樊 艷

（鐵道第三勘察設(shè)計(jì)院集團(tuán)有限公司 電化電信工程設(shè)計(jì)研究處，天津 300251）

隨著高速鐵路的建設(shè)、運(yùn)營，為滿足客服集中化、智能化管理的要求，高速鐵路旅客服務(wù)信息系統(tǒng)管控方案也在不斷地進(jìn)行完善和優(yōu)化。目前，京滬高速鐵路已實(shí)現(xiàn)了對旅客服務(wù)信息系統(tǒng)進(jìn)行區(qū)域化、集中化的管控，提升了客服調(diào)度、客運(yùn)值班員的工作效率和管理水平。

1 旅客服務(wù)信息系統(tǒng)集中管控需求分析

隨著高速鐵路的快速發(fā)展，為了提高客服管理水平和工作效率，提升整體客服水平，對旅客服務(wù)信息系統(tǒng)管控模式提出了新的需求。

（1）客調(diào)臺集中管控需求：集中、實(shí)時(shí)監(jiān)視管轄范圍內(nèi)車站客流情況，監(jiān)督列車運(yùn)行到發(fā)及早晚點(diǎn)狀態(tài)，對車站重點(diǎn)部位進(jìn)行視頻監(jiān)視，統(tǒng)一發(fā)布各種旅客服務(wù)信息等。

（2）車站管控需求：掌握本站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)運(yùn)行情況；因各種原因使鐵路局中心/區(qū)域中心/中心站旅服集成管理平臺失效情況下，實(shí)現(xiàn)對本站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)的管控。

（3）集中運(yùn)維需求：集中、高效管理中心及車站級旅客服務(wù)信息系統(tǒng)，確保旅客服務(wù)信息系統(tǒng)構(gòu)建的高可靠性、高可用性和高可維護(hù)性。

綜上所述，高速鐵路旅客服務(wù)信息系統(tǒng)集中管控方案必須滿足客調(diào)臺集中管控需求、車站管控需求及集中運(yùn)維需求，構(gòu)建集成方案優(yōu)化、系統(tǒng)架構(gòu)合理、接口統(tǒng)一的旅客服務(wù)信息系統(tǒng)。

2 旅客服務(wù)信息系統(tǒng)集中管控方案比選

旅客服務(wù)信息系統(tǒng)集中管控方案包括“區(qū)域中心集中、車站應(yīng)急”和“主用+災(zāi)備區(qū)域中心”兩個(gè)方案。

2.1 區(qū)域中心集中、車站應(yīng)急方案

該方案在鐵路局集中設(shè)置主用區(qū)域中心旅服集成管理平臺，在各站設(shè)置旅客服務(wù)信息系統(tǒng)應(yīng)急服務(wù)器、接口服務(wù)器、終端控制器及各類終端設(shè)備。正常工作模式下由區(qū)域中心實(shí)現(xiàn)對管轄范圍內(nèi)車站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)的集中管控，實(shí)現(xiàn)與調(diào)度系統(tǒng)共享平臺、區(qū)域中心客票系統(tǒng)（TRS）、鐵路局級自動(dòng)售檢票管理系統(tǒng)、綜合視頻監(jiān)控系統(tǒng)等的統(tǒng)一接口；當(dāng)區(qū)域中心旅客服務(wù)信息系統(tǒng)集成管理平臺、區(qū)域中心與車站之間的數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)分別失效或同時(shí)失效工作狀態(tài)，啟用車站級應(yīng)急管理平臺，實(shí)現(xiàn)對車站級旅客服務(wù)信息系統(tǒng)的管控，詳見圖1。

圖1 區(qū)域中心集中、車站應(yīng)急方案構(gòu)成示意圖

2.2 主用+災(zāi)備區(qū)域中心方案

在鐵路局集中設(shè)置主用區(qū)域中心旅客服務(wù)集成管理平臺，在某一大站設(shè)置災(zāi)備區(qū)域中心旅客服務(wù)集成管理平臺，各站僅設(shè)置旅客服務(wù)信息系統(tǒng)終端控制器及各類終端設(shè)備。正常工作模式下由主用區(qū)域中心實(shí)現(xiàn)對管轄范圍內(nèi)車站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)的集中管控，主用區(qū)域中心、廣域網(wǎng)故障失效情況下，啟用災(zāi)備中心，由災(zāi)備中心實(shí)現(xiàn)對各站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)的集中管控，詳見圖2。

圖2 主用+災(zāi)備區(qū)域中心方案構(gòu)成示意圖

2.3 方案比選

方案1采用正常工作模式集中管控、應(yīng)急模式車站站控模式，應(yīng)用部署高效、系統(tǒng)架構(gòu)簡潔、配置優(yōu)化，應(yīng)用（僅需對本站進(jìn)行管控）、維護(hù)靈活，性價(jià)比較高。

方案2采用雙中心方案，正常工作模式、災(zāi)備模式均為集中管控模式，應(yīng)用部署、系統(tǒng)架構(gòu)復(fù)雜，災(zāi)備應(yīng)用要求高（需對管轄范圍內(nèi)所有車站進(jìn)行集中管控），災(zāi)備運(yùn)維要求及成本高（需要定期進(jìn)行災(zāi)備演練），雙中心投資成本較高。

根據(jù)以上的分析、比較，高速鐵路旅客服務(wù)信息系統(tǒng)集中管控方案應(yīng)選擇方案1，即：區(qū)域中心集中、車站應(yīng)急方案。

3 旅客服務(wù)信息系統(tǒng)集中管控技術(shù)方案

3.1 業(yè)務(wù)模型分析

高速鐵路旅客服務(wù)信息系統(tǒng)采用區(qū)域中心集中以及車站應(yīng)急方案，有正常工作模式和應(yīng)急工作模式。

3.1.1 正常工作模式

正常工作模式是指區(qū)域中心旅客服務(wù)信息系統(tǒng)集成管理平臺、車站級旅客服務(wù)信息系統(tǒng)及其間的數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)均為正常工作狀態(tài)。正常工作模式下的業(yè)務(wù)模型為：區(qū)域中心通過與外部相關(guān)信息系統(tǒng)的接口，獲取列車運(yùn)行信息及售票信息；生成和調(diào)整客運(yùn)組織計(jì)劃和流程，進(jìn)行業(yè)務(wù)組織和管理；通過車站級旅客服務(wù)信息系統(tǒng)終端控制器管控各站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)終端設(shè)備，并自動(dòng)采集旅客服務(wù)信息系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)。

3.1.2 應(yīng)急工作模式

應(yīng)急工作模式是指區(qū)域中心旅客服務(wù)信息系統(tǒng)集成管理平臺、區(qū)域中心與車站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)分別失效或同時(shí)失效工作狀態(tài)。該工作模式下啟動(dòng)車站應(yīng)急工作模式，車站級旅客服務(wù)信息系統(tǒng)應(yīng)急管理服務(wù)器由備用工作狀態(tài)轉(zhuǎn)為應(yīng)急工作狀態(tài)。應(yīng)急工作模式下的業(yè)務(wù)模型為：各車站客運(yùn)值班員手動(dòng)啟動(dòng)車站級應(yīng)急管理平臺；人工維護(hù)外部相關(guān)信息系統(tǒng)信息；由應(yīng)急管理平臺接管本站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)管理控制功能。

在數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)正常，區(qū)域中心旅客服務(wù)信息系統(tǒng)接口服務(wù)器正常工作、數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器失效工作狀態(tài)下，區(qū)域中心遠(yuǎn)程啟動(dòng)車站應(yīng)急管理平臺，通過接口服務(wù)器實(shí)時(shí)采集外部相關(guān)系統(tǒng)信息，下發(fā)至管轄范圍內(nèi)各站應(yīng)急管理平臺處理，由應(yīng)急管理平臺接管本站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)管控功能。

3.2 系統(tǒng)構(gòu)成方案

集中管控方案旅客服務(wù)信息系統(tǒng)由區(qū)域中心旅客服務(wù)信息系統(tǒng)、車站級旅客服務(wù)信息系統(tǒng)以及系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成。

3.2.1 區(qū)域中心旅客服務(wù)信息系統(tǒng)構(gòu)成

區(qū)域中心旅客服務(wù)信息系統(tǒng)構(gòu)成見圖3，可根據(jù)需要配置拼接顯示墻系統(tǒng)、視頻解碼器等設(shè)備。備組成。各功能子系統(tǒng)主要由廣播系統(tǒng)、綜合顯示系統(tǒng)、二級母鐘系統(tǒng)、指針式子鐘、查詢終端、門禁系統(tǒng)、求助系統(tǒng)等構(gòu)成，并可根據(jù)車站規(guī)模，在大型及以上車站設(shè)置綜合監(jiān)控室，配置拼接顯示墻系統(tǒng)、視頻解碼器等設(shè)備。

車站級旅客服務(wù)信息系統(tǒng)通過干接點(diǎn)接口實(shí)現(xiàn)與火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)（FAS系統(tǒng)）的連接；通過RS422接口實(shí)現(xiàn)與通信時(shí)鐘同步系統(tǒng)的接口；通過部署接口服務(wù)器及防火墻，實(shí)現(xiàn)與車站級通信綜合視頻監(jiān)控系統(tǒng)、機(jī)電設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)（BAS系統(tǒng)）及其它生產(chǎn)、管理系統(tǒng)的接口。

3.3 系統(tǒng)功能部署

3.3.1 區(qū)域中心旅客服務(wù)信息系統(tǒng)功能

正常工作模式下，區(qū)域中心旅客服務(wù)信息系統(tǒng)集成管理平臺（以下簡稱“區(qū)域中心”）具體功能如下：

（1）與調(diào)度系統(tǒng)共享平臺系統(tǒng)接口，實(shí)時(shí)采集列車運(yùn)行計(jì)劃信息及列車運(yùn)行實(shí)際信息（到發(fā)及早晚點(diǎn)）等。

圖3 區(qū)域中心旅客服務(wù)信息系統(tǒng)構(gòu)成示意圖

3.2.2 車站級旅客服務(wù)信息系統(tǒng)構(gòu)成

車站級旅客服務(wù)信息系統(tǒng)包括應(yīng)急管理平臺及各功能子系統(tǒng)。應(yīng)急管理平臺主要由應(yīng)急管理服務(wù)器、接口服務(wù)器、存儲(chǔ)系統(tǒng)、業(yè)務(wù)操作終端、系統(tǒng)維護(hù)終端、打印機(jī)、網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、防火墻等設(shè)

（2）與區(qū)域中心客票系統(tǒng)（TRS）系統(tǒng)接口，實(shí)時(shí)采集列車基本計(jì)劃和余票信息；與區(qū)域中心自動(dòng)售檢票管理系統(tǒng)接口，實(shí)時(shí)向檢票系統(tǒng)發(fā)送客運(yùn)組織計(jì)劃。

（3）區(qū)域中心通過統(tǒng)一與調(diào)度所級通信時(shí)鐘同步系統(tǒng)接口，實(shí)時(shí)采集時(shí)鐘同步信息，為區(qū)域中心及車站級旅客服務(wù)信息系統(tǒng)提供NTP時(shí)鐘同步信號；與調(diào)度所級通信綜合視頻監(jiān)控系統(tǒng)接口，為區(qū)域中心客調(diào)臺及鐵路局客服值班員提供車站客運(yùn)視頻監(jiān)控圖像。

（4）區(qū)域中心根據(jù)采集的列車運(yùn)行信息、余票信息，生成和調(diào)整客運(yùn)組織計(jì)劃和流程，進(jìn)行客服業(yè)務(wù)組織和管理，為區(qū)域中心客調(diào)臺及鐵路局客服值班員提供對車站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)的集中管控。

（5）區(qū)域中心將區(qū)域中心客調(diào)臺及鐵路局客服值班員的管控指令下發(fā)至各相關(guān)車站的相關(guān)旅客服務(wù)信息系統(tǒng)終端控制器，實(shí)現(xiàn)對車站相關(guān)旅服子系統(tǒng)終端設(shè)備的管控；或接收車站級查詢終端等的查詢請求，返回查詢結(jié)果。

（6）各站旅客服務(wù)終端控制器自動(dòng)采集各站旅客服務(wù)系統(tǒng)終端設(shè)備狀態(tài)，并上傳至區(qū)域中心旅客服務(wù)信息系統(tǒng)集成管理平臺。

（7）采用數(shù)據(jù)同步機(jī)制，實(shí)現(xiàn)區(qū)域中心集成管理平臺與各站應(yīng)急管理平臺的實(shí)時(shí)信息同步。

3.3.2 車站級旅客服務(wù)信息系統(tǒng)功能

正常工作模式下，車站級旅客服務(wù)信息系統(tǒng)應(yīng)急管理服務(wù)器、存儲(chǔ)設(shè)備僅完成與區(qū)域中心集成管理平臺的數(shù)據(jù)同步功能。車站級各功能子系統(tǒng)終端控制器根據(jù)區(qū)域中心的管控指令實(shí)現(xiàn)對本站廣播、顯示及查詢等相關(guān)子系統(tǒng)終端設(shè)備的管控，具體功能為：

（1）廣播控制器接收區(qū)域中心操作終端下發(fā)的廣播語音信號及控制命令，與車站廣播設(shè)備建立數(shù)據(jù)連接，實(shí)現(xiàn)對相關(guān)廣播分區(qū)的廣播；廣播控制器同時(shí)采集廣播設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)信息上傳。小區(qū)廣播、消防廣播等廣播由車站廣播系統(tǒng)控制，不納入?yún)^(qū)域中心管控范圍。

（2）顯示終端控制器接收區(qū)域中心操作終端下發(fā)播控命令，車站顯示終端控制器與LED屏、LCD屏、PDP屏等終端設(shè)備建立數(shù)據(jù)連接，實(shí)現(xiàn)對相關(guān)顯示終端設(shè)備的顯示控制；顯示終端控制器同時(shí)采用規(guī)范的設(shè)備接口協(xié)議采集各顯示終端設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)信息，控制終端設(shè)備開關(guān)，并發(fā)送顯示圖像和顯示數(shù)據(jù)至區(qū)域中心操作終端。

（3）車站級查詢終端向區(qū)域中心旅客服務(wù)信息系統(tǒng)集成管理平臺發(fā)送查詢請求，并返回查詢結(jié)果，向區(qū)域中心旅客服務(wù)信息系統(tǒng)發(fā)送運(yùn)行狀態(tài)信息。

（4）車站級二級母鐘系統(tǒng)向各子鐘提供標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間同步信號，向區(qū)域中心旅客服務(wù)信息系統(tǒng)發(fā)送運(yùn)行狀態(tài)信息。

（5）通過部署接口服務(wù)器及防火墻，實(shí)現(xiàn)與車站級通信綜合視頻監(jiān)控系統(tǒng)的互聯(lián)，為本站視頻監(jiān)控終端（包括拼接顯示屏系統(tǒng)）提供視頻監(jiān)控圖像。該功能不納入?yún)^(qū)域中心管控范圍。

（6）通過部署接口服務(wù)器及防火墻，實(shí)現(xiàn)與車站機(jī)電設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)（BAS系統(tǒng)）的互聯(lián)，為車站機(jī)電設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)提供客運(yùn)組織計(jì)劃；機(jī)電設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)據(jù)此實(shí)現(xiàn)對相關(guān)區(qū)域照明、空調(diào)的模式控制。該功能不納入?yún)^(qū)域中心管控范圍。

車站級旅客服務(wù)信息系統(tǒng)應(yīng)急管理平臺在應(yīng)急工作模式下啟用，實(shí)現(xiàn)該模式下對外部相關(guān)信息的人工采集，以及廣播、顯示等業(yè)務(wù)系統(tǒng)的車站級集成應(yīng)用。區(qū)域中心旅客服務(wù)信息系統(tǒng)集成管理平臺、數(shù)據(jù)通信網(wǎng)絡(luò)分別失效或同時(shí)失效工作狀態(tài)，車站級旅客服務(wù)信息系統(tǒng)具體功能為：

（1）車站客運(yùn)值班員手動(dòng)啟動(dòng)車站應(yīng)急管理平臺。

（2）車站客運(yùn)值班員通過電話等通信手段，在應(yīng)急操作終端上人工操作、維護(hù)到發(fā)信息的發(fā)布及播控計(jì)劃的調(diào)整。

（3）通過應(yīng)急管理平臺實(shí)現(xiàn)對本站旅客服務(wù)信息系統(tǒng)的管控、維護(hù)和管理。

（4）當(dāng)區(qū)域中心系統(tǒng)、數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常時(shí)，在區(qū)域中心遠(yuǎn)程恢復(fù)對各站旅服信息系統(tǒng)的管控、停止各站應(yīng)急管理平臺的工作；將各站應(yīng)急工作模式下的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)以及維護(hù)管理數(shù)據(jù)上傳至區(qū)域中心。

4 結(jié)束語

高速鐵路旅客服務(wù)信息系統(tǒng)集中管控是客運(yùn)管理、調(diào)度的需要，是提高客運(yùn)管理水平的重要技術(shù)手段。目前，本文所述的高速鐵路旅客服務(wù)信息系統(tǒng)集中管控方案已在京滬高速鐵路工程中采納并運(yùn)用良好，可為其他高速鐵路旅客服務(wù)信息系統(tǒng)技術(shù)方案的確定和實(shí)施提供有益的參考和借鑒。