行思想的溝通,增強(qiáng)其職業(yè)的認(rèn)同感。提拔一部分有能力的年輕人作為度假酒店的儲(chǔ)備人才,避免這部分人才的流失。建立度假型酒店的企業(yè)文化,企業(yè)文化有利于酒店員工向心力和凝聚力的加強(qiáng),是一種無(wú)形的資產(chǎn)。努力打造員工隊(duì)伍的素質(zhì)較高,經(jīng)營(yíng)風(fēng)格個(gè)性化的度假型酒店。酒店定期舉行活動(dòng)來(lái)豐富員工的用業(yè)余生活,在度假酒店周圍建立配套的娛樂(lè)設(shè)施,提高員工的滿意度。

第三,確立完善的績(jī)效管理體系。大多數(shù)的度假型酒店都沒(méi)有一套完整的績(jī)效管理體系,對(duì)于員工的工作能力、工作態(tài)度沒(méi)有進(jìn)行及時(shí)的考核,制定出的獎(jiǎng)罰條例。在這簡(jiǎn)單的獎(jiǎng)罰條例中,處罰措施比較明顯,而獎(jiǎng)勵(lì)方面就顯得不太完善。制定切實(shí)可行的績(jī)效管理體系,應(yīng)該立足于度假型酒店的實(shí)際,完善的管理體系可以提高員工的工作積極性,績(jī)效比較高的員工受益較多。從而能吸引優(yōu)秀的人才。以員工的績(jī)效考評(píng)作為獎(jiǎng)罰的有依據(jù),建立起分層別類的績(jī)效考評(píng)體系,發(fā)揮績(jī)效考評(píng)的最大效益,使員工和度假酒店共同發(fā)展。

第四,進(jìn)行各部門員工協(xié)作的管理創(chuàng)新。度假型酒店顧客需求的多樣化使酒店拂去涉及到多個(gè)部門的工作,這就要求酒店加強(qiáng)各部門的分工協(xié)作。度假型酒店可以設(shè)立新的制度來(lái)滿足不同顧客的需求。客人的核心需求不同,對(duì)服務(wù)的要求也不相同。酒店可愿意設(shè)立核心負(fù)責(zé)人制度,根據(jù)不同的服務(wù)需求讓不同的部門負(fù)責(zé),一個(gè)主要負(fù)責(zé)的部門產(chǎn)生之后,以后的服務(wù)質(zhì)量的好壞就會(huì)落實(shí)到人。由該部分負(fù)責(zé)人指定領(lǐng)顧客滿意的服務(wù)措施,全程跟蹤服務(wù)。這樣一來(lái),客戶一旦有了意見(jiàn),就可以直接投訴負(fù)責(zé)其服務(wù)的部門經(jīng)理,避免他們互相推卸責(zé)任,最終為酒店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)服務(wù)。

勞動(dòng)密集型的度假型酒店需要大量的一線服務(wù)人員,而旅游的淡旺季又決定了酒店的管理工作的特殊性,這樣一來(lái),就要對(duì)員工的管理要采取適當(dāng)?shù)拇胧?,逐步增?qiáng)員工的認(rèn)同感和歸屬感,最終為度假酒店的持續(xù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)增加籌碼。

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