摘 要：本文從軍工企業(yè)產(chǎn)品售后技術(shù)服務(wù)的重要意義出發(fā)，論述了新時(shí)期下軍工企業(yè)售后服務(wù)的管理模式，進(jìn)一步探索了軍工企業(yè)提升售后服務(wù)水平的手段，以不斷提高售后技術(shù)服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品的質(zhì)量，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，為我國(guó)的國(guó)防現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)。

關(guān)鍵詞：軍工企業(yè) 軍工產(chǎn)品 售后服務(wù)

中圖分類號(hào)：F426 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3791（2012）12（b）-0159-01

隨著軍事工業(yè)的迅猛發(fā)展，軍工產(chǎn)品技術(shù)的更換、更替加速等原因，我國(guó)軍工產(chǎn)品的售后服務(wù)及維修工作存在著諸多的問(wèn)題。以往部隊(duì)針對(duì)特定的武器裝備積累的管理方法、維護(hù)保養(yǎng)方法等已不能適應(yīng)新的軍事裝備的需求。因此，軍工產(chǎn)品售后服務(wù)管理工作變得尤為重要，售后服務(wù)管理工作已經(jīng)成為新裝備形成戰(zhàn)斗力、保持良好技術(shù)狀態(tài)的必要手段。

1 售后服務(wù)是提高產(chǎn)品質(zhì)量的基本保證，是企業(yè)發(fā)展的助力

售后服務(wù)是體現(xiàn)和折射企軍工業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，企業(yè)的售后服務(wù)直接面向部隊(duì)，通過(guò)售后服務(wù)，軍工企業(yè)可以更好地了解部隊(duì)需求，更好地實(shí)現(xiàn)軍工產(chǎn)品的技術(shù)升級(jí)；良好的售后服務(wù)能夠迅速提升裝備的戰(zhàn)斗力，從而使部隊(duì)產(chǎn)生良好的信任感，并形成作用于軍工企業(yè)的良好推動(dòng)力，形成了對(duì)軍工企業(yè)其它環(huán)節(jié)的理性推動(dòng)，這是一個(gè)連鎖正反應(yīng)的過(guò)程。

產(chǎn)品售后服務(wù)管理是軍工產(chǎn)品可靠、安全的重要保證。產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題盡量要消滅在產(chǎn)品研發(fā)階段，對(duì)于操作不當(dāng)造成的也要進(jìn)行及時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)維修。由此，通過(guò)產(chǎn)品售后來(lái)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量就顯得尤為重要。因此，讓使用人員正確地掌握裝備使用維護(hù)的方法，不僅可以通過(guò)售后服務(wù)拉近軍工企業(yè)與部隊(duì)的關(guān)系，保證滿意度，也可以及時(shí)得到產(chǎn)品使用相關(guān)信息的反饋，有利于裝備地持續(xù)改進(jìn)和升級(jí)，有利于不斷提高軍工產(chǎn)品的質(zhì)量，同時(shí)也有利于更好地為軍隊(duì)服務(wù)，為國(guó)防建設(shè)的發(fā)展作出更多的貢獻(xiàn)。

2 從軍工產(chǎn)品生產(chǎn)設(shè)計(jì)和技術(shù)培訓(xùn)環(huán)節(jié)入手，為部隊(duì)提供良好的售后服務(wù)

2.1 提高售后服務(wù)人員的綜合素質(zhì)、加強(qiáng)其服務(wù)意識(shí)

要想塑造好企業(yè)的服務(wù)形象并不難，企業(yè)要把使用單位的利益真正放在心上。對(duì)于使用單位的服務(wù)需求不能敷衍塞責(zé)，推諉扯皮。這樣的企業(yè)不可能做大做強(qiáng)，而且會(huì)拖累國(guó)家的國(guó)防現(xiàn)代化事業(yè)。因此，軍工企業(yè)必須要做好產(chǎn)品的售后服務(wù)工作，首先要端正態(tài)度，把軍事工業(yè)、人民安危和國(guó)防現(xiàn)代化事業(yè)的發(fā)展放在首位。其次是要切實(shí)提高售后服務(wù)工作人員的水平和綜合素質(zhì)，使其真正地意識(shí)到所從事工作的重要意義。近年來(lái)，軍工企業(yè)要建立起系統(tǒng)的培訓(xùn)與考核機(jī)制，保證企業(yè)售后人員的技能水平能夠很好地適應(yīng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要。

軍工企業(yè)的售后服務(wù)來(lái)不得半點(diǎn)虛假，無(wú)論是網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)，還是人員的培訓(xùn)，都要扎實(shí)而穩(wěn)步地推進(jìn)，最終要在具體的服務(wù)中得以體現(xiàn)。因此，以服務(wù)為基礎(chǔ)來(lái)提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，是最為穩(wěn)健的一種方式。沒(méi)有捷徑可走。

2.2 提供使用說(shuō)明書(shū)

售后服務(wù)與軍工產(chǎn)品的生產(chǎn)設(shè)計(jì)質(zhì)量緊密相關(guān)，售后服務(wù)管理質(zhì)量的提升應(yīng)從產(chǎn)品的生產(chǎn)設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)開(kāi)始，從部隊(duì)官兵使用者的角度設(shè)計(jì)和制作界面友好的使用說(shuō)明書(shū)，全面系統(tǒng)地介紹裝備的使用、維護(hù)、保養(yǎng)、技術(shù)參數(shù)等，并保證說(shuō)明書(shū)的良好操作性，對(duì)于達(dá)不到指標(biāo)要求的產(chǎn)品，不得轉(zhuǎn)入下一設(shè)計(jì)研發(fā)階段。產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)的語(yǔ)言要清晰易懂，必須標(biāo)示常見(jiàn)使用故障、解決方案、應(yīng)急措施3283fb3139bd7d036a4cee1bce7cbad6a786374e67bf70cdbbb106037f3f4dfc等。

2.3 提供必要的技術(shù)培訓(xùn)

軍工產(chǎn)品的售后服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)首先要制定嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)規(guī)劃，根據(jù)產(chǎn)品的復(fù)雜程度、培訓(xùn)任務(wù)等確定技術(shù)培訓(xùn)教程和課時(shí)安排，包括理論學(xué)習(xí)和實(shí)際操作等。明確編寫(xiě)內(nèi)容、詳細(xì)程度、通俗性等，并組織對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的適用性、有效性、和完整性進(jìn)行分析和研究。

隨著大量新裝備的更新使用，技術(shù)性能更加先進(jìn)，結(jié)構(gòu)更加新穎，導(dǎo)致部隊(duì)必須重新學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，以往的經(jīng)驗(yàn)做法不能適應(yīng)新裝備的需求。對(duì)于部分首次裝備使用的大型軍工產(chǎn)品，必須要進(jìn)行必要的使用單位技術(shù)培訓(xùn)，必要的培訓(xùn)可以使使用者正確地理解和使用裝備，以及排除裝備常見(jiàn)的技術(shù)故障和使用不當(dāng)造成的故障。

通過(guò)對(duì)技術(shù)骨干進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)及全程參與裝備的組裝操作。使大家對(duì)使用說(shuō)明、維修手冊(cè)中的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)原理、維護(hù)保養(yǎng)、操作使用規(guī)程及故障排查等得以更好地理解。使得部隊(duì)能正確的使用裝備，降低裝備的故障發(fā)生率，減少現(xiàn)場(chǎng)維修次數(shù)，提高裝備的完好率。由此，良好的售后服務(wù)也塑造了軍工生產(chǎn)企業(yè)的良好形象?？傊a(chǎn)品售后培訓(xùn)服務(wù)是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，技術(shù)培訓(xùn)工作的推廣，對(duì)企業(yè)和使用單位都是極為有益的，有助于使軍工產(chǎn)品發(fā)揮更大的戰(zhàn)斗力。因此，搞好產(chǎn)品售后培訓(xùn)工作，是軍工企業(yè)重要的技術(shù)保障工作，也是軍工企業(yè)責(zé)無(wú)旁貸的義務(wù)。

3 提高軍工企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)的質(zhì)量

裝備故障的發(fā)生，將直接影響部隊(duì)作戰(zhàn)訓(xùn)練計(jì)劃。因此，應(yīng)在得到產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題信息后，迅速組織專人到部隊(duì)故障現(xiàn)場(chǎng)與使用單位一同排查故障原因及時(shí)維修，恢復(fù)部隊(duì)作戰(zhàn)計(jì)劃。于此同時(shí)，為了防止同類問(wèn)題的再度發(fā)生，還應(yīng)盡快通知其他相關(guān)使用單位盡快排查故障，正確使用裝備。并在設(shè)計(jì)生產(chǎn)環(huán)節(jié)找出并排除故障，保證再次出廠的產(chǎn)品不會(huì)發(fā)生類似的故障。并將上述工作制度化、規(guī)范化，以保證產(chǎn)品質(zhì)量。除此外，企業(yè)還需定期進(jìn)行產(chǎn)品使用信息的收集整理，與使用單位定期溝通，保證順暢的信息傳遞機(jī)制，及時(shí)準(zhǔn)確地了解產(chǎn)品故障，通過(guò)共同的分析、判斷產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷。

4 軍工企業(yè)要不斷探索售后服務(wù)新模式

售后服務(wù)是提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要保證。企業(yè)必須進(jìn)一步優(yōu)化資源配置，實(shí)行新的模式，通過(guò)售后服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)產(chǎn)品的質(zhì)量，又或者讓部隊(duì)官兵掌握裝備產(chǎn)品正確的使用的方法，為部隊(duì)排憂解難。良好的售后服務(wù)能讓使用單位盡快了解和熟悉裝備的結(jié)構(gòu)性能，使用和維修的方法，避免不必要的損壞。售后服務(wù)是企業(yè)重要的競(jìng)爭(zhēng)手段，售后服務(wù)的質(zhì)量的提升將直接推升產(chǎn)品的質(zhì)量乃至于推升企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，產(chǎn)品質(zhì)量管理、售后服務(wù)質(zhì)量是決定了企業(yè)的興衰的重要因素?？梢酝苿?dòng)我國(guó)的國(guó)防現(xiàn)代化建設(shè)。

探索軍工產(chǎn)品售后服務(wù)新模式是軍工企業(yè)生存發(fā)展的一項(xiàng)重要工作。企業(yè)要在不斷嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，提高生產(chǎn)技術(shù)水平的基礎(chǔ)上，不斷提高企業(yè)產(chǎn)品的售后服務(wù)水平，建立良好暢通的渠道，加強(qiáng)與使用單位的溝通，更多地獲取產(chǎn)品在不同自然環(huán)境下的實(shí)戰(zhàn)使用中所遇到的各種問(wèn)題和故障，及時(shí)準(zhǔn)確的對(duì)問(wèn)題和故障進(jìn)行最短時(shí)間的排查和修理，定期地總結(jié)使用經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題，解決問(wèn)題。

軍工企業(yè)對(duì)軍事裝備的良好的售后服務(wù)，不僅關(guān)系這企業(yè)的發(fā)展，同時(shí)也關(guān)系到我國(guó)的國(guó)防現(xiàn)代化事業(yè)的發(fā)展。因此，我們軍工企業(yè)要不斷地開(kāi)拓進(jìn)取，不斷創(chuàng)新，為我國(guó)國(guó)防現(xiàn)代化事業(yè)貢獻(xiàn)自己的力量。

參考文獻(xiàn)

[1]崔毅勇，崔晨，蘇建勇.裝備售后技術(shù)服務(wù)質(zhì)量模糊層次評(píng)估模型[J].空軍工程大學(xué)學(xué)報(bào)：自然科學(xué)版，2009（6）.