李艷杰

1 服務(wù)管理體系總要求

1.1 管理職責(zé)

1.1.1 管理承諾

最高管理者應(yīng)對策劃、建立、實施、運行、監(jiān)視、評審、保持、改進SMS和服務(wù)做出承諾。這種管理承諾的證實體現(xiàn)在：形成文件的服務(wù)管理方針和目標(biāo)、服務(wù)管理計劃或服務(wù)管理手冊；最高管理者對服務(wù)管理體系的支持和參與，包括服務(wù)管理方針和目標(biāo)的確立以及在組織內(nèi)的溝通與貫徹、管理者代表的任命及其職責(zé)和權(quán)限的落實、管理評審及后續(xù)措施的實施以及對服務(wù)風(fēng)險的關(guān)注等；服務(wù)管理體系的有效運行，包括服務(wù)管理體系的運行績效評估、顧客滿意度調(diào)查分析、服務(wù)改進計劃及措施的落實等。

1.1.2 服務(wù)管理方針

服務(wù)管理方針是服務(wù)提供方組織各級人員的行動指南，是為實現(xiàn)組織經(jīng)營愿景和服務(wù)戰(zhàn)略而形成的服務(wù)管理指導(dǎo)方針。服務(wù)管理方針不僅僅是提出口號，還應(yīng)有具體的內(nèi)容來推進服務(wù)文化的建設(shè)并規(guī)范服務(wù)提供方人員的服務(wù)風(fēng)范。

1.1.3 權(quán)限、職責(zé)和溝通

最高管理者應(yīng)確保將服務(wù)管理的職責(zé)分解到下層各級管理者和執(zhí)行層。在建立服務(wù)管理體系時關(guān)注的組織結(jié)構(gòu)及服務(wù)管理的相關(guān)崗位和職責(zé)，確定組織機構(gòu)、部門職能和崗位設(shè)置，從而形成崗位職責(zé)說明。

溝通管理的目的是確保信息在相關(guān)方的順暢交流、實現(xiàn)行動協(xié)調(diào)，確保服務(wù)管理體系的有效運行。

1.1.4 管理者代表

管理者代表是服務(wù)提供方最高管理者指派的直接負(fù)責(zé)服務(wù)管理體系策劃、建立、實施、運行、監(jiān)視、評審、保持、改進的主要責(zé)任人，通常是由服務(wù)提供方組織中具有較高級別的管理人員承擔(dān)。

管理者代表經(jīng)最高管理者授權(quán)，對服務(wù)管理體系的建立、實施和改進具有跨組織單位或部門協(xié)調(diào)和調(diào)動資源的能力。

1.2 由其他方運行過程的治理

其他方指服務(wù)提供方的內(nèi)部團體、顧客或供方。

標(biāo)準(zhǔn)在此說明了第5章至第9章的過程可以有少數(shù)過程或過程活動由其他方運行，但服務(wù)提供方要證實其對這些過程的治理。

標(biāo)準(zhǔn)說明了過程治理所包含的四方面要求：

a）證明服務(wù)提供方應(yīng)具有要求其他方遵從過程的權(quán)利，并能對過程的遵從情況進行檢查；

b）證明服務(wù)提供方對過程及其接口的定義有參與和決策權(quán)；

c）證明服務(wù)提供方需要對過程績效和過程執(zhí)行的符合性進行考查并處理發(fā)現(xiàn)的不符合項；

d）證明服務(wù)提供方對過程改進負(fù)有指導(dǎo)和管理的責(zé)任。

1.3 文件管理

服務(wù)管理體系的策劃、建立、實施、運行、監(jiān)視、評審、保持、改進需要形成一系列的文件，包括記錄。對體系文件的管理也應(yīng)有預(yù)定的過程加以管控。

1.3.1 文件的建立和維護

標(biāo)準(zhǔn)列舉了服務(wù)管理體系必須形成的重要文件，服務(wù)管理體系的其他文件則根據(jù)服務(wù)提供方組織的規(guī)模、業(yè)務(wù)和服務(wù)范圍、管理體系的架構(gòu)和標(biāo)準(zhǔn)的要求自行定義 。

1.3.2 文件控制

服務(wù)提供方在體系文件管理上應(yīng)形成文件管理程序，包括文件的編寫、批準(zhǔn)、發(fā)放、標(biāo)識、評審、更改、廢止等各個環(huán)節(jié)。

應(yīng)注意標(biāo)準(zhǔn)要求服務(wù)管理體系的文件在變更時需按照變更管理過程加以控制，所以文件管理程序應(yīng)與變更管理過程定義有接口或控制范圍的說明。

1.3.3 記錄控制

記錄作為分析和評估管理體系運行的狀況和服務(wù)管理過程的績效，識別改進和措施的證據(jù)，是服務(wù)管理的決策依據(jù)。記錄也是符合性審核的證據(jù)。因此管理記錄的重點是記錄的保管和訪問權(quán)限。

1.4 資源管理

1.4.1 資源提供

標(biāo)準(zhǔn)在這里強調(diào)了服務(wù)提供方組織在建立、實施、保持和改進服務(wù)管理體系和服務(wù)、持續(xù)滿足服務(wù)需求所應(yīng)提供或具備的主要資源。人才是服務(wù)提供方組織生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和服務(wù)管理需要匹配相應(yīng)能力的人員，服務(wù)提供方應(yīng)提供充分的人力資源確保對各類服務(wù)和服務(wù)管理崗位的人力需求并保持適當(dāng)?shù)娜肆洹?/p>

技術(shù)資源是指提供和管理服務(wù)所使用的技術(shù)和方法，包括工具、通用和專有技術(shù)手段。在服務(wù)管理上，如事件管理、配置管理、知識管理和服務(wù)臺管理等應(yīng)考慮是否需要借助于自動化的管理工具以支持或?qū)崿F(xiàn)服務(wù)管理過程的高效和有效運行；在服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)提供方組織也應(yīng)開發(fā)和積累自己的技術(shù)實力，利用技術(shù)手段創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，如在安全服務(wù)上提供離線安全評測服務(wù)；利用監(jiān)測工具提供IT基礎(chǔ)設(shè)施的資源和環(huán)境監(jiān)測服務(wù)。

信息資源是廣泛和多方面的，可以是本組織內(nèi)已經(jīng)積累的服務(wù)和服務(wù)管理數(shù)據(jù)，通過對這些數(shù)據(jù)的整理分析可以評價以往服務(wù)的績效，建立本組織當(dāng)前服務(wù)能力和服務(wù)管理能力的基線；還包括本組織服務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略和方向。信息資源還可以是來自外部的信息和數(shù)據(jù)，如以同行的服務(wù)和服務(wù)管理數(shù)據(jù)作為借鑒或比對的標(biāo)桿等。

財務(wù)資源包括現(xiàn)金投入、融資渠道、盈利模式等。對服務(wù)和服務(wù)管理的財務(wù)資源服務(wù)提供方管理層可以通過直接的資金投入（如采購資源、培訓(xùn)和咨詢服務(wù)等）或是以間接的方式（如實物、場所和便利設(shè)施等）來體現(xiàn)。

服務(wù)和服務(wù)管理所涉及的資源還可以包括社會資源、環(huán)境資源和其他方的資源等。

1.4.2 人力資源

標(biāo)準(zhǔn)在本節(jié)“人力資源”的主題下強調(diào)的人力資源管理。標(biāo)準(zhǔn)這部分所涉及的范圍是識別和開發(fā)從事服務(wù)和服務(wù)管理活動的人員所需要的能力，而不包括人力資源管理通常涉及的領(lǐng)域，如健康與安全、遵從法律法規(guī)、人員招募的公正和用人實踐等。人員的服務(wù)和管理能力是承擔(dān)服務(wù)和服務(wù)管理崗位和職責(zé)的人員所具有的素質(zhì)、知識和技能的綜合體現(xiàn)。人員能力管理的要點包括：

（1）基于本組織服務(wù)和服務(wù)管理的崗位和職責(zé)的規(guī)范，確定人員的能力要求；

（2）根據(jù)承擔(dān)各崗位人員的實際能力確定培訓(xùn)需求。培訓(xùn)需求應(yīng)通過人員能力評價識別出能力差距或不足，從而結(jié)合管理層的要求和員工的個人意愿而形成。服務(wù)提供方組織應(yīng)將基于確定的培訓(xùn)需求制定出培訓(xùn)計劃，包括培訓(xùn)的內(nèi)容、對象和方式等。

（3）實施培訓(xùn)并評價培訓(xùn)的效果；

（4）保持培訓(xùn)記錄。培訓(xùn)記錄應(yīng)便于檢索以便于考察人員能力狀況，適當(dāng)時進行崗位調(diào)配。

1.5 建立和改進服務(wù)管理體系

1.5.1 定義范圍

首先在界定服務(wù)管理體系的范圍時，服務(wù)提供方應(yīng)明確自身的業(yè)務(wù)定位。是作為外部的服務(wù)提供商向廣泛的顧客群體提供IT服務(wù)，還是作為內(nèi)部的IT部門（即內(nèi)部的服務(wù)提供方）向本組織內(nèi)的顧客提供IT服務(wù)，或是以外向服務(wù)為主兼顧內(nèi)部。

其次需要考慮服務(wù)管理體系的主體是覆蓋某一IT服務(wù)部門，還是覆蓋服務(wù)提供方整個組織。例如，服務(wù)提供方所在的組織可能是一個綜合性的IT服務(wù)運營商，業(yè)務(wù)涵蓋信息系統(tǒng)全生命周期的各類服務(wù)，包括信息系統(tǒng)的規(guī)劃、設(shè)計、開發(fā)、實施和運行維護，而其中的一個部門的主營業(yè)務(wù)涉及IT運行和維護服務(wù)。以該部門為主體并協(xié)調(diào)相關(guān)的部門來實施ISO/IEC 20000－1：2011，則服務(wù)管理體系的范圍就應(yīng)視為只覆蓋了該部門，即服務(wù)提供方只是所在組織的一個部門。當(dāng)然服務(wù)管理體系可以覆蓋整個組織，但需要體現(xiàn)出多個部門的參與和協(xié)調(diào)。

有時服務(wù)提供方的業(yè)務(wù)會跨越不同的地域并在交付服務(wù)的一定范圍內(nèi)設(shè)立辦事機構(gòu)或業(yè)務(wù)分支機構(gòu)，因而服務(wù)管理體系的范圍可以覆蓋選定的分支機構(gòu)或顧客所在的地理位置。

“用于提供服務(wù)的技術(shù)”指服務(wù)提供方為交付服務(wù)所具備的相關(guān)技術(shù)領(lǐng)域的設(shè)施、工具和人員能力。例如在小型機、網(wǎng)絡(luò)、存儲系統(tǒng)、通訊等方面具有提供服務(wù)的技術(shù)能力，在系統(tǒng)資源監(jiān)測服務(wù)方面具有自主的監(jiān)測工具等，這些技術(shù)支撐服務(wù)提供方所交付的服務(wù)。

服務(wù)管理體系范圍應(yīng)在服務(wù)管理計劃或服務(wù)管理手冊中結(jié)合服務(wù)提供方所提供的服務(wù)采用清晰簡潔的語言做出描述，表明服務(wù)管理體系所覆蓋的組織范圍、顧客的類別和主要服務(wù)。

例如，針對某組織服務(wù)管理體系的范圍可表述為：服務(wù)管理體系覆蓋了××公司IT運維服務(wù)部向外部顧客提供IT基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控和維護運行服務(wù)、數(shù)據(jù)處理服務(wù)和桌面運維服務(wù)相關(guān)的信息技術(shù)服務(wù)管理活動。

1.5.2 策劃服務(wù)管理體系

策劃服務(wù)管理體系的要求主要體現(xiàn)在建立服務(wù)管理體系。通常會把服務(wù)管理體系的架構(gòu)和組成要素體現(xiàn)在服務(wù)管理手冊中，包括服務(wù)管理的方針、目標(biāo)和范圍定義、服務(wù)管理的組織架構(gòu)、服務(wù)管理相關(guān)人員的崗位職責(zé)說明、體系管理程序、13個服務(wù)管理過程以及服務(wù)管理過程間的關(guān)系等。服務(wù)管理體系的建立一般采用項目管理的方法，由管理者代表調(diào)集相關(guān)人員組成服務(wù)管理體系工作組，并指派組長。服務(wù)管理工作組長（服務(wù)管理體系的項目經(jīng)理）負(fù)責(zé)體系建設(shè)的策劃并領(lǐng)導(dǎo)工作組完成體系的建立和部署。服務(wù)管理計劃應(yīng)按一定的時段或按年度周期制定，首次服務(wù)管理計劃應(yīng)由工作組長擬定，表明服務(wù)管理體系建設(shè)的目標(biāo)和范圍、本組織對服務(wù)管理的要求，其內(nèi)容涵蓋建立、實施、運行、監(jiān)視和審核等各個階段的活動。服務(wù)管理計劃可能還包括附屬計劃，如策劃對服務(wù)管理工具的引入。

服務(wù)管理體系工作組在完成體系建設(shè)和認(rèn)證的階段任務(wù)后，會轉(zhuǎn)化為體系維護組，以釋放部分人力資源并轉(zhuǎn)入體系運行監(jiān)督和改進的日常性工作。

1.5.3 實施和運行服務(wù)管理體系

根據(jù)服務(wù)管理計劃進行服務(wù)管理體系的實施，包括服務(wù)職能團隊（如服務(wù)臺）的組建或完善、運維項目的管理過程引入和實施、服務(wù)管理工具的部署等內(nèi)容；在服務(wù)管理體系實施中應(yīng)關(guān)注對相關(guān)人員的培訓(xùn)，并為服務(wù)管理過程的執(zhí)行提供指導(dǎo)。

在為用戶提供服務(wù)的實踐中，還應(yīng)部署對服務(wù)管理過程和服務(wù)關(guān)鍵績效指標(biāo)的測量和數(shù)據(jù)收集以支持對服務(wù)管理過程的有效性和服務(wù)質(zhì)量的客觀評價。

1.5.4 監(jiān)視和評審服務(wù)管理體系

1.5.4.1 概述

監(jiān)視服務(wù)管理體系的運行通常有三種方式：

（1）日常檢查：由體系的管理人員匯總服務(wù)管理過程和服務(wù)交付的績效數(shù)據(jù)，跟蹤分析、評價并報告服務(wù)管理體系的運行狀況和績效；

（2）審核（Audit）：對整個管理體系和過程進行的客觀的檢查和評估，包括內(nèi)部審核和外部審核。內(nèi)部審核由服務(wù)提供方內(nèi)部的人員所組成的審核團隊實施，外部審核則由第三方認(rèn)證機構(gòu)執(zhí)行認(rèn)證審核；

（3）管理評審（Review）：對服務(wù)管理體系的充分性、適宜性和有效性進行的綜合評價和回顧，包括報告服務(wù)管理體系的運行績效，總結(jié)服務(wù)管理經(jīng)驗、研討問題或不足并確定要采取的措施。管理評審?fù)ǔＲ怨ぷ鲿h的方式進行，由服務(wù)提供方的管理者代表主持，最高管理者以及與服務(wù)管理體系運行和管理的相關(guān)人員共同參加。

1.5.4.2 內(nèi)部審核

內(nèi)部審核通常被稱為第一方審核。目的是使服務(wù)提供方能較為獨立地確定其交付服務(wù)和服務(wù)管理活動對本組織方針、計劃、過程和協(xié)議要求的符合性。

通過內(nèi)部審核評估服務(wù)管理體系的建立和運行的有效性、判定服務(wù)管理體系是否滿足預(yù)期的要求、發(fā)現(xiàn)體系及運行管理等方面的不足，以促進體系的持續(xù)完善。

選擇審核組成員及分配審核任務(wù)時應(yīng)確保審核員的公正性，因此審核員不應(yīng)審核自己的工作。審核應(yīng)根據(jù)以往的審核結(jié)果、過程區(qū)域及其重要性，對審核活動進行策劃，確定審核的準(zhǔn)則、范圍、重點領(lǐng)域和方法。

1.5.4.3 管理評審

管理評審體現(xiàn)了服務(wù)提供方最高管理者對服務(wù)管理的承諾，其目的是評估服務(wù)管理體系的適宜性、充分性和有效性，并識別改進機會。

服務(wù)提供方的管理層應(yīng)確定管理評審的周期，每年至少要實施一次針對服務(wù)和服務(wù)管理的評審，應(yīng)考慮將以往的第一方審核、第二方審核和第三方審核的審核發(fā)現(xiàn)和結(jié)果、服務(wù)績效、服務(wù)報告、事件、已知錯誤、風(fēng)險以及來自相關(guān)方的各種建議和反饋作為管理評審的輸入。

1.5.5 持續(xù)改進服務(wù)管理體系

1.5.5.1 概述

服務(wù)提供方應(yīng)認(rèn)識到總是有潛力使得服務(wù)交付更有效和高效。因此，持續(xù)改進服務(wù)管理體系、服務(wù)和管理過程應(yīng)形成一種改進機制，包括改進的識別、評審、批準(zhǔn)、管理、測量。為此需要以正式的方式發(fā)布關(guān)于服務(wù)改進的方針。

服務(wù)提供方的所有人員都應(yīng)理解服務(wù)改進方針以及在改進中個人所負(fù)有的責(zé)任。特別是與服務(wù)管理有關(guān)的人員更應(yīng)充分理解服務(wù)改進方針在服務(wù)管理過程中的含義，在從事的服務(wù)管理活動中積極發(fā)現(xiàn)和識別改進機會，提出改進建議，形成本組織的服務(wù)管理文化。

1.5.5.2 管理改進

管理改進的基本方法是采用PDCA模型。在服務(wù)管理體系和過程的運行中收集改進意見和建議；通過滿意度調(diào)查分析、顧客反饋及投訴等渠道獲取改進信息；不斷將這些信息匯集整理形成改進行動，及時采取措施等。

管理的改進往往需要建立一定的機制，包括糾正和預(yù)防措施管理程序等。通過這些管理文件的落實確保服務(wù)管理體系和服務(wù)的改進以一種積極有序的方式運行，確保各項改進措施得到適當(dāng)?shù)奶幹?，并跟蹤其實現(xiàn)預(yù)期的效果。

2 設(shè)計和轉(zhuǎn)換新的或變更的服務(wù)

在服務(wù)過程中，為適應(yīng)顧客和服務(wù)提供方的業(yè)務(wù)發(fā)展變化以及對服務(wù)的改進，需要明確對現(xiàn)有服務(wù)的變更管理要求，為滿足業(yè)務(wù)的需求而開發(fā)或提供新的服務(wù)。通過變更管理實現(xiàn)服務(wù)變更的有效管理，以便規(guī)范地提供新的服務(wù)和變更的服務(wù)，從而持續(xù)地滿足顧客服務(wù)需求。

2.1 概述

本章的適用范圍：對服務(wù)或顧客存在潛在的重大影響的新的服務(wù)和變更的服務(wù)，服務(wù)提供方應(yīng)按本章的要求進行管理，或者由服務(wù)提供方對服務(wù)的設(shè)計和轉(zhuǎn)換過程進行治理。此外也明確新的或變更的服務(wù)的設(shè)計和轉(zhuǎn)換與變更和配置管理的關(guān)聯(lián)關(guān)系。

新的或變更的服務(wù)應(yīng)按變更管理的要求提出變更申請。變更管理要求的內(nèi)容應(yīng)預(yù)先由顧客和服務(wù)提供方在簽署服務(wù)合同或服務(wù)級別協(xié)議時達成一致。

配置管理的作用是保持并更新與新的服務(wù)或變更的服務(wù)相關(guān)的配置項的信息。通常在配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）中記錄配置項信息，為從事服務(wù)管理活動的相關(guān)人員所使用，所以應(yīng)保持相關(guān)配置項信息的準(zhǔn)確性和可追溯性。

服務(wù)的設(shè)計和轉(zhuǎn)換通常采用項目管理的方式進行管理。服務(wù)提供方預(yù)先制定服務(wù)的設(shè)計和轉(zhuǎn)換管理過程，以便使項目遵循過程方法，按照統(tǒng)一的過程開展服務(wù)的設(shè)計和轉(zhuǎn)換。由新的服務(wù)或變更的服務(wù)所涉及的相關(guān)單位協(xié)調(diào)組成項目組，進行服務(wù)的策劃、設(shè)計和轉(zhuǎn)換。

對新的或變更的服務(wù)的設(shè)計和轉(zhuǎn)換可以由服務(wù)提供方按照其制定的管理過程進行策劃、設(shè)計和轉(zhuǎn)換。也可以交由其他方（如，服務(wù)提供方委托的供方）承擔(dān)，而服務(wù)提供方則通過對服務(wù)設(shè)計和轉(zhuǎn)換過程的治理來確保新的或變更的服務(wù)的開發(fā)和轉(zhuǎn)換得到有效執(zhí)行，并依據(jù)驗收準(zhǔn)則來接收服務(wù)設(shè)計和轉(zhuǎn)換的成果。

2.2 策劃新的或變更的服務(wù)

服務(wù)提供方對新的或變更的服務(wù)應(yīng)通過充分的調(diào)研來獲取服務(wù)需求，并以服務(wù)需求為基礎(chǔ)對設(shè)計和轉(zhuǎn)換新的或變更的服務(wù)進行策劃，形成服務(wù)設(shè)計和轉(zhuǎn)換計劃。

在識別服務(wù)需求時還應(yīng)收集有關(guān)新的或變更的服務(wù)相關(guān)信息，包括對新的設(shè)施和功能的需求；對業(yè)務(wù)流程的改變、依賴關(guān)系和優(yōu)先級的需求；服務(wù)級別或目標(biāo)的需求，以及附加的對服務(wù)管理信息的需求。

標(biāo)準(zhǔn)說明了策劃新的或變更的服務(wù)時應(yīng)考慮的基本影響因素。當(dāng)服務(wù)需求來自于顧客的業(yè)務(wù)需要時，還應(yīng)著重考慮服務(wù)對業(yè)務(wù)流程變更、運行或改進的影響，并在計劃內(nèi)容中考慮進行業(yè)務(wù)影響分析。

2.3 設(shè)計和開發(fā)新的或變更的服務(wù)

本標(biāo)準(zhǔn)沒有提出對服務(wù)設(shè)計過程的要求，而只是規(guī)定了設(shè)計文件應(yīng)包含的內(nèi)容。按照ITIL V3.0的理念，服務(wù)設(shè)計應(yīng)至少考慮五個方面內(nèi)容：

（1）對服務(wù)的設(shè)計，包括全部功能要求、所需的資源和能力；

（2）服務(wù)管理系統(tǒng)和工具的設(shè)計，特別是服務(wù)目錄；

（3）提供服務(wù)所要求的技術(shù)架構(gòu)設(shè)計；

（4）服務(wù)設(shè)計、轉(zhuǎn)換和運行的過程設(shè)計；

（5）服務(wù)測量方法的設(shè)計。

服務(wù)提供方應(yīng)通過對服務(wù)的設(shè)計和轉(zhuǎn)換過程的治理來確保服務(wù)設(shè)計滿足服務(wù)需求?；趯Ψ?wù)的設(shè)計和轉(zhuǎn)換過程的妥善定義和實施管控，才能確保服務(wù)設(shè)計能滿足預(yù)期的要求和結(jié)果。標(biāo)準(zhǔn)通過注釋表明可以參照ISO/IEC 9001：2008《質(zhì)量管理體系 要求》中的“設(shè)計和開發(fā)過程”或是ISO/IEC 15288：2008《系統(tǒng)和軟件工程 系統(tǒng)生命周期過程》中的“架構(gòu)設(shè)計過程”來定義“服務(wù)的設(shè)計和轉(zhuǎn)換過程”。

2.4 轉(zhuǎn)換新的或變更的服務(wù)

新的或變更的服務(wù)在完成設(shè)計后，對服務(wù)的全部功能和性能需求對其結(jié)果的實現(xiàn)情況進行測試。并通過測試發(fā)現(xiàn)服務(wù)設(shè)計中的缺陷或不足，測試應(yīng)覆蓋。

新的或變更的服務(wù)在完成測試并驗收后，進行上線部署。

新的或變更的服務(wù)因為可能具有較大的影響，所以采用發(fā)布和部署管理過程來組織和實施服務(wù)的上線運行，以確保將其平穩(wěn)發(fā)布到實際運行環(huán)境中。

當(dāng)新的或變更的服務(wù)發(fā)布到實際運行環(huán)境后，經(jīng)過一段時間的運行，服務(wù)提供方應(yīng)基于服務(wù)的運行狀況對新的或變更的服務(wù)進行評審，將實際結(jié)果與策劃的預(yù)期進行比較，如未達到預(yù)期的要求或是發(fā)現(xiàn)有需要調(diào)整及改進的問題，服務(wù)提供方還應(yīng)采取后續(xù)的改進措施。