任道瓊

（長江大學(xué)臨床醫(yī)學(xué)院 荊州市第一人民醫(yī)院護(hù)理部，湖北 荊州434000）

人的需求理論中最有代表性的是馬斯洛的人類基本需要層次理論。他認(rèn)為人類要生存和發(fā)揮其功能，必須滿足一些基本需要，包括生理的需要、安全的需要、愛與歸屬的需要、自尊的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。在馬斯洛提出此理論后幾年，卡利什（Richar d Kalish）將其理論加以修改，并加入另一需要層次。這個(gè)層次介于生理與安全需要之間，包括活動、探險(xiǎn)、操縱、好奇以及性的需求［1］。為加強(qiáng)全員人性化服務(wù)意識，樹立以人為本的理念。2012年1月31日至7月31日，我院針對外科區(qū)域患者疾病的特點(diǎn)，對外科區(qū)域患者住院期間需求進(jìn)行分析，結(jié)合滿意度調(diào)查，將以人為本的人性化服務(wù)貫穿于整體護(hù)理的全過程，收到了良好效果。

1 人性化服務(wù)的應(yīng)用

1.1 應(yīng)用對象

選擇西院外科、耳鼻喉科、婦科、骨科的住院患者，均以手術(shù)治療為主。

1.2 方法

1.2.1 綜合了解患者的需求 患者疾病治療可分為急診手術(shù)、擇期手術(shù)和保守治療3種情況。

1）急診手術(shù)患者需求。急診手術(shù)患者入院時(shí)病情重，在門診就診時(shí)需要抓緊時(shí)間，每個(gè)環(huán)節(jié)均要求速度最快，希望導(dǎo)診護(hù)士能夠全過程陪同辦理直至達(dá)到住院部相關(guān)科室。第一時(shí)間能有醫(yī)生、護(hù)士接待并詳細(xì)交代病情，安排手術(shù)。要求比較簡單，能盡快送入手術(shù)室立即進(jìn)行手術(shù)，讓患者及家屬放心。

2）擇期手術(shù)患者需求。環(huán)境要求清潔、安全、安靜、方便、舒適，了解醫(yī)院的工作人員的工作情況，特別在意管床醫(yī)生與管床護(hù)士的情況，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)水平、工作年限、工作經(jīng)驗(yàn)及同病室病友的反映。醫(yī)院其他配套設(shè)施及手術(shù)環(huán)境，每天同樣疾病的手術(shù)在科室完成情況，并走訪手術(shù)患者，達(dá)到了解醫(yī)院情況的目的，使對擇期手術(shù)能放心。對術(shù)后要求能夠留家屬陪同護(hù)理患者，門禁能夠給予方便。食堂能夠按習(xí)慣提供患者及家屬所需的飲食，且能送餐到病室，減輕患者家屬的負(fù)擔(dān)。對于家屬自制的餐飲要求科室能提供免費(fèi)加工、加熱場所，方便患者?？剖覒?yīng)能24h提供熱水供患者使用。每天能按照患者的需求提供開水。保潔人員應(yīng)及時(shí)保持病室的清潔干凈、整齊。

3）保守治療患者需求。每天常規(guī)治療、護(hù)理盡量早完成，能活動患者希望留有一定的時(shí)間與病友加強(qiáng)溝通聯(lián)系或能離開病區(qū)；要求藥劑科能將各種藥物按照要求及時(shí)分發(fā)到各科室，且詳細(xì)講解使用方法及注意事項(xiàng)、治療效果，使患者心中有數(shù)。希望探視人員在入病區(qū)時(shí)能夠保持安靜，注意公共道德；保安能在有效的時(shí)間內(nèi)減少外來人員的進(jìn)入，保證患者生命財(cái)產(chǎn)安全。

1.2.2 將患者需求歸類，落實(shí)到管轄區(qū)域 我們將患者及家屬提供的需求內(nèi)容進(jìn)行分類處理，按歸屬劃分到各相關(guān)部門，分別為總務(wù)后勤、物業(yè)、藥劑、門禁、保安、餐飲、科室醫(yī)務(wù)人員。

1.2.3 制定人性化服務(wù)措施

1）轉(zhuǎn)變觀念，提高全員人性化服務(wù)意識。環(huán)境人性化是患者入住的基礎(chǔ)。①病區(qū)各病房改變原來的白墻面貌，根據(jù)病種不同適當(dāng)增添顏色，減少患者恐懼。病房內(nèi)增加飲水機(jī)、冰箱、電話，床與床之間增設(shè)隔簾，增加家庭氣氛，使患者能感覺到舒適與溫馨。總務(wù)后勤人員經(jīng)常巡視病房，對于病區(qū)存在的生活設(shè)施、基礎(chǔ)設(shè)施等出現(xiàn)的問題均能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)并做相應(yīng)處理。②加強(qiáng)探視與陪伴人員的管理，對于患者及家屬提出的特殊情況，門禁人員應(yīng)及時(shí)與科室取得聯(lián)系，與物業(yè)、總務(wù)后勤、保安等相關(guān)部門聯(lián)手營造一個(gè)良好的環(huán)境，共同服務(wù)患者。③醫(yī)務(wù)人員的精神面貌保持良好，微笑服務(wù)，使患者感覺容易親近。行為規(guī)范符合患者的心里需求，隨時(shí)換位思考。④尊重患者，進(jìn)入病房先敲門，做到三輕。注意保護(hù)患者隱私，在做任何治療護(hù)理操作時(shí)應(yīng)注意盡可能的減少暴露，注意保暖，恰當(dāng)溝通。

2）人性化護(hù)理管理。①從細(xì)節(jié)著手進(jìn)行管理。為了了解患者在院期間對護(hù)理的需求，護(hù)士長（責(zé)任組長、責(zé)任護(hù)士）通過隨機(jī)調(diào)查（溝通）的形式收集資料。使能及時(shí)滿足患者需求，解決護(hù)理問題，改進(jìn)護(hù)理工作。②對于低年資護(hù)士（技術(shù)能力欠缺的護(hù)士）工作時(shí)護(hù)士長應(yīng)加強(qiáng)人員力量，以責(zé)任組為單位，責(zé)任組長為他們及時(shí)提供技術(shù)支持，解決疑難問題，減少患者不必要的傷害，治療護(hù)理得到及時(shí)準(zhǔn)確執(zhí)行。③根據(jù)科室護(hù)理人員工作狀態(tài)，在科內(nèi)護(hù)理人員中進(jìn)行換位思考的教育，始終站在患者的角度思考問題、處理問題，滿足患者需求。④主動與患者溝通，及時(shí)了解心理狀態(tài)，真正做到視病人如親人。⑤從患者的需求著手，實(shí)施人性化護(hù)理的延伸服務(wù)，對家屬的正當(dāng)需求應(yīng)該積極滿足，這樣可以減少矛盾，獲得信任。⑥護(hù)理人員的人性化服務(wù)不僅能解除患者的生理病痛、心理困惑，還能夠從內(nèi)心深處促使醫(yī)護(hù)人員產(chǎn)生自覺主動服務(wù)的動力。

3）基于人性化服務(wù)，強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)護(hù)理。①以人性化服務(wù)為基礎(chǔ)，強(qiáng)化以病人為中心的理念。實(shí)施人本位整體護(hù)理。一切以病人為中心，以病人的需求為中心。主動、及時(shí)觀察與了解患者的需求，使患者能真正體會到服務(wù)給他帶來的滿足。切實(shí)落實(shí)責(zé)任護(hù)士包床到護(hù)制。②門診、病區(qū)實(shí)施無縫隙服務(wù)。從患者踏進(jìn)醫(yī)院的大門開始，我們就為他們進(jìn)行耐心細(xì)致的服務(wù)。指導(dǎo)、引導(dǎo)、幫助他們在門診就診的全過程。對于需住院患者應(yīng)及時(shí)與住院病區(qū)聯(lián)系，幫助順利入住。這樣形成門診就診、住院等一站式連續(xù)不間斷地服務(wù)。③規(guī)范病區(qū)各流程。加強(qiáng)病區(qū)責(zé)任護(hù)士的服務(wù)意識培訓(xùn)，使他們知曉服務(wù)措施、服務(wù)時(shí)間，靈活機(jī)智地為患者服務(wù)；積極發(fā)揮資助中心的作用，減少患者獨(dú)自外出檢查的機(jī)會。開展護(hù)理臨床路徑，關(guān)注患者的治療與護(hù)理，減輕患者痛苦。制定個(gè)性化的服務(wù)措施，滿足患者需求。④作好缺陷管理與風(fēng)險(xiǎn)防范。護(hù)理安全是作好整體護(hù)理的前提條件，保證安全至關(guān)重要。加強(qiáng)對護(hù)理缺陷與風(fēng)險(xiǎn)防范管理關(guān)系到護(hù)理的安全、患者的安全。對其進(jìn)行假定設(shè)想式的缺陷與風(fēng)險(xiǎn)分析，假定缺陷、風(fēng)險(xiǎn)沒有被發(fā)現(xiàn)、沒有被控制的后果，加深認(rèn)識與重視程度。⑤加強(qiáng)?？谱o(hù)理建設(shè)，打造?？铺厣o(hù)理服務(wù)。各科室依據(jù)科室患者疾病、及其他整體情況探討出適應(yīng)科室?？铺厣淖o(hù)理技術(shù)與服務(wù)品牌，增進(jìn)醫(yī)院整體護(hù)理快速發(fā)展。⑥強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，生活護(hù)理。充分評估患者的生活自理能力。認(rèn)真做好基礎(chǔ)護(hù)理，根據(jù)需求做好生活護(hù)理，保證患者安全舒適。注意患者功能的康復(fù)與訓(xùn)練，提高患者的生存質(zhì)量。⑦加強(qiáng)溝通技巧，做好患者心理護(hù)理與健康教育，進(jìn)行全面、適時(shí)、互動式的健康教育，使患者能真正掌握，為己所用。⑧加速護(hù)理移動工作站工作。積極穩(wěn)妥推進(jìn)護(hù)理移動工作站建設(shè)，減輕護(hù)士的勞動強(qiáng)度。⑨加強(qiáng)與相關(guān)科室的協(xié)作，利用客服中心這個(gè)平臺，建立強(qiáng)有力的反饋機(jī)制，認(rèn)真評價(jià)服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)查找服務(wù)中存在的問題，及時(shí)反饋與改進(jìn)。

2 效 果

通過全員實(shí)施人性化服務(wù)措施前后，客戶中心工作人員對外科區(qū)域出院患者出院隨訪，并對滿意度進(jìn)行比較。2012年1月31日至2012年7月31日出院患者與2011年同期出院患者進(jìn)行出院后隨訪滿意度調(diào)查，結(jié)果實(shí)施人性化服務(wù)后患者滿意度為95.1%，明顯高于實(shí)施前的89.2%。

3 體 會

“以人為本”或“以人為中心”的服務(wù)宗旨，不僅包括為病人提供最好的醫(yī)療服務(wù)，還包括了更加廣泛的服務(wù)內(nèi)涵，注重給予患者人性化的關(guān)懷和照顧［2］。以人為中心是護(hù)理工作的出發(fā)點(diǎn)，患者的需求是護(hù)理工作的中心［3］。關(guān)注人類生存質(zhì)量是人性化護(hù)理的重要內(nèi)容［4］。因此，作為醫(yī)務(wù)人員應(yīng)該積極參與。我們要樹立人本位醫(yī)療、人本位整體護(hù)理的理念。從整體服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)做起，以病人的需求為第一選擇，把“人性化”服務(wù)融入整體護(hù)理工作的全過程，更好地完善整體護(hù)理服務(wù)。

［1］化前珍 .老年護(hù)理［M］.2版 .北京：人民衛(wèi)生出版社，2007：15.

［2］任杰，閆薇 .以人為本的護(hù)理理念在臨床中的應(yīng)用［J］.黑龍江醫(yī)學(xué)，2011，35（9）：711－712.

［3］蕾松蕙，全鵬 .溫馨服務(wù)承諾的實(shí)施與評價(jià)［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2006，21（11）：49.

［4］李瓏 .護(hù)理人性化服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)的制訂與實(shí)施體會［J］.護(hù)理管理雜志，2009，9（8）：39.