高學(xué)用 李 妮 馮四龍

(長安大學(xué),陜西西安 710054)

第三方物流企業(yè)指的是為其他的公司提供物流服務(wù)的外部供應(yīng)商。第三方物流企業(yè)供應(yīng)商所能提供的一般物流服務(wù)包括運(yùn)輸和倉儲管理以及配送等服務(wù)。在這個過程中，第三方物流企業(yè)既不是生產(chǎn)方，也不是銷售方，而是在生產(chǎn)和銷售的物流過程中服務(wù)供應(yīng)商，它不擁有自己的商品，只是提供倉儲和配送等服務(wù)給客戶。從某種程度上說第三方物流企業(yè)提供的產(chǎn)品就是物流服務(wù),如果想在市場中具有競爭力就要提高顧客的滿意度，這就需要企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，保持企業(yè)較好的信譽(yù)，吸引更多的顧客，爭取更多的業(yè)務(wù)。

1 關(guān)于第三方物流企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量涵義和特點(diǎn)

物流企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量需要從顧客角度來進(jìn)行考量，物流企業(yè)的最終目的是要滿足顧客要求，同樣，第三方物流企業(yè)在提供服務(wù)時，衡量服務(wù)的質(zhì)量也要以顧客滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。在某種程度上說，第三方的物流企業(yè)提供的產(chǎn)品就是服務(wù)，產(chǎn)品質(zhì)量也就是服務(wù)的質(zhì)量好壞直接影響到物流企業(yè)的業(yè)務(wù)和利潤。物流業(yè)的服務(wù)具有獨(dú)特的特點(diǎn)，一般有無形性和差異性，以及不可分離和不可存儲性，還具有顧客的參與性等特點(diǎn)，提供的服務(wù)產(chǎn)品屬于生產(chǎn)和消費(fèi)同步的，所以，對于物流的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)時關(guān)鍵要了解顧客的滿意度。

2 關(guān)于顧客對第三方物流企業(yè)的滿意度內(nèi)涵

1.顧客對第三方物流的服務(wù)滿意度內(nèi)涵和特性

一般第三方的物流企業(yè)提供的服務(wù)滿意度包括以下幾個方面：對企業(yè)的服務(wù)理念滿意、對企業(yè)的行為滿意、對企業(yè)的形象滿意以及對企業(yè)的服務(wù)滿意。

第三方物流企業(yè)提供的服務(wù)與一般企業(yè)的產(chǎn)品或者是服務(wù)在顧客的滿意度方面存在的區(qū)別主要表現(xiàn)在：一是服務(wù)的對象不同產(chǎn)生的差異。一般第三方的物流企業(yè)所服務(wù)的對象是企業(yè)，而不是某一個人。一般來說個人顧客在滿意度方面受心理的因素影響較多一些，但是對企業(yè)客戶來說績效以及利潤是衡量滿意度的重要標(biāo)準(zhǔn)；一般的個人顧客表現(xiàn)出的滿意感覺主要是來自其自身，而作為企業(yè)，他們的滿意度則是由各個部門的綜合滿意度表現(xiàn)出來，這和參與運(yùn)輸鏈上的多個部門相關(guān)；個人客戶對于商品來說屬于最終的顧客，但是企業(yè)客戶卻是第三方物流企業(yè)的最初顧客，他們共同面對著最終的服務(wù)顧客。所以，對第三方的物流企業(yè)來說服務(wù)的對象以及顧客的滿意度還要包括企業(yè)的最終顧客滿意度。二是顧客滿意度可以根據(jù)物流服務(wù)的水平進(jìn)行衡量。一般第三方的物流企業(yè)提供的服務(wù)包含著一系列的具體活動，對于顧客的滿意度需要通過在運(yùn)輸和倉儲以及包裝等活動中進(jìn)行精確的衡量。

另外，第三方的物流企業(yè)具有服務(wù)行業(yè)不可感知特點(diǎn)，還有不可分離以及模糊性。所謂不可感知。指的是這些物流企業(yè)所提供的服務(wù)基本的組成要素比較多，而且很多都是無形的組成因素。為了更好的降低由于物流服務(wù)中存在的不可感知性產(chǎn)生的不確定性，所以企業(yè)客戶更加關(guān)注的是最能夠?qū)⑽锪鞯姆?wù)質(zhì)量體現(xiàn)出來的具體的因素，其中包括企業(yè)的人員和設(shè)備以及運(yùn)輸?shù)膬r(jià)格等因素。所以，企業(yè)在進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)時要重點(diǎn)考慮一下這些具體的因素。所謂的不可分離性。指的是在物流汗液服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時進(jìn)行的，服務(wù)的提供過程也就是生產(chǎn)和消費(fèi)的過程，二者不可分離。所謂的模糊性。指的是關(guān)于物流服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行界定比較的模糊，主要表現(xiàn)為物流企業(yè)所提供的服務(wù)在構(gòu)成和質(zhì)量水平上經(jīng)常發(fā)生變化，要進(jìn)行一個統(tǒng)一的界定比較困難。

3 影響第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意度因素

關(guān)于第三方的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量直接的反應(yīng)就是顧客的滿意度，對于影響顧客滿意度的因素主要有五點(diǎn)：一是可得性的滿意度，二是可靠性的滿意度，三是快速響應(yīng)的滿意度，四是工作人員提供服務(wù)專業(yè)的滿意度，五是服務(wù)的完整性滿意度。

關(guān)于可得性的滿意度，是指第三方物流企業(yè)的運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)所覆蓋面是否足夠廣，進(jìn)行運(yùn)輸?shù)脑O(shè)備數(shù)量書否足夠，以及設(shè)備的性能和提供服務(wù)的激動能力。關(guān)于可靠性的滿意度，指的是貨物在裝載之前是不是可以準(zhǔn)確的通知到發(fā)貨人必要的相關(guān)信息；并按照客戶的要求做到準(zhǔn)時發(fā)貨并準(zhǔn)時到達(dá)；是否具有全程運(yùn)輸?shù)母櫮芰Γ皇欠衲軌虼_保貨物到達(dá)時通知到收貨人并就收貨等記錄進(jìn)行準(zhǔn)確登記；同時確保貨損和貨差率。關(guān)于快速響應(yīng)的滿意度，指的是 對于客戶的訂貨和查詢能夠提供快速的響應(yīng)；當(dāng)運(yùn)輸?shù)挠?jì)劃發(fā)生改變時，能夠快速及時的通知到發(fā)貨人和收貨人；各種不可預(yù)知的故障排除的快速性；以及對客戶投訴能否作出快速的反應(yīng)；在交貨之后，能不能將簽收單及時返給發(fā)貨人。關(guān)于工作人員的服務(wù)滿意度，指的是對工作人員具備的專業(yè)知識和處理業(yè)務(wù)能力，以及對客戶的友好、禮貌等滿意程度，第三方物流公司代表了產(chǎn)品生產(chǎn)方與客戶的溝通。關(guān)于服務(wù)的完整滿意度，指的是在提供了門到門的服務(wù)之后，是否具有個性化的服務(wù)；控制管理客戶庫存的能力；還有具有企業(yè)提供的倉儲服務(wù)能力以及包裝服務(wù)；企業(yè)為客戶開展物流的咨詢與培訓(xùn)等服務(wù)情況；以及交貨之后，協(xié)調(diào)收貨人的安裝好調(diào)試并最終做好結(jié)算。

4 基于以上對顧客滿意度的開率，提升企業(yè)的工作效率好服務(wù)質(zhì)量的途徑

本文通過研究了解了在第三方的物流企業(yè)提供服務(wù)過程中，工作的效率以及服務(wù)的質(zhì)量和客戶的滿意度之間的關(guān)系以及，含義和特點(diǎn)，探討了影響因素，關(guān)于提升物流的服務(wù)質(zhì)量需要從以下幾個方面著手:

一是要做好管理層的支持，第三方的物流企業(yè)相關(guān)的領(lǐng)導(dǎo)要充分的利用控制質(zhì)量的手段來促進(jìn)企業(yè)工作效率的而提高以及服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)提升。二是要對員工進(jìn)行授權(quán)，要讓企業(yè)的內(nèi)部員工獲得顧客的滿意，這就需要對企業(yè)的內(nèi)部員工進(jìn)行授權(quán)，讓員工具有相對自由的自主權(quán)，使其具有了滿足顧客所需要服務(wù)的權(quán)力，并有一定的權(quán)限及時的對顧客在服務(wù)中提出的要求以及出現(xiàn)的問題進(jìn)行自主的處理，并使顧客得到滿意的處理結(jié)果，從而提高了企業(yè)的工作效率與服務(wù)質(zhì)量。三是要提高企業(yè)的信息化水平，在現(xiàn)代的物流領(lǐng)域信息技術(shù)以及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)被廣泛應(yīng)用，這一技術(shù)的應(yīng)用將分離的一些商流和物流以及信息流，還有采購與運(yùn)輸和倉儲、代理等環(huán)節(jié)聯(lián)系更加緊密起來，通過信息技術(shù)快速的獲取信息，并更好的為用戶提供服務(wù)，同時加強(qiáng)了聯(lián)系和溝通，并通過信息技術(shù)提高物流運(yùn)行的跟蹤，更好的協(xié)調(diào)物流各企業(yè)、部門、崗位行為，可以有效的對人、財(cái)、物以及客戶關(guān)系進(jìn)行處理。四是提建立起服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。在我國，物流企業(yè)存在著許多的不規(guī)范管理因素，需要對物流服務(wù)的過程進(jìn)行不斷評定和記錄，及時的識別并糾正一些不規(guī)范的服務(wù)行為，真正把影響到服務(wù)質(zhì)量的一些因素放在可控制的狀態(tài)。五是做好服務(wù)的補(bǔ)救工作。當(dāng)工作中出現(xiàn)失誤后，要及時的通過企業(yè)的努力來進(jìn)行補(bǔ)救，并追求最滿意的補(bǔ)救效果，切實(shí)提高企業(yè)顧客的滿意度和忠誠度。通過及時的不就不僅避免了失誤，而且避免了由于失誤丟掉的服務(wù)費(fèi)用，甚至對失誤的賠償；因此要對顧客的抱怨開展及時的預(yù)測和追蹤，并鼓勵企業(yè)定期的進(jìn)行調(diào)查，主要是顧客的滿意度，了解問題，作出相應(yīng)的補(bǔ)救措施，爭取最好的結(jié)果。

5 總結(jié)

通過分析服務(wù)質(zhì)量、工作效率提高的重要意義，提出對于第三方物流企業(yè)來說提升服務(wù)質(zhì)量的幾點(diǎn)建議和方法，希望對于其服務(wù)質(zhì)量和工作效率的改進(jìn)與提高提供一些幫助。