樂琰 李衛(wèi)華 武躍偉

火爆的“最長黃金周”,擁擠的旅游背后,凸顯中國景區(qū)單一化盈利模式弊端和整體產(chǎn)業(yè)鏈管理存漏洞。

在等待、排隊(duì)、擁擠中,不少游客“累別”“史上最長黃金周”。中秋、國慶節(jié)的“二合一”長假內(nèi),又恰逢免收高速公路費(fèi)實(shí)行,這使全國主要景區(qū)至少增長20%游客量。但隨之而來的卻是景區(qū)接待崩潰、長時(shí)間擁堵、清潔工一天只睡4小時(shí),華山甚至還發(fā)生了游客被捅傷事故。

“高速爬行”的話題還未降溫,“擠爆”“排隊(duì)”又成坊間熱點(diǎn)。在這個(gè)堪稱全民旅游的特殊時(shí)刻,人們追問:我們到底該做哪些準(zhǔn)備才能真正擁有愉快的假期?

這些背后,是中國景區(qū)單一化盈利模式弊端和整體產(chǎn)業(yè)鏈管理存漏洞。

火爆的“最長黃金周”

國家旅游局昨日發(fā)布的最新訊息顯示,今年9月30日~10月7日中秋、國慶節(jié)長假期間,全國納入監(jiān)測的119個(gè)直報(bào)景區(qū)點(diǎn)共接待游客3424.56萬人次,同比增長20.96%;旅游收入17.65億元,同比增長24.96%。

由于今年中秋、國慶假期,是國務(wù)院小型客車免收高速公路費(fèi)政策執(zhí)行的第一個(gè)長假,自駕游成為今年黃金周一大亮點(diǎn),很多地方甚至呈現(xiàn)“井噴”之勢。9月29日上午8時(shí)至10月5日,遼寧自駕游車輛比去年同期增長80%左右;貴州自駕車游客占接待總?cè)藬?shù)的55%,其中4A級(jí)以上景區(qū)自駕車游客比重均超過70%。

同時(shí),國內(nèi)熱點(diǎn)景區(qū)持續(xù)爆滿,紛紛迎來史上最熱“黃金周”。國家旅游局統(tǒng)計(jì),故宮博物院僅10月2日一天就接待游客數(shù)超18萬人次,創(chuàng)造了歷年接待游客最高值;四川省九寨溝、黃龍等21個(gè)傳統(tǒng)景區(qū)(點(diǎn))共接待游客234.4萬人次,按可比口徑增長17.95%。

假日旅游“綜合征”

火爆不一定是好事。

“史上最長黃金周”使不少景區(qū)“崩潰”了,一系列的糾紛事件在本次黃金周內(nèi)尤為明顯。

超量游客帶來的第一個(gè)問題是接待能力嚴(yán)重不足。在國慶假期之前,鼓浪嶼的官方網(wǎng)站便公布了預(yù)計(jì)上島人數(shù)70萬到80萬人,計(jì)算下來也就平均每天近10萬人。鼓浪嶼管委會(huì)一位人士告訴記者,這個(gè)人數(shù)部分源于廈門市假日辦在節(jié)前對市內(nèi)旅行社、旅館、景點(diǎn)做的調(diào)研。此外,他們事先也分析,由于中秋、國慶連在一起放假,假期較長,且七座以下客車免費(fèi),高速公路修好以后私家車出游數(shù)量也連年增長,動(dòng)車的通行也帶來了大量游客,這些因素都會(huì)刺激前來廈門旅游人數(shù)增長。

但實(shí)際上,到訪游客明顯超出預(yù)計(jì),8天假期里,鼓浪嶼一直人滿為患,最高峰出現(xiàn)在10月2日,上島人數(shù)達(dá)到12萬人,超過歷史最高紀(jì)錄。不少網(wǎng)友都發(fā)布了島上寸步難行的照片,還有調(diào)侃稱擔(dān)心人太多“鼓浪嶼要沉沒了”。

超量游客也讓工作人員不堪重負(fù)?！拔椰F(xiàn)在一天只能睡4個(gè)小時(shí),就這樣還來不及清理垃圾?！币晃辉谀暇┠尘皡^(qū)工作的清潔工抱怨。

根據(jù)南京市旅游局6日統(tǒng)計(jì),截至6日,南京共接待游客770萬人次,夫子廟、中山陵、玄武湖等多個(gè)免費(fèi)景區(qū)日接待游客量連創(chuàng)歷史新高。僅中山陵風(fēng)景區(qū)的日清理垃圾就超過60噸!

在江蘇南京玄武湖,要想湖上泛舟,得做好排隊(duì)幾十分鐘的打算。在南通市七星湖景區(qū),上百艘游船全部“下水”,供不應(yīng)求,排隊(duì)等船的游客一直有好幾十人。

旅游地的餐飲火爆異常?！芭帕?00多號(hào)等吃飯”,游客王先生很無奈。2日晚上7時(shí)許,蘇州太監(jiān)弄各大飯店內(nèi)人頭攢動(dòng),大堂內(nèi)擠滿了等待就餐的顧客。由于游客宴到婚宴、壽宴、滿月宴“大碰頭”,蘇州市區(qū)不少餐飲飯店從早到晚忙翻天,每天連續(xù)10多個(gè)小時(shí)都有人排隊(duì)等吃飯。

超量客流引發(fā)的第二大問題是擁堵?！拔覀兿纫抨?duì)進(jìn)山,找個(gè)停車點(diǎn)要花半天時(shí)間,然后買張門票起碼再排隊(duì)40分鐘,進(jìn)入景區(qū)后欣賞游客比風(fēng)景多。”從黃山旅游歸來的張先生搖頭道。

據(jù)悉,華山旅游景區(qū)在10月2日發(fā)生大擁堵,當(dāng)天接待游客4.1萬人,遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了景區(qū)2萬至2.5萬的最佳接待量。為防止過多游客進(jìn)山,華山游客中心從當(dāng)日14時(shí)起停止售票,這引起一些游客不滿,部分游客堵住了黃甫峪進(jìn)山公路。10月2日當(dāng)天大概有2000人滯留華山景區(qū),一些游客在上山前,已購買往返車票,無奈之下,只能徒步下山。走下山的游客要求景區(qū)退還擺渡車票錢,隨著退票人數(shù)的增多,場面一度十分混亂。

“這跟高速免費(fèi)有關(guān)系,當(dāng)天大部分的游客是來自山西、河南、四川等地,因?yàn)榈谝惶焖麄兌际情_車,第二天他們剛好到華山,所以出現(xiàn)這種情況?！比A山風(fēng)景名勝區(qū)管理委員會(huì)的工作人員告訴記者,當(dāng)天一些游客由于擁堵不能登上華山,便堵住山門,讓車無法上山拉游客下來,或拉游客上山,造成惡性循環(huán),更加擁堵。盡管華山景區(qū)已經(jīng)制定了“十一”黃金周應(yīng)急預(yù)案,但面對10月2日“井噴”的游人,效果并不顯著。

景區(qū)盈利模式單一 “我很少在黃金周做生意,因?yàn)槭嗄甑穆糜螛I(yè)經(jīng)驗(yàn)告訴我,越是長假,越容易出糾紛,結(jié)果錢沒有賺到,說不定還要賠償。但像我這樣的人是小眾,在旅游業(yè)界,大部分的旅行社、酒店、景區(qū)、車隊(duì)等都是看著黃金周吃飯的。

“我很少在黃金周做生意,因?yàn)槭嗄甑穆糜螛I(yè)經(jīng)驗(yàn)告訴我,越是長假,越容易出糾紛,結(jié)果錢沒有賺到,說不定還要賠償。但像我這樣的人是小眾,在旅游業(yè)界,大部分的旅行社、酒店、景區(qū)、車隊(duì)等都是看著黃金周‘吃飯的?！奔宴糜蝿?chuàng)始人瞿佳告訴記者,旅游是“看天吃飯”的行業(yè),淡旺季特性很強(qiáng),一年之內(nèi)最為賺錢的時(shí)間點(diǎn)也就是幾大黃金周,平日的客流量遠(yuǎn)少于長假,所以業(yè)者肯定“狠抓”黃金周商機(jī),即便景區(qū)人滿為患、接待“崩潰”,從業(yè)者也不愿意叫停。

長期在歐洲從事旅游業(yè)的馬先生則表示:“在海外,由于帶薪休假制度完善,且行業(yè)規(guī)范,因此淡旺季客流不會(huì)像中國市場這樣明顯,且景點(diǎn)都有嚴(yán)格的人流限制制度,為保護(hù)景區(qū)生態(tài)或古跡,超過一定人數(shù)后,景點(diǎn)就停止入客了。可惜中國旅游市場在這方面的制度并不完善,比如一個(gè)最多接待10萬人的景區(qū),其為了賺錢,可能會(huì)超負(fù)荷接待15萬人,很少有中國景區(qū)會(huì)主動(dòng)讓利來限制客流。過量客流不僅會(huì)引發(fā)旅游糾紛,也對景點(diǎn)資源造成破壞?！?/p>

“之所以大部分旅游業(yè)者都不愿放棄黃金周商機(jī),癥結(jié)在于中國景區(qū)盈利模式單一化,比如海外景點(diǎn)可依靠門票、衍生品、文化演出、會(huì)務(wù)展覽等各種渠道獲利,所以即便不在假期內(nèi),景點(diǎn)依舊可賺錢?？上е袊皡^(qū)由于缺乏開發(fā)衍生品、旅游紀(jì)念品、組織商務(wù)推廣等能力,使大部分景區(qū)只能依靠單一的門票獲利,在這種模式下,景區(qū)若不在長假超負(fù)荷運(yùn)作掘金,更待何時(shí)?”華美酒店顧問有限公司首席知識(shí)管理專家趙煥焱表示。

在河北某景區(qū)工作多年的一位人員透露,每年的景區(qū)維護(hù)費(fèi)、水電費(fèi)、人工等成本都在增加,當(dāng)?shù)囟愂者€要依靠該景點(diǎn),而景區(qū)的唯一收入來源就是門票,所以除了在長假大量接待游客,實(shí)在別無他法。數(shù)月前,該景區(qū)提高了票價(jià),但根據(jù)規(guī)定,門票價(jià)格只能三年調(diào)整一次,所以這次調(diào)價(jià)后,該景區(qū)還要“熬”三年。

經(jīng)濟(jì)利益致預(yù)警缺失

不少景區(qū)在刷新游客紀(jì)錄的同時(shí),也因預(yù)計(jì)不足陷入“人海車溪”甚至出現(xiàn)游客滯留。

記者調(diào)查了解到,華山景區(qū)管理部門雖提前啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案應(yīng)對客流高峰,卻沒有提前向游客發(fā)布“預(yù)警”。

據(jù)華山景區(qū)度節(jié)總指揮部介紹,華山景區(qū)管委會(huì)雖啟動(dòng)了應(yīng)急預(yù)案,但1日晚間并沒有事先向游客發(fā)布“預(yù)警”,直到發(fā)生游客滯留后的3日下午6時(shí),才發(fā)布預(yù)警信息,提醒陜西省內(nèi)游客錯(cuò)時(shí)出行。

游客“爆棚”并非是華山一家景區(qū)遇到的問題。由于今年“黃金周”加長,高速公路首次免收7座以下車輛過路費(fèi),大量游客蜂擁出行,全國多景區(qū)刷新接待游客紀(jì)錄。

一些專家和網(wǎng)民認(rèn)為,一些景區(qū)片面追求經(jīng)濟(jì)利益導(dǎo)致預(yù)警信息缺失,應(yīng)急方案不完善,帶薪休假制度沒有切實(shí)落實(shí)等多種原因,共同造成了景區(qū)“超容”納客、人滿為患,并進(jìn)一步引發(fā)旅客滯留事件。

山東大學(xué)管理學(xué)院旅游管理系主任王德剛曾參與多個(gè)景區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)。他告訴記者,受商業(yè)利益驅(qū)動(dòng),一些景區(qū)認(rèn)為發(fā)布“預(yù)警”會(huì)影響游客數(shù)量和地方收入,導(dǎo)致能夠指導(dǎo)游客合理出行的信息“缺失”。“景區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)都要評估最佳容人量,各景區(qū)管理部門心里都有底,但目前沒有景區(qū)公布這一數(shù)據(jù)。”他說,若景區(qū)已飽和仍繼續(xù)售票、追求“新紀(jì)錄”,無異于日常消費(fèi)中的“缺斤少兩”。

王德剛說,當(dāng)一定游覽空間內(nèi)游客無法正常游玩時(shí),景區(qū)應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知游客,否則就是在提供不合格旅游產(chǎn)品,有違商業(yè)道德。據(jù)他介紹,一般來說自然景區(qū)中,草坪面積在140平方米/人,建筑群落如長城、故宮等人文類景區(qū)14平方米/人,是“最佳游覽空間”。

專家和網(wǎng)民還建議,當(dāng)某一景區(qū)內(nèi)出現(xiàn)游人擁堵或滯留時(shí),還應(yīng)當(dāng)啟動(dòng)“導(dǎo)客方案”,實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)、公布各景點(diǎn)游客密度,引導(dǎo)游客避開擁堵景點(diǎn);應(yīng)逐步實(shí)施旅游旺季熱門景區(qū)“網(wǎng)上預(yù)約”制,不僅有利于景區(qū)資源可持續(xù)利用,也能提高游客游覽質(zhì)量。

管理漏洞

行業(yè)第二大頑疾在于管理漏洞。比如黃牛黨在各大景區(qū)大搖大擺地出現(xiàn)。 “旅行社可購買低價(jià)團(tuán)隊(duì)票,并在年底與景區(qū)按照人數(shù)返利結(jié)算,對旅行社而言,薄利多銷是關(guān)鍵,必須有量的要求。于是一些相熟的黃牛黨會(huì)幫助旅行社收集散客或倒票獲利,這樣,旅行社的團(tuán)隊(duì)單上可增加人數(shù),而黃牛也能賺差價(jià)。

“旅行社可購買低價(jià)團(tuán)隊(duì)票,并在年底與景區(qū)按照人數(shù)返利結(jié)算,對旅行社而言,薄利多銷是關(guān)鍵,必須有量的要求。于是一些相熟的黃牛黨會(huì)‘幫助旅行社收集散客或倒票獲利,這樣,旅行社的團(tuán)隊(duì)單上可增加人數(shù),而黃牛也能賺差價(jià)。但這些不規(guī)范行為使黃牛黨在景區(qū)非常猖獗,尤其是長假期間,容易發(fā)生游客糾紛?！宾募阎赋?很多景區(qū)缺乏特別的組織管理。

另一項(xiàng)根本問題在于“人”。記者在采訪中獲悉,導(dǎo)游、司機(jī)等大多沒有底薪,按“天”收費(fèi),他們的行業(yè)價(jià)碼也就100~200多元一天,為獲客源,導(dǎo)游有時(shí)還要自掏腰包“買團(tuán)”,如此一來,為了平衡成本并獲利,導(dǎo)游增加購物點(diǎn)、亂加收費(fèi)項(xiàng)目等在黃金周層出不窮。不少業(yè)者反映,在黃金周工作理應(yīng)獲三倍薪水,但由于旅游行業(yè)利潤薄,所以導(dǎo)游和司機(jī)在長假內(nèi)大多拿不到“三薪”,這也使服務(wù)質(zhì)量大打折扣。

專家建議“細(xì)水長流”

江蘇省旅游部門相關(guān)人士分析,今年雙節(jié)疊加,假期拉長,旅游需求旺盛,再加上高速路免費(fèi)通行激發(fā)了人們的旅游消費(fèi)熱情。

中國人民大學(xué)休閑研究中心主任王琪延表示,如何提高旅游休閑質(zhì)量是個(gè)問題。取消“五一”黃金周后,長假只剩下一個(gè)“十一”假期,蜂擁人潮讓旅游快成了“苦行”而非休閑。在帶薪休假難以執(zhí)行的現(xiàn)狀下,還是建議恢復(fù)“五一”黃金周以分流。

陜西省社科院副院長石英表示,“華山爆棚事件”的根本原因在于信息不暢通與管理欠缺。景區(qū)與政府有關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)規(guī)劃、預(yù)報(bào)和引導(dǎo)作用。石英說,目前,我國帶薪休假等制度不完善。國家采取集中放假的方式,必然會(huì)導(dǎo)致游客扎堆出行、熱點(diǎn)景區(qū)擁堵。他建議,景區(qū)和政府有關(guān)部門,不僅要統(tǒng)計(jì)每日接待游客數(shù)量,還應(yīng)該根據(jù)可容納游客上限,通過廣播、微博、網(wǎng)站等媒體實(shí)時(shí)傳播信息,主動(dòng)發(fā)布安全預(yù)警,方便游客進(jìn)行出行選擇。

南京大學(xué)旅游研究所所長張捷認(rèn)為,景區(qū)管理容量的問題,與管理效率、旅游的物理容量、游客游完全程所需的時(shí)間等有關(guān),應(yīng)當(dāng)綜合計(jì)算,給出最佳游客數(shù)量。但我國的景點(diǎn)一直以來并沒有嚴(yán)格的人流控制,所以導(dǎo)致出現(xiàn)人山人海、旅游體驗(yàn)也隨之下降的局面。

多位專家都表示,從擁擠的交通到擠爆景區(qū)的人潮,種種現(xiàn)象都是國人“假日渴求”的表現(xiàn)。其背后是生活條件提高、帶薪休假制度難以落實(shí)等系列因素。要提升黃金周的“含金量”,亟須打好“大算盤”。他們期待,通過制度設(shè)計(jì)將“假日渴求”轉(zhuǎn)化為“細(xì)水長流”。既減輕交通、景區(qū)的負(fù)擔(dān),也切實(shí)提高國民的出游質(zhì)量。