□文/唐 燕 高 昊

（1.四川外語(yǔ)學(xué)院重慶南方翻譯學(xué)院；2.西南政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院 重慶）

計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展帶來(lái)了信息創(chuàng)造、傳播、利用的新途徑，給圖書(shū)館的參考咨詢提供了更廣闊的服務(wù)平臺(tái)，促使傳統(tǒng)參考咨詢向數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化方向發(fā)展。數(shù)字化咨詢的產(chǎn)生、發(fā)展促使了數(shù)字圖書(shū)館作為信息檢索點(diǎn)與信息服務(wù)提供者的完美結(jié)合，加強(qiáng)了數(shù)字圖書(shū)館的增值服務(wù)能力。

一、數(shù)字化咨詢系統(tǒng)的構(gòu)成

數(shù)字化咨詢是基于網(wǎng)絡(luò)上的圖書(shū)館員與遠(yuǎn)程用戶的雙向交互，以幫助解決用戶在利用圖書(shū)館中提出的各種問(wèn)題并主動(dòng)為之提供個(gè)性化知識(shí)服務(wù)。是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的手段與方式，幫助用戶獲取所需知識(shí)和信息的一種服務(wù)方式。數(shù)字化咨詢的特征在形式上表現(xiàn)為咨詢媒介網(wǎng)絡(luò)化、咨詢手段人機(jī)協(xié)調(diào)化、咨詢方式主動(dòng)化和咨詢隊(duì)伍多樣化，在內(nèi)容上表現(xiàn)為咨詢內(nèi)容多樣化和深入化。

數(shù)字化咨詢系統(tǒng)是以網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化等現(xiàn)代技術(shù)為手段，以服務(wù)用戶為核心，幫助用戶獲取所需信息，并主動(dòng)為之提供知識(shí)的一體化服務(wù)平臺(tái)。網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境與信息技術(shù)的發(fā)展，使得圖書(shū)館的服務(wù)空間日益擴(kuò)大。數(shù)字化咨詢系統(tǒng)由單一的咨詢解答服務(wù)向深層次的研究型咨詢拓展。圖書(shū)館一方面通過(guò)電子郵件、在線咨詢等解答用戶提出的各種問(wèn)題；同時(shí)，也通過(guò)智能代理、數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)捕捉深層次信息，并根據(jù)用戶需求和興趣特征主動(dòng)進(jìn)行推薦。所以，當(dāng)前圖書(shū)館的數(shù)字化咨詢系統(tǒng)的主要內(nèi)容包括兩部分，即虛擬咨詢和個(gè)性化推薦。前者側(cè)重提供指南和指導(dǎo)型咨詢，后者則側(cè)重檢索和研究型咨詢，與虛擬咨詢相比，個(gè)性化推薦提供的是一種更加深層次的咨詢服務(wù)，更加突出服務(wù)的主動(dòng)性、個(gè)性化和智能化。

（一）虛擬咨詢。虛擬咨詢是指在數(shù)字化信息環(huán)境下，以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，以電子郵件或?qū)崟r(shí)聊天等形式，向用戶提供的咨詢服務(wù)方式。其最顯著的特征是用戶的提問(wèn)和咨詢專家的回答以基于Internet的各種方式進(jìn)行，如E-mail、BBS、ICQ、IRC、DVC 等。在日益網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的信息環(huán)境中，用戶對(duì)虛擬咨詢的需求越來(lái)越迫切，致使虛擬咨詢不斷發(fā)展。

1、虛擬咨詢的實(shí)現(xiàn)形式。目前，國(guó)內(nèi)外圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)提供虛擬咨詢的形式主要有兩種：一種是基于電子郵件的異步咨詢；一種是基于聊天軟件的同步咨詢。異步咨詢主要采用電子郵件和web表單方式；電子郵件咨詢是用戶通過(guò)圖書(shū)館主頁(yè)上的鏈接，將咨詢的問(wèn)題以電子郵件的方式發(fā)送給相應(yīng)的咨詢館員，咨詢館員將答案通過(guò)電子郵件的形式返回給用戶；web表單咨詢是咨詢機(jī)構(gòu)在網(wǎng)站上發(fā)布Web表單，用戶填寫(xiě)表單提出問(wèn)題，咨詢館員接收、回答問(wèn)題并把答案發(fā)布到網(wǎng)上或者通過(guò)電子郵件發(fā)給用戶。這種基于電子郵件的虛擬咨詢服務(wù)形式，為用戶提供了便捷、高效的服務(wù)工具。

同步咨詢是一種允許用戶通過(guò)Internet和專家討論他們的信息需求，并能得到即時(shí)回答的服務(wù)形式，又稱為實(shí)時(shí)交互咨詢服務(wù)。主要采 用 Internet Chat、Whiteboard、Video Conferencing、Call Center technology等可實(shí)現(xiàn)交互的實(shí)時(shí)交流技術(shù)加以實(shí)現(xiàn)。同步咨詢以其交互的實(shí)時(shí)性和咨詢的協(xié)作性，為用戶搭建了一個(gè)虛擬的、與一個(gè)咨詢協(xié)作網(wǎng)以及龐大的知識(shí)庫(kù)和豐富的資源進(jìn)行對(duì)話的平臺(tái)。

2、虛擬咨詢技術(shù)基礎(chǔ)。目前，圖書(shū)館的實(shí)時(shí)咨詢解答軟件基本采用或借鑒了原先為客戶服務(wù)中心而設(shè)計(jì)的web contact center軟件，將電話、電子郵件、聊天、視頻等輸入在一個(gè)強(qiáng)大的工作站內(nèi)集成為一體。信息專家可以利用FAQ、語(yǔ)音識(shí)別數(shù)據(jù)庫(kù)、便捷咨詢館藏、電子工具書(shū)和其他信息源以及服務(wù)歷史狀況、服務(wù)協(xié)議等進(jìn)行應(yīng)答，從而實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)。

（二）個(gè)性化推薦。技術(shù)在圖書(shū)館咨詢領(lǐng)域的應(yīng)用，一方面帶來(lái)了服務(wù)方式的變化；另一方面也促使了咨詢觀念的變革。數(shù)字圖書(shū)館咨詢服務(wù)不能被動(dòng)地等用戶來(lái)提問(wèn)、查詢，咨詢館員應(yīng)主動(dòng)與用戶接觸，利用數(shù)字資源開(kāi)展不同層次的個(gè)性化推薦服務(wù)。數(shù)字圖書(shū)館咨詢服務(wù)不能被動(dòng)地等用戶來(lái)提問(wèn)、查詢，咨詢館員應(yīng)主動(dòng)與用戶接觸，利用數(shù)字資源開(kāi)展不同層次的個(gè)性化推薦服務(wù)。

1、個(gè)性化推薦的內(nèi)涵和特征。所謂個(gè)性化推薦就是指數(shù)字圖書(shū)館在與用戶的交互過(guò)程中，挖掘、收集用戶的興趣、需求等信息，并根據(jù)收集的用戶信息主動(dòng)為用戶服務(wù)的過(guò)程。其特征表現(xiàn)為：

（1）主動(dòng)性。個(gè)性化推薦改變了咨詢工作單向、多向信息被動(dòng)的傳遞局面，轉(zhuǎn)到單向、多向的主動(dòng)傳遞模式。從“我提供什么，用戶就接受什么”，提升為“用戶需要什么，我就提供什么”。咨詢館員利用互聯(lián)網(wǎng)，通過(guò)電子論壇、咨詢網(wǎng)頁(yè)、電子郵件、文件傳輸?shù)确绞交卮鹩脩舻膯?wèn)題或推薦給用戶相關(guān)信息，突破服務(wù)時(shí)空的限制，滿足不同用戶的需求，使得圖書(shū)館的咨詢服務(wù)更深入、更有效率。

（2）個(gè)性化。個(gè)性化推薦服務(wù)堅(jiān)持“以用戶為中心”的理念，根據(jù)用戶需求，對(duì)所需的系統(tǒng)界面、資源集合、檢索工具與技術(shù)、檢索結(jié)果等進(jìn)行定制、推薦，實(shí)現(xiàn)完全的個(gè)性化服務(wù)，從而提高咨詢服務(wù)的針對(duì)性，提高咨詢服務(wù)質(zhì)量。

（3）智能化。個(gè)性化推薦主要應(yīng)用智能代理、數(shù)據(jù)挖掘、聯(lián)機(jī)分析處理等先進(jìn)的技術(shù)，對(duì)用戶特征、研究興趣等進(jìn)行智能分析，結(jié)合協(xié)同過(guò)濾算法對(duì)檢索結(jié)果進(jìn)行自動(dòng)推薦。

2、個(gè)性化推薦技術(shù)基礎(chǔ)。個(gè)性化推薦服務(wù)運(yùn)用的技術(shù)主要有以下幾類：智能代理、協(xié)同過(guò)濾、數(shù)據(jù)挖掘以及客戶關(guān)系管理等。個(gè)性化推薦服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，很大程度上取決于信息搜索的智能化程度；迄今為止，在個(gè)性化推薦系統(tǒng)中，協(xié)同過(guò)濾技術(shù)是應(yīng)用最成功的。通過(guò)分析歷史數(shù)據(jù)，生成與當(dāng)前用戶行為興趣最相近的用戶集，根據(jù)他們對(duì)內(nèi)容項(xiàng)的評(píng)價(jià)進(jìn)行推薦。協(xié)同過(guò)濾的優(yōu)點(diǎn)是不依賴于內(nèi)容，僅依賴于用戶之間的相互推薦，這種方法避免了基于內(nèi)容過(guò)濾的不足，不僅能保證信息的推薦質(zhì)量，同時(shí)能推廣至其他介質(zhì)的過(guò)濾，而且能夠提供偶然發(fā)現(xiàn)，是一種非常重要的網(wǎng)絡(luò)信息過(guò)濾技術(shù)。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用在個(gè)性化推薦系統(tǒng)，可以幫助提取數(shù)據(jù)庫(kù)中隱含的、先前不知道的關(guān)聯(lián)知識(shí)，滿足用戶信息需求?？蛻絷P(guān)系管理也是個(gè)性化推薦服務(wù)的重要技術(shù)基礎(chǔ)。能使組織向遠(yuǎn)程用戶提供個(gè)性化服務(wù)幫助的軟件和服務(wù)，它可以使服務(wù)人員記錄服務(wù)請(qǐng)求，顯示用戶服務(wù)歷史，查找類似的服務(wù)案例，以便迅速而一致地解決問(wèn)題，監(jiān)控不同時(shí)期用戶服務(wù)質(zhì)量，在數(shù)字化咨詢環(huán)境下，能使多家服務(wù)機(jī)構(gòu)共同參與服務(wù)，合并咨詢服務(wù)的工作流程，通過(guò)減少冗余和共享專業(yè)知識(shí)而實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。

二、圖書(shū)館數(shù)字化咨詢的趨勢(shì)與展望

數(shù)字化咨詢改變了傳統(tǒng)參考咨詢的形象，通過(guò)現(xiàn)代信息技術(shù)，圖書(shū)館咨詢服務(wù)在服務(wù)方式、服務(wù)功能和效益上都發(fā)生了質(zhì)的飛躍。在對(duì)國(guó)內(nèi)外數(shù)字化咨詢的實(shí)踐與現(xiàn)狀進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，擬從三個(gè)方面對(duì)數(shù)字化咨詢趨勢(shì)進(jìn)行闡述，包括咨詢內(nèi)容專業(yè)化趨勢(shì)、咨詢方式人性化趨勢(shì)以及咨詢技術(shù)智能化趨勢(shì)。

（一）咨詢內(nèi)容——專業(yè)化。網(wǎng)絡(luò)的存在擴(kuò)大了用戶獲取事實(shí)性問(wèn)題的途徑，在搜索引擎、商業(yè)咨詢網(wǎng)站鋪天蓋地的形勢(shì)下，圖書(shū)館的數(shù)字化咨詢要想取得優(yōu)勢(shì)，必須在內(nèi)容上進(jìn)行拓展，走“深”、“?！本贩?wù)戰(zhàn)略之路。目前，國(guó)內(nèi)外有實(shí)力的圖書(shū)館咨詢服務(wù)正在朝這個(gè)方向發(fā)展。其主要模式是將用戶需求所屬的學(xué)科分為多個(gè)分面專業(yè)，按專業(yè)配置咨詢專家，其中專家領(lǐng)導(dǎo)小組由各分面專業(yè)專家中分別選一名組成。今后，具有專門(mén)學(xué)科知識(shí)的學(xué)科館員和圖書(shū)情報(bào)專業(yè)教師必然會(huì)直接參與咨詢服務(wù)的流程，幫助進(jìn)行專業(yè)內(nèi)容的解答，從而發(fā)揮社會(huì)化咨詢隊(duì)伍的應(yīng)有功能和積極作用，提升數(shù)字化咨詢專業(yè)水平。

（二）咨詢方式——人性化。在咨詢方式上，數(shù)字化咨詢將朝人性化方向發(fā)展。一方面現(xiàn)代技術(shù)在咨詢領(lǐng)域的應(yīng)用，使得用戶與咨詢員直接接觸機(jī)會(huì)減少，客觀上容易造成用戶對(duì)咨詢服務(wù)的偏離和疏遠(yuǎn)。這種狀況要求圖書(shū)館必須考慮新環(huán)境下服務(wù)方式的人性化設(shè)計(jì)；另一方面從咨詢服務(wù)的理念而言，“以人為本”是數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)的宗旨和目標(biāo)。所謂人性化就是以千方百計(jì)滿足用戶的信息咨詢需求為宗旨，淡化和取消服務(wù)主體和服務(wù)客體之間的身份界限，建立平等、友善的關(guān)系，使人性色彩和人情味在服務(wù)的全過(guò)程無(wú)處不在。

（三）咨詢技術(shù)——智能化。在技術(shù)上，以CDRS為代表的網(wǎng)上咨詢服務(wù)系統(tǒng)正在朝智能化、現(xiàn)代化模式發(fā)展，通過(guò)良好的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng)為后盾，開(kāi)展高智能的自動(dòng)應(yīng)答服務(wù)。作為一種交互式服務(wù)，它將每一次回答都記錄下來(lái)，建立問(wèn)答檔案庫(kù)，并由問(wèn)答檔案庫(kù)與各種現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫(kù)作自動(dòng)連接，使得系統(tǒng)不僅可以回答問(wèn)題，還能傳送相關(guān)的書(shū)目數(shù)據(jù)和全文數(shù)據(jù)。

盡管這種具有人工智能的咨詢系統(tǒng)至今還不完善，但無(wú)疑是數(shù)字化咨詢發(fā)展的重要方向。在國(guó)外，已經(jīng)有一些建立能夠處理自然語(yǔ)言咨詢的圖書(shū)館自動(dòng)化系統(tǒng)的嘗試。隨著人工智能技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展，能夠自動(dòng)篩選、分析、推理、判斷和解答咨詢問(wèn)題的計(jì)算機(jī)智能專家咨詢系統(tǒng)將會(huì)出現(xiàn)，屆時(shí)大量的咨詢問(wèn)題都可交給網(wǎng)絡(luò)計(jì)算機(jī)解決。

三、結(jié)束語(yǔ)

數(shù)字化咨詢是圖書(shū)館咨詢服務(wù)發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物，它標(biāo)志著圖書(shū)館正在利用網(wǎng)上平臺(tái)拓展自己的專業(yè)性服務(wù)。盡管在數(shù)字化咨詢中，技術(shù)因素起了重要的支撐作用，但在實(shí)現(xiàn)數(shù)字化咨詢目的的過(guò)程中，重點(diǎn)應(yīng)該放在如何滿足用戶需求和解決圖書(shū)館咨詢服務(wù)存在的問(wèn)題上，加強(qiáng)咨詢服務(wù)的管理和評(píng)估，改進(jìn)工作，而不是簡(jiǎn)單地采用新技術(shù)。只有這樣，圖書(shū)館才能歷史地看待自己的數(shù)字化咨詢，建立合適的、有目標(biāo)的數(shù)字化服務(wù)體系。

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