有一天，我餓得不得了。因為一早要去醫(yī)院做預(yù)定的檢查，所以先前沒有吃早餐。此外，我還急需咖啡因來提振一下精神。剛好，醫(yī)院的轉(zhuǎn)角處有家星巴克，于是我就點了一杯卡布奇諾帶走。
　　附近有家很受歡迎的德利餐飲，我以前去過，知道那里的食物很好吃，于是便停了車，帶著剛喝了兩口的卡布奇諾走了進(jìn)去。
　　“一人份早餐?！蔽覍ε?wù)生說。
　　看到我手上拿著星巴克的咖啡杯，她口氣堅定地說：“我們餐廳不可以攜帶外食和飲料，你要不然就把它喝了，要不就把它放在柜臺上?！?br/>　　我當(dāng)然不想丟掉三美元一杯的卡布奇諾，于是我決定帶著我的咖啡去別處用餐。
　　女服務(wù)生對我手上那杯咖啡的無禮態(tài)度，好像是一種對我的指責(zé)。我能了解每一位餐飲業(yè)者都想賣自己的咖啡，但是我之前已經(jīng)在別處買了。我愿意為早餐花十美元以上，但是德利卻要求我把剛剛買來的那杯卡布奇諾丟掉，結(jié)果沒賺到一毛錢，還永遠(yuǎn)失去了我這個顧客。
　　想到自己這段經(jīng)歷，我打電話給哥哥西恩，他是一位成功的餐廳老板與經(jīng)營者。說完了剛剛那一幕之后，我想聽聽他的意見。他提出一個很簡單的方法：“她應(yīng)該這么說：‘我們餐廳不可以攜帶外食和飲料，帶你入座之后，讓我?guī)湍惆芽Х鹊谷胛覀儾蛷d的杯子里。’這樣一來，桌上既不會看到競爭者的咖啡杯，你也可以繼續(xù)享用，他們還可以賺到你的早餐錢。”
　　她為什么沒有想到這點呢？因為她盲目地執(zhí)行公司的規(guī)定，而沒有想到這些規(guī)定對顧客產(chǎn)生的影響。她沒有選擇去發(fā)揮影響力來改變情勢，創(chuàng)造雙贏。結(jié)果她產(chǎn)生了負(fù)面的影響力，也失去了一個顧客。
　　這樣的行為每天都在商場上和生活中發(fā)生，例如，某位女士因為被忽視或遭到粗魯?shù)貙Υ?，因而拒絕去某家百貨公司購物；一位困擾的媽媽決定不再把時間花在當(dāng)?shù)氐呐榆?，因為她總是在最后一分鐘才被通知要做什么，根本沒有給她時間準(zhǔn)備。每一個事件，都是因為有人漏接了領(lǐng)導(dǎo)力之球。
　　一句婉轉(zhuǎn)的話，可以為德利帶來一年一千五百美元的生意，如果我一星期去吃三次早餐的話。這可是很高的投資報酬率！
　　（楊明明薦自《格言》）
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