文/趙艷豐

火鍋業(yè)內(nèi)企業(yè)信息化的成功案例雖然不少，但是并不代表信息化建設(shè)就適用于全面推廣到每一個餐飲企業(yè)的創(chuàng)新戰(zhàn)略。因?yàn)榛疱伣?jīng)營的原材料和菜品管理的程序相對較多，不同于其他形式的中餐在菜品制作上可以做的監(jiān)控管理以及菜品創(chuàng)新相對較多，所以火鍋行業(yè)要想有所突破，必須注重企業(yè)的信息化管理和經(jīng)營模式創(chuàng)新。其實(shí)不只是火鍋行業(yè)，放大到整個餐飲業(yè)的各種餐飲業(yè)態(tài)，都可以根據(jù)實(shí)際情況和需求，開展不同程度的信息化管理，解決禁錮企業(yè)發(fā)展的瓶頸問題。在對我國不同行業(yè)信息化水平的評測中，0分代表無知，200分則是最佳，餐飲業(yè)所屬的服務(wù)行業(yè)僅得分112，處于嘗試階段。由此可見，餐飲信息化之路還需要經(jīng)過很長的摸索。以下給出幾點(diǎn)關(guān)于火鍋餐飲企業(yè)信息化管理的建議：

增設(shè)信息設(shè)備租賃服務(wù)

餐飲企業(yè)不可能像銀行等金融系統(tǒng)那樣對信息技術(shù)進(jìn)行持續(xù)大量的投資，并且餐飲業(yè)具有門店經(jīng)營、地點(diǎn)分散、單店規(guī)模小等特點(diǎn)，信息化建設(shè)長期進(jìn)展緩慢。對于大多數(shù)餐飲企業(yè)老板來說，承擔(dān)著較大的企業(yè)生命周期短的風(fēng)險。他們更愿意將資金投入在能立竿見影的工程上，而對于信息化管理等這類軟性投資項(xiàng)目上，往往不會立馬做出決定。同時對于嘗試階段的企業(yè)來說，對信息技術(shù)的投資，在管理理念和資金要求上都是不小的壓力，也是目前不少餐飲企業(yè)信息化發(fā)展被禁錮的原因之一。

目前采用信息化管理的火鍋餐飲企業(yè)還主要集中在大城市和大型火鍋連鎖企業(yè)中，其它地區(qū)的信息化滲透度都還較低。為了幫助更多的火鍋餐飲企業(yè)，尤其是受發(fā)展規(guī)模及投資計劃限制的中小火鍋餐飲企業(yè)有機(jī)會嘗試信息化經(jīng)營模式，可以從信息管理設(shè)備提供商的角度出發(fā)考慮，開發(fā)新的市場銷售理念，也是對火鍋餐飲企業(yè)管理的一種革新。IT設(shè)備提供商可以先對當(dāng)前餐飲市場進(jìn)行調(diào)查，繼而有針對性地開展硬件系統(tǒng)租賃服務(wù)，提供適合不同餐飲類型、不同企業(yè)規(guī)模的信息管理軟硬件。同時配有不同計劃的財務(wù)支付方案，并且能提供方案有效期內(nèi)的系統(tǒng)軟硬件升級以及維護(hù)服務(wù)。餐飲企業(yè)可以實(shí)時地對產(chǎn)品進(jìn)行反饋，有利于設(shè)備商改進(jìn)產(chǎn)品。這樣的話，對餐飲企業(yè)來說，能在減輕資金壓力的同時，利用機(jī)會改善企業(yè)管理模式，鼓勵創(chuàng)新，最終逐步嘗試走上合適的信息化管理之路。

細(xì)化企業(yè)內(nèi)部員工管理

火鍋餐飲企業(yè)如果擁有信息化管理的一套系統(tǒng)，對每天的客流量、各菜品和原材料的消費(fèi)量進(jìn)行了記錄，在一定的數(shù)據(jù)積累程度上可以對近期或者同期的客流量進(jìn)行預(yù)測，進(jìn)而對所有服務(wù)人員的排班、換班進(jìn)行合理的安排。對勞動力的需求可以通過以下方式進(jìn)行預(yù)測：基于對企業(yè)盈利，顧客量和財務(wù)預(yù)算等數(shù)據(jù)，大致預(yù)測出需要多少前廳服務(wù)員，多少后臺工作人員，以及原材料的大致需求量。

餐飲企業(yè)也如同其他企業(yè)，有著繁雜的文檔工作，尤其是大型連鎖餐飲企業(yè)?？梢栽谝欢ǔ潭壬侠秒娮余]件和文檔進(jìn)行相關(guān)信息的存儲和溝通，通過互聯(lián)網(wǎng)，開視頻會議，下載新菜單，更新培訓(xùn)項(xiàng)目。尤其是對員工的培訓(xùn)，這在傳統(tǒng)的火鍋餐飲企業(yè)中，往往沒有給予足夠的重視，也沒有系統(tǒng)的方法。但是隨著市場需求和餐飲業(yè)大環(huán)境的變化，以及人口流動的加快，餐飲服務(wù)行業(yè)的員工更換己成為一個重要的問題。及時、系統(tǒng)、有效的培訓(xùn)項(xiàng)目可以通過網(wǎng)絡(luò)分發(fā)到各級別的連鎖單店，使各分店按各自的需求和安排對新員工進(jìn)行相關(guān)統(tǒng)一的培訓(xùn)，縮短技能上手的過渡時間。同時，也有利于火鍋餐飲自身企業(yè)文化的推廣和傳播。新菜單或者新的企業(yè)措施可以很快地傳達(dá)到各級員工，提高火鍋企業(yè)的應(yīng)變和創(chuàng)新能力。

增值業(yè)務(wù)拓展?fàn)I銷手段

餐飲企業(yè)，尤其火鍋餐飲發(fā)展到今天，要想在同行業(yè)競爭者中占據(jù)領(lǐng)先地位，除了在菜品特色上創(chuàng)新外，更大、更持續(xù)的競爭力將依賴于從客戶角度出發(fā)產(chǎn)生的增值價值及其相關(guān)服務(wù)，即客戶關(guān)系管理。解決這個問題有助于將火鍋從中低端餐飲提升到高檔次的餐飲消費(fèi)。

建立完備的客戶檔案信息化管理系統(tǒng)的應(yīng)用，對于餐飲企業(yè)來說，關(guān)鍵在于收集客戶數(shù)據(jù)，并根據(jù)對客戶的篩選，建立客戶群。對客戶檔案的建立，要盡可能的詳細(xì)、具體化，才能為增值業(yè)務(wù)提供更多的突破點(diǎn)。作為火鍋的經(jīng)營者，可以篩選部分消費(fèi)能力強(qiáng)，回頭率高的客戶群作為增值服務(wù)的提供對象。以調(diào)查問卷、餐后回訪等諸多方式我們可以建立這部分目標(biāo)群體的詳細(xì)信息資料。其內(nèi)容將盡可能詳細(xì)，包括客戶生日、愛好、口味偏好、飲食禁忌、就餐習(xí)慣等等。這些信息將存放于企業(yè)的信息數(shù)據(jù)庫當(dāng)中以備日后調(diào)用。另一方面，對于企業(yè)內(nèi)部的工作人員，特別是大堂服務(wù)人員，可以在信息數(shù)據(jù)庫當(dāng)中記錄下員工除基本身份以外的其他信息，如掌握的方言、外語程度、曾經(jīng)生活工作過的地方等等。這些細(xì)節(jié)信息對餐飲企業(yè)提供個性化服務(wù)都有著潛在的作用。

個性化服務(wù)首先，目前對于火鍋行業(yè)來說，其形象還未上升到于中餐一樣的高度，在很多商務(wù)、政務(wù)的就餐市場中還不能和中餐一爭高下。要改變這個現(xiàn)狀，就可以通過對目標(biāo)客戶提供個性化服務(wù)來展開。

通過信息化管理系統(tǒng)會獲得目標(biāo)客戶的詳盡資料，當(dāng)客戶通過電話或者網(wǎng)絡(luò)預(yù)約就餐以后，這一請求立即被發(fā)送到企業(yè)的服務(wù)器進(jìn)行處理，系統(tǒng)就會自動根據(jù)客戶資料中的各種信息以及客戶消費(fèi)的歷史信息給客戶分配一個客戶最習(xí)慣于喜歡的包間；然后，廚房也可以根據(jù)數(shù)據(jù)庫中的信息為客戶預(yù)備好符合其口味的鍋底與菜品以及酒水飲料；當(dāng)就餐時間客戶與其客人到達(dá)時，只需表明身份，便馬上可以被引導(dǎo)至座位，而且所有菜品以及鍋底都己經(jīng)準(zhǔn)備好，落座即可就餐。

這時，如果客人是外地人或者外籍人士，也可藉由信息系統(tǒng)的幫助，在現(xiàn)有的大堂服務(wù)人員當(dāng)中篩選出懂得當(dāng)?shù)卣Z言與餐飲習(xí)俗的服務(wù)人員對其進(jìn)行服務(wù)，從而避免了客戶與服務(wù)人員之間可能存在的語言溝通交流問題以及飲食習(xí)慣與飲食禁忌問題。這種服務(wù)可以帶給客戶賓至如歸的感覺，對于提升企業(yè)的品牌形象可以起到十分重要的作用。從另外一個角度來說，餐飲企業(yè)通過數(shù)據(jù)庫信息反饋，能準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)服務(wù)人員還存在哪些方面的業(yè)務(wù)水平不足，從而提供有針對性地員工培訓(xùn)，比如提高基本外語水平等。這在一定程度上也是順應(yīng)餐飲業(yè)發(fā)展需求，注重對餐飲從業(yè)人員的培訓(xùn)和素質(zhì)提高，有利于直接改善火鍋餐飲服務(wù)現(xiàn)場的服務(wù)水平和整體印象。

引導(dǎo)消費(fèi)火鍋行業(yè)以及餐飲行業(yè)現(xiàn)在還存在一個現(xiàn)象即企業(yè)除了廣告手段以外，沒有其他的引導(dǎo)消費(fèi)者的手段。有問卷調(diào)查顯示，餐飲企業(yè)對客戶的回訪還未達(dá)到較大的普及面，有近半數(shù)的被調(diào)查者表示沒收到過任何回訪信息。從而使得大多數(shù)消費(fèi)者每次都是自主選擇是否到一家餐廳進(jìn)行消費(fèi)，而并沒有跟曾經(jīng)消費(fèi)過的餐飲企業(yè)有足夠的紐帶聯(lián)系。由此可以看出，目前，餐飲企業(yè)還沒有重視和利用好對消費(fèi)者客戶關(guān)系的維護(hù)。

如果利用信息化的管理手段，火鍋企業(yè)可以通過平時對客戶關(guān)系的維護(hù)，管理好它手中的重要客戶。例如，在任意的一天，系統(tǒng)將數(shù)據(jù)庫中的每個客戶的信息進(jìn)行一次篩選，篩選出這一天對其很重要的客戶，如生日、結(jié)婚紀(jì)念日、其配偶子女的生日。然后系統(tǒng)向這些客戶發(fā)出祝福信息的同時并告知客戶在當(dāng)日到店消費(fèi)可以享受一系列的優(yōu)惠政策，無形中就會影響客戶的消費(fèi)決定，將其引導(dǎo)到店里來消費(fèi)。對于企業(yè)或者集團(tuán)客戶，系統(tǒng)也可以進(jìn)行相應(yīng)的操作。在重大節(jié)日來臨的時候，向客戶發(fā)出節(jié)日的祝福并告知客戶來店消費(fèi)的一系列優(yōu)惠措施。這樣對于商務(wù)與政務(wù)市場也能起到開拓的作用。

積分兌換借鑒于航空公司等其它行業(yè)，也借鑒于第三方餐飲評論類網(wǎng)站和電話訂餐等營銷方式，通過積分或者其它方式換取就餐優(yōu)惠折扣，對廣大消費(fèi)者來說還是具有相當(dāng)誘惑力的。那么，火鍋餐飲也可以通過對客戶進(jìn)行細(xì)分，建立不同等級的客戶群體，并分發(fā)積分卡，每一筆消費(fèi)享受積分。擁有一定的積分積累之后，除了最基本常見的用積分抵消費(fèi)金額之外，有規(guī)模的火鍋企業(yè)可以廣泛地跟超市開展合作，對自身品牌的火鍋衍生品開展積分兌換活動。例如，擁有專屬生產(chǎn)基地或者獨(dú)特口味配方的火鍋餐飲企業(yè)，完全可以藉由標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的技術(shù)，將火鍋原料進(jìn)行分裝出售，通過與各大超市的聯(lián)手合作和與專店就餐消費(fèi)掛鉤，為自己的火鍋衍生品也打開一定市場。

對于已經(jīng)自成品牌的火鍋企業(yè)，關(guān)注餐飲門店的同時，也不能忽視火鍋衍生品的市場?；疱佈苌穼疱伷髽I(yè)來說，也是營銷的后續(xù)市場。尤其是在火鍋產(chǎn)業(yè)相對不太繁榮的地區(qū)(甚至海外)，火鍋店面有限，原材料有限，會有一定的火鍋衍生品消費(fèi)比例。尤其對于海外市場，受社會環(huán)境和條件的影響，可以選擇的地道火鍋餐廳不多，而且吃火鍋一直以來都是象征著熱鬧氛圍，不管是對于留學(xué)生來說，還是移民家庭，都有很大的傾向愿意購買自己熟悉或認(rèn)同的火鍋品牌的底料及配料等衍生品，自己在家煮火鍋。但是就目前來說，海外市面上可以選擇的火鍋衍生品也僅以小肥羊、小天鵝這兩家連鎖火鍋企業(yè)的火鍋底料以及基礎(chǔ)調(diào)料為主，略顯單一。應(yīng)當(dāng)鼓勵更多的火鍋餐飲企業(yè)在火鍋衍生品這方面加入競爭，進(jìn)行創(chuàng)新。

增加行業(yè)間合作

手機(jī)點(diǎn)餐在考慮如何選取信息化系統(tǒng)時，對于大型火鍋餐飲企業(yè)，會擁有一部分高檔消費(fèi)群體。針對這一群體，可以考慮根據(jù)市場需求，采用手機(jī)點(diǎn)餐系統(tǒng)。通過與移動運(yùn)營商的合作，利用移動覆蓋面廣泛的網(wǎng)絡(luò)，節(jié)省企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)投資，消費(fèi)者通過會員登錄或者預(yù)訂確認(rèn)等認(rèn)證方式進(jìn)入餐飲企業(yè)點(diǎn)餐網(wǎng)頁，自主進(jìn)行點(diǎn)餐。這樣的信息同步點(diǎn)餐，消費(fèi)者可以邊點(diǎn)餐邊下單，節(jié)省等待時間，同時，消費(fèi)者可以自行了解到菜品庫存信息。

停車場車位預(yù)留另外當(dāng)下有很多用餐者反應(yīng)就餐高峰期停車難。針對這一問題，建議有能力的火鍋企業(yè)可以與就近或相關(guān)停車場合作，每天預(yù)留一定車位給預(yù)訂就餐的消費(fèi)者。通過信息同步，當(dāng)餐廳接受了客戶預(yù)訂就餐并且申請了預(yù)留車位的同時，工作人員即時向停車場發(fā)送車位預(yù)留信息，在得到確認(rèn)信息的返回后，告知消費(fèi)者預(yù)訂成功并有一定時限的車位保留期，充分利用信息營銷的實(shí)時和便利性，以短信或致電形式提醒消費(fèi)者的就餐預(yù)訂及車位保留。對于超過預(yù)留時限的車位，由餐廳確認(rèn)收回并通知訂餐消費(fèi)者，提高車位的有效利用率。

總之，對于整個火鍋餐飲行業(yè)來說，隨著時間的推移，信息化管理系統(tǒng)本身將不再會是一種創(chuàng)新。相反，這種系統(tǒng)應(yīng)該會成為一種餐飲企業(yè)的必備條件。當(dāng)火鍋餐飲的競爭進(jìn)入到服務(wù)創(chuàng)新競爭的時代，個性化服務(wù)是凸顯差異化、提供持續(xù)競爭力的關(guān)鍵。從客戶角度出發(fā)，以客戶需求為指導(dǎo)來開發(fā)火鍋餐飲企業(yè)增值服務(wù)將會是火鍋行業(yè)發(fā)展的趨勢。

從這一點(diǎn)來看，目前的火鍋行業(yè)整體做得還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。即便是如上篇所例舉的火鍋餐飲企業(yè)，己經(jīng)走在行業(yè)前端采用了信息化的經(jīng)營模式，但是他們對這種模式轉(zhuǎn)變所帶來的營銷思路轉(zhuǎn)變還沒有完全掌握，對信息化管理軟件的開發(fā)利用還沒有到位。正是因?yàn)榭吹搅诉@個不足，作者認(rèn)為對于火鍋餐飲來說，如何最大程度地在信息化經(jīng)營模式下，通過采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行營銷分析和服務(wù)創(chuàng)新，將會是整個行業(yè)的發(fā)展趨勢。

餐飲業(yè)是很有發(fā)展動力和市場的行業(yè)，火鍋業(yè)作為其中利潤較高的業(yè)態(tài)之一，必定在今后有更多的發(fā)展。隨著火鍋餐飲整個行業(yè)水平的提高，必定會將高檔的服務(wù)形式應(yīng)用到中層甚至全體消費(fèi)者水平。那么，在火鍋行業(yè)到達(dá)那個整體高度之前，誰能搶先做好個性化服務(wù)等增值服務(wù)的開發(fā)和實(shí)施，誰就能率先挖掘出客戶的最大價值，通過創(chuàng)新而贏得市場。因此，信息化管理是餐飲業(yè)客戶關(guān)系維護(hù)以及個性化服務(wù)的數(shù)據(jù)支撐，也給信息化環(huán)境下的餐飲營銷創(chuàng)新提供了良好的平臺?；疱伈惋嬈髽I(yè)的發(fā)展創(chuàng)新應(yīng)該將重點(diǎn)放在這一點(diǎn)上。