鄭建華?高德岐?趙勇

摘要：在分析傳統(tǒng)營銷工作現(xiàn)狀和電力營銷稽查監(jiān)控平臺特點的基礎上，探討了營銷稽查平臺的建設思路。

關(guān)鍵詞：營銷稽查；監(jiān)控平臺；SG186營銷

作者簡介：鄭建華（1974-），男，河南南陽人，河南省電力公司南陽供電公司，高級工程師；高德岐（1982-），河南南陽人，河南省電力公司南陽供電公司，工程師。（河南?南陽?473000）

中圖分類號：F274?????文獻標識碼：A?????文章編號：1007-0079（2012）27-0123-02

在國家電網(wǎng)公司，SG186新一代營銷系統(tǒng)正在電力公司全面鋪開，全省統(tǒng)一的電力營銷系統(tǒng)也在如火如荼地進行。新一代電力營銷系統(tǒng)顯現(xiàn)出諸多特點：以客戶為中心的服務理念得以充分體現(xiàn)，支持客戶隨時隨地的服務請求；電力營銷數(shù)據(jù)和應用日趨向上集中，目前向省集中已成為主流的建設模式；系統(tǒng)業(yè)務功能日趨全面和一體化，電力營銷業(yè)務對IT技術(shù)的依賴程度正日益加深；系統(tǒng)的IT架構(gòu)日趨復雜。

一、傳統(tǒng)營銷稽查工作現(xiàn)狀

（1）營銷稽查力量嚴重不足。

（2）思想上不夠重視。營銷稽查是提高營銷工作質(zhì)量的有效途徑，但部門一定時期內(nèi)只是重安全、重生產(chǎn)、重網(wǎng)架，輕營銷管理思想很嚴重。尤其是基層單位的負責人對營銷規(guī)范化管理更是不感興趣，甚至產(chǎn)生抵觸心理。

（3）管理人員抹不開情面，回避問題與矛盾。營銷稽查的對象對內(nèi)主要是對各級營銷工作人員的行為進行檢查與考核，包括各個供電所。然而供電所在沒有專業(yè)化分工之前，一線用電管理人員還得兼做高壓搶修、供電所基礎管理等，如果僅憑所長想開展好此項工作，難度可見一斑，同時供電所負責人不愿真正觸碰“軟肋”，以“和諧”為搪塞，回避問題，不得已時將矛盾上交至上級部門以求“自?！?。

（4）缺乏主動稽查意識。對待上級營銷稽查文件一般只是應付式，以文件對待文件，以報表對待報表，實際工作未扎實開展，總結(jié)材料虛無縹緲。有投訴、舉報時才開展行動，沒有形成稽查常態(tài)化。

（5）稽查工作面比較狹窄，創(chuàng)新稽查意識淡薄。過去的營銷稽查僅僅停留在抄、核、收、電價、大客戶方面，而且是對營銷工作中已經(jīng)產(chǎn)生的問題進行稽查，最多也只是“亡羊補牢”效果。全過程營銷稽查理念還未行成，尤其是對業(yè)擴報裝時間節(jié)點和“三指定”現(xiàn)象，供電報修服務時間節(jié)點和客戶滿意程度，信息披露、有序用電等方面只是按照國家法律規(guī)定、行業(yè)標準執(zhí)行等方面臨時性突擊檢查，并沒有納入常態(tài)的稽查范圍。

（6）缺乏科學的稽查方法。計劃、組織、檢查、糾偏、持續(xù)改進的工作方法未運用到營銷稽查當中，仍然是粗放式的檢查、考核。營銷稽查質(zhì)量不高，后續(xù)整改未跟進，稽查效果評價未開展。

二、營銷稽查監(jiān)控平臺特點

（1）在如今的狀態(tài)下，對于電力營銷工作人員，尤其是管理者來說，要想及時快捷地掌握、跟蹤各項營銷工作的工作動態(tài)并對突發(fā)事件快速響應是一件相當難的事情。由于缺乏一套信息技術(shù)平臺支撐，傳統(tǒng)的工作模式與全方位、全過程的營銷管理之間的矛盾越來越突出。因此，建設集中、統(tǒng)一、精益、高效的營銷稽查監(jiān)控體系，搭建一體化營銷稽查監(jiān)控平臺，顯得尤為重要和迫切。營銷稽查監(jiān)控創(chuàng)造性地進行了企業(yè)級營銷信息整合的探索，依靠總部、網(wǎng)省公司、地市公司三級縱向貫通、橫向集成的一體化營銷稽查監(jiān)控平臺，對營銷業(yè)務進行集中在線稽查，對營銷關(guān)鍵指標、工作質(zhì)量和服務質(zhì)量進行實時、在線監(jiān)控分析，整體提高營銷運作能力、客戶服務能力、管理控制能力，為全面提升公司經(jīng)營效益和服務形象、構(gòu)建“大營銷”體系提供有力支撐。

（2）營銷稽查監(jiān)控解決方案主要將營銷相關(guān)信息系統(tǒng)的基礎數(shù)據(jù)，全部納入到營銷監(jiān)管的監(jiān)管范圍和數(shù)據(jù)分析范圍，并采用了操作型數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等先進的信息集成技術(shù)，成功完成營銷基礎數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)抽取、轉(zhuǎn)換、集成，實現(xiàn)了基礎數(shù)據(jù)的自動調(diào)度和自動監(jiān)控。建立了電力營銷關(guān)鍵業(yè)務的完整數(shù)據(jù)平臺。采用專業(yè)化的圖形展現(xiàn)工具，豐富了監(jiān)控指揮展現(xiàn)界面，全面支持關(guān)鍵指標的圖表化展現(xiàn)、預警和實時視頻監(jiān)控。同時，還建立了供電企業(yè)營銷監(jiān)控指揮專職機構(gòu)，明確了崗位職責，從組織上保障了項目的全面應用，實現(xiàn)了對營銷業(yè)務全面、實時、高效的監(jiān)控，全面提高了營銷決策的精準水平。

（3）在營銷稽查監(jiān)控平臺上開展電力營銷稽查是電力營銷環(huán)節(jié)內(nèi)控約束機制的主要組成部分，是電力營銷風險管理控的有效途徑，通過開展“內(nèi)稽外查”可以規(guī)范員工營銷服務行為，堵塞“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象，凈化供用電環(huán)境，減少營銷事故，以達到企業(yè)挖潛增效，塑造品牌形象的目的。隨著國家電網(wǎng)公司“三集五大”之大營銷體系的建設，營銷工作已逐步從用電“抄、核、收”粗放簡單的營銷模式向精益化管理模式的轉(zhuǎn)變。營銷工作職能也朝著市場導向、客戶需求方式轉(zhuǎn)變，這就要求營銷稽查視野放寬到整個營銷過程，創(chuàng)新稽查思路，完善稽查制度，改進稽查手段，使營銷稽查切實發(fā)揮對營銷工作的監(jiān)督、懲戒職能，切實達到促進管理、增加效益、維護形象的作用。

三、營銷稽查監(jiān)控平臺建設重點與思路

隨著營銷稽查監(jiān)控平臺的建立，營銷工作專業(yè)化分工已成趨勢，以需求為導向，以客戶為中心，努力開拓市場，提高市場占有率，促進資源合理配置的營銷理念已經(jīng)形成。營銷工作質(zhì)量的高低反映出整個營銷管理水平的高低，這就要求建立一支政治過硬、業(yè)務精湛的營銷稽查隊伍，還要有一套科學可用的營銷稽查方法、精良的營銷稽查技術(shù)裝備設備和敢為人先的創(chuàng)新精神，才能將營銷稽查工作細致、卓有成效地深入開展下去，為大營銷體系的運作“護航”。

（1）強化組織領導，確定營銷稽查為“一把手”工程。

（2）堅持正確的營銷稽查指導思想。營銷稽查主要是內(nèi)查制度、行為、質(zhì)量，外查竊電與安全用電，達到懲前毖后、治病救人的目的，主要是通過問題的查實、剖析、考核、整改來提高員工規(guī)范意識，規(guī)范營銷行為等。同時要向全體營銷人員廣泛宣傳營銷稽查的重要意義和稽查目的，力求營銷人員廣泛接受，共同認知。

（3）創(chuàng)新營銷稽查方法。首先，充分發(fā)營銷稽查監(jiān)控平臺系統(tǒng)功能，導出相關(guān)數(shù)據(jù)，仔細比對，以縮短現(xiàn)場作業(yè)時間，節(jié)約稽查人員，提高稽查效率?；楣ぷ饕龅铰?lián)系系統(tǒng)、聯(lián)系現(xiàn)場、聯(lián)系特性。其次，運用PDCA（即從計劃、組織、檢查、考核、糾偏到效果檢查、持續(xù)改進的工作方法）來提升營銷稽查質(zhì)量。

（4）把握營銷稽查工作重點，搶占營銷稽查工作的主動性。

1）運用營銷稽查監(jiān)控平臺，對核算出來的異常數(shù)據(jù)進行比對排查，通過縱向、橫向比較，對異常數(shù)據(jù)合理懷疑，并進行歸類，歸類要按不同的方法進行，不同的方法歸類比對的結(jié)果也不一樣。這務必要求稽查人員謹慎、細致。

2）營銷稽查監(jiān)控平臺上線后，要傳遞SG186營銷系統(tǒng)很多流程，要求審核（批）人員逐一核實相關(guān)信息，并將疑問排除后方可進入下一流程。主要有：第一，新增流程中申請容量是否與計量配置相吻合；流程時間是否在承諾兌現(xiàn)范圍內(nèi)；工程費用是否錄入系統(tǒng)；客戶資料是否收集完整，是否存在“三指定”嫌疑，客戶回訪記錄是否記錄完整，記錄是否真實。第二，用戶變更是否符合規(guī)定，尤其是低壓動力及專變用電，廣泛存在將用戶名變更掩蓋業(yè)擴工程，以滋生“小金庫”的現(xiàn)象。第三，任何一筆退補電費都要核查，杜絕因業(yè)務量大時而未對此問題嚴格把關(guān)。第四，線損異常臺區(qū)要加大現(xiàn)場稽查力度，切實找出發(fā)生原因，尤其是對電量突增突減用戶、零電量用戶、長時間零電量（少電量）計量變更的用戶、計量經(jīng)常變更的用戶等要進行仔細比對。第五，嚴防“高價低用”，仔細分析電量，提出稽查重點。第六，嚴格對計量裝置故障變更審查，仔細甄別每一條信息，從中發(fā)現(xiàn)疑問。適時對疑問數(shù)據(jù)進行現(xiàn)場比對，直到排除疑問為止。

3）根據(jù)營銷稽查監(jiān)控平臺和SG186營銷系統(tǒng)對應用進行比對分析，根據(jù)用電戶數(shù)、臺區(qū)電量、線損進行比對，找到疑問，使現(xiàn)場稽查提高效率。

4）注重優(yōu)質(zhì)服務工作質(zhì)量稽查，尤其是要在供電報修、業(yè)擴報裝、停電催費等方面加大稽查力度。近年來隨著家庭生活水平的不斷提高，電已經(jīng)成為一種生活必需品，因此人們對事故報修時限心理承受時間較短，尤其是對停電催費很不理解，報修、停電催費已經(jīng)成為優(yōu)質(zhì)服務投訴的重災區(qū)。因此，營銷稽查要在降低投訴、控制投訴風險上下功夫，著力對報修時間節(jié)點，停電催費的必要性、合法性，流程是否按規(guī)定處理等方面進行突破。業(yè)擴報裝不規(guī)范，“三指定”也是投訴高風險區(qū)，因此應對業(yè)擴報裝流程，95598回訪情況進行專題稽查，確保每一單業(yè)務流程合法、回訪率達100%。以規(guī)避企業(yè)檢查風險為目標，著力提高在優(yōu)質(zhì)服務方面的稽查深度和廣度。

5）反竊電及其他方面的稽查?，F(xiàn)在用電環(huán)境雖然和以前相比改進很大，但仍然有部分用電戶為圖一點小利益而鋌而走險，鉆用電管理上的漏洞去竊電。為此反竊電人員仍然應保持高壓態(tài)勢，做到警鐘長鳴。對反竊電工作中的方式、方法、程序、電量追補是否適宜，是否以事實為依據(jù)、以法律為準繩，要加大稽查力度，特別要對反竊流程、證據(jù)來源、法律依據(jù)、追補數(shù)量來源等方面進行重點稽查，以維護反竊電工作的公平、公正。

6）打造一支政治素質(zhì)過硬，業(yè)務技能精湛，溝通技術(shù)一流的營銷稽查隊伍，為將營銷稽查向縱深開展提供人才保證。

四、結(jié)束語

如果把電力營銷部門比做是一個系統(tǒng)，各項業(yè)務工作便是這個系統(tǒng)中的元素，就像是一條流水線上的不同作業(yè)，而營銷稽查監(jiān)控平臺則為這個系統(tǒng)把了一道檢驗關(guān)。通過在營銷部門全面開展營銷稽查系列工作，可以監(jiān)督、檢查、控制營銷工作全過程及各環(huán)節(jié)，主動及時地發(fā)現(xiàn)問題、暴露問題、解決問題，并責任到人、嚴格考核，形成扎實的監(jiān)督機制和有效的激勵機制，不斷完善內(nèi)部管理、建立長效管理機制，將營業(yè)稽查工作納入正常工作軌道，促使營銷工作各環(huán)節(jié)按時、有序、保質(zhì)完成，這是我們所期望的，也正是我們要努力的。營銷工作將翻開嶄新的一頁，為了更好地適應這種變革，營銷稽查要創(chuàng)新思路、科學懷疑、效益為先、防微杜漸，切實發(fā)揮營銷稽查的內(nèi)部“紀檢監(jiān)察”作用，為電力事業(yè)的發(fā)展、壯大提供堅強的保證。

（責任編輯：劉輝）