張曉輝

（赤峰學(xué)院 圖書館，內(nèi)蒙古 赤峰 024000）

對(duì)高校圖書館館員形象塑造的思考

張曉輝

（赤峰學(xué)院 圖書館，內(nèi)蒙古 赤峰 024000）

良好的館員形象易贏得讀者的認(rèn)可和信任，更易接近讀者，了解讀者需求，更好地為讀者提供服務(wù).如果館員的形象較差，館員素質(zhì)低，會(huì)引起讀者反感，不愿意與館員溝通，影響與讀者溝通效果，更重要的是影響讀者利用高校圖書館的積極性.本文從高校圖書館員應(yīng)具備的形象以及存在問題，借鑒先進(jìn)理論和兄弟院校的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，主要論述了高校圖書館如何塑造館員形象.

高校圖書館；館員；形象；塑造

高校圖書館的各項(xiàng)服務(wù)都是由館員來完成的，館員是圖書館的工作的活力，是創(chuàng)新的源泉.館員形象是圖書館的形象主要標(biāo)志，通過館員的言談舉止、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力、內(nèi)在素質(zhì)等館員的形象來判斷圖書館的形象.館員形象是高校圖書館的無形資產(chǎn).良好的館員形象，有利于提高讀者滿意度，有利于提高館員的工作效率，更好地推動(dòng)高校圖書館發(fā)展.否則，會(huì)影響其溝通效果，更重要的是影響其利用圖書館的積極性.尤其現(xiàn)在高校以學(xué)生為中心，學(xué)生地位提高，學(xué)生管理難度大，對(duì)圖書館的服務(wù)要求更高，讀者總是站在自己立場(chǎng)，從不換位思考，認(rèn)為圖書館本應(yīng)該為其提高優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)，無視圖書館管理制度，甚至有人認(rèn)為圖書館管理制度存在缺陷，應(yīng)減少對(duì)其管理和約束，這就要求館員應(yīng)該更好地塑造良好的形象，提高館員素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，了解讀者心理和生理特點(diǎn)，了解讀者多樣化、個(gè)性化需求，有效溝通，最大限度為讀者提供服務(wù)，提高讀者服務(wù)滿意度.

1 高校圖書館的館員應(yīng)具有的形象

高校圖書館館員的形象是指館員在為讀者服務(wù)過程中，在讀者中心目中產(chǎn)生的印象以及由此得到的評(píng)價(jià).高校館員是高校圖書館形象的重要標(biāo)志，也是圖書館形象塑造的生力軍.館員的形象不僅包括外在形象還包括內(nèi)在素質(zhì).外在形象主要是館員的服飾、禮儀、語言、態(tài)度等方面.內(nèi)在形象主要包括館員的學(xué)識(shí)、服務(wù)能力、服務(wù)意識(shí)等方面.

1.1 過去館員在讀者心目中的形象及原因

高校圖書館的形象在讀者的心目中地位一般，在傳統(tǒng)借閱時(shí)代，高校館員的形象就是看門人，借借還還，做些沒有技術(shù)含量的工作.館員在讀者心中只能是阿姨形象，不是老師形象，許多學(xué)生稱呼館員為阿姨、大叔、哥等稱呼，館員聽到這些稱呼心理不舒服.為什么會(huì)造成這樣的影響呢？

第一，高校圖書館和館員對(duì)其提供服務(wù)宣傳不到位.讀者不知道他們所借閱的圖書是經(jīng)過很多加工程序，才能送到讀者手中，不知道圖書館工作是一種專業(yè)技術(shù)工作；第二，有些高校館員素質(zhì)不高，給讀者留下不良的形象.有些館員在言談舉止、服飾等方面不注意形象，在為讀者服務(wù)過程中，態(tài)度不好，語氣強(qiáng)硬，在一定程度上影響?zhàn)^員在讀者心目中的形象；第三，學(xué)校對(duì)高校圖書館不重視，且福利待遇低，館員的工作積極性不高.高校圖書館福利待遇低，由于沒有創(chuàng)收項(xiàng)目，比學(xué)校同級(jí)的同事福利低，工作又比別人辛苦，勢(shì)必影響其工作態(tài)度，導(dǎo)致館員工作積極性和主動(dòng)性不高，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，易于讀者發(fā)生沖突.高校圖書館得不到校領(lǐng)導(dǎo)重視，地位不高.高校圖書館用人無自主權(quán)，教師也看不起圖書館人，認(rèn)為沒有能力沒有文憑的人才會(huì)去圖書館，認(rèn)為圖書館的工作技術(shù)含量低.圖書館人又缺乏自信，看不起自己，未能想辦法改變圖書館人在學(xué)校中地位，不去宣傳圖書館的工作能力和素質(zhì)，不改變自己的形象，而是消極對(duì)待.

1.2 現(xiàn)代圖書館的館員應(yīng)具有的形象

在信息化、網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的今天，隨著高校圖書館人的努力，積極塑造形象，改變了在讀者的形象.高校圖書館館員的形象已在發(fā)生改變，高校圖書館人社會(huì)地位有所提升，讀者服務(wù)滿意度也提高了.高校圖書館的應(yīng)具有以下形象：

第一，高校館員應(yīng)是圖書情報(bào)專家.高校圖書館館員要做好服務(wù)工作和圖書館專業(yè)技術(shù)工作，必須系統(tǒng)掌握?qǐng)D書館學(xué)、情報(bào)學(xué)、目錄學(xué)、信息檢索和信息咨詢等知識(shí)，在讀者服務(wù)過程表現(xiàn)為圖書情報(bào)專家.在書庫我們應(yīng)該對(duì)各專業(yè)的學(xué)生推薦圖書，熟悉中圖法，并熟悉本室的架位，快速找到讀者所需圖書.電子閱覽室的工作人員應(yīng)熟悉各種電子數(shù)據(jù)庫和圖書的使用方法，掌握一定檢索技術(shù)，搜索引擎技術(shù)，表現(xiàn)為網(wǎng)絡(luò)專家，讓學(xué)生心服口服，使其服務(wù)得到讀者的認(rèn)可，讀者就會(huì)尊重你、信任你，認(rèn)為你的工作有技術(shù)含量，不是可有可無的工作，從而改變館員形象在讀者心目中形象.

第二，高校館員應(yīng)是計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)專家.隨著高校圖書館的網(wǎng)絡(luò)化、信息化發(fā)展，計(jì)算機(jī)是高校圖書館工作不可或缺的工具，沒有計(jì)算機(jī)技術(shù)，根本適應(yīng)不了時(shí)代的發(fā)展.閱覽室都已實(shí)施了信息化管理，期刊的交接、閱覽、下架、讀者統(tǒng)計(jì)等通過計(jì)算機(jī)完成.作為現(xiàn)代的圖書館員，應(yīng)學(xué)習(xí)并掌握計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)知識(shí)與技能，熟練使用計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)、圖書館信息管理系統(tǒng)，掌握數(shù)據(jù)庫及網(wǎng)絡(luò)資源的檢索技巧和方法，將有用信息方便快捷地提供給讀者，更快更好地為讀者服務(wù)，贏得讀者的尊重和認(rèn)可，提高館員在讀者心目中的地位.

第三，高校館員應(yīng)是外語能手.高校圖書館要想提供深層次服務(wù)，提供代查代譯功能，才能更好地塑造館員形象，才能提高圖書館在讀者心目中地位，要想有位必須做到有為.高校圖書館館員應(yīng)該熟練掌握一門外語，利用信息檢索技術(shù)，對(duì)外國文獻(xiàn)先進(jìn)理論進(jìn)行翻譯，提供給需要幫助教師，進(jìn)行信息推送服務(wù)，這樣我們會(huì)贏得更多教師的尊重，才能更好地樹立圖書館形象，令其刮目相看.高校圖書館應(yīng)提供深層次信息服務(wù)，第一時(shí)間掌握學(xué)科的發(fā)展趨勢(shì)，收集、整理有價(jià)值的學(xué)術(shù)信息，為讀者提供最前沿的信息資源.

第四，高校館員應(yīng)是博學(xué)多才.高校圖書館的工作需要館員具有廣博的知識(shí)，應(yīng)該是個(gè)雜家，各個(gè)學(xué)科都有所涉及，才能做好讀者服務(wù)工作.不僅應(yīng)具有圖書館學(xué)、信息情報(bào)、計(jì)算機(jī)和外語等必備知識(shí)，還應(yīng)該具有廣博的知識(shí).高校館員不能守著書山不看書，應(yīng)該博覽群書，才能做好讀者導(dǎo)讀和圖書推薦服務(wù)，才能做好信息咨詢服務(wù)，才能做好采訪工作和編目工作.采訪人員具有廣博的知識(shí)采購圖書才能更符合讀者需求，圖書分類才會(huì)更準(zhǔn)確.館員為讀者教學(xué)和科研提供具有信息附加值的二次文獻(xiàn)、三次文獻(xiàn)服務(wù)等深層服務(wù)時(shí)，需館員對(duì)跨學(xué)科、跨專業(yè)以及交叉學(xué)科的知識(shí)都應(yīng)有所了解，這樣才能為讀者提供更專業(yè)、更有價(jià)值的服務(wù)，才能贏得讀者的認(rèn)可，使讀者對(duì)你產(chǎn)生依賴感，才能更好為讀者服務(wù)，才能體現(xiàn)館員的服務(wù)價(jià)值.

第五，高校圖書館員是禮儀之士.讀者是高校圖書館服務(wù)對(duì)象，可以看做是圖書館的顧客.高校館員為讀者進(jìn)行服務(wù)的過程是高校館員在形象、語言、行為舉止等方面充分展示自我的過程，也是高校館員形象塑造的過程.心理學(xué)家認(rèn)為“首映效應(yīng)”很重要，一旦形成很難改變.它是指最初接觸到的信息所形成的印象對(duì)人們以后的行為活動(dòng)和評(píng)價(jià)的影響.也就是說，初次與人或事接觸時(shí)，在心理上產(chǎn)生對(duì)某人或某事帶有情感因素的定勢(shì)，從而影響到以后對(duì)該人或該事的評(píng)價(jià).讀者進(jìn)入圖書館后，館員的形象影響著讀者對(duì)圖書館的整體印象，是讀者判斷圖書館文化以及館員素質(zhì)的一個(gè)重要窗口.注重儀表儀態(tài)的館員，易在讀者心中產(chǎn)生美好的印象，易得到讀者的好感和信任，甚至?xí)绊懙阶x者的閱讀行為.因此，現(xiàn)代館員不僅要把各項(xiàng)工作做好，還應(yīng)注意服飾、言談舉止等外在形象，應(yīng)主動(dòng)熱情為讀者服務(wù)，讀者才愿意與你溝通，更好地促進(jìn)讀者利用文獻(xiàn)，提高讀者滿意度.高校館員應(yīng)做一個(gè)禮儀之士，更好的塑造圖書館館員形象.面對(duì)讀者違章，應(yīng)“言之有禮”、“言之有度”，加強(qiáng)引導(dǎo)和教育，避免發(fā)生沖突，避免影響圖書館的形象的事件發(fā)生.

2 高校圖書館館員形象塑造

2.1 轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)職能，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)

高校圖書館是教學(xué)和科研的服務(wù)部門，是非常重要的教輔部門.其職能是為教學(xué)和科研服務(wù)，為讀者提供多樣化、個(gè)性化服務(wù)的部門.所以，高校圖書館應(yīng)該定位為服務(wù)部門.這就要求館員轉(zhuǎn)變機(jī)關(guān)職能，建立服務(wù)型圖書館，努力成為一個(gè)服務(wù)型館員.館員應(yīng)該樹立“讀者第一，服務(wù)至上”以及“以人為本”的理念，想讀者指所想，急讀者之所急，全新全意為讀者服務(wù)，把圖書館的工作當(dāng)做一份事業(yè)來經(jīng)營，看做是安身立命之地，才能更好調(diào)動(dòng)工作積極性和主動(dòng)性.高校圖書館是服務(wù)部門，這就要求我們強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)為讀者服務(wù)，擯棄“坐”、“等”、“靠”、“要”思想，積極主動(dòng)服務(wù)，積極為圖書館事業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，嚴(yán)格按圖書館流程去做，大膽創(chuàng)新，為圖書館事業(yè)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)，爭(zhēng)取成為一名優(yōu)秀的現(xiàn)代化圖書館館員，贏得讀者的尊重和信任，提高館員在讀者心中形象，進(jìn)而提高圖書館形象.我校正在實(shí)施雙轉(zhuǎn)雙提活動(dòng)，我們應(yīng)該更好的領(lǐng)會(huì)其精神，努力實(shí)踐.借鑒海爾“三全、三化、一推”制定適合自己圖書館的基本服務(wù)準(zhǔn)則.三全即全天候、全方位、全身心.三化即親情化、個(gè)性化、專業(yè)化.一推即將信息服務(wù)主動(dòng)推向讀者，更好提供服務(wù)，塑造館員良好形象.

2.2 提高館員素質(zhì)，提高館員工作效率

館員素質(zhì)的高低決定高校圖書館服務(wù)水平的高低.館員的素質(zhì)越高，其工作精神狀態(tài)、工作態(tài)度越好，其工作效率也高.在本館發(fā)現(xiàn)全日制本科以上學(xué)歷的館員工作積極性高、工作認(rèn)真，能保質(zhì)保量完成任務(wù)，而其他人員領(lǐng)導(dǎo)交給工作的任務(wù)想拖還得拖，“磨洋工”、“攀比靠”等不作為現(xiàn)象嚴(yán)重.若想提高館員的形象，必須提高館員素質(zhì)，館員素質(zhì)決定其工作態(tài)度和服務(wù)意識(shí).工作態(tài)度好、服務(wù)水平高、認(rèn)真負(fù)責(zé)的館員更能贏得讀者信任，更好地提高讀者滿意度，更好地提高圖書館形象.高校圖書館應(yīng)該爭(zhēng)取人事控制權(quán)，引進(jìn)高素質(zhì)人才，提高館員素質(zhì).同時(shí)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)館員培訓(xùn)，完善繼續(xù)教育培訓(xùn)體系，提高館員素質(zhì)，提高館員的工作效率.高校圖書館還可以通過完善激勵(lì)制度，引入競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，能者上，不能者下，對(duì)工作積極館員給予適當(dāng)?shù)募?lì)，對(duì)不稱職的館員應(yīng)該給予必要的懲罰，以調(diào)動(dòng)員工的積極性和主動(dòng)性，提高館員工作效率，提高服務(wù)能力，樹立良好圖書館員形象.

2.3 建立健全圖書館各項(xiàng)制度

制度是規(guī)范和約束人或組織的行為.只有規(guī)范的管理制度，才能更好地引導(dǎo)和約束館員的日常行為規(guī)范，才能更好的塑造館員的形象，提高圖書館在讀者心目中的地位.高校圖書館應(yīng)規(guī)范管理制度，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率.建立考勤制度，保證開館時(shí)間，減少因館員遲到或早退現(xiàn)象，以給讀者提供更好的服務(wù).實(shí)施統(tǒng)一掛牌服務(wù)制度，有利于提高館員的外在形象和改善館員精神狀態(tài).建立健全崗位責(zé)任制度，明確其工作職責(zé)和任務(wù)，誰失職誰負(fù)責(zé)，更好改善服務(wù)，進(jìn)而提高工作效率，改善館員懶散、不作為等行為，有利于提高館員的形象.實(shí)施目標(biāo)管理制度，細(xì)分目標(biāo)，引導(dǎo)館員主動(dòng)進(jìn)步，積極努力工作.建立健全圖書館危機(jī)管理制度，制定了一些應(yīng)急預(yù)案，在處理危機(jī)時(shí)候更好的保持圖書館的良好形象.

2.4 加強(qiáng)宣傳和教育工作

高校圖書館應(yīng)該堅(jiān)持“開明、開放、開門”辦館理念.我們應(yīng)該宣傳圖書館工作，讓更多人參與到圖書館建設(shè)中來，監(jiān)督我們的工作，了解我們的工作，才知道圖書館工作辛苦，了解圖書館的專業(yè)技術(shù)含量，才會(huì)更好的贏得讀者的信任和支持，更好地樹立圖書館形象.只有廣泛地宣傳圖書館服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)能力，讓更多讀者了解圖書館的工作，了解圖書館提供的深層次服務(wù)，才能提高館員地位，贏得尊重和信任，進(jìn)而提高館員在讀者心目中地位.館員的服務(wù)得到認(rèn)可，工作才有干勁，才能更好地調(diào)動(dòng)其積極性和主動(dòng)性.如果館員的勞動(dòng)成果沒有被利用或者未被認(rèn)可，館員就缺乏成就感，會(huì)挫傷館員的工作積極性和主動(dòng)性.高校圖書館應(yīng)通過網(wǎng)站、校刊、校報(bào)、廣播臺(tái)、公告欄、微博等媒介進(jìn)行廣泛宣傳圖書館的職能和工作，宣傳圖書館的信息資源，宣傳員工的工作能力，讓更多讀者了解圖書館的工作性質(zhì)和工作能力，贏得讀者的尊重和理解.

高校圖書館應(yīng)對(duì)館員進(jìn)行思想道德和職業(yè)道德教育，鼓勵(lì)館員堅(jiān)持職業(yè)道德，提高自己服務(wù)意識(shí)和能力.發(fā)揚(yáng)圖書館員的敬業(yè)、誠信、專業(yè)、平等、團(tuán)隊(duì)、合作、創(chuàng)新的職業(yè)精神，提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，內(nèi)修煉素質(zhì)，外塑造形象.大力宣傳圖書館文化，培養(yǎng)圖書館員工的集體意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，營造服務(wù)環(huán)境.樹立服務(wù)典型，引導(dǎo)廣大館員學(xué)習(xí)，使全館形成強(qiáng)大的凝聚力和向心力,使館員具有主人翁、開拓創(chuàng)新的精神，推動(dòng)圖書館可持續(xù)發(fā)展.

2.5 加強(qiáng)館員的培訓(xùn)

營造學(xué)習(xí)氛圍，建立學(xué)習(xí)型圖書館.完善的繼續(xù)教育體系，以提高館員的素質(zhì)和館員的能力.高校圖書館應(yīng)該定期或不定期對(duì)館員進(jìn)行培訓(xùn)，完善培訓(xùn)體系，提高館員素質(zhì)和工作效率.加強(qiáng)館員的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)，如圖書情報(bào)、信息檢索、網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)，更新館員的知識(shí)，提高館員的服務(wù)能力，提高讀者滿意度，以樹立良好的館員形象.加強(qiáng)館員溝通技巧培訓(xùn)，提高與讀者有效溝通，避免與學(xué)生沖突，樹立良好的館員形象.加強(qiáng)館員的禮儀培訓(xùn)，樹立館員良好的外在形象.高校圖書館應(yīng)該鼓勵(lì)館員在業(yè)余時(shí)間提高自學(xué)能力，鼓勵(lì)館員學(xué)習(xí)新知識(shí)和新技術(shù)，營造學(xué)習(xí)氛圍，樹立學(xué)習(xí)型圖書館.

〔1〕張曉瓊.高校圖書館員職業(yè)形象的塑造[J].情報(bào)雜志,2008(6).

〔2〕景引玉.信息時(shí)代圖書館員形象的塑造[J].晉圖學(xué)刊,2006(2).

〔3〕程玉華,夏明.論圖書館員的職業(yè)素養(yǎng)與形象塑造[J].圖書館論壇,2011(5).

〔4〕唐紅晶.淺談高校圖書館員形象塑造[J].科技情報(bào)開發(fā)與經(jīng)濟(jì),2008(19).

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1673-260X（2012）07-0090-03