陳志君關(guān)心

司法公信力提升進程中的檢察公共關(guān)系建設探究

陳志君＊關(guān)心＊＊

提升司法公信是時代賦予檢察機關(guān)的一個重大課題，也是一道只能做好、只爭朝夕的必答題。作為提升檢察公信的重要推動力量，加強檢察公共關(guān)系建設顯得尤為迫切。當前，檢察機關(guān)需要從改變現(xiàn)狀出發(fā)，轉(zhuǎn)變落后觀念，提升工作能力，完善相關(guān)制度，整合發(fā)揮各種資源優(yōu)勢，系統(tǒng)化加強檢察公共關(guān)系建設。

檢察公共關(guān) 司法公信力

中共十八大提出了法治建設的新目標：“依法治國基本方略全面落實，法治政府基本建成，司法公信力不斷提高，人權(quán)得到切實尊重和保障。”習近平總書記指出，要努力讓人民群眾在每一個司法案件中都感受到公平正義，所有司法機關(guān)都要緊緊圍繞這個目標來改進工作?；貞蜐M足人民群眾對司法工作的新期待，檢察機關(guān)必須不斷提升司法公信力和親和力，在與公眾的交流互動中營造和諧的檢察公共關(guān)系。

一、檢察公共關(guān)系的內(nèi)涵及原理

（一）檢察公共關(guān)系的內(nèi)涵和外延

美國公共關(guān)系研究與教育基金會主席R·哈羅博士，在征求了83名公共關(guān)系領導人的意見，研究了472個相關(guān)定義后總結(jié)出：公共關(guān)系是一種特殊的管理功能，它幫助一個組織與其公眾之間建立和保持相互溝通、了解、接受與合作的渠道；參與問題和糾紛的處理，將公眾的意見傳達給管理部門并作出反應；明確與加強為公眾利益服務的管理職責；它還作為監(jiān)視預警系統(tǒng)，幫助管理部門預先做好應變準備，與社會動向保持一致并有效地加以利用。它用調(diào)查研究和正確并合乎道德的溝通技術(shù)作為其重要手段。[1]于川.地方政府公共關(guān)系的建設路徑研究[J].湖北經(jīng)濟學院學報（人文社會科學版）,2012,(4).

簡言之，公共關(guān)系是一個社會組織通過有效的信息溝通手段來協(xié)調(diào)處理與相關(guān)公眾的關(guān)系，創(chuàng)建良好的生存環(huán)境，達到強化組織管理和實現(xiàn)組織目標職能的管理活動。即信息溝通是公共關(guān)系的手段，協(xié)調(diào)關(guān)系是公共關(guān)系的過程，影響輿論是公共關(guān)系的狀態(tài)，而強化管理和實現(xiàn)目標則是公共關(guān)系的目的。

具體到檢察公共關(guān)系，結(jié)合檢察機關(guān)的工作特點和職能作用，我們認為，檢察公共關(guān)系是指檢察機關(guān)運用雙向交流手段，培養(yǎng)和維系與相關(guān)公眾的關(guān)系，并根據(jù)公眾需求在法律框架下逐漸調(diào)整和完善執(zhí)法方式和工作方法，爭取公眾理解、參與、監(jiān)督、支持，以此樹立檢察公正形象，提升檢察公信力和親和力，推進檢察工作科學發(fā)展的一系列管理活動。

作為國家的法律監(jiān)督機關(guān)，檢察機關(guān)在行使檢察權(quán)的過程中接觸的公眾即為檢察公共關(guān)系的相關(guān)公眾。他們基于不同的司法需求，與檢察機關(guān)之間形成了不同的公共關(guān)系。以基層檢察機關(guān)為例（見下表）[2]趙剛.檢察機關(guān)公共關(guān)系建設思考[J].法治論壇,2011,(4).，相關(guān)公眾包括：

（二）檢察公共關(guān)系的本質(zhì)

從“公共關(guān)系”的定義可以看出，建設良好的公共關(guān)系最關(guān)鍵的是能夠進行“有效的信息溝通”，而這種溝通必然是“雙向”的?！肮P(guān)為對話而生。它既是公關(guān)理論的邏輯起點，也是公關(guān)實踐的行動主線。”[1]胡百精.公共關(guān)系的“元理由”與對話范式[J].國際新聞界,2007,(12).公共關(guān)系，不是組織刻意地向公眾“示善”，或者帶有傾向性、選擇性的信息公開，其實質(zhì)是組織在底線之上滿足公眾的需求，同時根據(jù)此需求調(diào)整和管理“信息”、“關(guān)系”、“輿論”、“形象”等無形資產(chǎn)，進而為自身發(fā)展贏取更加廣闊的空間。實際上，無論是建立關(guān)系、獲得理解、解決糾紛還是預警危機，都離不開“雙向溝通”。檢察公共關(guān)系也不例外。

基于此，檢察公共關(guān)系應包括三階段的任務：一是公共關(guān)系調(diào)查與策劃，即準確把握檢察公共關(guān)系及其影響因素的實際狀況，以制定可行性的公共關(guān)系策略。其關(guān)鍵是要解決檢察機關(guān)的自我期待與公眾對檢察機關(guān)期待的差異問題，弄清公眾的司法需求。二是公共關(guān)系實施，即檢察機關(guān)在履行法律監(jiān)督職能過程中，有意識、有計劃地引導公眾知曉、理解、參與和支持檢察工作，即在法律框架下滿足公眾的司法需求。三是公共關(guān)系評估，即檢察機關(guān)對公共關(guān)系建設情況進行總結(jié)，充分評估公眾對檢察工作的參與和接受程度以及檢察機關(guān)自身目標的實現(xiàn)情況，為完善自身管理提供依據(jù)。

（三）檢察公共關(guān)系與檢察公信力的邏輯關(guān)系

與一般的公共關(guān)系不同，檢察公共關(guān)系必須建立在司法公正的基礎上。作為一種主觀性的評價，司法公正是公眾對司法過程和司法結(jié)果作出的正面回應。也就是說，公眾才是司法公正的評價主體。當一定數(shù)量公眾認可的司法公正疊加，就產(chǎn)生了司法公信，它體現(xiàn)出公眾對司法信任度。誠然，司法公信的關(guān)鍵在于司法公正，但也不能忽視公眾主觀評價的力量。在成熟的法制文化、法律意識和執(zhí)法環(huán)境尚未形成的社會形勢下，公眾的法律認知體系具有易變性、可導向性和道德性等特征，有時還會帶有片面性和局限性。要想提升檢察公信力，就必須重視以理性方式引導公眾的情感認知，就需要檢察公共關(guān)系?？梢姡瑱z察公信力與檢察公共關(guān)系內(nèi)在契合。

1.檢察公信力是檢察公共關(guān)系的核心要素。如前所述，檢察公信力是檢察工作累積的檢察信用得到社會公眾的認可和信賴，它反映的是社會公眾對檢察機關(guān)的總體評價和綜合印象。社會公眾對檢察機關(guān)的認識評價主要來源于兩個層面：一是行為層面，二是精神層面，其中行為層面是精神層面的基礎。作為向社會公眾提供“正義產(chǎn)品”的組織，檢察機關(guān)必須保證其執(zhí)法過程理性、文明、規(guī)范，執(zhí)法結(jié)果客觀、公正。提升檢察形象固然離不開有效的公關(guān)策劃、溝通和傳播，但其基礎始終是過硬的執(zhí)法辦案質(zhì)量。檢察機關(guān)只有紀律嚴明、作風過硬、執(zhí)法公正，并且通過檢務公開讓社會公眾知曉，才能真正具備檢察公信力，才能得到社會公眾的支持，才能為檢察公共關(guān)系奠定良好的群眾基礎。因此，檢察公信力是檢察公共關(guān)系的核心要素。

2.良好的檢察公共關(guān)系有利于提升檢察公信力。司法從來都不是封閉存在的，任何司法工作都需要得到社會各界的理解和支持，否則舉步維艱。檢察工作亦如此。當前不論是普通公眾還是黨政機關(guān)領導干部，對檢察機關(guān)的了解還非常有限；加上檢察機關(guān)處在司法程序的中間環(huán)節(jié)，職權(quán)內(nèi)容的局限性、代表國家身份的嚴肅性、強調(diào)保密的執(zhí)法慣性和基層“無腳”的機構(gòu)設置等原因更是加劇了檢察機關(guān)與公眾之間的距離感。顯然，沒有了解就不可能有理解，更談不上信任和支持。實際上，檢察工作只有借助媒介與公眾進行溝通和交流，才能讓公眾認識、理解和支持，公眾也才能對檢察機關(guān)作出或正面或負面的種種反饋，進而幫助檢察機關(guān)形成和確立適應社會發(fā)展要求的價值取向和執(zhí)法觀念。事實上，檢察公共關(guān)系帶有組織調(diào)適性，它能幫助檢察機關(guān)持續(xù)改進工作，滿足社會公眾的司法需求，提升檢察公信力。

3.提升檢察公信力是推進檢察公共關(guān)系的具體路徑。在當前開放、透明、信息化的背景下，檢察機關(guān)需要以嚴格公正廉潔文明執(zhí)法的實際行動促進執(zhí)法公信力提升。[2]金鑫.開放、透明、信息化條件下的檢察機關(guān)執(zhí)法公信力建設[J].人民檢察,2010,(19).檢察機關(guān)要提高對社會的影響力，需要以社會公眾認可的公正司法為前提，以作風優(yōu)良、素質(zhì)過硬的檢察隊伍為保障，以符合信息傳播規(guī)律的媒介為載體，并及時有效的處理危機事件。這正是檢察公共關(guān)系實施的具體路徑。具體而言[3]藍向東.試論檢察公共關(guān)系建設[J].人民檢察,2011,(20).：

（1）顧客傳播。即通過每一個案件的當事人傳播檢察機關(guān)執(zhí)法公正形象。美國著名公共關(guān)系專家亨得利·拉爾特認為“公共關(guān)系百分之九十靠自己做，百分之十靠宣傳”。檢察機關(guān)做好顧客傳播，應做到三點：一是理性、平和、文明、規(guī)范、公正執(zhí)法，杜絕司法瑕疵；二是釋法說理到位，避免當事人誤解；三是注重司法過程的細節(jié)關(guān)懷。

（2）品牌傳播。即通過創(chuàng)設載體讓公眾容易識別檢察形象。具體包括四個方面：一是向社會展示生動的檢察官形象，比如推出形象代言人。二是向社會傳播檢察職業(yè)理念，比如制作形象宣傳片宣傳檢察精神。三是按照“權(quán)威性和嚴肅性、公共性和統(tǒng)一性、區(qū)別性和識別性”的特征，建立檢察形象識別系統(tǒng)，比如設計統(tǒng)一logo廣泛用于各種宣傳載體上。四是加強檢察官的禮儀培訓。

（3）媒體傳播。即通過各種媒介載體讓公眾了解檢察信息。其關(guān)鍵在于：一是與傳統(tǒng)媒體建立良好互動關(guān)系；二是要善于運用新媒體創(chuàng)設新的傳播陣地。在傳播信息上要注重滿足各種公眾群體的需求。

（4）人際傳播。即通過具體的人或群體的語言、行為和形象影響公眾對檢察機關(guān)的評價。這些人或群體包括檢察機關(guān)的領導、檢察干警、意見領袖和人大代表、政協(xié)委員等等。

（5）危機管理。當前檢察機關(guān)的危機管理應重點關(guān)注涉檢信訪和涉檢網(wǎng)絡輿情兩個方面。及時有效地化解涉檢信訪和涉檢網(wǎng)絡輿情，能讓公眾在對事件的持續(xù)關(guān)注中正確理解、監(jiān)督甚至參與檢察工作。

二、檢察公共關(guān)系建設的困境

檢察公共關(guān)系建設有一個長的過去，但只有一個短的歷史。最高檢自1998年制定下發(fā)《關(guān)于在全國檢察機關(guān)實行“檢務公開”的決定》以來，用近十五年的時間在全國范圍內(nèi)完善推廣了檢務公開、新聞發(fā)布、人民監(jiān)督員等公共關(guān)系相關(guān)制度，目前正在建設以“檢務公開大廳”為平臺的案件管理制度。在地方層面，全國各地的檢察機關(guān)也積極探索，形成了一些成熟做法：比如走訪“兩代表一委員”征求意見建議，定期開展形式多樣的“檢察開放日”活動，搭載新媒體快車宣傳檢察工作等等。北京、深圳等地的檢察機關(guān)還探索成立了公共關(guān)系專門機構(gòu)，負責統(tǒng)籌、運行相關(guān)工作。總體來看，檢察認知度和公信力正在逐年提升。然而，時代的發(fā)展催生法治的進步，如果僅僅以過去的方式執(zhí)法辦案，以過去的標準來衡量辦案質(zhì)量，以過去的要求評價執(zhí)法水平，檢察工作就有可能因為跟不上形勢的發(fā)展而被邊緣化。新媒體時代，加強檢察公信力和公共關(guān)系建設，檢察機關(guān)在思想、能力、制度等方面還有不適應性。

（一）思想層面存在誤區(qū)

目前檢察機關(guān)對于公共關(guān)系建設還存在種種理念和認識上的陳舊觀念和認識誤區(qū)，主要表現(xiàn)在：（1）檢察公共關(guān)系可有可無。即部分檢察人員對檢察公共關(guān)系缺乏理性的認知，仍將視野局限在法律實務工作上，認為檢察公共關(guān)系建設是“虛功”，浪費人力物力。它忘卻了檢察工作的時代性。（2）檢察公共關(guān)系庸俗化。即將檢察公共關(guān)系建設等同于“拉關(guān)系”“搞交際”，一提“公關(guān)”就認為公關(guān)隊伍美女化、公關(guān)目標撈錢化、公關(guān)手段庸俗化。顯然，它忽視了公關(guān)關(guān)系建設的公共性。（3）檢察公共關(guān)系建設等同于檢察宣傳。即認為只要將檢察工作宣傳到位，自然會得到公眾的理解、支持。它沒有認識到公共關(guān)系建設的雙向性。（4）檢察公共關(guān)系建設是一種危機公關(guān)。即只有檢察機關(guān)面臨突發(fā)事件主要是網(wǎng)絡輿情時才需要公共關(guān)系。顯然，它犯了公共關(guān)系建設片面性的錯誤。

與此相對應，檢察公共關(guān)系的理論研究基礎薄弱。與公安機關(guān)公共關(guān)系理論研究相比，檢察公共關(guān)系建設理論研究過于滯后，未能充分發(fā)揮先導作用。公安機關(guān)早在1988年就在中國人民公安大學講座中引入警察公共關(guān)系的理論，2003年全國公安宣傳工作會議正式提出警察公共關(guān)系理念，并在2002至2005年先后三次成功舉辦警察公共關(guān)系國際論壇，自此警察公共關(guān)系理論和實踐在全國范圍不斷展開，迄今為止相關(guān)理論文章已有50余篇，并已經(jīng)形成基本理論框架。[1]劉昱彤.溝通與調(diào)試：“警察公共關(guān)系建設”研究文獻綜述[J].北京人民警察學院學報,2010,(3).反觀檢察公共關(guān)系建設，當在網(wǎng)上鍵入“檢察公共關(guān)系建設”一詞時，可以搜到的文章不足10篇，且詞語主要散見于通知、會議報道當中。

（二）能力方面還有欠缺

當前，檢察機關(guān)崗位練兵和業(yè)務培訓主要為提升隊伍專業(yè)化、職業(yè)化水平服務，基于對公共關(guān)系認識的缺位，導致涉及公共關(guān)系能力的培訓少之又少。檢察隊伍的公關(guān)能力有欠缺，主要表現(xiàn)在：（1）不“會”釋法說理。即執(zhí)法辦案中忽視了釋法說理對辦案效果的影響力，或者不去釋法說理，或者釋法說理過于簡單，或者不能運用公眾聽得懂的話釋法說理。辦案時過分強調(diào)代表司法機關(guān)的主體地位，而忽略了作為個體對當事人的情感和細節(jié)關(guān)懷，給當事人因情緒因素懷疑司法的公正性留下了空間。（2）不“會”宣傳自己。不愿說也不會說；在輿論事件發(fā)生后又急于亂說或干脆被動等待。公關(guān)技巧單一、生硬，不注意自身的言語、舉止和風度，常使自己陷入被動或?qū)擂尉车?。?）不“會”運用新媒體。一方面，檢察系統(tǒng)的新媒體建設與其所承擔的社會責任和網(wǎng)民對檢察的網(wǎng)絡需求并不相適應。根據(jù)新浪官方發(fā)布的2013年一季度新浪政務微博發(fā)展報告，目前影響力排名前20名、成長速度前20名的政務微博和公務人員微博，沒有檢察院和檢察官的身影。另一方面，在為數(shù)不多的開通網(wǎng)上檢民互動平臺的檢察機關(guān)，在新媒體使用上有過于謹慎，發(fā)布和回應信息不能適應網(wǎng)絡交互性與及時性的特點。

（三）制度層面尚無體系

檢察公共關(guān)系建設是一項系統(tǒng)工程，包含著制度構(gòu)建、人才培養(yǎng)、模式搭建、效果評估、持續(xù)改進等一系列的工作和措施。[2]董永格、陳濤.檢察公共關(guān)系建設的路徑方法[N].檢察日報,2011-11-14.從實踐情況看，多數(shù)檢察機關(guān)的公共關(guān)系建設尚處于零敲碎打階段，沒有立足檢察職能的全局性公共關(guān)系建設計劃，沒有專門機構(gòu)和人員負責，以臨時性工作和活動為主要形式，由各內(nèi)設機構(gòu)臨時承擔相應工作任務。這就導致“公關(guān)人員不專業(yè)、專業(yè)人員不會公關(guān)”[3]指負責公關(guān)的人員不了解法律專業(yè)事項，辦案人員不了解公關(guān)技巧的一種現(xiàn)象。的情況廣泛存在，經(jīng)過實踐探索獲得的經(jīng)驗和技巧無法大范圍推廣，公共關(guān)系建設無法取得持久的效果。事實上，構(gòu)建良好的檢察公共關(guān)系需要頂層設計，以系統(tǒng)的計劃和規(guī)范的制度進行引領。在市民對社會治安滿意度長期保持在85%以上的香港，警方正是通過制度規(guī)范實現(xiàn)全員公關(guān)維持了良好的警民公共關(guān)系。《香港警察通例》的有關(guān)內(nèi)容和香港警方《程序手冊》第39章詳細規(guī)定了“警察與市民及傳播媒介的關(guān)系”，包括“警察單位與警察公共關(guān)系科的聯(lián)系”，明確了后者的統(tǒng)籌職責和警察公共關(guān)系是警務工作的組成部分。明確每一名警員無論是工作時間還是非工作時間，都有責任推進及維持良好的警察公共關(guān)系。[1]劉日華、章劍.論當前警察公共關(guān)系建設存在的問題及其對策——以香港警方為參照對象[J].江西公安專科學校學報,2008,(7).

（四）方法層面互動不足

檢察公共關(guān)系建設，很大程度上要靠檢察機關(guān)強化主因意識、主角責任、主動作為，需要檢察機關(guān)通過信息輸出引導公眾評判、通過信息輸入了解公眾需求。然而當前，在信息輸出角度，無論是檢察宣傳工作還是檢務公開工作等等，都在一定程度上帶有明顯的單向性和選擇性，往往停留于向公眾單向灌輸階段，這種“自說自話”、“自娛自樂”導致的最終結(jié)果就是寫誰誰看、誰寫誰看，外人根本不會對這類信息多“瞟”上一眼。在信息輸入角度，檢察機關(guān)收集群眾意見的渠道還比較分散、缺乏統(tǒng)籌，工作方式尚顯單一，不能及時準確地把握群眾反映集中的突出問題。[2]慕平.檢察機關(guān)群眾意見收集轉(zhuǎn)化工作研究[J].人民檢察,2012,(23).在信息溝通角度，檢察機關(guān)與公眾的互動十分不足。這在很大程度上與檢察機關(guān)信息公開還不充分，公眾參與方式和參與渠道不暢通打擊了公眾參與的積極性有關(guān)。

三、加強檢察公共關(guān)系建設的路徑

提升司法公信是時代賦予檢察機關(guān)的一個重大課題，也是一道只能做好、只爭朝夕的必答題。作為提升檢察公信的重要推動力量，加強檢察公共關(guān)系建設顯得尤為迫切。當前，檢察機關(guān)需要從改變現(xiàn)狀出發(fā)，轉(zhuǎn)變落后觀念，提升工作能力，完善相關(guān)制度，整合發(fā)揮各種資源優(yōu)勢，系統(tǒng)化加強檢察公共關(guān)系建設。

（一）轉(zhuǎn)變觀念，強化公關(guān)意識

1.樹立全員公關(guān)意識。曹建明檢察長2013年3月在江蘇調(diào)研時要求：“要以人民群眾滿意為目標，不斷提升檢察機關(guān)執(zhí)法公信力；要改進執(zhí)法工作作風，提高群眾工作水平，進一步增強檢察工作親和力。”提升檢察公信力和親和力，需要檢察機關(guān)每個部門、每個成員自覺行為，全員參與其中，人人、時時、處處開展公共關(guān)系建設。檢察干警特別是一線干警經(jīng)常接觸群眾，每個干警的一言一行都能成為群眾對檢察機關(guān)的印象，每位干警的言行舉止都影響著群眾對檢察官的看法。因此，必須樹立全員公關(guān)理念，使每位干警都自覺主動地參與到檢察公共關(guān)系建設當中，都成為檢察公共關(guān)系建設實踐主體，使每一次執(zhí)法辦案都成為向群眾傳遞檢察正能量、展示檢察形象的機會。

2.設定清晰的公關(guān)目標。清晰的工作目標，能夠快速、有效地指導檢察公關(guān)工作，根據(jù)公眾的需求和心理預期來打造檢察機關(guān)的公眾形象，達到事半功倍的效果。例如，德國漢堡市警察局公共關(guān)系處確立了四大工作目標：樹立并維護警方的形象；改變市民的不良行為方式，減少和預防犯罪及事故的發(fā)生；支持業(yè)務部門偵查破案；及時澄清有關(guān)警方的謠言，反駁對于警方的污蔑。在此工作目標的統(tǒng)領下，德國警方無論對內(nèi)對外進行溝通、協(xié)調(diào)，都進退有方，面對媒體負面報道保持平常心，把更多的精力投入到基礎性公關(guān)工作中。[3]崔慶.德國警察公共關(guān)系工作考察及其對我國和諧警民關(guān)系建設的啟示[J].公安研究,2011,(3).借鑒德國經(jīng)驗，結(jié)合檢察工作實際，檢察公共關(guān)系需要以樹立檢察公信、親和形象作為長期目標。在操作過程中，還要結(jié)合當?shù)貙嶋H，設定更為具體的工作目標。

3.成立專門的公關(guān)機構(gòu)。檢察公共關(guān)系建設是一項包含眾多工作內(nèi)容的系統(tǒng)工作，要想實現(xiàn)工作標準化、精細化，應該有專門的機構(gòu)和人員來統(tǒng)籌。在公共關(guān)系建設方面取得明顯成效的香港廉政公署就專門設置了“社區(qū)關(guān)系處”，協(xié)助廉政專員履行公共關(guān)系職責。北京市檢察機關(guān)也正在積極進行這方面的探索，成立了專門的公共關(guān)系領導小組，下設辦公室，具體負責定期聽取本單位、本系統(tǒng)公共關(guān)系建設情況及評估報告，研究公共關(guān)系建設規(guī)劃與策略、決定公共關(guān)系建設重大事項、宏觀領導公共關(guān)系建設、參與重大公共關(guān)系活動等。[4]藍向東.試論檢察公共關(guān)系建設[J].人民檢察,2011,(20).針對目前檢察機關(guān)的辦案人員還普遍缺乏公共關(guān)系經(jīng)驗、基于案多人少矛盾而分身乏術(shù)的現(xiàn)狀，成立專門機構(gòu)負責公關(guān)工作，并實現(xiàn)與專業(yè)司法工作的無縫對接，對提升司法工作質(zhì)效必將大有裨益。從一般意義上的組織內(nèi)部公共關(guān)系部的設置來看，地位從低到高一般可劃分為部門所屬、部門并列和總裁直屬三種類型。[5]張踐.公共關(guān)系：從理論到實務[M].北京：人民出版社，2003:112.當前，根據(jù)檢察機關(guān)的實際情況，以建立與其他內(nèi)設機構(gòu)并列的公共關(guān)系部門為宜。在實現(xiàn)方式上，可以借鑒北京市的檢察機關(guān)采取兩步走戰(zhàn)略，即在單獨設立檢察公共關(guān)系處之前，先成立領導小組承擔此項工作。

（二）提升能力，保證公關(guān)質(zhì)量

如前所述，每個檢察干警都是宣傳檢察機關(guān)形象的窗口，他們的執(zhí)法能力、工作作風、言談舉止都在時刻對檢察機關(guān)的司法公信力造成或好或壞的影響。加強檢察公共關(guān)系建設，需要全面提升檢察干警的公關(guān)能力。

1.新形勢下群眾工作能力。能否維護好人民群眾的切身利益，滿足人民群眾的新要求、新期待，是贏得人民群眾信任、滿意，提升檢察公信力的關(guān)鍵所在。要做到這一點，檢察機關(guān)必須保證提供給群眾的“產(chǎn)品” ——執(zhí)法辦案的過程和結(jié)果必須都是公正的。法律心理學研究告訴我們，公正從一開始就不全然是一種客觀性的存在，作為一種價值理想準則一直都與人們的主觀價值判斷如影隨形，司法公正的認知和評判難免會存在一種情感因素的依賴。因此，檢察機關(guān)一定要正視司法公信力建設中的情感力量，重視在理性的制度程序中注入“情感”因素，讓司法過程充滿溫情，以實現(xiàn)個案的公正感。第一，建立規(guī)范執(zhí)法養(yǎng)成機制，保證“產(chǎn)品”在客觀上公正。宏觀靠制度，微觀靠監(jiān)督。探索變革案件管理模式，以系統(tǒng)化、標準化、流程化的統(tǒng)一管理，確保案件質(zhì)量不出瑕疵；運用全方位、無死角的內(nèi)外監(jiān)督制約機制，保證干部清正、隊伍清廉、政治清明。第二，重視個案釋法說理，保證“產(chǎn)品”在程序上公正。不但要向當事人和社會公眾說明處理的結(jié)果，還要以“接地氣”的語言和方式向其說明為什么要這么處理，融法理、常識、民意和邏輯于一體，避免說理過于簡單和過于深奧兩個極端。第三，做好細節(jié)關(guān)懷，保證“產(chǎn)品”在情感上公正。正所謂感受公正始于微，要從立案接待細節(jié)、訊（詢）問細節(jié)、庭審細節(jié)、文書細節(jié)等方面著手，全環(huán)節(jié)完善辦案細節(jié)，以細節(jié)提形象促公正。

2.新媒體時代社會溝通能力。哲學家黑格爾說過：“無論哪個時代，公共輿論總是一支強大的力量”，盧梭在其《社會契約論》中也認為：“輿論具有巨大的力量，是正規(guī)法律以外的法律，是一種群體性的內(nèi)心控制?！庇纱丝梢姡瑐鞑チQ定影響力。在今天的開放環(huán)境與信息全球流動的條件下，要想有效應對人們的思想意識多元化給管理帶來的挑戰(zhàn)，要想努力保持并增強主流意識形態(tài)的影響力，必須進一步增強媒體特別是新媒體的運用能力和輿論影響能力。[1]姬忠彪.努力提升新媒體時代社會溝通能力[N].人民法院報,2013-5-24.在檢察公共關(guān)系的構(gòu)建過程中，檢察機關(guān)應盡量做到以下幾點：（1）學會運用新媒體。當前，首先要突出重視發(fā)揮檢察微博的作用。可以考慮依托省級檢察院官方微博，推動建立全省檢察微博群和檢察官微博群，形成微博領域的檢察正面輿論場。其次，檢察自有媒體應同步研究行業(yè)手機報、移動客戶端、全媒體運作等新的發(fā)展模式，實現(xiàn)長遠發(fā)展。（2）充分善用新媒體。第一要順應新媒體傳播特點，寬容、真誠、平等地與公眾對話，保證一定活躍度；第二要善于通過議程設置[2]議程設置理論認為，大眾傳播只要對某些問題予以重視，為公眾安排議事日程，就能影響公眾輿論。，把檢察工作的亮點、新問題的關(guān)注點和社會公眾的興趣點結(jié)合起來，將檢察機關(guān)關(guān)心的事情和問題通過媒體變成廣大公眾關(guān)注和思考的問題，積極爭取公眾的認同和支持；第三要吸引同城關(guān)注，培養(yǎng)當?shù)亍胺劢z”，將虛擬服務延伸到現(xiàn)實服務。第四要利用新媒體平臺主動接受外部監(jiān)督，推動隊伍建設。（3）完善網(wǎng)絡輿情預警和處理。在機制上建立和完善網(wǎng)絡輿情檢測、預警體系；建立扁平化的檢察輿情管理體系；聘請輿情危機管理顧問；進一步規(guī)范新聞發(fā)言人工作；把握輿情危機處理的基本原則；全面制定危機傳播管理策略等。[3]藍向東.試論檢察公共關(guān)系建設[J].人民檢察,2011,(20).在隊伍建設上加強檢察干警的禮儀、表達、應急等公關(guān)能力培訓。

3.人際傳播能力。所謂人際傳播，是指人與人之間直接的信息溝通交流。其特點是交流充分，反饋及時，信息真實，容易達成共識。[4]韓起祥、丁校波.和諧語境中的檢察機關(guān)公共關(guān)系論[J].人民檢察,2007,(23).在檢察公共關(guān)系建設中，人際傳播將組織的需求以人的形象和情感具體化，其相較于組織傳播更易達成目標。因此，要充分發(fā)揮人際傳播優(yōu)勢。一是強調(diào)檢察領導的人際傳播，即將公眾對檢察機關(guān)領導個體的良好印象轉(zhuǎn)化為對檢察機關(guān)組織整體的良好印象，比如領導通過參加公務活動展現(xiàn)的個人魅力吸引公眾對檢察機關(guān)進行正面關(guān)注；二是強調(diào)針對重要群體的人際傳播，即要求檢察機關(guān)的領導干部特別是檢察長，要經(jīng)常與黨委、人大、政府的主要負責人進行人際傳播，主動匯報檢察工作，以此帶動組織傳播；三是強調(diào)借用外力實現(xiàn)人際傳播，即“尋求第三方聯(lián)盟”，主要是專家、學者、行業(yè)協(xié)會負責人、網(wǎng)絡意見領袖等，借用“第三方”的影響力宣傳檢察良好形象，解除公共關(guān)系危機；四是強調(diào)有針對性的人際傳播，即正確把握人際傳播對象的特點和接受規(guī)律，有的放矢，根據(jù)不同受眾的接受習慣和心理預期，采取相應的溝通措施。受眾接受信息引導的規(guī)律可以概括為價值認同、理性認同、情感認同，而接受是一個從利益認同向價值觀念認同的不斷發(fā)展、深化的辨證過程，并且在不同受眾中有差異。對普通民眾，要善用溫情感人，獲得利益和情感認同；對法律人群體，要善于用理性服人，用嚴密的論證、共同的話語體系和法律信仰獲得理性和價值認同。

（三）完善制度，規(guī)范公關(guān)行為

目前，加強檢察公共關(guān)系建設對于檢察機關(guān)來說還是一個嶄新的課題。在工作探索階段，檢察公共關(guān)系建設呈現(xiàn)亮點紛呈的景象是可以理解的，但從長遠來看，作為一項常規(guī)工作還是需要通過流程化管理確保其有序推進。檢察機關(guān)應當制定統(tǒng)一的《檢察公共關(guān)系工作細則》，為改變檢察公關(guān)活動應急性、臨時性的狀況提供持續(xù)性、規(guī)范性的操作依據(jù)。

1.制度設計。借鑒相關(guān)成功經(jīng)驗，結(jié)合檢察機關(guān)實際，筆者認為《檢察公共關(guān)系工作細則》應包括八方面的內(nèi)容：

第一章 總則：依據(jù)、內(nèi)涵、功能、指導思想、原則等

第二章 機構(gòu)職責：公關(guān)機構(gòu)的設置、職責及與其他內(nèi)設部門的關(guān)系

第三章 檢察形象：檢察精神、檢察文化等

第四章 檢容風紀：著裝儀表、舉止禮節(jié)、檢徽檢歌

第五章 外部關(guān)系：代表委員、黨政機關(guān)、政法部門、企事群團、人民監(jiān)督員、轄區(qū)群眾等

第六章 傳媒關(guān)系：原則、技巧、信息發(fā)布、平臺建設、危機處理等

第七章 專題活動：目的內(nèi)容、公關(guān)調(diào)查、策劃、實施等

第八章 附則：適用范圍、考核考評、解釋權(quán)、施行時間等

2.制度前提。在制度設計過程中，要關(guān)注兩個前提：（1）法制化。檢察公共關(guān)系的內(nèi)容和形式必須符合法制的要求。檢察機關(guān)在與公眾的互動中，并不是單純?yōu)榱粟A得支持而一味迎合，更不是達成某種妥協(xié)。檢察機關(guān)作為依法獨立行使檢察權(quán)的法律監(jiān)督機關(guān)，其無需在法律規(guī)定之外就個案與公眾達成共識，交流的意義更多的在于檢察機關(guān)自身對檢務公開的一種表態(tài)和信心，并依此作為提振司法公信力的基石。（2）分工協(xié)作。一是業(yè)務部門與公關(guān)部門要既分工又協(xié)作，業(yè)務部門承擔公共關(guān)系建設中與業(yè)務相關(guān)的工作，而公關(guān)部門負責協(xié)調(diào)業(yè)務部門與公眾的關(guān)系，確保業(yè)務部門“坐堂辦案”但不脫離群眾；二是公關(guān)部門內(nèi)部各種公關(guān)策略的分工與協(xié)作，即在保證所有策略能夠覆蓋全部目標公眾的前提下，明確各策略的工作重點，避免無意義的交叉和重復，降低工作效率。

（四）創(chuàng)新方法，實現(xiàn)公關(guān)互動

1.深化檢務公開制度?！熬葡阋才孪镒由睢?。受知識背景和經(jīng)驗積累等因素制約，公眾與司法機關(guān)之間存在較為嚴重的信息不對稱情況，現(xiàn)實中還存在太多的“被公開”、“選擇性公開”。要與公眾建設良好的公共關(guān)系，贏得支持和理解，消除信息不對稱是不可跨越的重要一步。[1]上官酒瑞.信息流動才能走出信任困境[N].人民日報,2013-5-29.因此，要進一步拓展檢務公開的深度和廣度，不僅要讓群眾看得見，還要讓他們看得清、看得懂，最大限度滿足人民群眾知情權(quán)、參與權(quán)、表達權(quán)和監(jiān)督權(quán)。在公開的內(nèi)容上應當圍繞民意公開群眾真正想知道的，堅持“法律底線之上一切皆可公開”；在公開的時間上應盡可能及時，并注意更新，因為許多摻入公眾壓力因素的案件90%以上均是從網(wǎng)絡或媒體上率先報道并迅速發(fā)酵的[2]趙劍、薛舒平.檢務公開不妨試試“曬文書”[N].檢察日報,2013-6-21.；在公開的形式上應該充分考慮各階層群眾的需求，實行專業(yè)版宣傳和口語版宣傳兩條腿走路，做到“大眾傳播分眾化、分眾傳播大眾化和重點傳播點眾化”[3]大眾傳播分眾化，指檢務公開的內(nèi)容要有自己的特色，瞄準特定的核心受眾，自有媒體要在涉檢信息做深、做透，成為權(quán)威和行家；分眾傳播大眾化，指要求檢務公開的形式必須新穎，要適應普通公眾的接受習慣和需求，讓法律知識和公平正義的精神輕松溢出檢察大門；重點傳播點眾化，指特別關(guān)注檢務公開的重點受眾，除了代表、委員，還要重視與知名法學家、知名律師、意見領袖等。；在公開的視角上應該盡量平實，因為自媒體時代人們對正義和良善的追尋并未改變，但對灌輸式的公開和宣傳心存反感；在公開的效果上應該注重與公眾意見收集無縫對接，將以交流而非公布為特征的互動平臺擴容，讓檢務公開成為公眾參與的前奏。

2.建立公眾參與制度。檢察公共關(guān)系要想實現(xiàn)效果最大化，應該建立公眾參與制度，讓民意成為支持檢察工作的正義力量和改進檢察工作的監(jiān)督力量。在公眾參與方面擁有諸多經(jīng)驗的香港廉政公署社區(qū)關(guān)系處，為了達到動員廣大市民積極支持肅貪倡廉工作的目標，除了制定及實行一套全面教育計劃，透過不同策略和手法，深入社會各階層以達到雙向溝通和多層次聯(lián)系的目的以外，還在香港各區(qū)設置了8個分區(qū)辦事處，均備有二十四小時服務的專線電話，主要工作就是推行社區(qū)教育活動及與區(qū)內(nèi)人士和市民大眾保持暢通密切的聯(lián)系，同時也處理貪污舉報和咨詢。經(jīng)過多年的艱苦努力，其成效也是非常明顯的：20年來，廉署共接獲10萬余宗投訴與舉報，其中5萬宗與貪污有關(guān)，進行調(diào)查2.5萬余宗，成功檢控案件達6900余宗。[4]肖北嬰.香港廉政公署的社區(qū)關(guān)系[J].公關(guān)世界,1996,(2).由此可見公眾的有效參與成為香港廉政公署執(zhí)法辦案重要的助推器。

建設檢察公共關(guān)系可以適當借鑒香港經(jīng)驗，公眾參與的前提就是動用最廣泛渠道采集公眾意見，讓民意滲透到檢察工作的方方面面。首先，要優(yōu)化公眾意見表達渠道。一是改進和完善代表委員聯(lián)絡工作。這是檢察機關(guān)聽取群眾意見、接受群眾監(jiān)督的主渠道。檢察機關(guān)應將代表委員聯(lián)絡工作的重心放到深入聽取和認真辦理他們的建議、批評和意見上來，同時嘗試建立常態(tài)化的聯(lián)絡機制。二是推進控告申訴工作的“窗口”建設。在受理來信、接待來訪、接聽電話和接受舉報的基礎上，建立來訪接待評價意見信息采集制度，開通群眾咨詢、評價系統(tǒng)，重視案件民主評議會、公開聽證會等活動中群眾表達的意見。三是完善聯(lián)系基層群眾機制。要克服“等案上門”、“坐堂辦案”的消極思想，加大檢察宣傳、接受咨詢、走訪巡訪力度，利用基層檢察室這一良好平臺，全面了解基層群眾的法律訴求。四是完善輿情收集工作。要以暢通網(wǎng)上民意表達渠道為目標，在鞏固、拓展與報刊、廣播、電視等傳統(tǒng)媒體溝通聯(lián)系的基礎上，進一步挖掘網(wǎng)絡、微博等新興媒體在溝通民意方面的優(yōu)勢。[5]慕平.檢察機關(guān)群眾意見收集轉(zhuǎn)化工作研究[J].人民檢察,2012,(23).其次，要重視信息的分析研判和反饋。檢察機關(guān)應當對公眾意見進行定期匯總、篩選，建立科學合理的分類標準，提煉帶有普遍性的意見和建議，結(jié)合自身工作分析查找差距和原因，明確加強和改進各項工作的方向、措施和責任。但要注意的是，不論最終意見是否被采納，均應通過合適的部門和渠道予以反饋。

司法公信沒有最高標準，只有最低標準，就是“一個木桶最短的那塊板”。而加強檢察公共關(guān)系建設正是通過與公眾的良性互動不斷彌補工作短板的過程。良性互動的基礎是司法公正，良性互動的重點是社會溝通，良性互動的目標是提升司法公信。在當前階段，以檢察公共關(guān)系建設推動檢察司法公信力的提升，檢察機關(guān)還大有可為?！?/p>

*陳志君，浙江省臺州市人民檢察院檢察長。

**關(guān)心，浙江省臺州市人民檢察院辦公室副科級助理檢察員。