胡厚翠

(合肥市行政學(xué)院，安徽巢湖238000)

淺論如何提升公務(wù)員公共服務(wù)的能力

胡厚翠

(合肥市行政學(xué)院，安徽巢湖238000)

公務(wù)員公共服務(wù)能力就是指公務(wù)員在履行政府公共服務(wù)職能時(shí)，做好人民服務(wù)員的能力或做好人民公仆的能力。如何做一個(gè)讓公眾滿意的公務(wù)員，需要公務(wù)員具備很多的素質(zhì)。但是現(xiàn)實(shí)中，我們的部分公務(wù)員仍存在一些不盡如人意的地方，這需要我們重新思索，認(rèn)真對(duì)待。

公務(wù)員;公共服務(wù)能力;提升;路徑

一、提升公務(wù)員公共服務(wù)能力的必要性

(一)提升公務(wù)員公共服務(wù)能力是構(gòu)建公共服務(wù)型政府的內(nèi)在需要

公共服務(wù)型政府已是當(dāng)代政府公共管理的發(fā)展潮流。所謂公共服務(wù)型政府，就是以民為本，為人民服務(wù)，讓政府成為真正意義上的人民的公仆。公共服務(wù)型政府即是一個(gè)民本型政府、責(zé)任型政府、法治型政府、透明型政府、務(wù)實(shí)型政府、績效型政府與廉潔型政府?？傊?，公共服務(wù)型政府是一種全新的政府職能模式，是完善社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制的必然選擇。為了構(gòu)建我國的公共服務(wù)型政府，公務(wù)員的公共服務(wù)能力至關(guān)重要。公務(wù)員作為公共服務(wù)職能的執(zhí)行者，必須站在維護(hù)好發(fā)展好實(shí)現(xiàn)好最廣大人民群眾的根本利益的高度，站在履行公共服務(wù)職能、推進(jìn)公共服務(wù)型政府建設(shè)的職責(zé)的高度，努力培養(yǎng)自己的公共服務(wù)意識(shí)，自覺鍛煉和提高公共服務(wù)能力。

(二)提升公務(wù)員公共服務(wù)能力是市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然要求

公共服務(wù)市場化、社會(huì)化給我國公務(wù)員的公共服務(wù)監(jiān)管方面提出了更高的要求。當(dāng)前在教育、衛(wèi)生事業(yè)等公共服務(wù)領(lǐng)域都出現(xiàn)了一系列問題。在公共服務(wù)市場化里面，最典型的一種模式就是BOT (中文即建設(shè)—經(jīng)營—轉(zhuǎn)讓)模式。這種模式為我國基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)所做出的貢獻(xiàn)是有目共睹的。當(dāng)然這種模式也是在現(xiàn)實(shí)中遇到問題最多的模式，也是腐敗案件最多的模式。在公共服務(wù)市場化、社會(huì)化的過程中，政府不可避免地參與到BOT的模式中，就要求政府不僅要制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)暮贤⑾鄳?yīng)的制度和規(guī)則，還必須全程監(jiān)督產(chǎn)品的生產(chǎn)過程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能影響最終產(chǎn)品質(zhì)量的各種問題。由于生產(chǎn)過程一般來說都有很高的技術(shù)含量，這就對(duì)公務(wù)員的監(jiān)督能力提出了更高的要求。同時(shí)，對(duì)公務(wù)人員的自我規(guī)范能力也提出了更高的要求。

(三)提升公務(wù)員公共服務(wù)能力是提高公眾滿意度的必然選擇

20世紀(jì)80年代以來，全球開始盛行“全面質(zhì)量管理(TQM)”，公共管理領(lǐng)域也受到啟發(fā)，由此產(chǎn)生了顧客導(dǎo)向的觀念。它意味著，從公共管理的TQM角度看，政府服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，政府整體效能的提升，核心在于使顧客滿意。在公共管理中，顧客指的就是公眾。也就是說，公務(wù)員公共服務(wù)價(jià)值的體現(xiàn)，不在于公務(wù)員提供了多少的服務(wù)產(chǎn)品，或是多好的服務(wù)環(huán)境，而是公眾的滿意度如何。因此，以公眾是否滿意為導(dǎo)向，評(píng)價(jià)公務(wù)員的公共服務(wù)質(zhì)量，是提高公務(wù)員公共服務(wù)能力的必然選擇。然而，就目前來說，公眾對(duì)于公務(wù)員提供公共服務(wù)的滿意程度卻不是很理想，公務(wù)員提供公共服務(wù)的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能和水平離公眾的滿意程度還有較大的差距，存在“門難進(jìn)，臉難看，話難聽，事難辦”等現(xiàn)象［1］。

二、當(dāng)前我國部分公務(wù)員公共服務(wù)能力方面存在的主要問題

2003年，國家人事部印發(fā)了《國家公務(wù)員通用能力標(biāo)準(zhǔn)框架(試行)》，這是我國首次出臺(tái)公務(wù)員通用能力標(biāo)準(zhǔn)。因此，我國公務(wù)員需要具備九種通用能力，分別為政治鑒別能力、依法行政能力、公共服務(wù)能力、調(diào)查研究能力、學(xué)習(xí)能力、溝通協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新能力、應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力和心理調(diào)適能力。由此，作為一名合格的公務(wù)員應(yīng)具備以下基本能力素質(zhì)，即思想政治素質(zhì)、科學(xué)文化素質(zhì)、身體心理素質(zhì)和相應(yīng)的工作能力素質(zhì)(聯(lián)系群眾的能力、誠信能力、為群眾辦實(shí)事的能力、高效行政的能力和自我規(guī)范的能力)等。但是，與此相對(duì)照，我國部分公務(wù)員公共服務(wù)能力方面仍存在很多問題。主要表現(xiàn)為:

(一)服務(wù)意識(shí)淡薄

1.專業(yè)技能知識(shí)偏低，缺乏責(zé)任心。公務(wù)員基礎(chǔ)知識(shí)要扎實(shí)，知識(shí)面要廣，不僅要有較高的文化程度，而且要有合理的知識(shí)結(jié)構(gòu)和良好的知識(shí)修養(yǎng)。在現(xiàn)實(shí)中，據(jù)調(diào)查，公眾中有90%的受訪者對(duì)公務(wù)員的服務(wù)水平感到不滿或相當(dāng)不滿，其中一個(gè)重要原因是公務(wù)員服務(wù)技能不足。如“十不知局長”王瑞林;西安市醫(yī)保資金管理混亂，使用未測試、驗(yàn)收的軟件系統(tǒng)，張平均被免去勞動(dòng)和社會(huì)保障局局長職務(wù)。

2.誠信力缺乏。誠信的基本含義是守諾、踐約、無欺。通俗地表述，就是說老實(shí)話、辦老實(shí)事、做老實(shí)人。人無信不立，業(yè)無信不興，國無信不強(qiáng)。作為一名公務(wù)員，必須帶頭樹立誠信。但是現(xiàn)實(shí)中，在一些公務(wù)員心中，表面上打的旗號(hào)是為老百姓辦實(shí)事，結(jié)果錢花了好多，實(shí)際上沒有給老百姓帶來利益。他們心中放在第一位的不是滿足老百姓的利益需要，不能用公共權(quán)力為公眾提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，而是以權(quán)謀私、玩忽職守、瀆職侵權(quán)。據(jù)《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》報(bào)道，作為民心工程、德政工程，在長沙市興建的“農(nóng)民工公寓”在竣工7個(gè)月后仍然空空蕩蕩，沒有一名農(nóng)民工前來入住。而在不遠(yuǎn)處的立交橋工地下，卻依然住著數(shù)百名農(nóng)民工。湖北潛江市副市長游記博文透露歐美“考察”真相，通過這位副市長的博客，我們可以看到官員們的興奮點(diǎn)與關(guān)注點(diǎn)，其工作手記中，我們很難看到他與當(dāng)?shù)厥忻竦幕?dòng)，更沒有看到他訪貧問苦、到敬老院或孤兒院里做慈善關(guān)懷。

3.敬業(yè)度低下。在所有職業(yè)中，政府機(jī)關(guān)或企事業(yè)單位的員工敬業(yè)度最低。其中公務(wù)員54.88%的被調(diào)查者出現(xiàn)了工作倦怠，是工作倦怠比例最高的職業(yè)。這兩種調(diào)查結(jié)果相比較，所透露出的信息、十分耐人尋味。給我們的結(jié)論就是:過著“最快樂”的生活，有著最寬松的工作環(huán)境，卻連最基本的敬業(yè)素質(zhì)都不具備。據(jù)2010年2月4日《南方都市報(bào)》報(bào)道，有網(wǎng)友發(fā)帖，披露山西忻州政府網(wǎng)站里面有個(gè)雷人的“美女論壇”。2012年5月21日杭州余杭官網(wǎng)現(xiàn)“領(lǐng)導(dǎo)懸浮照”等。

(二)服務(wù)態(tài)度不佳

密切聯(lián)系群眾是中國共產(chǎn)黨的三大作風(fēng)之一，是全心全意地為人民服務(wù)，一刻也不脫離群眾;一切從人民群眾的利益出發(fā)。在這里要做到:一是傾聽;二是善于理解(要學(xué)會(huì)換位思考)。公眾來找你辦事，總是希望被你所理解，這也是公眾滿意的前提。最讓公眾覺得無法忍受的就是公務(wù)員漠視他們的存在，不注意傾聽他們講話。如蠻橫對(duì)待來訪群眾，廣州驚現(xiàn)“咆哮哥”(彭暉)事件;據(jù)2010年8月20日《羊城晚報(bào)》報(bào)道，湖南岳陽縣交通局局長在電話中罵協(xié)商事故賠償?shù)氖忻?，日前該音頻被曝光，網(wǎng)友則質(zhì)疑該名官員的素質(zhì)。

(三)服務(wù)境界不高

思想政治素質(zhì)是公務(wù)員必須具備的最基本也是最根本的素質(zhì)，在公務(wù)員的綜合素質(zhì)中起核心和關(guān)鍵作用。同時(shí)，公務(wù)員思想政治素質(zhì)的高低還決定了其服務(wù)境界的高低。服務(wù)的境界有最高境界(視服務(wù)為樂趣與挑戰(zhàn)，達(dá)成顧客的滿意為成就)、次等境界(視服務(wù)為工作，有求必應(yīng)式服務(wù))、三等境界(代價(jià)式服務(wù))和下等境界(施舍式服務(wù))之分，其實(shí)與之相對(duì)應(yīng)，我們公務(wù)員的服務(wù)也有此四等境界，有最高境界的真正做到了情為民所系，權(quán)為民所用，利為民所謀，如鄭培民、沈浩和楊善洲等;有把服務(wù)當(dāng)工作的公務(wù)員;有“給了好處亂辦事，不給好處難辦事”的代價(jià)式服務(wù)的公務(wù)員，他們不按程序執(zhí)法，憑經(jīng)驗(yàn)辦事、憑關(guān)系辦事、憑感情辦事、憑權(quán)力辦事，如楊光亮、許邁永等;也有“公開的是民眾不關(guān)心的，民眾關(guān)心的不公開，好歹公布了民眾關(guān)心的，民眾又看不懂”的施舍式的服務(wù)。據(jù)資料顯示，2010年，全國紀(jì)檢檢察機(jī)關(guān)立案、結(jié)案件數(shù)和黨紀(jì)政紀(jì)處分人數(shù)同比都有所增長，這些資料暴露了一個(gè)問題:他們的政治紀(jì)律性和自我規(guī)范能力薄弱，服務(wù)境界不高，出現(xiàn)了一系列腐敗案件，影響極壞。

(四)服務(wù)效率低

習(xí)近平在2011年3月中央黨校春季學(xué)期開學(xué)典禮上的講話中(《關(guān)鍵在于落實(shí)》)，“有一幅對(duì)聯(lián)，上聯(lián)是‘你開會(huì)我開會(huì)大家都開會(huì)’，下聯(lián)是‘你發(fā)文我發(fā)文大家都發(fā)文’，橫批是‘誰來落實(shí)’，這是對(duì)‘文山會(huì)?！闹S刺。開會(huì)是為了了解情況、傾聽意見、集思廣益，發(fā)現(xiàn)矛盾、分析矛盾、解決矛盾;制定文件，是為開展和落實(shí)各項(xiàng)工作提供遵循和依據(jù)。因此，開會(huì)和發(fā)文件是必要的，也是工作的重要環(huán)節(jié)。但是會(huì)議精神和文件再好，如果不落實(shí)，仍會(huì)勞而無功”。其實(shí)這段話就說明了，我們的公務(wù)員必須具有求真務(wù)實(shí)、雷厲風(fēng)行的高效行政能力。做到遇事不推諉、不扯皮、不拖拉、不敷衍、不留工作過夜。而現(xiàn)實(shí)中，我們看到的并不是如此。如2011年港籍政協(xié)委員彭長緯所說:“深圳政府效率低，公務(wù)員推諉拖延”。他舉了一個(gè)注冊公司的例子:“香港注冊公司非常容易，從政府網(wǎng)站上下載好表格填寫清楚，預(yù)約后去窗口辦理，最多1小時(shí)完成申報(bào)資料，在1到2周內(nèi)完成注冊。在深圳要注冊外資公司，需要在外資、工商、稅務(wù)、海關(guān)等等十來個(gè)部門間不停重復(fù)辦理手續(xù)，最少要耗時(shí)30個(gè)工作日?！?/p>

三、提升公務(wù)員公共服務(wù)能力建設(shè)的基本途徑

(一)從提升理論素養(yǎng)入手

理論素養(yǎng)指一個(gè)人在從事某項(xiàng)工作時(shí)所依賴的文化素質(zhì)與修養(yǎng)，解決的是如何做的問題。如政治理論素養(yǎng)，則包含了政治立場、政治品質(zhì)和政治水平等方面，解決的是為誰做，為什么而做的問題。一個(gè)年青干部的成熟，關(guān)鍵是理論特別是政治理論的成熟。只有具有深厚政治理論素養(yǎng)的年青干部，才能成為自覺的而不是盲目的創(chuàng)業(yè)者、開拓者。同樣，作為一名普通的公務(wù)員，就要從現(xiàn)在開始，從自我做起，提升自身的理論素養(yǎng)，從而用正確的理論提升自我的服務(wù)能力。一要樹立牢固的宗旨意識(shí);二要有明確的角色意識(shí);三要有正確的權(quán)力觀;四要有正確的群眾觀;五要有為民服務(wù)的務(wù)實(shí)觀;六要有正確的公共責(zé)任觀等。其中公共責(zé)任包括法律責(zé)任、政治責(zé)任、行政責(zé)任、職業(yè)責(zé)任和道德責(zé)任等。

(二)從培訓(xùn)建設(shè)入手

培訓(xùn)是公務(wù)員職業(yè)建設(shè)機(jī)制的核心，是更新公務(wù)員素質(zhì)的重要組成部分，是提升公務(wù)員水平與技能，開發(fā)公務(wù)員智力，挖掘公務(wù)員潛力，優(yōu)化公務(wù)員隊(duì)伍的重要手段。政府通過對(duì)公務(wù)員的培訓(xùn)，使其更好地適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展和科技的進(jìn)步，滿足政府行政功能不斷增加的需要。一是方針、政策的培訓(xùn);二是法律知識(shí)的培訓(xùn);三是專業(yè)技能的培訓(xùn);四是政務(wù)禮儀的培訓(xùn)，包括修飾禮儀、接待禮儀和行政禮儀等。通過培訓(xùn)，不斷提高公務(wù)員的整體素質(zhì)，不斷改善公務(wù)員的公眾形象，才能維護(hù)行政機(jī)關(guān)與公務(wù)員的聲譽(yù)，取信于民，讓人民滿意和放心。

(三)從績效管理制度入手

績效管理是一個(gè)系統(tǒng)的過程，主要有三部分組成:績效標(biāo)準(zhǔn)，績效考核與評(píng)估和績效反饋與面談。我國存在服務(wù)監(jiān)管不力的現(xiàn)象，如考核流于形式，誰來考核，考核什么，考核標(biāo)準(zhǔn)是什么;獎(jiǎng)懲流于形式，考核缺乏科學(xué)的量化標(biāo)準(zhǔn);監(jiān)督流于形式，誰來監(jiān)管，怎么落實(shí)等。針對(duì)這些問題，筆者認(rèn)為要做好以下幾點(diǎn):一是建立完善的激勵(lì)機(jī)制。通過激勵(lì)機(jī)制可以引導(dǎo)公務(wù)員樹立勤政為民的公共服務(wù)意識(shí);可以鼓勵(lì)公務(wù)員保持積極熱情的公共服務(wù)態(tài)度;可以激發(fā)公務(wù)員培養(yǎng)精湛過硬的公共服務(wù)技能;可以促使公務(wù)員采取多樣便捷的公共服務(wù)方式。二是建立有效的群眾溝通反饋機(jī)制。特別是對(duì)公務(wù)員考核中，要聽取群眾的意見，也要像銀行系統(tǒng)一樣，要有一個(gè)服務(wù)人員對(duì)公務(wù)員的打分評(píng)價(jià)系統(tǒng)。三是建立完善的崗位責(zé)任追究機(jī)制。美國憲政學(xué)家詹姆斯·麥迪遜提出過一個(gè)“非天使統(tǒng)治”的觀點(diǎn)。人不是天使，由人組成的政府也不是天使。所以，必須明確公務(wù)員的崗位責(zé)任，使公務(wù)員明確自己的權(quán)力范圍;必須使公務(wù)員明確在出現(xiàn)相關(guān)責(zé)任時(shí)相關(guān)責(zé)任人的后果;必須定期進(jìn)行規(guī)章制度的教育與培訓(xùn)等。四是建立互補(bǔ)增值制度。在具體的做法上，可以通過公務(wù)員的正常流動(dòng)來實(shí)現(xiàn)。從本地、本部門的實(shí)際情況出發(fā)，切實(shí)負(fù)責(zé)地制定公務(wù)員交流方案，并且做到有計(jì)劃、有步驟地組織實(shí)施，進(jìn)而不斷完善公務(wù)員的交流、輪換制度。五是建立完善的公務(wù)員SWOT分析檔案制度。SWOT分別代表:strengths(優(yōu)勢)、weaknesses(劣勢)、opportunities(機(jī)會(huì))、threats(挑戰(zhàn))。我們在對(duì)公務(wù)員的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的過程中，也可以通過采用SWOT分析工具的分析，建立每位公務(wù)員的SWOT職業(yè)發(fā)展檔案，進(jìn)而根據(jù)每一位公務(wù)員的實(shí)際能力來規(guī)劃他的職業(yè)發(fā)展路徑。這樣，可以保證公務(wù)員能最大程度地為公眾提供公共服務(wù)［2］。

［1］劉任平.公眾滿意度導(dǎo)向的公務(wù)員公共服務(wù)能力提升路徑——基于赫茨伯格雙因素理論的分析［J］.天水行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2009，(6).

［2］閔建新.我國基層公務(wù)員公共服務(wù)能力建設(shè)問題研究［D］.吉林大學(xué)，2008.

［責(zé)任編輯:王詠梅］

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1008－8520(2012)05－0075－03

2012－06－28

胡厚翠(1977－)，女，安徽巢湖人，副教授。

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