摘要：該文分析闡述了如何通過信息化手段提高煙草商業(yè)企業(yè)面向消費(fèi)者服務(wù)的水平，重點(diǎn)研究論述了面向消費(fèi)者的現(xiàn)代煙草營銷管理系統(tǒng)的軟件設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)過程，并就一些關(guān)鍵問題作了深入分析與研究。

關(guān)鍵詞：煙草；營銷管理；設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：TS46 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-3044（2012）31-7614-03

當(dāng)前，國家煙草專賣局確立“國家利益至上、消費(fèi)者利益至上”作為整個(gè)煙草行業(yè)的共同價(jià)值觀。各地?zé)煵萜髽I(yè)在維護(hù)國家利益和消費(fèi)者利益方面進(jìn)行了大量的研究和探索，普遍形成共識(shí)：煙草企業(yè)競爭力高低主要體現(xiàn)在是否能不斷提高其對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)能力上。要提高服務(wù)能力就必需構(gòu)建面向市場(chǎng)和消費(fèi)者的現(xiàn)代煙草營銷服務(wù)體系。而構(gòu)建面向消費(fèi)者的現(xiàn)代煙草營銷服務(wù)體系就必須以滿足消費(fèi)者真實(shí)需求為出發(fā)點(diǎn)，在分析消費(fèi)者需求的基礎(chǔ)上，為消費(fèi)者提供全方位的優(yōu)質(zhì)營銷服務(wù)，滿足消費(fèi)者多層次、多元化的服務(wù)需求。針對(duì)這一重大變化，本文設(shè)計(jì)了一個(gè)面向消費(fèi)者的現(xiàn)代煙草營銷管理系統(tǒng)，利用信息化技術(shù)對(duì)原有、現(xiàn)有和潛在的消費(fèi)者進(jìn)行數(shù)據(jù)收集、整理以及分析，再利用分析的結(jié)果調(diào)整營銷策略，實(shí)現(xiàn)煙草的精準(zhǔn)營銷，從而提高煙草營銷管理和服務(wù)水平，以期提高消費(fèi)者的滿意度和忠誠度。

1　技術(shù)實(shí)現(xiàn)

系統(tǒng)基于Visual　C#.ENT為核心業(yè)務(wù)層的開發(fā)語言；數(shù)據(jù)庫采用Oracle　11g，用ADO.NET技術(shù)訪問數(shù)據(jù)庫；用ASP.NET來實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用開發(fā)；用Web　Service技術(shù)實(shí)現(xiàn)與外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)通信。

2　系統(tǒng)設(shè)計(jì)

2.1　系統(tǒng)需求

通過對(duì)面向消費(fèi)者的煙草營銷體系的研究，首先確定了本系統(tǒng)要解決的問題：

卷煙消費(fèi)者檔案記錄；

與消費(fèi)者互動(dòng)交流，實(shí)現(xiàn)信息雙向甚至多向交流；

消費(fèi)者喜好的調(diào)查收集；

對(duì)下一步營銷工作有指導(dǎo)意義的結(jié)論報(bào)表。

根據(jù)上述系統(tǒng)需求分析，可以將系統(tǒng)分成若干個(gè)功能模塊，每個(gè)功能模塊都由若干個(gè)相關(guān)的子模塊組成，系統(tǒng)功能模塊如圖1所示。

2.2　系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì)

系統(tǒng)幾大功能模塊：消費(fèi)者信息管理、營銷人員管理、面向消費(fèi)者的服務(wù)管理、統(tǒng)計(jì)分析及營銷決策管理、維護(hù)管理、系統(tǒng)管理等。

2.2.1　消費(fèi)者信息管理

1）消費(fèi)者信息庫建立。通過該系統(tǒng)的實(shí)施，建立消費(fèi)者信息庫，以便于更好的為重點(diǎn)消費(fèi)者提供服務(wù)。消費(fèi)者的信息收集可通過多種方式，對(duì)于普通的消費(fèi)者的信息可采用終端零售客戶定人、定點(diǎn)、定時(shí)地進(jìn)行收集；對(duì)于高端消費(fèi)者可以采用俱樂部活動(dòng)形式，以客戶經(jīng)理訪談、觀察、整理后按統(tǒng)一的格式進(jìn)行收集。

2）消費(fèi)者分類管理。對(duì)消費(fèi)者數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘，識(shí)別出優(yōu)質(zhì)消費(fèi)者、忠誠消費(fèi)者，再根據(jù)信息庫中消費(fèi)者的特征判定企業(yè)在某一產(chǎn)品或某一時(shí)間的營銷內(nèi)容、策略、促銷方式是復(fù)合哪些消費(fèi)者的需求，從而提高營銷效率。

3）消費(fèi)者喜好管理。對(duì)消費(fèi)者對(duì)卷煙品牌的喜好進(jìn)行登記，歸納等。

2.2.2　營銷人員管理

1）　客戶經(jīng)理基本信息管理。在面向消費(fèi)者的營銷體系中，客戶經(jīng)理是非常重要的角色。需要客戶經(jīng)理直接面對(duì)消費(fèi)者，由原來被動(dòng)的服務(wù)營銷轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)的營銷服務(wù)，引導(dǎo)消費(fèi)需求，推廣卷煙品牌。此模塊對(duì)客戶經(jīng)理基本信息進(jìn)行歸檔保存，并自動(dòng)將每月業(yè)績進(jìn)行同步更新保存。

2）　客戶經(jīng)理業(yè)績管理。此模塊對(duì)客戶經(jīng)理的營銷業(yè)績進(jìn)行記錄、考核。

3）　營銷人員營銷技能管理。此模塊對(duì)營銷人員的營銷技能制訂計(jì)劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)，經(jīng)審批同意后，對(duì)課件、培訓(xùn)場(chǎng)所、參加培訓(xùn)人員范圍進(jìn)行確定，最終培訓(xùn)結(jié)束后對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。

2.2.3　面向消費(fèi)者的服務(wù)管理

1）　消費(fèi)者調(diào)查管理。通過多種方式對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行調(diào)查，掌握消費(fèi)者的意見。如通過樣品煙試吸打分的方式進(jìn)行消費(fèi)者意見調(diào)查，了解消費(fèi)者對(duì)卷煙品質(zhì)的評(píng)價(jià)以及對(duì)營銷服務(wù)工作的評(píng)價(jià)等，經(jīng)過數(shù)據(jù)分析評(píng)估后可提高品牌培育的成功率。

2）　消費(fèi)者反饋信息管理。此模塊記錄消費(fèi)者的投訴、服務(wù)質(zhì)量反饋等信息，并進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)針對(duì)消費(fèi)者反饋的信息逐條進(jìn)行落實(shí)和跟蹤。同時(shí)評(píng)定客戶滿意度。

3）　消費(fèi)者咨詢信息管理。此模塊對(duì)開放給消費(fèi)者提出咨詢問題，同時(shí)配備專人對(duì)問題進(jìn)行解答反饋。系統(tǒng)對(duì)問題進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，逐步形成經(jīng)驗(yàn)信息庫，使消費(fèi)者的問題能在最短的時(shí)間內(nèi)得到滿意的答復(fù)。

4）　營銷活動(dòng)管理。營銷活動(dòng)有很多的類型，如回饋消費(fèi)者活動(dòng)、贊助某次娛樂活動(dòng)、社會(huì)公益事業(yè)贊助等。對(duì)促動(dòng)方案進(jìn)行設(shè)計(jì)，并做出預(yù)算，通過系統(tǒng)進(jìn)行方案的申報(bào)，經(jīng)各層領(lǐng)導(dǎo)審批通過后開展活動(dòng)。對(duì)活動(dòng)主題、任務(wù)進(jìn)行跟蹤，建立針對(duì)重點(diǎn)消費(fèi)者的活動(dòng)的記錄、跟蹤，最終對(duì)效果進(jìn)行評(píng)估。

2.2.4統(tǒng)計(jì)分析及營銷決策管理

對(duì)各類數(shù)據(jù)進(jìn)行多種形式的統(tǒng)計(jì)，分析消費(fèi)者的消費(fèi)行為、消費(fèi)需求、消費(fèi)動(dòng)向等，為更好的服務(wù)消費(fèi)者提供方向性指導(dǎo)。

卷煙銷售過程數(shù)據(jù)分析。對(duì)卷煙品牌數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)、銷售數(shù)據(jù)等卷煙分銷系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行采集、統(tǒng)計(jì)、分類和匯總。

決策分析。通過數(shù)據(jù)挖掘，形成銷售預(yù)測(cè)模型，預(yù)測(cè)未來的銷量。

2.2.5　維護(hù)管理

維護(hù)管理模塊主要包括本系統(tǒng)其它各模塊中所常用的、能夠羅列出的且變化相對(duì)較小的一些內(nèi)容，可以被其它模塊引用。

部門維護(hù)：用戶所在部門；

服務(wù)類型管理：電話互動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)交流、營銷活動(dòng)、客戶經(jīng)理面對(duì)面等；

調(diào)查方式維護(hù)：發(fā)放問卷表、電話調(diào)查、實(shí)地調(diào)查、聘請(qǐng)第三方調(diào)查等；

調(diào)查內(nèi)容管理：需求現(xiàn)狀、心理反映、滿意度情況等。

2.2.6　系統(tǒng)管理

系統(tǒng)管理模塊主要包括用戶管理、角色管理和授權(quán)管理以及系統(tǒng)注銷和退出等。

用戶管理：通過此模塊建立系統(tǒng)用戶，確定哪些用戶可以登錄系統(tǒng)。

角色管理：通過此模塊建立系統(tǒng)角色，系統(tǒng)根據(jù)不同業(yè)務(wù)崗位、不同管理層次分成多個(gè)角色，各個(gè)角色都有不同的使用權(quán)限。

授權(quán)管理：通過此模塊給每個(gè)用戶授予不同的角色權(quán)限。

3　數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)

3.1　數(shù)據(jù)表

以消費(fèi)者信息庫為例，建立關(guān)系數(shù)據(jù)表：

3.2　ER圖

4　結(jié)束語

通過該系統(tǒng)的搭建可實(shí)現(xiàn)煙草商業(yè)公司卷煙營銷的一體化，完成從公司到客戶經(jīng)理、零售戶直至消費(fèi)者的一體化煙草營銷服務(wù)體系。

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