郎春林，龍意德，王偉，張代姣，李武

（1. 長沙加美樂素化工有限公司，湖南 長沙 410000；2. 邵陽南方水泥商品混凝土公司，湖南 邵陽 422000）

0 引言

客戶服務是企業(yè)文化、品牌定位和價值觀的重要體現(xiàn)，它與產品品質共同構筑企業(yè)品牌的核心內容。國內很多企業(yè)非常關注成本問題、技術問題、人才問題，而往往忽視了客戶服務對企業(yè)戰(zhàn)略高度的影響。管理大師彼得·杜拉客說：“企業(yè)目標就是創(chuàng)造并留住客戶”。企業(yè)的盈利模式已經從以前的擴大銷售逐漸轉化為客戶滿意程度。企業(yè)需將客戶服務從過去的維護保養(yǎng)等戰(zhàn)術層面上升為為客戶創(chuàng)造價值分享價值的戰(zhàn)略層面。

在混凝土外加劑行業(yè)，由于其本身技術特點，客戶服務往往以技術服務為主?？蛻艏夹g服務做的好的企業(yè)，不但能塑造企業(yè)品牌形象，還可以增加產品附加價值，提升客戶滿意度和信賴感。在混凝土外加劑企業(yè)異常飽和的環(huán)境下，優(yōu)秀企業(yè)一項重要的差異優(yōu)勢在于客戶技術服務的廣度和深度。由于混凝土本身屬于多組分復合材料，雖然生產工藝簡單，但受到原材料、生產工藝、環(huán)境、天氣、人員素質水平等多方面因素的影響，傳統(tǒng)的技術服務往往只能解決表面具體問題，技術人員往往等到問題出現(xiàn)后，疲于“救火”和應急技術問題的處理，未能形成系統(tǒng)服務體系。本文結合我公司客戶技術服務系統(tǒng)在湖南南方水泥旗下商混站的應用實例，與大家探討和分享我們客戶技術服務的心得和體驗。

1 行業(yè)背景

2011 年，中國商品混凝土行業(yè)已進入一個快速擴張、并購整合的時代，尤其是中國建材、華潤水泥、冀東水泥、塔牌水泥等大型水泥企業(yè)集團加快了對混凝土行業(yè)重組的步伐， 目前各大型水泥企業(yè)集團混凝土業(yè)務已具備一定的規(guī)模，水泥企業(yè)全面進入混凝土行業(yè)市場整合的時機已初步成熟。

湖南南方水泥經過三年多的聯(lián)合重組和項目新建，目前旗下?lián)碛猩胤迥戏?、金磊南方、邵陽南方、常德南方?3家水泥生產企業(yè)以及長沙運營中心和湘南運營中心，湖南南方預計在“十二五”末實現(xiàn)水泥產能規(guī)模 4500 萬噸，商品混凝土產能 3500 萬方，實現(xiàn)年銷售收入 300 億元，凈利 30 億元。

2012 年湖南南方正式進入商品混凝土市場，短短的幾個月，收購重組了包括長沙中煌、長沙兆星、長沙華建、湖南中遠、湖南海眾等湖南近百家商品混凝土生產企業(yè)，同時其它品牌水泥如華新水泥、中材水泥也通過項目新建和重組的方式進入商品混凝土市場。以往商品混凝土企業(yè)之間競爭態(tài)勢逐漸演變成各大水泥生產企業(yè)的競爭。水泥生產企業(yè)通過產業(yè)鏈深入整合，提升整體競爭能力，很大程度上促進湖南水泥及混凝土產業(yè)結構調整和產品升級。

湖南南方水泥旗下商混站分布區(qū)域相對分散，區(qū)域市場混凝土原材料采取招投標方式，統(tǒng)一采購，但不同區(qū)域市場混凝土原材料差異較大，混凝土外加劑企業(yè)在進行產品供應和技術服務時相對繁瑣。

2 客戶技術服務系統(tǒng)簡介

客戶技術服務系統(tǒng)是一系列相互關聯(lián)的子系統(tǒng)組成的合集?？蛻艏夹g服務系統(tǒng)不將單一問題單一處理看做完成了一次客戶技術服務，而是要求在解決單一問題的同時，與終端技術人員進行探討和分析問題的本質原因，并共同確認完成問題預防方案和解決方案，強調技術服務人員具備系統(tǒng)思維意識。通過對技術服務人員進行量化可追溯 KPI 績效考核，制定詳細量化過程的服務程序和表單，改變技術服務人員簡單化、經驗化、憑感覺和靠評估的工作狀態(tài)。

在我們的商品混凝土攪拌站客戶技術服務系統(tǒng)中，涵蓋的子系統(tǒng)包括售前信息收集系統(tǒng)（商混站設備、生產工藝、原材料特點等）、產品應用技術交流會議系統(tǒng)（售前會議、季度總結會議、專家技術交流會議等）、產品初次應用技術服務與跟蹤系統(tǒng)（混凝土試拌、產品配方確定、產品試生產、混凝土跟蹤、循環(huán)測試等）、產品應用說明系統(tǒng)（產品使用須知、原材料變化預警、留樣、庫存計劃等）、定期技術人員回訪系統(tǒng)（產品使用情況、商混站意見、原材料未來可能的調整）、常見商品混凝土問題解決方案（問題產生可能因素、解決方案、調整方案等）、特殊混凝土應用指導系統(tǒng)（高流態(tài)、自密實等）以及突發(fā)事件解決系統(tǒng)（凝結時間異常、突發(fā)性開裂等）。

客戶技術服務部門在施行客戶技術服務系統(tǒng)之前，需要對技術服務人員進行統(tǒng)一的培訓和團隊的打造，并積極構筑與商混站的交流平臺，如通過季度總結會議、專家技術交流會議等形式，帶動商混站技術人員知識和信息的更新，以期共同成長。

客戶技術服務團隊同樣要構建技術服務分享平臺，如我們對每個商混站客戶均建立了客戶技術服務備忘錄，將相應的技術服務子系統(tǒng)納入備忘錄中。我們也在企業(yè)內部構建了一個企業(yè)電子郵箱客戶端，技術服務人員在將每次服務客戶的問題、解決方案、下一步行動計劃、心得體會等內容以表單的形式在企業(yè)郵箱中進行分享，有助于技術服務人員提升專業(yè)素養(yǎng)和自我價值的肯定。

3 客戶技術服務系統(tǒng)在南方商混拌站的導入

3.1 區(qū)域運營機構的設立

我公司在 2011 年，根據(jù)未來市場導向和趨勢，完成了與合成生產基地相配套的聚羧酸復配生產基地的設立，在湖南設立五家聚羧酸復配型生產企業(yè)，可以保障湖南所有縣市商混站聚羧酸產品供應和物流運輸。

邵陽南方水泥作為湖南南方旗下首家進行商混站原材料招投標的試點區(qū)域，我們在招投標工作完成后，在邵陽南方運營中心周邊設立邵陽分部，負責該區(qū)域聚羧酸復配生產企業(yè)的管理和客戶技術服務工作的開展。

3.2 技術服務團隊的打造

客戶技術服務系統(tǒng)需要有高素質和強執(zhí)行力的團隊去落實。企業(yè)文化構建、團隊施行準軍事化管理、內部 PK 制度的設立對客戶技術服務團隊的打造起到了至關重要的作用。在執(zhí)行客戶技術服務系統(tǒng)的同時，對技術服務人員進行標準化、規(guī)范化、流程化操作培訓。同時工具箱、形象著裝統(tǒng)一管理也顯得尤為重要。

3.3 售前信息材料的收集系統(tǒng)

我們的技術服務人員在進入邵陽南方商混站之前，會提前一周進入終端客戶，對商混站生產設備、生產工藝、混凝土原材料、現(xiàn)存的技術問題進行調查和信息收集，提供《應用客戶商混站設備及原材料信息調查表》，便于技術工程師對客戶有詳細的了解和判斷。

3.4 產品售前技術交流會議

客戶技術服務人員在產品進入終端之前，會召集商混站技術人員與生產站長進行一次產品使用交流會議，了解客戶混凝土生產的實際情況和常見問題，并進行《聚羧酸減水劑應用使用須知》、行業(yè)國標、混凝土外加劑的復配及各組分主要作用的培訓工作?！俄氈分性敿毜匾?guī)定了商混站原材料變化（如膠材更換、砂石含泥量明顯波動等）可能產生的混凝土問題，并邀請客戶提前對我們發(fā)出通知，以便于我們技服人員及時調整產品配方，避免一些可能產生的混凝土技術問題。

3.5 產品初次應用技術服務流程和跟蹤系統(tǒng)

在產品初次進入商混站進行正式使用之前，客戶技術人員需進行全配合比試拌、模擬現(xiàn)場試拌、產品試生產、產品應用安全生產評估，有完善的《混凝土試拌測試試驗報告》、《混凝土試生產報告》、《產品初次應用混凝土性能質量跟蹤表》，并進行為期一周的混凝土現(xiàn)場跟蹤工作，觀察記錄混凝土現(xiàn)場應用表現(xiàn)，對混凝土外加劑產品應用可靠性和穩(wěn)定性進行多次確認。

3.6 客戶技術服務備忘錄系統(tǒng)的建立

由于受到地區(qū)、原材料產地等因素影響，不同區(qū)域商混站之間依然存在混凝土原材料差異。在邵陽南方商混站我們?yōu)槠煜旅恳粋€分站均建立了一套數(shù)字化《客戶技術服務備忘錄》，針對技術服務人員每一次定期回訪所做的每一次技術服務，需及時更新該客戶技術服務備忘錄。這樣面對數(shù)量較多、原材料情況不統(tǒng)一的商混站，技術服務人員在每一次進行回訪和技術服務之前，均能清晰該客戶的產品應用情況。研發(fā)復配技術人員可以從備忘錄中了解終端原材料的變化和需求，采購人員可以根據(jù)終端現(xiàn)場反饋，相對準確地確定各類原材料采購計劃和比例。

3.7 專家技術交流會議系統(tǒng)

支持客戶的成長和進步，企業(yè)才會成長。每個季度我們會到各區(qū)域運營中心舉辦專家技術交流會議，邀請來自同濟、湖大及中國建材研究院的專家教授，同商混站技術人員以及我們的研發(fā)人員、技術服務人員共同分享商品混凝土的新技術、新工藝以及商品混凝土生產控制、配合比設計、成本控制等方面的進展，為技術人員答疑解惑，為高品質商品混凝土生產和應用提供解決方案。

研發(fā)技術部門也會邀請商混站技術人員進行混凝土外加劑應用及復配的技術交流會議，交流混凝土外加劑各組分作用以及復配技術，聯(lián)手商混站技術人員共同進行混凝土外加劑配方的改良和創(chuàng)新。誠然，邁出這一步對很多混凝土外加劑生產企業(yè)特別是復配企業(yè)來說是非常不容易的，但是我們相信市場已經漸漸地從產品技術的競爭跨入企業(yè)商業(yè)模式和團隊的競爭。更加簡單、開放地分享產品帶來的價值，會受到客戶的認可和信賴。

4 結語

未來幾年，相信各大水泥企業(yè)將會繼續(xù)整合下游商混、干混企業(yè)，商混企業(yè)的進一步整合也會帶動國內混凝土外加劑企業(yè)的重新洗牌和整合。面對新的市場格局筆者建議國內混凝土外加劑企業(yè)將技術服務提至公司戰(zhàn)略層面，建立和完善技術服務體系。