李衛(wèi)平

根據(jù)近日國家統(tǒng)計局公布的數(shù)據(jù)顯示，到2011年末我國城鎮(zhèn)人口占總?cè)丝诘谋戎剡_到了51.27%，首次超過50%。這標志著我國進入到以城市社會為主的新成長階段，人們的生產(chǎn)方式、職業(yè)結(jié)構(gòu)、消費行為、生活方式、價值觀念等都將隨之發(fā)生極其深刻的變化。面對市場環(huán)境的變化，加之受到經(jīng)濟全球化的影響，商業(yè)銀行的經(jīng)營活動必須要隨之進行轉(zhuǎn)型，工商銀行的零售業(yè)務發(fā)展也必須從全新的視角調(diào)整實施新的戰(zhàn)略。

一、密切關(guān)注研究新的環(huán)境

當前，我國的經(jīng)濟全球化程度日漸加深，雖然從國際上看，歐債危機持續(xù)惡化，全球經(jīng)濟復蘇艱難，但是我國經(jīng)濟、社會、文化等方面都在保持著穩(wěn)定發(fā)展，而且社會經(jīng)濟也處于一個變革階段，為商業(yè)銀行創(chuàng)造了一個機遇與挑戰(zhàn)并存的外部環(huán)境。

（一）“城市化”進程帶來新變革

縱觀新中國的發(fā)展，經(jīng)濟社會在由工業(yè)化向城市化、市場化變遷，工業(yè)化、城市化和市場化已成為推動我國經(jīng)濟社會發(fā)展的巨大引擎。城鄉(xiāng)統(tǒng)籌和打破城鄉(xiāng)二元結(jié)構(gòu)成為發(fā)展的新主題。改革開放30多年來，數(shù)億農(nóng)民走進城市，這既改變了億萬農(nóng)民的命運，更為經(jīng)濟發(fā)展注入了強大動力，這其中在城市生活半年以上的農(nóng)業(yè)戶籍人口也統(tǒng)計為“城鎮(zhèn)常住人口”，使得城鎮(zhèn)人口占比超過50%。

城市化的第一特征是農(nóng)民進城。農(nóng)民進城會帶來很多新情況、新問題，涉及戶籍、就業(yè)、社會保障、教育、醫(yī)療、住房、交通、環(huán)境等方面的社會管理創(chuàng)新，如何使社會既安全有序又充滿活力，既公正合理又保持運行效率，既共享發(fā)展成果又保持較快的增長速度成為有待解決的問題。城市化的第二特征是農(nóng)村的城市化，即新農(nóng)村建設。我國人口規(guī)模巨大，只靠幾個城市圈和少數(shù)經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)不可能完成人口的城市化，相反當前縣鎮(zhèn)成為新農(nóng)村建設中最為活躍的地區(qū)。要合理引導人口流向，既要采取措施讓具備條件的農(nóng)民工在就業(yè)所在地逐步安家落戶，又要引導產(chǎn)業(yè)向內(nèi)地、向中小城市和小城鎮(zhèn)、向新農(nóng)村轉(zhuǎn)移。這些情況和問題將會對人們的生產(chǎn)生活、城鄉(xiāng)建設、產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型、行業(yè)調(diào)整等諸多方面帶來巨大變化，產(chǎn)生有別于從前的新農(nóng)村市場，必然對商業(yè)銀行零售業(yè)務發(fā)展直接帶來重大影響。

（二）客戶金融需求呈現(xiàn)新特征

隨著我國經(jīng)濟發(fā)展，居民可支配收入不斷提升，人們的生活由貧窮到溫飽，由溫飽到小康，由小康至富裕，需求層次也逐漸發(fā)生轉(zhuǎn)變，不僅僅滿足于生活需求的滿足，更關(guān)注于社會認可、尊重及自我實現(xiàn)。從人們的金融需求方面看，過去由于可支配收入較少，銀行客戶基本上就是“存款人”，銀行提供的儲蓄和支付結(jié)算服務占主體地位。隨著人們財富的積累，改革開放深化，人們投資理財觀念不斷加強，銀行理財產(chǎn)品、基金、保險、國債、黃金、外匯、信用卡等等都成為熱捧的對象，銀行客戶正扮演著“投資人”的角色。未來，隨著社會發(fā)展，人們的活動范圍進一步擴大，跨區(qū)域、跨國境更趨頻繁，投資范圍更加擴大，融資需求更加旺盛，消費對象種類更多，財富管理將成為銀行服務提供重點，資產(chǎn)管理要求更加靈活，客戶將逐步向“消費人”轉(zhuǎn)變。

（三）消費者權(quán)益保護引發(fā)新挑戰(zhàn)

1993年頒布的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》是為保護消費者的合法權(quán)益，維護社會經(jīng)濟秩序，促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展而制定的一部法律。以往的消費者保護被更多的關(guān)注在生活消費領(lǐng)域，在保障生活消費過程中的消費者和經(jīng)營者之間的權(quán)利義務發(fā)揮了重要作用。隨著銀行服務提供的日益完善，與生產(chǎn)生活的結(jié)合日趨緊密，人們使用銀行渠道、購買銀行產(chǎn)品、享受銀行服務、使用金融信息的頻率快速提升，金融消費這一概念逐漸被廣泛認可和接受。但隨之而來的就是在金融消費過程中，作為消費者的銀行客戶的權(quán)益如何保護的問題越發(fā)突出。金融消費與生活消費在特征上有本質(zhì)差別，金融消費者（客戶）與服務提供者（銀行）的權(quán)責復雜，在權(quán)益保護過程中與傳統(tǒng)生活消費領(lǐng)域的做法也千差萬別。今年4月份以來的全國銀行服務收費規(guī)范檢查將全社會的目光都聚焦到銀行身上，忽視消費者權(quán)益保護將使商業(yè)銀行面臨巨大的聲譽風險，乃至影響業(yè)務發(fā)展。商業(yè)銀行必須認真面對消費者權(quán)益問題，而且要發(fā)揮對消費者的培養(yǎng)和引導作用，為商業(yè)銀行發(fā)展創(chuàng)造一個良好的環(huán)境。

（四）零售業(yè)務發(fā)展迎來新改變

零售業(yè)務對于商業(yè)銀行而言，其地位和作用已日益突出。商業(yè)銀行零售業(yè)務已憑借其穩(wěn)定性高、風險分散、規(guī)模效應等特點，成為商業(yè)銀行經(jīng)營中至關(guān)重要的一部分，也成為各家商業(yè)銀行競爭發(fā)展首當其沖的一部分。目前，多家大型、中型及城商行等商業(yè)銀行已成為上市公司，成為公眾公司，一舉一動更加公開和透明，盈利能力和盈利模式成為投資者和分析師的研究重點，這就使得商業(yè)銀行零售業(yè)務更受關(guān)注。特別是對于大型上市股份制商業(yè)銀行來說，上市后經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變對零售業(yè)務發(fā)展提出了新要求，當前復雜多變的經(jīng)濟環(huán)境對零售業(yè)務發(fā)展提出了新要求，商業(yè)銀行自身發(fā)展對零售業(yè)務發(fā)展提出了新要求，大型商業(yè)銀行履行社會責任對零售業(yè)務發(fā)展更提出了新要求，需要廣大商業(yè)銀行從業(yè)者從新的視點審視零售業(yè)務發(fā)展，以真正實現(xiàn)零售業(yè)務持續(xù)發(fā)展和永葆競爭力，建立適合不同商業(yè)銀行各自特點的發(fā)展之路。

二、積極推進實施新的策略

自2010年底以來，工商銀行零售業(yè)務應對上市后集團經(jīng)營轉(zhuǎn)型的整體要求，應對我國“城市化”變革，在“新市場、新客戶、新產(chǎn)品、新渠道、新團隊”五個方面對商業(yè)銀行零售業(yè)務應對當前和未來的發(fā)展進行了積極的實踐，已取得了良好的成果。截至2011年末，工商銀行個人金融資產(chǎn)總額已超過7.6萬億元，其中人民幣儲蓄存款余額59067億元，同業(yè)占比第一；個人貸款余額達到18135億元；個人客戶超過2.8億戶。未來幾年，通過不斷深化“五新”策略，穩(wěn)步推進工商銀行零售業(yè)務由“大個金”向“強個金”戰(zhàn)略跨越。

（一）新市場

眾所周知，工商銀行零售業(yè)務的傳統(tǒng)陣地在于城鎮(zhèn)，特別是在老城區(qū)的區(qū)域金融服務中具備較強的競爭能力，但盈利的成長性也受到束縛。隨著我國改革開放的深化，特別是城鎮(zhèn)化建設、生產(chǎn)物流方式改變、技術(shù)革新等創(chuàng)造了很多新的市場，蘊含大量零售銀行業(yè)務商機，成為新的利潤增長點。當然，拓展新市場不是意味著丟掉原有的陣地，發(fā)展新市場也不意味著所有市場都進入，需要結(jié)合自身的實際情況、市場潛力進行合理計劃安排。工商銀行主要關(guān)注了六類新市場：各類商品交易市場、新興消費品市場、新型要素市場、現(xiàn)代服務業(yè)市場、因改革催生的各類源頭市場、海外市場。這里面既包括了各種專業(yè)市場等有形市場，也包括了旅游、婚慶消費服務等無形市場；既包括了境內(nèi)市場，也包括了日益國際化之后的內(nèi)外聯(lián)動；既包括了基礎業(yè)務市場，也包括了資本市場等新型要素市場；既包括了傳統(tǒng)城市市場，也包括了新農(nóng)村市場等。

（二）新客戶

商業(yè)銀行零售業(yè)務的發(fā)展基石是客戶，對于大型商業(yè)銀行來說，客戶規(guī)模和結(jié)構(gòu)同等重要?？蛻粢?guī)模決定了發(fā)展的穩(wěn)定，客戶結(jié)構(gòu)決定了發(fā)展的持續(xù)。新市場中的一些客戶可能已經(jīng)是工商銀行老客戶，但更多的客戶是新客戶，這些新客戶對于擴大客戶規(guī)模和改善客戶結(jié)構(gòu)具備雙重作用。而且對于新客戶群體的框定，還要便于商業(yè)銀行批量拓展。在新客戶上，工商銀行重點關(guān)注了五類客戶群體：個體工商戶、職業(yè)白領(lǐng)、公務員、大學生和自由職業(yè)者。他們有一定的經(jīng)濟基礎，更有強烈的金融需求；有頻繁的銀行交易，更有積極的投資意向；有當前的利潤貢獻，更有未來持續(xù)貢獻的支撐。而這些新客戶群體，是工商銀行現(xiàn)有客戶中缺少的甚至缺失的，當然也是各家商業(yè)銀行競爭的主要對象，需要多下工夫。

（三）新產(chǎn)品

創(chuàng)新是永恒的話題。發(fā)現(xiàn)了新市場，要想競爭新客戶，就需要有別于自身和競爭對手的新產(chǎn)品。對于大型商業(yè)銀行來說，新產(chǎn)品并不意味著都要是全新的，必須要考慮時效性、經(jīng)濟性、實用性。可以圍繞新市場、新需求進行產(chǎn)品創(chuàng)新、服務升級，開發(fā)出新業(yè)務、新產(chǎn)品、新功能；要區(qū)分不同區(qū)域的客戶需求，不同層次的客戶需求，提供差別化產(chǎn)品和服務；要把產(chǎn)品做精，更多地考慮產(chǎn)品組合和整合。把支付結(jié)算、個人貸款、信用卡、投資理財、貴金屬、私人銀行、電子銀行等產(chǎn)品用于滿足不同客戶的需求。要根據(jù)客戶不同的分層，貢獻度的大小，有區(qū)分地提供服務。這其中，對于產(chǎn)品和服務流程的優(yōu)化，以及業(yè)務處理模式地革新都是我們需要考慮的方面。工商銀行已先后推出商友卡、芯片卡、卡貸通等新產(chǎn)品，也推出了“兩卡一U盾”（借記卡+信用卡+網(wǎng)上銀行）的組合營銷方式，更是建立了星級客戶服務體系，下一步需要利用系統(tǒng)、區(qū)域、集團等優(yōu)勢，推出個人投資賬戶、資產(chǎn)管理等產(chǎn)品。

（四）新渠道

傳統(tǒng)的物理網(wǎng)點現(xiàn)在以及未來將一直是商業(yè)銀行零售業(yè)務服務的重要渠道，但物理網(wǎng)點建設往往因為審批、成本、人力和建設周期等原因也成為相對困難和復雜的一個環(huán)節(jié)。但根據(jù)轉(zhuǎn)型的要求，渠道上也必須有所考慮，原有的網(wǎng)點功能和布局本身已滿足不了新市場、新客戶的要求，原有網(wǎng)點已經(jīng)落后于城市發(fā)展和新農(nóng)村建設，新產(chǎn)品也需要更多更寬更直接的渠道傳遞給市場和客戶，所以需要我們進一步打開思路，將有形與無形相結(jié)合，自建與共建相結(jié)合，新建與遷建相結(jié)合，從而對新市場、新客戶、新產(chǎn)品給予支撐。工商銀行的新渠道，一方面合理進行現(xiàn)有網(wǎng)點資源配置，解決客戶分層服務問題，另一方面大力興建電子渠道，發(fā)揮自助銀行、自助設備、電子銀行、批量處理等提升離柜交易占比；一方面在重點縣域及經(jīng)濟強鎮(zhèn)新建網(wǎng)點，另一方面通過與農(nóng)信社等機構(gòu)合作，借助“銀銀通”延伸服務渠道；一方面繼續(xù)完善自有渠道的服務，另一方面積極探索和利用第三方合作伙伴渠道拓展服務，真正構(gòu)建立體式的新渠道。

（五）新團隊

商業(yè)銀行零售業(yè)務發(fā)展根本上需要借助人去實現(xiàn)。新市場、新客戶、新產(chǎn)品、新渠道都需要新的團隊去實現(xiàn)，反過來一旦確定了新市場、新客戶、新產(chǎn)品、新渠道就給新團隊確立了調(diào)整目標和方向。新團隊不僅包括了營銷團隊，還有管理團隊、產(chǎn)品系統(tǒng)開發(fā)團隊、運行保障團隊等等。工商銀行新團隊的目標是實現(xiàn)團隊由智力支持型團隊向能力貢獻型團隊轉(zhuǎn)化。這個轉(zhuǎn)化首先是營銷層次的轉(zhuǎn)變，由依靠客戶經(jīng)理的低層次營銷向各級管理層級參與的集團、公司客戶等高端客戶營銷轉(zhuǎn)變；其次是客戶層面觀念的轉(zhuǎn)變，客戶面要由散戶發(fā)展為主向集團化和散戶并重轉(zhuǎn)變，要尋找機構(gòu)、公司、交易市場等對象進行主動營銷；第三是產(chǎn)品層面的轉(zhuǎn)變，由單一產(chǎn)品向綜合產(chǎn)品轉(zhuǎn)變，通過產(chǎn)品機制上的聯(lián)動，提高客戶忠誠度。要真正從流程上、產(chǎn)品的設計上向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。新團隊對于商業(yè)銀行零售業(yè)務的發(fā)展來說是至關(guān)重要的，即實現(xiàn)由“坐商”向“行商”的轉(zhuǎn)變，對于現(xiàn)行的管理模式、已有的人員素質(zhì)都是一個挑戰(zhàn)。

三、逐步積淀形成新的文化

商業(yè)銀行零售業(yè)務作為商業(yè)銀行的傳統(tǒng)業(yè)務和最為穩(wěn)定的收益來源，過去、當前也是未來商業(yè)銀行價值最大、發(fā)展最快、創(chuàng)新最多、競爭最激烈的業(yè)務板塊。發(fā)展提升競爭，競爭推動發(fā)展。廣大從業(yè)者需要不斷從新的視點出發(fā)，探索和總結(jié)經(jīng)營規(guī)律，逐漸形成零售業(yè)務經(jīng)營新文化。

（一）零售業(yè)務既是銀行的主要業(yè)務，更是經(jīng)營社會、經(jīng)營人的業(yè)務

要做好零售業(yè)務，就要適應社會環(huán)境變化，滿足客戶需求變化，承擔更多的社會責任。商業(yè)銀行零售業(yè)務是一項基礎性業(yè)務、勞動力密集型的業(yè)務，需要幾代人每時每刻高度重視不能懈怠地持續(xù)經(jīng)營，不能急功近利，需要具備跑馬拉松的心理準備。同時，在長期的發(fā)展當中，對單一個人金融產(chǎn)品的核算，要看長期的整體收益，不能只關(guān)注短期利益、局部利益。同時，零售業(yè)務抓手分散，只要有人的地方就有零售業(yè)務，而人與人的需求千差萬別。因此，從業(yè)者要樹立一個觀念，就是人人要當客戶經(jīng)理，人人也都是客戶，在當好客戶經(jīng)理的同時，也要當好客戶。只有這樣，才能做好人的業(yè)務。

（二）零售業(yè)務既是銀行的基礎業(yè)務，更是綜合競爭力的反映

在銀行內(nèi)部，零售部門幾乎跟所有的業(yè)務線部門都有聯(lián)系，聯(lián)系度最廣，滲透率最強。個金業(yè)務涉及資產(chǎn)負債中間業(yè)務，前中后臺，經(jīng)營難度高。對于公司業(yè)務，例如一筆大額貸款的發(fā)放，可能具有很大偶然性，可以調(diào)動多方面外部關(guān)系來實現(xiàn)，但在內(nèi)部，可能只需要一個專業(yè)，或很小的團隊，或者更高層面的推動即可順利完成。但對于零售業(yè)務，要提升競爭力，把業(yè)務做強，需要行內(nèi)方方面面，不同部門，不同專業(yè)的配套、支持和協(xié)同。所以商業(yè)銀行零售業(yè)務板塊如果綜合競爭力不強，則外界對商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的總體評價就不會很高。

（三）零售業(yè)務既是傳統(tǒng)業(yè)務，更是創(chuàng)新的前沿陣地

零售業(yè)務本身就是工商銀行傳統(tǒng)優(yōu)勢業(yè)務之一。同時，零售業(yè)務在轉(zhuǎn)型中，不斷豐富中間業(yè)務，完善服務渠道，改變服務模式，調(diào)整自身組織架構(gòu)，都是很大的創(chuàng)新。例如，工商銀行建立了私人銀行部，實行了網(wǎng)點五類業(yè)態(tài)分布，有了各種單列的產(chǎn)品部門，如銀行卡、貴金屬業(yè)務部等，對應于高端客戶、財富客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務，這本身就是創(chuàng)新。

作為一個優(yōu)秀的商業(yè)銀行，零售業(yè)務的發(fā)展和產(chǎn)品創(chuàng)新，既要滿足市場需求，同時還要引導市場需求。創(chuàng)新有兩個方面：一是自下而上，由內(nèi)而外；二是從上而下，由外而內(nèi)。這兩種形式的創(chuàng)新，零售板塊與公司板塊有很大不同。公司業(yè)務客戶個性化的需求易于滿足，但零售業(yè)務板塊受制于客戶群體眾多的特點，對個性化需求的滿足則更加復雜。因此，要從零散的客戶群體向集群式客戶群體轉(zhuǎn)變，在創(chuàng)新過程中，要滿足集群式客戶服務的需要，還要引領(lǐng)客戶需求。而實現(xiàn)的必由之路就是必須由“坐商”向“行商”轉(zhuǎn)變，真正實現(xiàn)走出去營銷。

（四）零售業(yè)務既是一個標準化的業(yè)務，更是需要個性化的業(yè)務

以往銀行只要做好標準化產(chǎn)品的推出和服務即可?，F(xiàn)在，隨著時代的進步和IT技術(shù)的發(fā)展，生產(chǎn)手段發(fā)生了變化，銀行提供標準化的產(chǎn)品，通過計算機自動進行處理。但這在提供極大便利的同時，某種程度上也弱化了我們某些方面的能力。如要向私人銀行客戶包括財富客戶提供個性化服務的時候，我們在與客戶交流中就顯得能力不足，不能很好地滿足客戶個性化的需求。將來，我們要做很多滿足客戶個性化需求的業(yè)務。當然，我們不可能把每一個客戶經(jīng)理、營銷經(jīng)理都培養(yǎng)成能做個性化產(chǎn)品的人員，他們中的大部分還要做標準化的產(chǎn)品和服務，這就需要更高層次的后臺支援人員、產(chǎn)品研發(fā)人員、投資研究人員為前臺個性化服務提供支撐。

（五）零售業(yè)務既是高收益業(yè)務，更是高風險業(yè)務

零售業(yè)務龐大的規(guī)模決定了其較大的收益水平。同時，零售業(yè)務也是高風險業(yè)務。個人信貸業(yè)務屬于標準化的抵押信貸業(yè)務，其信用風險與公司信貸業(yè)務相類似。此外，更重要的風險在于龐大交易量基礎上產(chǎn)生的操作風險、聲譽風險和柜員的道德風險。對于操作風險，與對公業(yè)務相比，零售業(yè)務個人作案的機會更多。如果授權(quán)過多，會影響效率和市場競爭；如果授權(quán)過少，又會加大操作風險，因此需要做好兩者的平衡。此外，現(xiàn)在外部網(wǎng)絡媒體很發(fā)達，面對龐大的客戶群體，對于聲譽風險的管理難度，要遠遠大于公司客戶和法人業(yè)務。

（六）零售業(yè)務既要注重產(chǎn)品的實際創(chuàng)新和營銷，更要注重售后服務

對零售業(yè)務而言，前臺營銷非常重要，但售后服務網(wǎng)絡更加重要。售后服務中，除了要依靠網(wǎng)點外，更重要的是要依靠電話銀行中心的服務。以信用卡為例，目前由于坐席人員的配置相對不足，某種程度上不能適應滿負荷、大交易量的需要，所以電話接通率不夠理想。而國外大銀行，客戶和后臺人員有一定的配比關(guān)系，例如信用卡每萬名客戶，就要配備一名電話銀行中心服務人員做后臺支持。除信用卡之外的零售業(yè)務，也需要借鑒海外先進銀行的數(shù)據(jù)來建立客戶群與坐席人員數(shù)量的配比關(guān)系，需要更多的服務人員做后臺支持，或進行業(yè)務外包。

（七）零售業(yè)務既是零售業(yè)務，更可以批發(fā)化經(jīng)營

商業(yè)銀行零售業(yè)務要想實現(xiàn)持續(xù)發(fā)展，保持較高的盈利水平，就必須建立一個一定規(guī)模的業(yè)務基礎，必須擴大客戶群體建立強大的規(guī)模群體，包括客戶資產(chǎn)規(guī)模、渠道交易規(guī)模等等。通過提供標準化與個性化相結(jié)合的產(chǎn)品與服務，實現(xiàn)業(yè)務經(jīng)營模式的不斷復制與革新，由單個客戶的貢獻積累成銀行利潤的穩(wěn)定增長。同時，零售業(yè)務的規(guī)模特征也決定了零售業(yè)務能夠批發(fā)化經(jīng)營。在個人客戶營銷的過程中，就是要將零售業(yè)務批發(fā)化，將零散客戶營銷向集群式客戶營銷轉(zhuǎn)變。只有這樣，經(jīng)營狀況、經(jīng)營姿態(tài)、投入產(chǎn)出等才會有更好的效果出來。但現(xiàn)實確實存在很多政策和制度障礙，制約著零售業(yè)務批發(fā)化的營銷模式。需要我們進行調(diào)整，在理論上、制度上去突破，自我調(diào)整，去真正適應市場的需要。

（八）零售業(yè)務既是產(chǎn)品導向，更是能夠樹立品牌形象的業(yè)務

目前做零售業(yè)務，更多的還是從產(chǎn)品角度出發(fā)去營銷客戶。但是隨著市場發(fā)展，零售業(yè)務品牌建設、品牌形象對于營銷變得越來越重要。ICBC是工商銀行的企業(yè)形象，是工商銀行的總品牌，其品牌價值毋庸置疑，但這并不代表每個產(chǎn)品系列的品牌價值，還需要建立產(chǎn)品的品牌形象。從品牌建設的內(nèi)涵看，第一方面是產(chǎn)品功能；第二方面是服務，服務包括了前臺營銷和售后服務，對產(chǎn)品形成系列的包裝、營銷、宣傳。工商銀行客戶群體大，產(chǎn)品線多，品牌形象的建立，對零售業(yè)務發(fā)展非常重要，更需要未雨綢繆。

（九）零售業(yè)務既需要一支高素質(zhì)的內(nèi)部團隊，更要著眼于對客戶的培養(yǎng)和引導

一支高素質(zhì)的營銷團隊是零售業(yè)務發(fā)展的保障，但對于客戶的培養(yǎng)和引導更為重要。在營銷某一金融產(chǎn)品時，與客戶交流的過程就是對客戶培養(yǎng)和引導的過程。根據(jù)監(jiān)管部門要求，客戶在購買理財類產(chǎn)品時，銀行需要對客戶進行風險提示和教育，但這只是對客戶風險承受能力的教育。僅做到這些還遠遠不夠，還需要對客戶如何更好地進行資產(chǎn)管理、財富增值保值進行引導，對客戶使用介質(zhì)和渠道、交易操作進行培訓。我們還要著眼于對未來客戶群體的培訓、引導和教育。客戶與銀行往來更高一層的境界是得到銀行的個人綜合授信，目前是以信用卡額度為標志，將來還加上信用貸款額度，基于客戶與銀行和社會往來的信用記錄，來系統(tǒng)地評價客戶的綜合授信，發(fā)放信用貸款。通過這種引導和培育，不斷提高客戶群體的忠誠度、貢獻度。

得零售者得市場，得市場者得天下。未來商業(yè)銀行的比拼，更多的是在零售業(yè)務上展開。要贏得零售業(yè)務競爭的主動權(quán)，必須不斷解放思想，創(chuàng)新發(fā)展，深入研究新環(huán)境，穩(wěn)步實施新策略，形成經(jīng)營新文化，鞏固工商銀行零售業(yè)務在同業(yè)中的領(lǐng)先優(yōu)勢，推動我國商業(yè)銀行零售業(yè)務的繁榮發(fā)展，為我國經(jīng)濟、居民民生、社會進步作出貢獻。