●周全紹

社區(qū)管理科學(xué)化的新探索
——以上海市嘉定區(qū)南陳社區(qū)為例

●周全紹

隨著城市化、現(xiàn)代化的迅速推進(jìn)，上海社會(huì)管理的任務(wù)越來越繁重，嘉定區(qū)新成路街道南陳社區(qū)，立足實(shí)際，大膽探索，在街道黨工委的領(lǐng)導(dǎo)下，推進(jìn)“精細(xì)化管理，組團(tuán)式服務(wù)”，步入社會(huì)管理科學(xué)化的新天地，受到廣大居民的熱烈歡迎和支持。

社區(qū)管理；科學(xué)化；組團(tuán)式服務(wù)

隨著社會(huì)轉(zhuǎn)型的加快，社會(huì)管理的形勢(shì)越來越嚴(yán)峻，任務(wù)越來越繁重。提高社會(huì)管理科學(xué)化的水平已經(jīng)成為基層黨組織的一項(xiàng)重要工作。胡錦濤指出，社會(huì)管理說到底是對(duì)人的管理和服務(wù)，涉及廣大人民群眾切身利益，要提高社會(huì)管理科學(xué)化水平，完善黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、社會(huì)協(xié)同、公眾參與的社會(huì)管理格局，必須始終堅(jiān)持以人為本、執(zhí)政為民，切實(shí)貫徹黨的全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨，不斷實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民根本利益。要進(jìn)一步加強(qiáng)和完善基層社會(huì)管理和服務(wù)體系，把人力、財(cái)力、物力更多投到基層，努力夯實(shí)基層組織、壯大基層力量、整合基層資源、強(qiáng)化基礎(chǔ)工作，強(qiáng)化城鄉(xiāng)社區(qū)自治和服務(wù)功能，健全新型社區(qū)管理和服務(wù)體制?；诖?，近年來，上海市嘉定區(qū)新成路街道黨工委根據(jù)上級(jí)黨委的精神，立足轄區(qū)實(shí)際，全面推進(jìn)社區(qū)組團(tuán)式服務(wù)體系建設(shè)，在社會(huì)管理科學(xué)化方面取得了顯著的效果，南陳社區(qū)就是一個(gè)成功的典型。

嘉定區(qū)新成路街道南陳社區(qū)坐落在倉(cāng)場(chǎng)路上，是1995年建成的新社區(qū)，共有住戶2197戶。南陳社區(qū)是一個(gè)典型的人口結(jié)構(gòu)多元化的新型城市社區(qū)，其居民構(gòu)成主要體現(xiàn)“四多”特點(diǎn)：一是外來人口多，達(dá)608人，約占社區(qū)總?cè)丝诘?1%；二是拆遷戶多，有564戶，占小區(qū)總戶數(shù)的25.7%；三是黨員多，共有黨員859人，其中在職黨員712人，占黨員總?cè)藬?shù)的82.9%；四是領(lǐng)導(dǎo)干部多，還有部分外籍人員居住。

一、南陳社區(qū)推進(jìn)“精細(xì)化管理，組團(tuán)式服務(wù)”的實(shí)踐

為提高社區(qū)管理科學(xué)化水平，南陳社區(qū)解放思想創(chuàng)新路，在街道黨工委的領(lǐng)導(dǎo)下，按照“縱向抓延伸，橫向抓覆蓋，斜向抓拓展”的工作思路，以樓組黨建為基礎(chǔ)，構(gòu)建“街道→社區(qū)→塊區(qū)→樓組”四級(jí)服務(wù)群眾新格局，全力推進(jìn)社區(qū)的“精細(xì)化管理，組團(tuán)式服務(wù)”，取得了很好的成效。

“精細(xì)化管理、組團(tuán)式服務(wù)”是指運(yùn)用數(shù)字化管理理念，根據(jù)屬地現(xiàn)狀、地理布局等原則，將轄區(qū)劃分成若干網(wǎng)格單元并實(shí)施動(dòng)態(tài)、全方位管理，通過整合服務(wù)資源，組織服務(wù)團(tuán)隊(duì)，對(duì)網(wǎng)格內(nèi)的居民開展“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、門對(duì)門、面對(duì)面、手拉手”的主動(dòng)性、針對(duì)性的菜單式、多元化、個(gè)性化服務(wù)。南陳社區(qū)牢牢把握活動(dòng)內(nèi)涵，把“精細(xì)化管理，組團(tuán)式服務(wù)”與社區(qū)日常事務(wù)工作相結(jié)合，不斷延伸社區(qū)服務(wù)平臺(tái)，暢通居民訴求渠道，著力解決居民最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問題。

（一）組建隊(duì)伍，構(gòu)建服務(wù)網(wǎng)格。新成路街道的服務(wù)網(wǎng)格有四級(jí)：街道是一級(jí)網(wǎng)絡(luò)，成立領(lǐng)導(dǎo)小組；居委為二級(jí)網(wǎng)絡(luò)，成立協(xié)調(diào)小組；住宅小區(qū)為三級(jí)網(wǎng)絡(luò)，設(shè)立管理員；居民樓組為四級(jí)網(wǎng)絡(luò)，設(shè)立樓組長(zhǎng)。南陳社區(qū)在所轄區(qū)域內(nèi)建立了四個(gè)層面的服務(wù)隊(duì)伍：一是成立了以居民委員會(huì)為主的由社區(qū)干部、黨員代表、業(yè)委會(huì)和物業(yè)公司負(fù)責(zé)人、社區(qū)民警等組成的協(xié)調(diào)小組。二是建立社區(qū)綜合管理機(jī)構(gòu)——小區(qū)管理委員會(huì)。三是根據(jù)小區(qū)分布的實(shí)際情況，以小區(qū)為單位建立了4個(gè)聯(lián)系服務(wù)站，由熱心于社區(qū)建設(shè)的黨員居民擔(dān)任站長(zhǎng)，分片社工擔(dān)任副站長(zhǎng)。四是4個(gè)聯(lián)系服務(wù)站組建了88支由樓組黨員代表、居民代表為主的網(wǎng)格信息員隊(duì)伍，發(fā)揮各聯(lián)系服務(wù)站與居民間橋梁紐帶作用，在聯(lián)系群眾、服務(wù)民生、化解矛盾、促進(jìn)鄰里和諧中發(fā)揮團(tuán)隊(duì)服務(wù)作用。

（二）建章立制，保障長(zhǎng)效化服務(wù)。為了扎實(shí)推進(jìn)“精細(xì)化管理，組團(tuán)式服務(wù)”工作，促進(jìn)各聯(lián)系服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作到位，確保居民反映的問題能及時(shí)得到反饋和解決，提高組團(tuán)式服務(wù)的工作效率，南陳社區(qū)制定了《掛牌聯(lián)系制度》、《走訪聯(lián)系制度》、《意見梳理制度》和《回應(yīng)反饋制度》，明確了收集問題意見的多樣化、梳理問題意見的規(guī)范化、分析意見建議的制度化、反饋意見建議的及時(shí)化，并且隨著實(shí)踐的需要不斷改進(jìn)和完善各項(xiàng)制度。建立健全了服務(wù)公開、走訪聯(lián)系、必訪聯(lián)系、團(tuán)隊(duì)服務(wù)和平臺(tái)服務(wù)等五項(xiàng)具體的制度。并建立了管理服務(wù)網(wǎng)格之間、服務(wù)團(tuán)隊(duì)之間的互動(dòng)機(jī)制，做到信息互通、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、困難互幫，不斷提高管理服務(wù)的效能。

（三）搭建載體，做到精細(xì)化服務(wù)。南陳根據(jù)社區(qū)的實(shí)際情況，通過召開各類會(huì)議充分協(xié)調(diào)溝通，確定了“九個(gè)一”的服務(wù)載體，即：制作一張聯(lián)系服務(wù)網(wǎng)絡(luò)圖、發(fā)放一張社區(qū)便民聯(lián)系服務(wù)卡、各片建立一個(gè)聯(lián)系服務(wù)站、各片設(shè)立一個(gè)便民服務(wù)聯(lián)系箱、公開一個(gè)便民服務(wù)聯(lián)系熱線、公布一個(gè)電子郵箱、各聯(lián)系服務(wù)站有一本聯(lián)系服務(wù)手冊(cè)、每月召開一次民情分析會(huì)，歸類好一套聯(lián)系服務(wù)檔案。

（四）深入走訪，提供個(gè)性化服務(wù)。為了扎實(shí)推進(jìn)組團(tuán)式服務(wù)工作，社區(qū)因地制宜、分類指導(dǎo)，以帶著主題集中走訪的形式每年普遍走訪一次；以重點(diǎn)人員重點(diǎn)走訪的形式，定期和不定期的進(jìn)行走訪，關(guān)愛好社區(qū)困難家庭、獨(dú)居老人、殘疾人等人群，關(guān)注好社區(qū)兩勞釋放對(duì)象、問題青少年等重點(diǎn)對(duì)象，關(guān)心好社區(qū)港澳臺(tái)同胞、外來租房者等；以電話、電子郵箱的形式，隨時(shí)暢通信息交流、聯(lián)系服務(wù)的渠道；以座談的形式，準(zhǔn)確掌握居民集中反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，群眾的思想動(dòng)態(tài)、主要困難和合理訴求等。走訪時(shí)要求走訪的團(tuán)隊(duì)成員做到：居民有氣坐得下，居民有話聽得進(jìn)，居民有求必回應(yīng)，同時(shí)誠(chéng)懇告訴居民，“請(qǐng)說出你想說的事情，講出你想講的意見，提出你想提的困難”，打消群眾顧慮，營(yíng)造對(duì)等交流氛圍。在走訪中堅(jiān)持做到“三有”：即有要求，有記錄，有側(cè)重。

（五）創(chuàng)新形式，開展多樣性服務(wù)。為了讓服務(wù)更符合社區(qū)實(shí)際和更具有針對(duì)性，南陳社區(qū)重點(diǎn)開展五大服務(wù)：一是關(guān)愛式服務(wù)。關(guān)愛好聯(lián)系服務(wù)網(wǎng)格內(nèi)的獨(dú)居老人、殘疾人、困難家庭等弱勢(shì)群體。二是互助式服務(wù)。鄰里與鄰里之間，團(tuán)隊(duì)與鄰里之間、團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)之間開展互助活動(dòng)。三是疏導(dǎo)式服務(wù)。對(duì)反映人情緒激烈的，采取溝通疏導(dǎo)的方法。四是提醒式服務(wù)。各聯(lián)系服務(wù)團(tuán)隊(duì)通過上門宣傳、信息發(fā)送、張貼公告等提醒的形式向居民宣傳安全、衛(wèi)生等方面的內(nèi)容。五是回訪式服務(wù)。對(duì)服務(wù)對(duì)象開展定期、不定期的跟蹤回訪服務(wù)，使服務(wù)周到細(xì)致。

（六）培育群體，開展自助式服務(wù)。所謂群體建設(shè)，就是根據(jù)居民不同的利益偏好組成相應(yīng)的不同群體，以便為居民提供更有針對(duì)性的個(gè)性化的服務(wù)。社區(qū)黨總支不斷拓寬服務(wù)內(nèi)涵，堅(jiān)持從實(shí)際出發(fā)，以“建起家、組好隊(duì)、聚民心”為抓手，組建成立了“南陳幸福苑”，下設(shè)“八大之家”，即：黨員之家、鄰里之家、婦女之家、青年之家、少兒之家、紅楓之家、陽光之家、僑之家。將通過上門走訪收集了解居民興趣愛好，按照居民自愿的原則，以各“之家”的特點(diǎn)，進(jìn)行組隊(duì)，使各層次、各年齡段的居民回歸社區(qū)后有活動(dòng)內(nèi)容、活動(dòng)場(chǎng)所，通過居民自我管理、自我教育、自我服務(wù)的形式開展活動(dòng)。

三、南陳社區(qū)“精細(xì)化管理，組團(tuán)式服務(wù)”的成效

南陳社區(qū)“精細(xì)化管理，組團(tuán)式服務(wù)”工作取得了顯著成效。

（一）找到了社會(huì)和社區(qū)管理的切入點(diǎn)。當(dāng)下社會(huì)管理是熱點(diǎn)也是難點(diǎn)，如何找到社會(huì)和社區(qū)管理的突破口和切入點(diǎn)非常重要。南陳社區(qū)的實(shí)踐表明，從深化為群眾服務(wù)的形式，延伸服務(wù)的觸覺，豐富服務(wù)的內(nèi)容，構(gòu)建全覆蓋的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)切入，提供組團(tuán)式服務(wù)，是創(chuàng)新社會(huì)管理，增強(qiáng)黨組織凝聚力戰(zhàn)斗力號(hào)召力的生動(dòng)體現(xiàn)。社區(qū)干部深有感觸地說：“組團(tuán)服務(wù)使居民走出家門，陌路變?yōu)橄嘧R(shí)，冷漠化為寬容，隔閡變成理解，積怨化為友情，為我們的工作創(chuàng)造了更好的環(huán)境。”

（二）創(chuàng)新和拓展了服務(wù)群眾的載體和平臺(tái)。自開展組團(tuán)式服務(wù)以來，通過集中走訪，2011年上半年南陳社區(qū)共梳理匯總處理了34條意見和建議，其中物業(yè)管理的有30條，居委會(huì)3條、社區(qū)民警1條。這些意見和建議經(jīng)過認(rèn)真梳理，分別轉(zhuǎn)交相關(guān)部門予以解決處理，并將情況及時(shí)反饋給居民，受到了社區(qū)居民群眾的由衷歡迎。如，倉(cāng)場(chǎng)路421弄17團(tuán)隊(duì)了解到47號(hào)的范阿姨是個(gè)獨(dú)居老人，身患腦癌，子女不在身邊，相當(dāng)孤單無助，團(tuán)隊(duì)中黨員王元興、曹惠珍主動(dòng)要求每周二、周四上門半天與她拉拉家常、談心聊天，有時(shí)還幫著做做家務(wù)，讓范阿姨感受到了社區(qū)大家庭的關(guān)愛。

（三）化解小區(qū)的疑難雜癥，優(yōu)化社區(qū)常態(tài)化管理。南陳社區(qū)長(zhǎng)期以來對(duì)物業(yè)管理反映最突出的問題是停車難以及安全防范、綠化管理、樓道衛(wèi)生、鄰里關(guān)系、部分房屋質(zhì)量等問題。這些問題由于種種原因一直難以解決。推進(jìn)組團(tuán)式服務(wù)后，針對(duì)居民普遍提出的這些問題，社區(qū)及時(shí)召開了小區(qū)管理委員會(huì)，按照解決問題輕重緩急的原則，集中解決了居民普遍反映的安全等問題。在南街坊、百合里小區(qū)安裝了圍墻鐵絲網(wǎng)和電子圍欄；針對(duì)居民提出的停車難的意見，村委會(huì)和業(yè)委會(huì)一起實(shí)地走訪，通過上門征詢的方式，拓寬了部分道路；對(duì)于樓道衛(wèi)生問題，在2011年5月底開展了一次樓道堆物的清理，并召開了保潔工會(huì)議，進(jìn)一步明確他們的工作職責(zé)；對(duì)最突出的部分房屋質(zhì)量問題，在街道領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下正在解決中。

（四）搭準(zhǔn)了群眾的脈搏，群眾工作更有針對(duì)性和預(yù)見性。通過組團(tuán)式服務(wù)的基礎(chǔ)性工作，社區(qū)及時(shí)摸清了居民群眾的服務(wù)需求。如寵物的管理、測(cè)量血壓志愿者、外來人員的孩子要上公辦學(xué)校等。針對(duì)寵物管理的問題，社區(qū)結(jié)合寵物集中打針的機(jī)會(huì)，上門宣傳文明養(yǎng)犬的政策精神和規(guī)定。百合里小區(qū)通過端午節(jié)團(tuán)隊(duì)互助的方式請(qǐng)一位退休醫(yī)生擔(dān)任日常測(cè)量血壓的志愿者。外來人員的孩子要上公辦學(xué)校的問題，也向有關(guān)居民作了詳盡的解釋和說明，取得了對(duì)方的理解。同時(shí)還將組團(tuán)式服務(wù)聯(lián)系群眾的團(tuán)隊(duì)情況、工作方式、走訪結(jié)果等及時(shí)進(jìn)行整理、歸檔，形成聯(lián)系和服務(wù)群眾的民情檔案，為社區(qū)服務(wù)的常態(tài)化、科學(xué)化提供了基礎(chǔ)條件。

南陳社區(qū)“精細(xì)化管理，組團(tuán)式服務(wù)”的典型做法，帶動(dòng)了整個(gè)新成路街道“組團(tuán)式服務(wù)”的迅速發(fā)展。至2011年10月，新成路街道基層干部已走訪2萬多戶家庭，占居民戶總數(shù)的90%，收到意見和建議553個(gè)，咨詢問題300多個(gè)。其中通過團(tuán)隊(duì)自助服務(wù)解決的356個(gè)，社區(qū)黨組織解決的294個(gè)，街道協(xié)調(diào)解決的90多個(gè)，正在解決和暫時(shí)不能解決的128個(gè)，向群眾反饋的意見建議358個(gè)，社區(qū)管理和建設(shè)展現(xiàn)出新的面貌。

四、幾點(diǎn)啟示

首先，社會(huì)管理應(yīng)堅(jiān)持發(fā)動(dòng)群眾、依靠群眾。社區(qū)建設(shè)和社區(qū)服務(wù),主要是針對(duì)特定的社會(huì)問題、社會(huì)群體而采用各種手段幫助那些需要幫助的人或群體,其特點(diǎn)就在于它利用社區(qū)組織,針對(duì)社區(qū)中存在的問題,動(dòng)員社區(qū)居民廣泛參與問題的解決過程,并在此過程中,實(shí)現(xiàn)居民之間的相互了解、合作、認(rèn)同,實(shí)現(xiàn)社區(qū)的共同歸屬。因此，推進(jìn)組團(tuán)式服務(wù)要爭(zhēng)取群眾的理解和支持，把好事辦好。南陳社區(qū)在推進(jìn)組團(tuán)式服務(wù)的過程中，首先對(duì)這項(xiàng)社會(huì)管理創(chuàng)新的意義作了充分的宣傳，讓居民群眾真正認(rèn)識(shí)到這是政府為提高服務(wù)群眾水平的一項(xiàng)民心工程。同時(shí)，充分調(diào)動(dòng)廣大居民自我管理、自我服務(wù)、積極參與的積極性。鼓勵(lì)居民自我組織起來,根據(jù)自己的不同需要和喜好,結(jié)成一定的群體,彼此提供志愿式服務(wù)，釋放出群眾自治的巨大能量。

其次，社區(qū)管理要注重工作方法與藝術(shù)。南陳社區(qū)重點(diǎn)圍繞“三個(gè)結(jié)合”開展工作：一是結(jié)合“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)。充分發(fā)揮社區(qū)廣大黨員的先鋒作用，在組團(tuán)建設(shè)中起到帶頭的作用，在化解矛盾中起到疏導(dǎo)溝通的作用，深入推進(jìn)組團(tuán)式服務(wù)。二是結(jié)合“樓組黨建”工作。新成路街道是全國(guó)樓組黨建的發(fā)源地，在推進(jìn)組團(tuán)式服務(wù)的過程中，社區(qū)充分利用樓組黨建的基礎(chǔ)，把組團(tuán)式服務(wù)與樓組黨建工作有機(jī)結(jié)合起來，充分發(fā)揮樓組黨員“六大員”的作用，針對(duì)居民的不同需求開展各類服務(wù)活動(dòng)。三是結(jié)合“兩個(gè)實(shí)有人口”的管理工作。加強(qiáng)對(duì)外來租房人員的管理服務(wù)，掌握好外來租房人員的基本信息和動(dòng)態(tài)。

再次，社區(qū)管理必須充分整合社會(huì)資源。中央提出，提高社會(huì)管理水平必須“堅(jiān)持黨委領(lǐng)導(dǎo)，政府負(fù)責(zé)，社會(huì)協(xié)同，公民參與”，南陳社區(qū)正是在這個(gè)精神的指導(dǎo)下，最大限度地挖掘、整合區(qū)內(nèi)外方方面面的社會(huì)資源，組建了一支互幫互助、及時(shí)高效的社區(qū)服務(wù)管理隊(duì)伍，得到了居民群眾的真誠(chéng)贊譽(yù)。百合里社區(qū)中居住著不少外來全職太太，她們也非常愿意參加社區(qū)活動(dòng)，但總感覺人生地不熟，融不到本地人中去。社區(qū)黨總支了解這個(gè)情況后，逐家走訪征求意見，根據(jù)各人所長(zhǎng)安排她們參與不同的志愿者團(tuán)隊(duì)工作，一些外來媳婦還當(dāng)上了樓組長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)了她們?yōu)樯鐓^(qū)服務(wù)的心愿。更為重要的是，這一舉動(dòng)有效實(shí)現(xiàn)了基層黨組織對(duì)社區(qū)資源的動(dòng)員和整合能力。

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1009-928X（2012）02-0050-03

作者單位：中共上海市嘉定區(qū)委黨校

■特約編輯：魯月棉