余雨，王會麗

1閱覽室服務模式變革的動因

1.1傳統(tǒng)閱覽室服務模式的弊端。傳統(tǒng)閱覽室服務模式一般表現(xiàn)為：（1）分散管理。各種文獻閱覽室按文獻載體類型分屬不同的部門，如，圖書閱覽室歸屬閱覽部，期刊閱覽室歸屬期刊部，電子閱覽室歸屬技術(shù)部（或信息部），古籍閱覽室歸屬特藏部等，由各個部門分別管理。各個部門各自為政，缺乏了解和溝通。（2）單一服務。單個閱覽室只提供單一類型文獻的服務；服務內(nèi)容單一，一般只負責讀者的簡單查詢、室內(nèi)閱覽和復印服務。這種服務模式的弊端，主要有：（1）對于讀者來說，閱覽室資源分散，服務效率低下，缺乏人性化。讀者利用不同類型文獻或者需要參考咨詢、文獻傳遞、技術(shù)支持等，往往要在各個部室之間疲于奔波。（2）對于館員來說，閱覽室服務設施不全，服務層次低，不利于館員業(yè)務素質(zhì)提高。（3）對于圖書館來說，閱覽室作為讀者服務“一線”的重要功能沒有充分發(fā)揮，不利于圖書館的良性循環(huán)發(fā)展。這些弊端存在，嚴重影響著讀者滿意度和員工滿意度，不利于圖書館的發(fā)展，必須進行改革。

1.2新型閱覽室服務模式的出現(xiàn)。隨著圖書館信息化水平的深入發(fā)展，開放共享的現(xiàn)代圖書館理念的深入人心，以人為本的信息服務模式的引進，新型的閱覽室服務模式正被圖書館界提出和實踐，如復合閱覽室，多功能交嵌的新型閱覽室，“藏、借、閱、咨一體化”服務模式，“一站式”服務模式，多載體一體化服務模式等。融合、共享是這些新型服務模式的突出特點：物理空間與虛擬空間的融合，印刷型文獻與數(shù)字資源的融合，各種服務功能（收藏、外借、閱覽、咨詢、復制、培訓、休閑等）的融合，在融合中達到信息共享。如，復合閱覽室。復合閱覽室是復合圖書館深入發(fā)展的必然產(chǎn)物，是數(shù)字閱覽室與傳統(tǒng)閱覽室的復合，是集印刷型與電子型資源于一體的綜合性閱覽室。又如，多功能交嵌的新型閱覽室。其具體模式就是各館根據(jù)自己的規(guī)模情況，分門別類地劃分出若干個閱覽室，如按學科專業(yè)劃分閱覽室，并把適應本閱覽室讀者的印刷型、音像型、電子型和網(wǎng)絡型等各類信息資源集中置于同一室之下，并配備一定量的電子設備，實現(xiàn)物理文獻和數(shù)字化信息的外借、閱覽、宣傳、導讀、檢索、咨詢等一體化服務，從而使讀者在一個服務場所里，能以最短的時間、最簡便的手續(xù)和最大的收獲，完成利用不同信息的各種活動。這些新型閱覽室服務模式滿足了讀者需求，成為當今圖書館閱覽室創(chuàng)新服務的發(fā)展方向。

1.3以閱覽室為中心的服務體系的逐步形成。目前，以閱覽室為中心的服務體系逐步形成，表明閱覽室正在成為圖書館服務的核心場所。具體表現(xiàn)為：（1）建筑空間的變化。近年來，許多現(xiàn)代化的新型圖書館拔地而起。新館大都采用大空間、靈活隔斷的開放式建筑模式和智能化的布線結(jié)構(gòu)，為閱覽室融合多種載體的文獻信息資源，實施藏、借、閱、咨等一體化服務提供了充足的條件。（2）圖書館服務策略的調(diào)整。面對圖書文獻激增的現(xiàn)實，大多數(shù)圖書館采取了保證品種、壓縮復本的購書策略，但隨著我國城市化進程的加快和高等教育規(guī)模的擴張，圖書館有限的資源與讀者數(shù)量的增加之間矛盾日益突出。許多圖書館正逐漸把外借與閱覽功能綜合在一起，閱覽室日益成為圖書館服務的中心場所。（3）新型文獻閱覽室的凸現(xiàn)。隨著電子信息技術(shù)飛速發(fā)展，圖書館的電子、網(wǎng)絡文獻日益增加，電子閱覽室、多媒體閱覽室等新型閱覽室在圖書館服務體系中的地位也越來越重要。（4）服務需求多元化。一般的讀者希望借助于閱覽室在短時期內(nèi)獲取更多的信息，同時，把認為有用的材料用復印、照排等便捷的方式帶回家里，這就要求圖書館能夠提供更多的咨詢、查找、復印等方面的信息服務。

2新型的閱覽室服務模式的內(nèi)涵

新型的閱覽室服務模式是指圖書館從讀者需求出發(fā)，通過閱覽室空間、資源、服務的重組，為讀者提供融合各種資源和服務，促進交流協(xié)作的信息環(huán)境和一站式服務模式。在這種服務模式下，閱覽室的功能主要有：（1）“一站式”服務平臺。根據(jù)讀者的需求特點，合理布局建筑空間，充分利用網(wǎng)絡環(huán)境，配置結(jié)構(gòu)合理的服務隊伍，把閱覽室打造成為按學科或者其他方式集中現(xiàn)實的、虛擬的多載體的信息資源，既能檢索、閱覽、借還書，又能上網(wǎng)瀏覽、下載和獲得信息咨詢、文獻傳遞、信息素質(zhì)教育、技術(shù)支持等服務的“一站式”服務平臺。（2）學習、研究、交流場所。在與閱覽區(qū)相對隔離的地方設置信息咨詢臺、小組討論區(qū)、休閑區(qū)等，為館員、讀者相互之間的交流和協(xié)作學習提供必要的空間及其設施，能夠有力促進信息、知識的交流和共享。（3）信息樞紐。閱覽室作為“一線”服務的集結(jié)地，成為讀者與圖書館聯(lián)系的重要平臺，各種信息交流的樞紐。在閱覽室設立各種信息的收集、發(fā)布、反饋機制，有效建立讀者與館員和圖書館、“一線”部門與“二線”部門聯(lián)系，促進圖書館工作良性循環(huán)發(fā)展。

3實現(xiàn)閱覽室服務模式變革的對策

3.1確立現(xiàn)代圖書館的新型服務理念。新的閱覽室服務模式是在現(xiàn)代圖書館服務理念下產(chǎn)生的。現(xiàn)代圖書館以服務為中心，宣揚“以人為本，平等、開放、共享”的服務理念。以服務為中心還是以保存為中心，是現(xiàn)代圖書館與傳統(tǒng)的受“藏書樓”思想影響的圖書館的根本區(qū)別。“現(xiàn)代圖書館的整個運行機制是面向服務的，其業(yè)務活動的每一個環(huán)節(jié)都與讀者服務有關(guān)。圖書館的藏書體系及服務內(nèi)容時常會根據(jù)社會的、讀者的信息需求進行調(diào)節(jié)，以適應不斷變化的發(fā)展環(huán)境?！?新的閱覽室服務模式就是要以服務為中心進行的變革。這場變革要實現(xiàn)一系列服務理念的更新，如，由“以書為本”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙匀藶楸尽?，用平等、開放的管理思想打破封閉、保守的管理思想，從文獻管理過渡到信息管理、知識管理，變分散服務為“一站式”服務，從一般服務深入到學科服務、特色服務等。觀念是行為的先導。新型服務理念的確立是閱覽室服務模式變革必不可少的思想基礎。

3.2重組閱覽室的空間、資源和服務。新型閱覽室服務理念和功能的實現(xiàn)，必須依靠新的空間、資源和服務，或者是建立新館時直接設計而成，或者是對傳統(tǒng)圖書館閱覽室進行改造而成。前者如上海交通大學圖書館，上海交通大學閔行校區(qū)新館于2008年12月正式全面開放，空間設計采用開闊明亮的大開間布局，環(huán)境優(yōu)雅、設施先進，服務空間采用一門式管理模式，淡化書庫和閱覽室的界限，按學科整合館藏資源，推行大開放、大服務格局，在強調(diào)支持學習的“信息共享空間”基礎上，引入“創(chuàng)新社區(qū)”的新型服務理念，即“IC2”模式（IC2=Information Commons ×Innovation Community），根據(jù)讀者個性化需要，營建支持學術(shù)交流、社會交往與創(chuàng)新成長的環(huán)境，設計主題支持計劃，提倡互動與分享，支持協(xié)同研究，啟迪創(chuàng)新思維，從而實現(xiàn)“啟迪創(chuàng)新、鼓勵參與、促進合作”的目標，是現(xiàn)代大學圖書館的先進典范。后者如成都理工大學圖書館等。該館打破封閉，開放辦館，以現(xiàn)代圖書館管理理念改造圖書館館舍，調(diào)整藏書布局，打破了“藏書區(qū)與借書區(qū)、藏書區(qū)與閱覽區(qū)”分離的界限，在一個閱覽區(qū)既有書庫，又有閱覽室，極大地方便了讀者；充分體現(xiàn)了“讀書平等、師生教學相長”的先進理念，使有限的資源得以充分利用，極大地激發(fā)了廣大讀者的求知欲望；打破了印刷型文獻與數(shù)字資源分離的界限，書刊閱覽與電子閱覽相輔相成，相互補充，實現(xiàn)了多種資源的有機整合，使讀者“足不出戶”，就既可查閱書目信息和網(wǎng)上信息資源，又可自由選擇書刊閱覽。在此基礎上，管理創(chuàng)新，全面推行“藏、借、閱、咨一體化”服務模式。

3.3建立和完善閱覽室的組織和管理。新型閱覽室的建設必然要求相應的組織結(jié)構(gòu)和管理機制。藏、借、閱、咨一體化涉及流通、閱覽、參考咨詢等部門及人員的合并，多載體一體化需要圖書、期刊、報紙、電子資源等相關(guān)部室及人員適當集中，閱覽室內(nèi)部工作團隊的合理配置和團結(jié)協(xié)作，閱覽室工作人員與讀者、其他部門的交流渠道的建立和暢通運轉(zhuǎn)，新型閱覽室的管理、服務規(guī)范和考評體系的完善，跨部室的學科資源建設和服務小組的建設，等等，這些既是對傳統(tǒng)圖書館組織管理體制的挑戰(zhàn)，也是推動圖書館向現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型的契機。針對新型閱覽室的要求，建立新型的圖書館組織機構(gòu)，為新型服務模式的實施提供堅實的組織保障。以三部一室及學科項目組的圖書館矩陣結(jié)構(gòu)為例：矩陣是一個數(shù)學上的概念，是指多個元素按橫行、縱行排列成似矩陣的陣列。借用在管理學上是指一種新的扁平化的機構(gòu)組織形式。該矩陣結(jié)構(gòu)由縱橫兩個管理系列組成，一個是職能部門系列，縱向整合圖書館業(yè)務流程，設立“三部一室”，即資源建設部、讀者服務部、技術(shù)部和辦公室，圖書、期刊、數(shù)字資源的采訪編目合并，統(tǒng)稱為“資源建設部”；流通與閱覽、期刊、咨詢檢索等部門合并重組，統(tǒng)稱“讀者服務部”，整合多種信息資源成為一個整體，提供借書、閱覽、信息檢索、參考咨詢等“一站式”服務。一個是按學科內(nèi)容和臨時任務而組建的學科小組、項目小組系列，橫向以學科組、項目組構(gòu)建圖書館各種專業(yè)團隊，跨部室執(zhí)行常規(guī)的或臨時的學科、專題信息資源建設和服務任務，為在“一站式”服務基礎上開展專業(yè)化、知識化服務提供組織保障。縱橫兩個系列交叉，即成矩陣。這種矩陣結(jié)構(gòu)既以圖書館傳統(tǒng)的直線式的職能部門為基礎進行合并重組，又根據(jù)深層次的知識服務的需要增設跨部室的專門小組，使得圖書館機構(gòu)設置扁平化、柔性化。在此基礎上，建立閱覽室服務團隊，加強各方面的交流協(xié)作，新型閱覽室的組織和管理才能得以實現(xiàn)。

（作者單位：余雨，河南省煤炭高級技工學校；王會麗，河南大學文獻信息研究所來稿日期：2012-08-13）