文 宋玉靜

江陰愛(ài)眼城

一次培訓(xùn)后的感想

文 宋玉靜

江陰愛(ài)眼城

參加工作以來(lái)我參加過(guò)很多次不同培訓(xùn)師主講的培訓(xùn)，感覺(jué)都大致相似，理論的東西比較多，學(xué)起來(lái)也顯得有些枯燥。不久前，我在南京參加了由沈理老師主講的培訓(xùn)，感覺(jué)卻有些不同。以前我也拜讀過(guò)沈老師的文章，文中的許多實(shí)例讓我讀后有所感觸。這次聽(tīng)了培訓(xùn)更感生動(dòng)、靈活，受益匪淺。

此次的培訓(xùn)內(nèi)容主要有兩大塊：1.卓越零售經(jīng)營(yíng)技巧——門(mén)店管理營(yíng)銷(xiāo)技巧的培訓(xùn)。2.業(yè)績(jī)提升的途徑。沈老師講了很多案例：開(kāi)網(wǎng)店與開(kāi)在四、五樓的隱形專(zhuān)賣(mài)店；配框架眼鏡的顧客在選框時(shí)，送一副日拋的隱形眼鏡，方便顧客選框看得清楚；如何充分利用道具，讓員工耳濡目染，有利于銷(xiāo)售；如何散發(fā)傳單直到帶回一個(gè)顧客；如何進(jìn)行有效的回訪等等。這些生動(dòng)的案例都讓我深受感動(dòng)。在這里想跟大家分享其中一例“從180萬(wàn)到1800萬(wàn)的奇跡”。東北有一家眼鏡店，幾年前該眼鏡的年均銷(xiāo)售額只有180萬(wàn)元，生意并不太好。該老板找到沈理老師，沈老師給他的建議就是從抓服務(wù)做起，做到差異化經(jīng)營(yíng)。該老板的執(zhí)行力相當(dāng)強(qiáng)。他首先進(jìn)行了制度改革，設(shè)立店長(zhǎng)秘書(shū)一職，店長(zhǎng)秘書(shū)的工作主要就是用詳細(xì)的表格、數(shù)據(jù)來(lái)監(jiān)督員工。從顧客進(jìn)門(mén)的一刻起，接待顧客的每一個(gè)步驟都標(biāo)準(zhǔn)化。例如：顧客進(jìn)店要先拉凳子；倒水要用托盤(pán)；價(jià)目?jī)?cè)要朝著顧客；送客要90度鞠躬等等。滿滿的一張A4紙上寫(xiě)清各項(xiàng)規(guī)定，哪一項(xiàng)做得不合格，就劃上一個(gè)×。一個(gè)月下來(lái)，有些員工的罰款高達(dá)幾百元，也曾一度導(dǎo)致員工的大量流失。要知道，任何一項(xiàng)與員工利益有沖突的規(guī)定，在實(shí)施初期都會(huì)遭到員工的抵觸，但最終被改變的還是員工。一旦服務(wù)提升了，換來(lái)的是更多的顧客與業(yè)績(jī)的提升。

眾所周知的“海底撈的肉麻服務(wù)”就是提升服務(wù)價(jià)值的典范，如何讓顧客從感激到感動(dòng)。讓眼鏡界人士備感驚訝的是，一家火鍋店的清洗眼鏡服務(wù)竟比好多眼鏡店還要專(zhuān)業(yè)。在“海底撈”火鍋店里有專(zhuān)職清洗眼鏡的員工，能做到一杯水不洗兩副眼鏡，還提供5種不同香味的清潔劑供顧客選擇。試問(wèn)有幾家眼鏡店能夠提供這樣的增值服務(wù)呢？這些實(shí)例都讓我深刻地感受到了提升服務(wù)價(jià)值還有巨大的空間。

總結(jié)此次培訓(xùn)的心得與體會(huì)，我認(rèn)為，業(yè)績(jī)的提升應(yīng)當(dāng)要有一個(gè)良好的激勵(lì)機(jī)制，讓員工的工作變得更積極、主動(dòng)；同時(shí)也要改變心態(tài)，把一些以前認(rèn)為不可能的事情盡力變成可能；提升服務(wù)，讓顧客從感激到感動(dòng)；加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)，注重細(xì)節(jié)產(chǎn)生差異化；改變習(xí)慣，改變商品的銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)；加強(qiáng)售后服務(wù)，留住顧客，帶來(lái)回頭客。也許，這些理念說(shuō)出來(lái)大家都知道，但在實(shí)際工作中有可能會(huì)因?yàn)檫@樣或那樣的困難，而沒(méi)落到實(shí)處。因此，在具備良好心態(tài)的同時(shí)，也要持之以恒地將這些觀念堅(jiān)持下去，相信一定會(huì)有所突破。