孫立強(qiáng)，田 青

（長春師范學(xué)院圖書館，吉林長春 130032）

我國圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的研究

孫立強(qiáng)，田 青

（長春師范學(xué)院圖書館，吉林長春 130032）

圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)一直是圖書館服務(wù)的重點(diǎn)。本文通過閱讀有關(guān)我國數(shù)字參考咨詢服務(wù)的主要文獻(xiàn)，綜合論述了我國數(shù)字參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)理論、基本服務(wù)模式、服務(wù)現(xiàn)狀。

圖書館；數(shù)字參考咨詢服務(wù)；虛擬參考咨詢；合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)

隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)等的迅猛發(fā)展，圖書館的工作與服務(wù)發(fā)生了巨大的變化，尤其是圖書館的參考咨詢服務(wù)正在由傳統(tǒng)的咨詢方式轉(zhuǎn)變?yōu)閿?shù)字化的咨詢方式。因此，近幾年有關(guān)我國圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)的研究一直為我國圖書、情報(bào)界的研究重點(diǎn)。本文著重從數(shù)字參考咨詢服務(wù)的基礎(chǔ)服務(wù)概念、我國圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)基本模式、我國圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀三個(gè)方面進(jìn)行了梳理。

1 數(shù)字參考咨詢服務(wù)概述

1.1 數(shù)字參考咨詢服務(wù)的定義

數(shù)字參考咨詢服務(wù)（Digital Reference Service，DRS)，又稱為虛擬參考咨詢服務(wù)（Virtual Reference Service)、電子參考咨詢服務(wù)（Electronic Reference Service)、網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)（Network-based Reference Service)等[1]。對(duì)于數(shù)字參考咨詢服務(wù)這一概念，目前學(xué)者從不同的角度和側(cè)面對(duì)其進(jìn)行了定義。劉偉從信息服務(wù)形式這一角度出發(fā)，認(rèn)為數(shù)字參考咨詢服務(wù)是一種以人力資源為媒介、基于Internet的信息服務(wù)形式，主要借助于網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化手段為用戶提供咨詢服務(wù)，幫助用戶獲取所需的信息[2]。初景利和孟連生則從服務(wù)內(nèi)容的角度認(rèn)為數(shù)字參考咨詢服務(wù)就是通過因特網(wǎng)向?qū)嶓w圖書館以外的用戶提供個(gè)性化的參考資源[3]。而寧淑華則從服務(wù)機(jī)制的角度認(rèn)為數(shù)字參考咨詢是指用戶通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行咨詢，信息專家利用網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)技術(shù)提供數(shù)字化回答的一種知識(shí)服務(wù)機(jī)制[4]。學(xué)術(shù)界迄今為止并未對(duì)數(shù)字參考咨詢服務(wù)形成一個(gè)統(tǒng)一的定義，筆者認(rèn)為數(shù)字參考咨詢服務(wù)實(shí)質(zhì)就是充分利用因特網(wǎng)為用戶提供數(shù)字化信息的一種服務(wù)。

1.2 數(shù)字參考咨詢服務(wù)的特征

（1）數(shù)字參考咨詢服務(wù)突破了時(shí)間、空間的限制[5]，是一種跨時(shí)空的服務(wù)[6]。圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)可以通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)跨地域跨時(shí)間服務(wù)，讓用戶隨時(shí)隨地獲取圖書館服務(wù)。而這種跨時(shí)空的數(shù)字參考咨詢服務(wù)能夠使用戶更加方便快捷地獲取到所需要的信息資源，滿足用戶對(duì)信息及時(shí)性的需求。

（2）數(shù)字參考咨詢服務(wù)中，用戶和咨詢館員利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交互[7]。在整個(gè)數(shù)字參考咨詢服務(wù)的過程中，用戶和圖書館員不再進(jìn)行面對(duì)面的交談，而是利用網(wǎng)絡(luò)工具進(jìn)行遠(yuǎn)程交流。用戶利用網(wǎng)絡(luò)提出問題，咨詢館員通過網(wǎng)絡(luò)向用戶提供數(shù)字化的咨詢答案。

（3）數(shù)字參考咨詢服務(wù)是一種個(gè)性化的服務(wù)[8]。用戶對(duì)于信息的需求越來越強(qiáng)調(diào)個(gè)性化，而數(shù)字參考咨詢服務(wù)正是利用電子郵件或?qū)崟r(shí)咨詢工具等對(duì)每一個(gè)用戶進(jìn)行單獨(dú)性的服務(wù)，根據(jù)用戶的具體需求提供個(gè)性化信息，滿足用戶的需求。

2 我國圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式

目前，我國圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式主要可以分為三種，分別是異步參考咨詢服務(wù)、實(shí)時(shí)交互式參考咨詢服務(wù)以及合作參考咨詢服務(wù)。

2.1 異步數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式

2.1.1 常見問題解答庫（Frequently Asked Questions，F(xiàn)AQ)

在我國高校圖書館中，最早進(jìn)行FAQ服務(wù)的是清華大學(xué)圖書館的“圖書館利用100問”。而目前許多高校圖書館都在其首頁上設(shè)立了FAQ，對(duì)于用戶在利用圖書館過程中遇到的一些常見問題進(jìn)行分類，并以問答形式為用戶提供答案，為用戶提供自助式的服務(wù)[9]。

2.1.2 基于電子郵件的數(shù)字參考咨詢服務(wù)

基于電子郵件的數(shù)字參考咨詢服務(wù)是數(shù)字參考咨詢服務(wù)中最簡單、最流行的服務(wù)形式，它主要通過電子郵件（E-mail)和電子表格（E-form)等方式來實(shí)現(xiàn)。這類參考咨詢通常是在圖書館主頁上設(shè)立“參考咨詢”或“詢問圖書館員”的鏈接，通過該鏈接，用戶可以將要咨詢的問題以電子郵件的形式發(fā)給咨詢館員，之后咨詢館員以電子郵件的形式將答案發(fā)給用戶[10]。

2.2 實(shí)時(shí)數(shù)字參考咨詢服務(wù)模式

實(shí)時(shí)數(shù)字參考咨詢服務(wù)是指利用一定的技術(shù)實(shí)現(xiàn)用戶和咨詢?nèi)藛T網(wǎng)上實(shí)時(shí)的或面對(duì)面的咨詢和解答，是數(shù)字參考咨詢服務(wù)發(fā)展的必然趨勢[11]。目前，較為流行的實(shí)時(shí)數(shù)字參考咨詢系統(tǒng)軟件有Virtual Reference Toolkit，24/7reference等，而最近國外數(shù)字參考咨詢服務(wù)又應(yīng)用了共同瀏覽技術(shù)（Co-browsing)、網(wǎng)頁推送技術(shù)（Page pushing)、語音IP技術(shù)（Voice over IP)等[1]。

2.3 合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)

合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)是圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)發(fā)展的主要方向。它由眾多圖書館或情報(bào)機(jī)構(gòu)建立協(xié)調(diào)機(jī)制，充分發(fā)揮各自的資源特色和人才優(yōu)勢，協(xié)調(diào)服務(wù)時(shí)間，為用戶提供24/7的服務(wù)方式[12]。目前，我國最典型的圖書館合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)是CALIS聯(lián)合參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)（簡稱CVRS)。

3 我國圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)現(xiàn)狀

目前數(shù)字參考咨詢服務(wù)已經(jīng)得到了我國大多數(shù)圖書館的重視，并且大多數(shù)圖書館已經(jīng)將數(shù)字參考咨詢服務(wù)付諸實(shí)踐[13]。當(dāng)前，我國圖書館開展的數(shù)字參考咨詢服務(wù)比較典型的案例有以下四個(gè)。

3.1 清華大學(xué)圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)

清華大學(xué)圖書館在其主頁上設(shè)有“咨詢臺(tái)”欄目，包括五項(xiàng)服務(wù)：表單咨詢、實(shí)時(shí)咨詢、電話咨詢、當(dāng)面咨詢、FAQ檢索。其中FAQ中的“圖書館100問”是我國起步最早的數(shù)字參考咨詢服務(wù)。用戶通過Web表單提出問題時(shí)，該服務(wù)系統(tǒng)將首先在FAQ庫中自動(dòng)查找，如果有與之匹配的答案，則提供給用戶；如果沒有，系統(tǒng)則提示用戶提交問題，由參考館員或相關(guān)部門對(duì)此進(jìn)行解答[14]。

3.2 網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站

網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站是由上海圖書館牽頭，由上海圖書館、上海交通大學(xué)圖書館、復(fù)旦大學(xué)圖書館、同濟(jì)大學(xué)圖書館等上海地區(qū)公共、科研和高校等圖書館聯(lián)合建立的一個(gè)網(wǎng)上咨詢服務(wù)平臺(tái)。該平臺(tái)的咨詢平臺(tái)聘請(qǐng)了20多位上海圖情界的中青年資深參考館員為網(wǎng)上知識(shí)導(dǎo)航員，為讀者提供專業(yè)參考咨詢服務(wù)[15]。

3.3 中國高等教育分布式聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)

CALIS分布式聯(lián)合數(shù)字參考咨詢服務(wù)已于2005年正式為用戶提供服務(wù)。該項(xiàng)目是由上海交通大學(xué)牽頭，聯(lián)合北京大學(xué)、清華大學(xué)、復(fù)旦大學(xué)、西安交通大學(xué)等著名高校圖書館聯(lián)合構(gòu)建的數(shù)字參考咨詢服務(wù)，其目的是建立有多館參加的、具有實(shí)際服務(wù)能力的、可持續(xù)發(fā)展的分布式聯(lián)合虛擬參考咨詢服務(wù)體系，以本地化運(yùn)作為主，結(jié)合分布式、合作式的運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫、學(xué)習(xí)中心共享共建的目的，最終將構(gòu)建包括本地服務(wù)、地區(qū)服務(wù)、全國服務(wù)在內(nèi)的三層服務(wù)共享體系[16]。該系統(tǒng)主要為用戶提供實(shí)時(shí)咨詢（可以通過文字交談、頁面推送、同步瀏覽、音視頻等進(jìn)行實(shí)時(shí)咨詢），而非實(shí)時(shí)咨詢主要包括表單咨詢、知識(shí)庫檢索、網(wǎng)上問題征答、專家異步咨詢等[17]。

3.4 國家科學(xué)數(shù)字圖書館網(wǎng)絡(luò)參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)

國家科學(xué)數(shù)字圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)的成員館主要包括中國科學(xué)院文獻(xiàn)情報(bào)中心、中科院成都文獻(xiàn)情報(bào)中心、武漢文獻(xiàn)情報(bào)中心等單位，并且于2005年11月正式開始運(yùn)行。該系統(tǒng)以中科院國家科學(xué)館總館為中心系統(tǒng)，聯(lián)合其他4個(gè)分館以及中國科學(xué)院的研究所為二級(jí)系統(tǒng)，由38個(gè)成員單位組成[18]。該系統(tǒng)由四個(gè)平臺(tái)組成：讀者服務(wù)平臺(tái)、協(xié)作咨詢管理平臺(tái)、全局管理平臺(tái)和本地管理平臺(tái)。主要為用戶提供提供學(xué)科文獻(xiàn)信息指引、學(xué)科與科學(xué)文化專業(yè)知識(shí)咨詢、科技信息檢索技術(shù)和策略指導(dǎo)、圖書館服務(wù)與政策解答等服務(wù)[19]。

[1]袁紅軍,吳起立.圖書館數(shù)字參考咨詢服務(wù)理論與實(shí)踐[M].北京:海洋出版社,2011.

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A Research Overview of Library Digital Reference Service in China

SUN Li-qiang，TIAN Qing
(Library of Changchun Normal University,Changchun 130032,China)

Library digital reference service has always been a key component of library service.The author discusses the fundamental theories,basic service mode and the current situation of this service based on reading some related articles and books.

library;digital reference service;virtual reference service;collaboration-based digital reference service

G 250

A

1008-178 X（2012）09-0167-03

2012-04-26

孫立強(qiáng)（1981-），男，吉林長春人，長春師范學(xué)院圖書館助理館員，從事圖書館管理研究。