陳澤枝，章建華，駱德勇，張晟煜

（中共長沙市天心區(qū)委黨校 410011）

老舊居民區(qū)物業(yè)化管理存在的問題及對策研究

陳澤枝，章建華，駱德勇，張晟煜

（中共長沙市天心區(qū)委黨校 410011）

當(dāng)前，老舊居民社區(qū)存在諸如基礎(chǔ)設(shè)施、配套服務(wù)設(shè)施先天不足、歷史遺留問題多、物業(yè)管理難度大人口流動性大、社會問題多、居民生活層次相對偏低等問題，物業(yè)化管理被認(rèn)為是提升社區(qū)管理效率的重要途徑。調(diào)查表明，充分調(diào)動居民參與的積極性，整合多種資源，強(qiáng)化社區(qū)自治功能，以實(shí)現(xiàn)便民利民為宗旨，可以有效推動老舊居民社區(qū)物業(yè)化管理，并取得良好成效。長沙天心區(qū)的經(jīng)驗(yàn)也表明，老舊居民社區(qū)物業(yè)化管理需要各級部門不斷完善投入機(jī)制，改善居民生活環(huán)境，積極穩(wěn)妥地制定相關(guān)政策法規(guī)，有效整合社會資源，逐步實(shí)現(xiàn)市場化動作，這將大幅度提升管理效率。

老舊居民區(qū)；物業(yè)化管理；投入機(jī)制；調(diào)查分析

老舊居民區(qū)是各種社會矛盾的交匯點(diǎn)，也是建設(shè)和諧社會工作基礎(chǔ)和組織基礎(chǔ)的重點(diǎn)與難點(diǎn)，加快和諧社區(qū)建設(shè)從社區(qū)老舊居民區(qū)物業(yè)化管理工作做起是社區(qū)治理的新途徑。［1］針對老舊居民區(qū)物業(yè)管理工作的現(xiàn)狀，我們組織發(fā)放并收回了178份調(diào)查問卷（其中有效問卷173份）、召開6次座談會（共168人）和多次社區(qū)居戶走訪等多種形式，深入了解了天心區(qū)老舊居民社區(qū)對實(shí)施物業(yè)管理存在的問題、主要措施及經(jīng)驗(yàn)，期望對其他老舊居民區(qū)推選物業(yè)化管理提供決策參考。

一、老舊居民區(qū)物業(yè)化管理現(xiàn)狀與困難

老舊居民區(qū)的現(xiàn)狀與問題有其共性，長沙市天心區(qū)大部分在長沙市的老城區(qū)。由多年來計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下各駐區(qū)單位自建自管的居民樓，與近年來城市拆遷改造新形成的居民小區(qū)，構(gòu)成了目前天心區(qū)居住小區(qū)的主要格局。調(diào)查發(fā)現(xiàn)老舊小區(qū)在實(shí)施物業(yè)化管理的過程中，主要存在以下幾個(gè)方面的困難：

（一）基礎(chǔ)設(shè)施、配套服務(wù)設(shè)施先天不足

一是整體人居環(huán)境較差。由于老舊小區(qū)建成年代久遠(yuǎn)，在規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)和整體布局方面存在缺陷，難以適應(yīng)現(xiàn)代化物業(yè)管理的需要，綠化和社區(qū)活動場地等基本人居條件欠缺。

二是小區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施改造資金缺口大。一方面老舊居民小區(qū)以往的房屋維修基金已經(jīng)沒有著落，另一方面是新的維修基金難以收繳，或者繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)缺乏。但是，由于老舊小區(qū)的設(shè)計(jì)和規(guī)劃存在先天的不足，要實(shí)施物業(yè)管理，就必須對小區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行不同程度的改造。但由于維修資金的短缺，小區(qū)的物業(yè)化改造非常困難。

三是公共水、電費(fèi)收費(fèi)困難。部分老舊小區(qū)水電等消耗沒有獨(dú)立計(jì)量，公共分?jǐn)倷C(jī)制欠缺，水費(fèi)、電費(fèi)收繳困難，導(dǎo)致居民、水電部門均不滿意。這也是正規(guī)物業(yè)公司不愿意進(jìn)駐開放式老舊小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理的原因所在（如圖1所示）。

圖1 正規(guī)物業(yè)公司進(jìn)駐開放式老舊小區(qū)實(shí)施物業(yè)管理意愿的調(diào)查

（二）歷史遺留問題多，物業(yè)管理難度大

老舊小區(qū)的居民多為以往享受單位福利房的職工，還有孤寡老人、下崗職工、低收入家庭和無業(yè)人員。因此，這些習(xí)慣了單位后勤“福利式”管理和社區(qū)“免費(fèi)”管理方式的住戶，對承擔(dān)物業(yè)公共服務(wù)費(fèi)的能力和意識相當(dāng)有限，這是老舊小區(qū)的專業(yè)化物業(yè)管理的一大障礙。［2］

（三）人口流動性大，社會問題多

開放式老舊小區(qū)存在許多社會問題：一是治安問題。因?yàn)樾^(qū)沒有圍墻、沒有保安，開放式小區(qū)的居民不得不經(jīng)常面對防偷盜問題。二是環(huán)境衛(wèi)生問題。由于沒有統(tǒng)一的衛(wèi)生責(zé)任服務(wù)區(qū)，開放式小區(qū)的衛(wèi)生由誰來打掃成為難題。各業(yè)主對社區(qū)普遍缺乏認(rèn)同感和歸屬感，進(jìn)而養(yǎng)成了只顧自己而缺乏整體的審美觀念，開放式老舊小區(qū)陷入了環(huán)衛(wèi)管理的“真空地帶”。［3］三是私家車管理問題。因?yàn)殚_放式老舊小區(qū)沒有相應(yīng)的停車位，造成亂停亂放的現(xiàn)象，在一定程度上對小區(qū)的交通和環(huán)境造成影響。

（四）居民物業(yè)化管理觀念滯后

最近新建的居民小區(qū)一開始就引入標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)化服務(wù)的理念，業(yè)主對物業(yè)管理的費(fèi)用征收認(rèn)為理所應(yīng)當(dāng)，對物業(yè)服務(wù)理念完全認(rèn)可。由于老舊小區(qū)居民生活層次、收入水平相對偏低，整體素質(zhì)有待提高，并且缺乏共同管理公共區(qū)域的責(zé)任意識，導(dǎo)致業(yè)主大會難以設(shè)立，或難以發(fā)揮應(yīng)有的功效，不能形成有效的共同決定物業(yè)管理事項(xiàng)的機(jī)制，這也是導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)費(fèi)“收費(fèi)難”的主要原因之一。［4］甚至部分小區(qū)的居民根本不知道是否成立了業(yè)主委員會

圖2 小區(qū)是否設(shè)立了業(yè)主委員會的調(diào)查

二、老舊居民區(qū)實(shí)施物業(yè)化服務(wù)主要措施

長沙市天心區(qū)依托于社區(qū)公共事務(wù)分類治理理論，將政府行政管理和社區(qū)自治管理相互分開，遵循公平、效率、民主、秩序等基本價(jià)值取向，重新配置政府組織、社區(qū)組織、其他社會組織的權(quán)力和資源，重塑社區(qū)治理結(jié)構(gòu)，［5］在老舊居民社區(qū)推行物業(yè)化管理方面采取了有力的措施。

（一）多種措施調(diào)動居民參與，強(qiáng)化自治功能

天心區(qū)推行社區(qū)物業(yè)化管理，堅(jiān)持以居民滿意為目標(biāo)，以爭取居民參與支持為手段，充分發(fā)揮社區(qū)居民自我管理的主體作用。

一是成立物業(yè)自治機(jī)構(gòu)。由社區(qū)居委會牽頭，構(gòu)建社區(qū)服務(wù)中心和物業(yè)管理會，作為推行物業(yè)化管理的具體執(zhí)行和監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)。

二是民主確定服務(wù)內(nèi)容。物業(yè)管理圍繞公共秩序、公共安全、公共保潔、公用設(shè)施維護(hù)和小區(qū)公共綠化制定“菜單式”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)辦法，由居民自治組織協(xié)商確定具體的服務(wù)內(nèi)容和繳費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。并堅(jiān)持“先服務(wù)后交費(fèi)”的原則，獲得了廣大居民的信任與支持。

三是實(shí)行居民全程監(jiān)督。設(shè)立物管經(jīng)費(fèi)的獨(dú)立賬目，?？顚Ｓ?，定期向廣大居民公布費(fèi)用開支明細(xì)。讓社區(qū)居民交的安心、用得放心。

四是調(diào)動多方面資源進(jìn)行管理。采取專業(yè)服務(wù)與居民志愿者服務(wù)相結(jié)合的辦法，廣泛利用多方面的資源。采用從相關(guān)單位聘請專業(yè)社工的方式，為社區(qū)居民提供法律援助、社區(qū)戒毒、社區(qū)矯正、社區(qū)醫(yī)療救助、家電維修、電腦培訓(xùn)等專業(yè)服務(wù)。同時(shí)，組織有一技之長的熱心居民，利用業(yè)余時(shí)間，開展扶貧幫困、修車送氣等志愿者服務(wù)。

（二）整合多種資源，提高管理效能

一是整合人力資源。積極動員熱心于公益活動的社區(qū)“4050人員”和低保戶群體作為社區(qū)服務(wù)的主體，并適當(dāng)給予相應(yīng)的報(bào)酬。充分發(fā)揮諸如黨員、團(tuán)員等先進(jìn)志愿團(tuán)體的力量，定期參與到社區(qū)服務(wù)中來，緩解人員短缺的狀況。

二是整合管理資源。改革居民區(qū)市容和綠化責(zé)任機(jī)制。將棟間路網(wǎng)和背街小巷的衛(wèi)生和綠化等工作，由原來的專業(yè)公司負(fù)責(zé)制，轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐓^(qū)自行負(fù)責(zé)制。并依照“費(fèi)隨事轉(zhuǎn)、責(zé)權(quán)一致”的原則，將相關(guān)費(fèi)用由財(cái)政直接下?lián)艿缴鐓^(qū)，實(shí)現(xiàn)了社區(qū)事社區(qū)管的管理模式。

三是整合設(shè)施資源。在物業(yè)化管理實(shí)施的進(jìn)程中，天心區(qū)依托于現(xiàn)有公共資源，引導(dǎo)、鼓勵轄區(qū)內(nèi)各機(jī)關(guān)團(tuán)體和企事業(yè)單位開放其自有的運(yùn)動場所、休閑場所和圖書場館等服務(wù)資源，最大化的利用區(qū)內(nèi)現(xiàn)有基礎(chǔ)設(shè)施。

（三）提供多種服務(wù)，實(shí)現(xiàn)便民利民

一是強(qiáng)化日常管理。做好社區(qū)公共場所的美化，樓道堆積物的清理，生活垃圾袋裝化和上門收集服務(wù)等工作；做好公共道路、下水管道、文體器材和垃圾果品筒等公用設(shè)施的日常維護(hù)；做好社區(qū)綠地的養(yǎng)護(hù)和補(bǔ)栽工作。

二是提供便民服務(wù)。根據(jù)社區(qū)實(shí)際情況，為居民提供盡可能全方位、多層次和優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。利用社區(qū)服務(wù)呼叫中心、家政公司、扶貧超市、配送中心等服務(wù)機(jī)構(gòu)，為居民上門服務(wù)等。

三是維護(hù)公共秩序。對攤擔(dān)經(jīng)營實(shí)行規(guī)范化管理，通過劃定專門區(qū)域，有效解決攤擔(dān)亂擺亂放問題；規(guī)范車輛停放制度，規(guī)劃專門停車區(qū)域，有效解決停車難問題。

（四）構(gòu)建科學(xué)的管理制度，提高運(yùn)行效率

一是優(yōu)化管理制度。天心區(qū)老舊居民社區(qū)制定涵蓋實(shí)施方案、中心章程、部門職責(zé)、崗位制度及獎懲辦法等于一體的物業(yè)管理制度，對物管人員實(shí)行日常管理和突擊檢查相結(jié)合的績效考核制度。

二是踐行陽光服務(wù)。在道路、樓棟和庭院的衛(wèi)生保潔、治安巡防工作上采取承包責(zé)任制，指定區(qū)域責(zé)任到人，公示服務(wù)人員的工作信息和投訴電話，積極接受居民監(jiān)督。

三是提升專業(yè)水平。服務(wù)中心借鑒專業(yè)化物業(yè)管理的模式和經(jīng)驗(yàn)，并聘請專業(yè)資深人士作指導(dǎo)，協(xié)助制定服務(wù)項(xiàng)目和流程，通過對服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量的精細(xì)化管理，不斷提高居民滿意度。

三、進(jìn)一步完善老舊居民區(qū)物業(yè)化管理的對策

公共管理社會化，社區(qū)管理物業(yè)化是未來城市管理的發(fā)展方向，對提高整個(gè)城市管理的專業(yè)化、現(xiàn)代化水平有重要意義。［6］從天心區(qū)的經(jīng)驗(yàn)可以發(fā)現(xiàn)，為全面推行社區(qū)物業(yè)化管理的順利進(jìn)行，應(yīng)著力從以下幾個(gè)方面入手。

（一）不斷完善投入機(jī)制，改善居民生活環(huán)境

首先，要樹立經(jīng)營城市的理念，使城市的資產(chǎn)增值，著力打造安全、舒適、美麗的生活環(huán)境。對于居住環(huán)境的改善，特別是老舊街區(qū)居住環(huán)境的改善，政府可以考慮從城市建設(shè)維護(hù)費(fèi)中劃撥專項(xiàng)資金，有計(jì)劃的實(shí)施改造。

其次，住宅的實(shí)際使用人，是居住環(huán)境改善的最大受益者，應(yīng)該依據(jù)受益者付費(fèi)的原則，相應(yīng)承擔(dān)小區(qū)改造費(fèi)用。在老舊小區(qū)物業(yè)化服務(wù)改造中，根據(jù)不同社區(qū)現(xiàn)狀，可以嘗試由居民參與設(shè)計(jì)、參與投資、參與建設(shè)的公眾參與方式。

最后，依據(jù)當(dāng)前房改政策，產(chǎn)權(quán)單位也應(yīng)當(dāng)為老舊小區(qū)的改造進(jìn)行相應(yīng)的出資。對于政府、產(chǎn)權(quán)單位、居民三方投資的比例問題，應(yīng)該依照不同小區(qū)的具體情況來確定投資規(guī)模，對于居民出資額度，必須確保在居民經(jīng)濟(jì)承受能力之內(nèi)。

（二）制定相關(guān)政策法規(guī)，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理

物業(yè)管理問題錯綜復(fù)雜，需要在政策上予以保障。建議地方政府根據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》和相關(guān)政策精神，出臺加強(qiáng)老舊居民區(qū)物業(yè)化服務(wù)工作的規(guī)范性文件，讓所在街道和社區(qū)有一個(gè)基本的實(shí)施依據(jù)和參考藍(lán)本。

從已經(jīng)實(shí)行老舊居民區(qū)物業(yè)服務(wù)社區(qū)的實(shí)施情況看，收費(fèi)難是制約社區(qū)物業(yè)化管理工作順利開展的關(guān)鍵所在。因此，當(dāng)前急需出臺兩大政策。一是出臺老舊居民區(qū)物業(yè)化服務(wù)工作指導(dǎo)性意見；二是明確社區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)政策和物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

可考慮由市建設(shè)、物價(jià)、城管、房產(chǎn)等職能部門，聯(lián)合對市區(qū)各小區(qū)進(jìn)行綜合評定，確定不同等級的物業(yè)收費(fèi)指導(dǎo)價(jià)?？刹扇≌笇?dǎo)價(jià)和社區(qū)居民聽證相結(jié)合的方式，增強(qiáng)群眾對收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)可度，減少收費(fèi)工作的難度。明確物業(yè)公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)規(guī)范，增強(qiáng)物業(yè)管理費(fèi)的使用透明度，努力化解物業(yè)管理糾紛。

另一方面是要明確并簡化專項(xiàng)維修資金使用申報(bào)、審批、管理和監(jiān)督的程序，確保專項(xiàng)維修資金既安全又快捷地使用。

（三）有效整合社會資源，實(shí)現(xiàn)規(guī)?；б?/h3>

老舊居民區(qū)物業(yè)化服務(wù)改造是民生工程，必須納入政府財(cái)政支出范疇，構(gòu)建多元化的投入機(jī)制。

一是成立專項(xiàng)資金。建議相關(guān)地方政府成立專項(xiàng)資金，各街道相應(yīng)配套經(jīng)費(fèi)，建立區(qū)、街道二級共同投入的長效機(jī)制；二是整合部門資金，整合城管、民政等部門的社區(qū)管理資金，建立捆綁投入機(jī)制；三是盤活社會資金，爭取駐區(qū)單位對社區(qū)物業(yè)管理的投入，或構(gòu)建涵蓋了單位小區(qū)物業(yè)管理的社區(qū)一體化物業(yè)管理機(jī)制，增加社區(qū)物業(yè)收入。

同時(shí)，針對成片相連的老舊小區(qū)，可有效整合各小區(qū)的公共資源和配套設(shè)施，進(jìn)行統(tǒng)一的改造和管理。通過共同管理、共同使用，實(shí)現(xiàn)社區(qū)公共資源的規(guī)模化效益。

（四）加強(qiáng)市場化理念宣傳逐步實(shí)現(xiàn)市場化運(yùn)作

通過街道社區(qū)廣泛深入宣傳《物業(yè)管理辦法》，盡快實(shí)現(xiàn)由計(jì)劃經(jīng)濟(jì)條件下的福利性生活方式思維向市場經(jīng)濟(jì)條件下有償服務(wù)的思維轉(zhuǎn)變；要樹立典型、表彰先進(jìn)，對在物業(yè)管理中做出突出成績的組織和企業(yè)的管理經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)事跡進(jìn)行總結(jié)推廣。針對部分居民對物業(yè)費(fèi)征收不積極、不主動，甚至拒交，社區(qū)居委會工作人員要通過宣傳教育等方式展開工作或者多方協(xié)調(diào)，不能搞強(qiáng)制征收。

另一方面可扶持“NGO”（非政府）組織，積極引進(jìn)非盈利性公共組織參與到社區(qū)服務(wù)中來，同時(shí)要引導(dǎo)社會服務(wù)市場化過程中涌現(xiàn)的各種新經(jīng)濟(jì)組織參與到社區(qū)服務(wù)中來。積極吸收先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)，聘請專家進(jìn)行指導(dǎo)，提高物管人員素質(zhì)。

（五）創(chuàng)新管理服務(wù)模式，提升物業(yè)管理水平

適時(shí)舉辦社區(qū)物業(yè)管理培訓(xùn)班，提高從業(yè)人員綜合素質(zhì)；街道、社區(qū)配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)加強(qiáng)宣傳，提高小區(qū)業(yè)主素質(zhì)。街道辦事處和社區(qū)居委會指導(dǎo)業(yè)主委員會對外聘請物業(yè)服務(wù)企業(yè)，完善小區(qū)物業(yè)管理。街道辦事處設(shè)立物業(yè)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，充分發(fā)揮街道監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)物業(yè)服務(wù)、業(yè)主委員會組建和日?；顒拥淖饔谩?/p>

（六）加大對社區(qū)物業(yè)管理的監(jiān)管力度

針對暫時(shí)不具有實(shí)施物業(yè)化管理?xiàng)l件的老舊小區(qū)，政府相關(guān)部門應(yīng)適時(shí)制定改造計(jì)劃，逐步推進(jìn)小區(qū)的物業(yè)化管理。房地產(chǎn)管理部門應(yīng)該成為龍頭，指導(dǎo)各個(gè)小區(qū)物業(yè)管理工作。要從物業(yè)公司屬微利企業(yè)的實(shí)際和推動物業(yè)管理的長遠(yuǎn)需要出發(fā)，既要根據(jù)短期的小區(qū)達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)驗(yàn)收工作需要，適當(dāng)為小區(qū)建設(shè)“輸血”，同時(shí)也要采取有效措施，如提供一些可以由物業(yè)公司使用并進(jìn)行有償服務(wù)的小區(qū)設(shè)施，為物業(yè)管理形成“造血”功能創(chuàng)造必備的條件，努力吸引正規(guī)物業(yè)管理公司進(jìn)入小區(qū)實(shí)施管理。

［1］高凱翔.物業(yè)管理在構(gòu)建和諧社會中該如何發(fā)揮作用［J］.北京房地產(chǎn)，2007（2）.

［2］宋曉惠，劉韻鳳 ，張景成.目前我國物業(yè)管理服務(wù)中存在的主要問題及對策 ［J］.長春師范學(xué)院學(xué)報(bào)，2004（3）.

［3］侯哲松.我國現(xiàn)代城市社區(qū)治理的政治文化分析 ［J］.成都行政學(xué)院學(xué)報(bào)，2010（6）.

［4］蔡寒寒，宋雪春.淺析深圳市物業(yè)管理收費(fèi)存在問題及其對策［J］.中國物價(jià)，1999（9）.

［5］盧愛國.使社區(qū)和諧起來：社區(qū)公共事務(wù)分類治理［D］.華中師范大學(xué)，2008（5）.

［6］呂小飛.論房地產(chǎn)物業(yè)管理的意義 ［J］.黑龍江科技信息，2012（5）.

［責(zé)任編輯 劉范弟］

Problems and Countermeasures of the Old Neighborhood Property Management——Based on the investigation analysis of Changsha Tianxin District

CHENZe－zhi，ZHANGJian－h(huán)ua，LUOYong－de，ZHANGSheng－yu
（PartySchoolofTianxinCPCCommitteeDistrictofChangsha，Hunan410011，China）

Old residents of the community have deficiencies such as infrastructure，service facilities，and historical issues，and difficulty in property management，large population movements，social problems，relatively low level of living and other issues.Property management is considered an important way to improve the efficiency of community management.Research shows that to fully mobilize the enthusiasm of residents to participate in the integration of a variety of resources，strengthen community self－government functions in order to achieve the convenience，may stimulate effective promotion of the old residents of the community property management，and achieve good results.Changsha Tianxin experience also shows that the old residents of the community property management needs to continue to improve the investment mechanism at all levels and improve the living environment of residents，actively and steadily develop relevant policies and regulations to effectively integrate social resources，the progressive realization of market－oriented actions，which will greatly enhance the management efficiency.

old neighborhood；property management；input mechanism；investigation

F293

A

1672－934X（2012）05－0097－04

2012－06－30

陳澤枝（1964－），長沙市天心區(qū)委黨校校長，主要從事管理研究。