□胡永生 陸敏 張珈利

建立推廣策略 搭建互動(dòng)平臺(tái)
——武漢大學(xué)圖書(shū)館的推廣服務(wù)創(chuàng)新

□胡永生 陸敏 張珈利

武漢大學(xué)圖書(shū)館建立有效的推廣策略，系統(tǒng)策劃推廣內(nèi)容；設(shè)計(jì)吉祥物“小布”作為圖書(shū)館代言人與讀者互動(dòng)，引導(dǎo)讀者積極參與圖書(shū)館活動(dòng)，形成圖書(shū)館和讀者之間的雙贏格局。

推廣策略 互動(dòng)平臺(tái) 武漢大學(xué)圖書(shū)館

1 引言

高校圖書(shū)館作為學(xué)校文獻(xiàn)信息中心，既是知識(shí)集散地，也是大學(xué)生的第二課堂，深入有效地開(kāi)展推廣活動(dòng)是高校圖書(shū)館的責(zé)任和義務(wù)［1］。圖書(shū)館要塑造并提升整體形象，讀者要熟悉并獲得需要的資源和期望的服務(wù)，都依賴于圖書(shū)館不斷策劃有效的推廣活動(dòng)，并不斷地豐富資源和提升服務(wù)水平。武漢大學(xué)圖書(shū)館借機(jī)構(gòu)重組契機(jī)，建立有效的推廣策略，系統(tǒng)策劃推廣內(nèi)容，設(shè)計(jì)多樣化宣傳材料，多方合作借勢(shì)推廣；同時(shí)，搭建互動(dòng)平臺(tái)，暢通溝通渠道，引導(dǎo)讀者積極參與圖書(shū)館活動(dòng)，形成圖書(shū)館和讀者之間的雙贏格局。

2 建立有效的推廣策略

2.1 通過(guò)職能分解和細(xì)化，增強(qiáng)組織內(nèi)部的推廣能力

武漢大學(xué)圖書(shū)館的服務(wù)推廣工作曾經(jīng)是由學(xué)科服務(wù)人員承擔(dān)，他們一方面要開(kāi)展面向?qū)W院的專深服務(wù)工作，一方面要策劃和實(shí)施面向讀者的互動(dòng)活動(dòng)，在推進(jìn)專業(yè)化系統(tǒng)化推廣工作方面困難重重。經(jīng)新一輪的機(jī)構(gòu)重組，我館將普遍性服務(wù)與學(xué)科專業(yè)服務(wù)分離，成立推廣服務(wù)組，配備專職和兼職人員。專職推廣工作由活動(dòng)策劃人員、宣傳品的設(shè)計(jì)人員、網(wǎng)頁(yè)建設(shè)人員組成，各司其職又互相配合。

新成立的推廣工作組明確和細(xì)化了推廣工作的目標(biāo)，力圖在三個(gè)方面做出努力。一是使讀者了解或更了解圖書(shū)館所提供的資源與服務(wù)；二是通過(guò)塑造信息文化環(huán)境，把用戶吸引進(jìn)來(lái)，感受圖書(shū)館的物理環(huán)境和文化氛圍；三是塑造和維持圖書(shū)館的正面形象。根據(jù)推廣服務(wù)需要不斷學(xué)習(xí)并吸收其他同行經(jīng)驗(yàn)的特點(diǎn)，積極鼓勵(lì)館員加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高業(yè)務(wù)素養(yǎng)，例如參觀其他圖書(shū)館及博物館、藝術(shù)館，與同行交流、學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。

通過(guò)職能分解和細(xì)化，圖書(shū)館形成了推廣服務(wù)組負(fù)責(zé)全館的推廣策劃、兼職人員協(xié)助活動(dòng)的實(shí)施、各分館參與推廣活動(dòng)的工作機(jī)制，有效增強(qiáng)了圖書(shū)館的推廣能力。根據(jù)讀者不斷變化的需求，武漢大學(xué)圖書(shū)館開(kāi)展了一系列別開(kāi)生面的推廣活動(dòng)。

2.2 系統(tǒng)策劃推廣內(nèi)容，滿足讀者多元化需求

2012年6月，新的推廣工作組成立后，就積極征求讀者意見(jiàn)，并于9月始策劃了“書(shū)香珞珈 成才武大”大型宣傳活動(dòng)［2］，活動(dòng)的內(nèi)容、形式和聲勢(shì)均史無(wú)前例。該系列活動(dòng)推出了八個(gè)大項(xiàng)、十五個(gè)小項(xiàng)的推廣活動(dòng)。這些活動(dòng)包括豁然開(kāi)覽——展臺(tái)宣傳、玩轉(zhuǎn)圖書(shū)館之新生參觀圖書(shū)館、玩轉(zhuǎn)圖書(shū)館之書(shū)山尋寶、且聽(tīng)書(shū)語(yǔ)——閱讀人生、惟美是圖——“我眼中的圖書(shū)館”攝影比賽、資訊盛宴——信息素養(yǎng)培訓(xùn)、如影隨行——電影音樂(lè)藝術(shù)賞析、靈動(dòng)指間——尋找圖書(shū)館微博幸運(yùn)粉絲等。這些活動(dòng)兼顧了不同層次的讀者需求，既有知識(shí)性內(nèi)容，如書(shū)山尋寶、信息素養(yǎng)培訓(xùn)；又考慮趣味性，如攝影比賽、電影音樂(lè)藝術(shù)賞析。每項(xiàng)活動(dòng)均有詳細(xì)的策劃書(shū)，包括活動(dòng)目的和主題、活動(dòng)流程和方式、人員安排等，讓活動(dòng)進(jìn)行得有條不紊。

2.3 設(shè)計(jì)多樣化的宣傳材料

我們首次推出針對(duì)新生的迎新網(wǎng)頁(yè)［3］，成為新生的一站式服務(wù)平臺(tái)。為了達(dá)到更好的宣傳效果，設(shè)計(jì)并印刷了宣傳海報(bào)和宣傳頁(yè)達(dá)22種。對(duì)讀者手冊(cè)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)、排版，使其在色調(diào)以及設(shè)計(jì)元素上跟新生網(wǎng)頁(yè)統(tǒng)一。對(duì)活動(dòng)月海報(bào)的設(shè)計(jì)風(fēng)格予以統(tǒng)一，使得海報(bào)的整體性增強(qiáng)，讓讀者一看就能知道是系列活動(dòng)。另外，我們?cè)诤?bào)中加入了二維碼，使得手機(jī)用戶更方便訪問(wèn)相關(guān)鏈接。

2.4 廣泛尋求合作，借勢(shì)推廣

借助媒體、社團(tuán)等為活動(dòng)造勢(shì)，潛移默化地引導(dǎo)讀者。

2.4.1 校內(nèi)媒體，先“聲”奪人。

充分利用各種宣傳渠道擴(kuò)大推廣的聲勢(shì)。除了運(yùn)用橫幅、宣傳版、傳單、海報(bào)、許愿墻等各種傳統(tǒng)方式外，與學(xué)校新聞網(wǎng)、BBS、自強(qiáng)網(wǎng)、未來(lái)網(wǎng)、廣播臺(tái)、學(xué)校和學(xué)院微博等建立了廣泛的合作關(guān)系，傳統(tǒng)與現(xiàn)代推廣渠道齊頭并進(jìn)，其輻射范圍和影響力超過(guò)了圖書(shū)館歷年的宣傳。

2.4.2 學(xué)生團(tuán)體，各展其能。

活動(dòng)吸納了很多學(xué)生團(tuán)體的參與，如學(xué)生圖書(shū)館管理委員會(huì)、信息素養(yǎng)協(xié)會(huì)、真趣書(shū)社等。他們?cè)O(shè)計(jì)海報(bào)，并深入學(xué)生宿舍、食堂張貼海報(bào)、發(fā)放傳單，帶動(dòng)了更多學(xué)生讀者的參與。

2.4.3 志愿小組，貼心服務(wù)。

宣傳活動(dòng)廣泛征集了志愿者來(lái)協(xié)助活動(dòng)的開(kāi)展和實(shí)施。在新生參觀圖書(shū)館、書(shū)山尋寶、信息素養(yǎng)培訓(xùn)等活動(dòng)中，志愿者一方面充當(dāng)講解員，另一方面還積極動(dòng)員宿舍室友、同班同學(xué)、老鄉(xiāng)參加活動(dòng)。

3 搭建互動(dòng)平臺(tái)，暢通溝通渠道

3.1 從讀者心理特點(diǎn)出發(fā)，設(shè)計(jì)吉祥物作為代言人

考慮到讀者的心理和個(gè)性特點(diǎn)，我們?cè)O(shè)計(jì)吉祥物“小布”，作為圖書(shū)館的代言人?！靶〔肌被顫娍蓯?ài)的卡通形象吸引了讀者的眼球，為圖書(shū)館注入了新活力?！靶〔肌痹谧x者中廣有人緣，讀者親切地稱之為“小布布”，“又萌又可愛(ài)的小布”。

3.1.1 通過(guò)“小布”與讀者互動(dòng)，獲得認(rèn)同

小布自2012年8月誕生，定位為“帥氣的獅子座女生”，成為圖書(shū)館不拿酬勞、一周工作七天、一天工作24小時(shí)的“館員”?！靶〔籍?dāng)家”，無(wú)處不在，時(shí)時(shí)處處與讀者互動(dòng)。2012年迎新網(wǎng)頁(yè)，小布主持“咨詢熱線”［4］；2012年新生教育 PPT，由小布帶領(lǐng)大家熟悉圖書(shū)館各分館、圖書(shū)館規(guī)則、圖書(shū)館基本使用方法，獲得學(xué)科館員和新生的歡迎；小布還是圖書(shū)館參考咨詢代言人，如QQ咨詢、BBS咨詢、郵箱咨詢都是由小布與讀者互動(dòng)；在微博中，小布帶讀者“暢游圖書(shū)館”［5］，尋找“幸運(yùn)新粉絲”、主持“熱點(diǎn)問(wèn)題微博搶答”。小布還在不同的節(jié)日，如感恩節(jié)、圣誕節(jié)和新年，向同學(xué)們表達(dá)祝福［6］；并推出“晴雨表”，根據(jù)不同的天氣問(wèn)候讀者。

3.1.2 通過(guò)“小布”追蹤熱點(diǎn)，尋找解決方案

占座解決方案大討論。由小布在微博上發(fā)起“圖書(shū)館占座何時(shí)了，小布請(qǐng)你來(lái)支招”的討論話題，讓讀者提出解決方案，希望用讀者認(rèn)同的方法去解決問(wèn)題。在充分吸收讀者網(wǎng)上建議的情況下，又在閱覽室現(xiàn)場(chǎng)請(qǐng)來(lái)讀者討論，最后采用了讀者普遍能接受的“讓座條”的建議，設(shè)計(jì)出讓座“溫情提示卡”。武大圖書(shū)館“占座條”變“讓座條”被贊“武大style”［7］，經(jīng)武漢晚報(bào)報(bào)道后，被新華網(wǎng)、中國(guó)青年網(wǎng)等十幾家媒體轉(zhuǎn)載。

對(duì)不文明行為設(shè)立曝光臺(tái)。對(duì)于圖書(shū)被毀等不文明行為，小布在微博上圖文并茂地表示了生氣和失望，希望大家愛(ài)護(hù)書(shū)籍，文明閱覽。該活動(dòng)也引起了圖書(shū)館粉絲的討論，30多位粉絲或出謀劃策，或譴責(zé)這種不良行為。

重復(fù)的信息刺激達(dá)到了有效告知的目的，有的讀者找機(jī)會(huì)與小布互動(dòng)，“小布總是給大家出題，我們也給小布出個(gè)謎語(yǔ)活躍一下氣氛”。同學(xué)們還在微博上贊“小布好貼心！更感謝所有圖書(shū)館的老師”。實(shí)際上，讀者喜歡小布，也認(rèn)同了小布背后的館員。

3.2 引導(dǎo)讀者積極參與圖書(shū)館活動(dòng)

推廣活動(dòng)讓讀者有充分表達(dá)自身愿望或訴求的空間，吸引讀者積極參與活動(dòng)。

3.2.1 許愿墻許愿

在玩轉(zhuǎn)圖書(shū)館之新生參觀圖書(shū)館活動(dòng)中，設(shè)立了一面許愿墻，將圖書(shū)館新館中很受讀者歡迎的壁畫(huà)“理想樹(shù)”雕塑作為許愿墻的背景，讓讀者許下大學(xué)時(shí)代的美好愿望。生機(jī)勃勃的綠樹(shù)象征了青春、想象、智慧和理想，吸引了幾百位同學(xué)在上面留言?；顒?dòng)結(jié)束后，許愿墻在圖書(shū)館大廳中展示，吸引了過(guò)往讀者駐足觀看，成為一道獨(dú)特的風(fēng)景。

3.2.2 新生集卡留下“腳印”

我們?cè)O(shè)計(jì)了小巧可愛(ài)的“迎新卡”，卡上除有圖書(shū)館參觀路線外，還有迎新網(wǎng)頁(yè)的二維碼、咨詢電話和郵箱等信息。每位參觀圖書(shū)館的新生都會(huì)領(lǐng)到“迎新卡”，根據(jù)卡上建議的參觀路線在圖書(shū)館自由探索，到達(dá)相應(yīng)的參觀點(diǎn)后，志愿者會(huì)給“迎新卡”蓋上印章，集滿印章能參加抽獎(jiǎng)?；顒?dòng)的趣味性讓讀者興趣倍增，很多讀者珍藏迎新卡。

3.2.3 “我愛(ài)我的圖書(shū)館”引導(dǎo)文明禮儀

設(shè)計(jì)“我愛(ài)我的圖書(shū)館”留言板，放置于館內(nèi)各閱覽室，讓讀者自由發(fā)言，寫(xiě)出對(duì)圖書(shū)館文明行為的期望，引導(dǎo)讀者遵守文明禮儀。

3.3 開(kāi)展體驗(yàn)探索，感受圖書(shū)館的資源、服務(wù)和空間

融入體驗(yàn)式推廣的理念，讓讀者在所看、所觸、所聽(tīng)、所感的每個(gè)環(huán)節(jié)都能獲得美好的體驗(yàn)，使他們愛(ài)上圖書(shū)館。

3.3.1 資源和服務(wù)體驗(yàn)

通過(guò)培訓(xùn)講座，增強(qiáng)讀者對(duì)資源的了解，如90分鐘講座，研究生專場(chǎng)培訓(xùn)，數(shù)據(jù)庫(kù)公司培訓(xùn)；通過(guò)放映奧斯卡獲獎(jiǎng)影片，舉辦不同版本的《黃河》音樂(lè)欣賞，讓讀者感受多媒體閱覽室音響的震撼效果；由志愿者指導(dǎo)，使用圖書(shū)館自助設(shè)備（自助借還書(shū)機(jī)，觸屏讀報(bào)）。

3.3.2 物理空間和文化氛圍體驗(yàn)

舉辦“我眼中的圖書(shū)館”攝影大賽，讓讀者用心觸摸圖書(shū)館造型美、建筑環(huán)境美及其所蘊(yùn)含的文化特色美，吸引讀者踴躍參加，精選出的75幅照片展覽成為圖書(shū)館的亮麗風(fēng)景。通過(guò)微博上的“暢游圖書(shū)館”活動(dòng)，將圖書(shū)館的特色文化、資源和服務(wù)每天展示在讀者面前。

4 形成圖書(shū)館和讀者之間的雙贏格局

通過(guò)一系列推廣活動(dòng)，著力打造互動(dòng)平臺(tái)，變單向的推送為雙向的互動(dòng)，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館與讀者的雙贏。

4.1 讀者開(kāi)始“玩轉(zhuǎn)圖書(shū)館”之旅

上述全方位立體式密集型的推廣活動(dòng)，使讀者了解了圖書(shū)館資源獲取渠道，熟悉了專業(yè)相關(guān)資源。微博、QQ等讀者喜愛(ài)的各種訴求渠道暢通無(wú)阻，使得圖書(shū)館據(jù)讀者需要不斷改進(jìn)服務(wù)項(xiàng)目和模式，讓讀者獲得了期望的服務(wù)。

4.2 圖書(shū)館塑造并提升了整體形象，提高了辦館效益

豐富多彩的推廣活動(dòng)吸引了5000余讀者參與，讀者對(duì)圖書(shū)館的滿意度顯著提升，他們?cè)u(píng)價(jià)說(shuō)，“書(shū)香珞珈名不虛傳、成才武大桃李滿天下”，“謝謝圖書(shū)館的老師們，活動(dòng)太給力了”，圖書(shū)館也因此樹(shù)立了正面形象。多家媒體（包括中國(guó)圖書(shū)館學(xué)會(huì)高等圖書(shū)館分會(huì)［8］、長(zhǎng)江日?qǐng)?bào)社、武漢大學(xué)報(bào)、武漢大學(xué)新聞網(wǎng)［9］、自強(qiáng)網(wǎng)、未來(lái)網(wǎng)）均給予報(bào)道和正面評(píng)價(jià)，擴(kuò)大了圖書(shū)館的社會(huì)影響力?；顒?dòng)也吸引了校內(nèi)媒體和學(xué)生團(tuán)體主動(dòng)與圖書(shū)館聯(lián)系，希望建立合作關(guān)系，如珞珈山水BBS主動(dòng)以圖書(shū)館的宣傳活動(dòng)作為進(jìn)站大圖宣傳，一些未合作過(guò)的學(xué)生團(tuán)體（如“珞珈論壇”）積極謀求與圖書(shū)館合作。

圖書(shū)館在宣傳互動(dòng)中培養(yǎng)了一批忠實(shí)讀者，包括參與服務(wù)的學(xué)生志愿者、主動(dòng)建言獻(xiàn)策的熱心讀者等。微博的鐵桿粉絲不僅積極參與互動(dòng)，很多還主動(dòng)當(dāng)起了圖書(shū)館義務(wù)咨詢員。這些熱心讀者對(duì)其他讀者提出的問(wèn)題進(jìn)行解答，當(dāng)其他讀者對(duì)圖書(shū)館產(chǎn)生誤會(huì)時(shí)，他們主動(dòng)解釋原因。這種讀者說(shuō)服讀者的方法，使圖書(shū)館成功化解了危機(jī)。在與讀者的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)中，圖書(shū)館引起了越來(lái)越多校內(nèi)讀者和校外同行的關(guān)注，微博粉絲量增長(zhǎng)迅速。

圖書(shū)館也不斷根據(jù)推廣互動(dòng)中讀者的建議和意見(jiàn)，完善圖書(shū)館資源與服務(wù)體系，提高辦館效益。采訪部加大根據(jù)讀者意見(jiàn)采購(gòu)圖書(shū)、增訂相關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)的力度，根據(jù)讀者需求開(kāi)通了二十多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)試用；各相關(guān)部門(mén)對(duì)讀者提出的建議一項(xiàng)項(xiàng)解答并及時(shí)整改。

5 結(jié)語(yǔ)

推廣服務(wù)的本質(zhì)，是要適應(yīng)讀者群的興趣和接受方式，為讀者提供更好的資源，讓讀者體驗(yàn)更好的服務(wù)，同時(shí)提供快速表達(dá)訴求的渠道?！半S需而動(dòng)，永無(wú)止境”，在這個(gè)變革的時(shí)代，不同學(xué)校的圖書(shū)館需樹(shù)立服務(wù)理念，主動(dòng)融入師生群體中，制訂具有本館特色的宣傳推廣發(fā)展戰(zhàn)略。

1 段梅，范麗娟，趙暉.南京理工大學(xué)的閱讀推廣創(chuàng)新.大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào)，2011（4）：86－89，115

2 武漢大學(xué)圖書(shū)館.2012“書(shū)香珞珈 成長(zhǎng)武大”文化活動(dòng)月.［2013－03－16］.http：//www.lib.whu.edu.cn/culturemonth/culture＿month.html

3 武漢大學(xué)圖書(shū)館.新生專欄.［2013－03－18］.http：//www.lib.whu.edu.cn/freshman2012/

4 武漢大學(xué)圖書(shū)館.新生專欄（我叫小布）.［2013－03－18］.http：//www.lib.whu.edu.cn/freshman2012/askus.asp

5 武漢大學(xué)圖書(shū)館.暢游圖書(shū)館.［2013－03－16］.http：//e.weibo.com/whulibrary/profile？is＿tag＝1＆tag＿name＝%E7%95%85%E6%B8%B8%E5%9B%BE%E4%B9%A6%E9%A6%86＆type＝0

6 武漢大學(xué)圖書(shū)館.2013小布圣誕節(jié)和新年祝福.［2013－03－16］.http：//ww1.sinaimg.cn/large/96b2039ejw1e01bt2zcspj.jpg

7 林慧婕.武大圖書(shū)館“占座條”變“讓座條”被贊“武大style”.［2013－03－16］.http：//news.xinhuanet.com/edu/2012－12/15/c＿124099939.htm

8 張翔.2012武漢大學(xué)圖書(shū)館迎新之參觀圖書(shū)館活動(dòng)小記.［2013－03－16］.http：//www.sal.edu.cn/information－info.asp？id＝2309

9 張翔.帶新生“玩轉(zhuǎn)”圖書(shū)館.［2013－03－16］.http：//news.whu.edu.cn/011/2012－10－18/15102.html

Establishing Promotion Strategy and Building Interactive Platform—Wuhan University Library's Promotion Innovation

Hu Yongsheng Lu Min Zhang Jiali

Wuhan University Library takes some measures for promotion innovation.First，it establishes the promotion strategy and plans promotion content systematically.Then it builds interactive platform and designs mascot“ibooke”as a library spokesperson to lead readers participating in the library activities actively.Finally，it forms a win－win pattern between the library and readers.

Promotion Strategy；Interactive Platform；Wuhan University Library

武漢大學(xué)圖書(shū)館，武漢，430072

2013年3月22日