王仕國 徐必華 王建寧 何 俊

門診是醫(yī)院的窗口，門診工作質(zhì)量的好壞將直接影響著全院的醫(yī)療秩序和質(zhì)量，關系到病人對我們的信任度和滿意度，甚至會影響到醫(yī)院的聲譽。門診工作如果做的好，可以打造醫(yī)院品牌，為促進醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展助一臂之力。因此，對門診工作管理進行明確定位成為醫(yī)院亟待解決的主要問題之一。

1 PDCA循環(huán)在門診管理工作中的具體運用

1．1 門診工作現(xiàn)狀分析 創(chuàng)建三級醫(yī)院是江寧醫(yī)院多年的奮斗目標，醫(yī)院員工創(chuàng)建意識強，創(chuàng)建的基礎較好，主要體現(xiàn)在門診工作量持續(xù)上升，門診病房實行一體化管理，早已按照三級醫(yī)院標準建設發(fā)展?？?。同時，在醫(yī)院作為“小?？啤钡目谇豢啤⒀劭?、耳鼻咽喉科及皮膚科等門診傳統(tǒng)?？疲陙砣瞬艃湟草^充足，具有強勁的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

但對照三級醫(yī)院標準進行梳理，門診存在的問題也非常突出，主要有:門診醫(yī)生、護士存在年齡老化現(xiàn)象，部分人員進取精神差;門診部是醫(yī)院幾乎所有臨床、醫(yī)技科室的集中地，更有掛號、收費、服務臺等其他服務科室，存在雙重管理甚至多重管理，給管理工作帶來一定難度;在學科建設方面，口腔科、眼科、耳鼻咽喉科及皮膚科等門診傳統(tǒng)?？?，除耳鼻咽喉科開展項目較多外，其他?？频鬃虞^薄，三級醫(yī)院要求的許多項目尚未開展，科研工作幾乎是空白，臨床“三合理”治療有待進一步強化;各?？茖？?、專家門診重視不夠，有遲到早退、擅自換班或不到崗現(xiàn)象;門診流程有待優(yōu)化，服務意識有待加強等。

1．2 運用PDCA循環(huán)管理 在創(chuàng)建三級醫(yī)院的總體框架下開展各項創(chuàng)建工作。如果把門診管理工作看作是一個大的PDCA循環(huán)，那么門診各科室的管理就是一個個小的PDCA循環(huán)，大循環(huán)與小循環(huán)主要通過計劃指標連接起來。每個循環(huán)同步進行，各小循環(huán)不斷轉(zhuǎn)動上一級循環(huán)，把門診管理的各項工作有機地組織起來，使門診各臨床、醫(yī)技科室及收費窗口、一站式服務中心等管理工作效能逐步地提高，最終實現(xiàn)門診總的發(fā)展目標［1］。

1．2．1 計劃階段:通過對門診主要工作的現(xiàn)狀分析，我院與三級醫(yī)院的差距一目了然，為此，門診人員管理的思路更清晰，發(fā)展的目標定位更明確，就是最終達到三級醫(yī)院標準，不拖醫(yī)院創(chuàng)建的后腿，同時為醫(yī)院最終實現(xiàn)三級甲等醫(yī)院奮斗目標奠定基礎。

為此，門診部制定了具體的實施方案，主要工作要點:一是加強業(yè)務技術建設。(1)加強基礎醫(yī)療質(zhì)量管理，充分發(fā)揮科主任的管理職能，在醫(yī)院“醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會”等各專業(yè)委員會及醫(yī)務處、護理部、科教處等職能部門的檢查指導下，不斷做優(yōu)工作，切實做好門診各項基礎管理工作，加強醫(yī)療內(nèi)涵質(zhì)量建設，以門診電子處方為切入點，落實合理檢查、合理用藥、合理治療的臨床“三合理”，努力提高醫(yī)療內(nèi)涵質(zhì)量和病人滿意度。(2)積極開展?？萍夹g項目，各?？浦魅沃贫ū究剖夜ぷ骷皢雾椆ぷ鞯腜DCA循環(huán)，使專科各項工作不斷向前推進，特別是口腔科、眼科、耳鼻咽喉科及皮膚科等門診傳統(tǒng)專科，必須加強人才隊伍建設，陸續(xù)開展三級綜合醫(yī)院要求的診療項目和新技術、新項目，對發(fā)展基礎較好的耳鼻咽喉科爭取最先達標。(3)加強體檢科工作，要增加力量，提高水平，優(yōu)化流程，做優(yōu)服務，努力發(fā)現(xiàn)更多的早期潛在疾病，做到早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療，造福廣大患者。二是建立健全各項管理規(guī)章制度。嚴格執(zhí)行《門診管理辦法》，規(guī)范各項診療程序，保證醫(yī)療質(zhì)量和患者安全。還制定并完善?？茖＜议T診工作制度等，實行專家門診請銷假制度，并與獎勵性績效和醫(yī)院各項評優(yōu)掛鉤。三是牢固服務意識，堅持以病人為中心。實行錯時上班制，掛號、服務臺、檢驗等科室提前上班，診室醫(yī)生、收費、藥房等科室工作人員延時下班，確保就診病人所有診療工作結(jié)束。四是優(yōu)化服務流程，強化一站式服務中心功能，配足人員，加強力量并強化培訓，提高分診質(zhì)量，同時，在信息技術的推動下，實行一次性分診，減化就醫(yī)流程。五是加強多部門的溝通，團結(jié)協(xié)作，服從大局，以方便病人為宗旨，不斷提高門診整體工作效率［2］。

1．2．2 實施階段:門診管理應嚴格按照創(chuàng)建三級醫(yī)院方案，逐條分解，落實方案措施。一是加強業(yè)務培訓，建立“以訓為政”的管理工作思路，通過培訓讓全員充分了解三級醫(yī)院服務標準和技術標準，提高全員參與管理的意識，使創(chuàng)建工作變被動為主動。二是明確職責細化規(guī)章制度，具體工作落實到人，避免出現(xiàn)管理上的真空，營造上下一心的管理氛圍。三是強化門診優(yōu)質(zhì)服務意識，讓門診人充分認識到服務是將醫(yī)療技術傳達給患者的載體，優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療水平必須通過有效的服務來實現(xiàn)，切實提高服務內(nèi)涵，優(yōu)化流程，并強化門診協(xié)調(diào)功能。

1．2．3 檢查階段:督促檢查是對計劃實施的一個評定，只有不斷地督促檢查，才能保證管理體系的行之有效。充分發(fā)揮醫(yī)務處、護理部、科教處等職能部門及“醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會”等各專業(yè)委員會的檢查指導作用，發(fā)揮科主任臺賬以及“衛(wèi)技人員履職考核本”的作用，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，持續(xù)質(zhì)量改進，從而不斷創(chuàng)新地實現(xiàn)門診工作的持續(xù)改進，使追求卓越成為門診永無止境的目標，共同朝著三級醫(yī)院的目標快速邁進。

1．2．4 處理階段:一是匯總分析檢查結(jié)果。門診部將院、科兩級檢查的結(jié)果進行匯總分析，利用門診工作例會對檢查情況進行深入透徹的分析討論，把好的做法保留下來，持續(xù)鞏固，同時分析歸納出工作中存在問題及出現(xiàn)問題的原因，吸取經(jīng)驗教訓，在下一個PDCA循環(huán)中作為改進計劃的依據(jù)。二是提出下一步整改措施。PDCA循環(huán)作為不間斷、開放式的質(zhì)量管理體系，是一個只有起點、沒有終點的系統(tǒng)工程，只有通過不斷循環(huán)，持續(xù)改進，才能使工作質(zhì)量呈現(xiàn)螺旋式上升，因此，我們將檢查考核結(jié)果進行通報，例如對不合格的處方在科室工作例會上進行展示;對工作業(yè)績顯著、得到病人認可、具有創(chuàng)新精神的員工，鞭打快牛提出更高的工作要求，并在評選創(chuàng)建三級醫(yī)院先進個人和年底評優(yōu)時，給予優(yōu)先考慮;對表現(xiàn)差的科室和個人在會上進行通報批評，并與每月的獎勵性績效工資掛鉤，以促進在下一輪循環(huán)中改進不足。三是進行總結(jié)性回顧和戰(zhàn)略修訂，例如對于門診工作量等主要目標數(shù)據(jù)，在整體服務水平提升和醫(yī)院實行藥品零差率的情況下，已提前數(shù)月超額完成，必須及時修定相關業(yè)務工作量，確定下一輪目標任務，作為下一個循環(huán)的質(zhì)量管理評價依據(jù)，促進醫(yī)院可持續(xù)健康發(fā)展［3］。

2 成效

一是在醫(yī)院門診管理工作中，分管院長、門診部主任和各科室人員的分工協(xié)作管理是提高管理質(zhì)量的重要保證，各科室之間相互溝通、相互支持，使門診工作質(zhì)量、工作效率和病人滿意度得到持續(xù)不斷地提高，也使得門診成為有較強戰(zhàn)斗力、凝聚力的和諧集體，塑造了良好的醫(yī)院形象。二是醫(yī)院門診管理是一個動態(tài)的過程，管理過程的各個階段和步驟是不斷循環(huán)和持續(xù)的，是一個不斷分析、規(guī)劃和行動的過程，因而將PDCA循環(huán)的原理運用到門診管理系統(tǒng)也是醫(yī)院管理科學與藝術有機統(tǒng)一的體現(xiàn)，有力地提升了我院的整理管理水平和管理成效。三是PDCA循環(huán)對提升門診管理的現(xiàn)實意義還在于為門診內(nèi)涵質(zhì)量的提升提供思考，有助于增強門診管理實力。由于PDCA循環(huán)原理體現(xiàn)了持續(xù)改進與提高的系統(tǒng)論觀點，推進工作卓有成效。門診部在三級醫(yī)院評審中順利過關，主要創(chuàng)建工作得到評審專家的好評，如對消化內(nèi)鏡室的流程管理、內(nèi)涵質(zhì)量和開展項目等，均給予了充分肯定和較高評價。

1 劉陽，屈艷萍，路富榮．運用PDCA循環(huán)在醫(yī)院感染控制管理中的應用［J］．中外健康文摘，2011，8(21):131 －132．

2 顧海．現(xiàn)代醫(yī)院管理學［M］．北京:中國醫(yī)藥科技出版社，2008:39．

3 崔延華．PDCA循環(huán)在醫(yī)院后勤管理中的運用［J］中國科技信息2010，11:180 －181．