為了全面提高護士的服務意識，我院本著“一切以病人為中心，人民醫(yī)院為人民”的服務宗旨，于2004年5月開展“星級護士”評定工作，共分無星級、一星級、二星級、三星級護士，三星級護士為優(yōu)秀示范護士。同時結合優(yōu)質護理服務示范工程，調查統(tǒng)計病人對管床護士、病區(qū)護士長、病區(qū)護理工作的滿意度，從而評價科室優(yōu)質護理工作開展的效果。具體實施如下。

1 星級護士綜合評分辦法

1.1 評價方法 科室星級護士每月評選1次，采取百分制評分標準，其中病人評分占60%，護士長評分占10%，科主任評分占10%，科內護士互評占10%，醫(yī)生評分占10%。如有下列情況之一者取消當月評星資格：①出現嚴重護理差錯（包括帶教學生的差錯）；②凡因服務問題導致病人或家屬到醫(yī)院投訴者。

1.2 評分方法

1.2.1 病人評分方法 每位新病人入院，病區(qū)管床護士向病人介紹星級護理的基本內涵，并告知病人在出院結賬時憑交費收據單先到住院處服務中心為科內管床護士投票。

1.2.2 科室評分方法 每月20日～27日在電腦上投票，電腦自動統(tǒng)計。將每月考評情況按無星、一星、二星、三星公布于網上。

1.2.3 評分要求 三星級護士綜合評分≥85分，其中病人投好率≥投票病人總數的50%，月出勤率100%。二星級護士：綜合評分≥80分，其中病人投好率≥投票病人總數的40%，月出勤率≥90%。一星級護士：綜合評分≥75分，其中病人投好率≤投票病人總數的20%，月出勤率≥60%。如有下述情況之一者降星一級：①病人投好票率未達標；②護理質檢單項未達標；③無故違反組織紀律；④病人投差票率≥20%。

1.3 管理方法 為確保病人投票的真實性，病人憑住院號相對應的密碼到住院服務中心進行投票，向病人宣傳“星級護士”的投票方法，為病人提供優(yōu)質服務，科內護理人員不得干擾病人投票。病人服務中心在病人投票時，非服務中心工作人員禁止入內，服務中心護理人員必須嚴格遵守崗位職責，不得以崗謀私，不得誘導病人及家屬投票，不得隨意更改病人及家屬的投票結果，不得漏記、補記。

1.4 獎勵方法 每一季度三星級護士由護理部發(fā)放獎金200元／人次，并在醫(yī)院內部網的光榮榜上表揚。年度星級護士將在“5·12”護士節(jié)表彰大會上頒發(fā)“星級護士”榮譽證書，醫(yī)院發(fā)給獎金500元／人次，由護理部安排外出考察學習1次?？剖要劷鸱峙湎禂蛋慈羌壸o士1.2，二星級護士1.1，一星級護士為1.0，無星級護士0.7執(zhí)行。三星級護士次數也作為年度考評“十佳”護士的必備條件之一。

2 結果

以2011年1月結果為例。2011年1月出院病人應投票56053人次，實投票47262人次，占84.3%。其中投“最好”票14 756（31.2%），投“好”票者30 699人次（65.0%），投“一般”票者1 242人次（2.6%），投“不了解”票者562人次（1.2%），投“差”票者3人次（0.0%），總滿意度為98.8%。評星結果：三星級護士39人（10.8%），二星級護士303人（83.9%），一星級護士19人（5.3%），無星級護士0人。詳見表1、表2。

表1 2011年1月病人評分情況

3 討論

護理工作效果的評價指標就是病人的滿意度，如何有效地調查統(tǒng)計病人對護士的滿意度，如在病房發(fā)放問卷調查，有很多干擾因素，而在第三方的監(jiān)督下調查病人的滿意度，更真實可信，病人可以無顧忌地反映住院期間對護理工作的評價，同時也可以了解病人對護士長的滿意度。在評價與獎勵機制的推動下，可以促進護理人員認真履行職責，注重護理服務效果，確保病人對護理工作的滿意，這是符合優(yōu)質護理示范工程病人滿意的宗旨。通過有效的評價及通報，病區(qū)可以及時了解護理服務效果，針對問題積極整改并確保護理效果。