黃 麗，易 程

(?？诮?jīng)濟學(xué)院圖書館，海南 ?？?571127)

引 言

人類社會已經(jīng)進入信息化時代，但不管社會如何進步和發(fā)展，高校圖書館為本校師生教學(xué)科研提供文獻保障和服務(wù)的本質(zhì)是不會改變的，服務(wù)永遠是圖書館的生命，服務(wù)是高校圖書館的永恒主題。師生來圖書館的第一步是與總服務(wù)臺圖書館館員進行交流，“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，圖書館館員的語言可以給讀者帶來喜、怒、哀、樂，總服務(wù)臺員工的服務(wù)用語在高校圖書館服務(wù)中非常重要。因此，探討高校圖書館總服務(wù)臺的服務(wù)用語規(guī)范化顯得十分必要。

一 高校圖書館服務(wù)用語概述

語言是人類最重要的交際工具，是人類所特有用來表達思想、交流情感、溝通信息的工具。用語是詞語的選擇或運用，服務(wù)行業(yè)的文明用語主要是指服務(wù)過程中，服務(wù)人員自謙、恭敬之意的一些約定俗成的語言及其特定表達形式?；咎卣靼ㄖ鲃有浴⒓s定性、親密性。通常分為問候用語、迎送用語、請托用語、致謝用語、征詢用語等。

圖書館服務(wù)是圖書館以書刊、設(shè)施和設(shè)備為依托，提供適合讀者對知識、信息和心理滿足的勞務(wù)活動過程及產(chǎn)生的結(jié)果。讀者利用圖書館，有物質(zhì)和精神兩方面需求，借閱書刊和獲取信息是第一位需求，同時還要求得到尊重與理解。圖書館服務(wù)用語是指圖書館員工在服務(wù)過程中的語言選擇和使用，圖書館服務(wù)人員在日常工作中的禮節(jié)禮貌直接影響著圖書館員工與讀者之間關(guān)系，影響圖書館服務(wù)質(zhì)量，反映圖書館管理水平以及工作人員精神狀態(tài)和文明程度。

二 開架模式下高校圖書館服務(wù)總臺服務(wù)用語的重要意義

開架借閱條件下，讀者可以根據(jù)需求，尋找適合書籍，可以隨時閱讀，并隨時提取自己想要的圖書，充分體現(xiàn)了圖書館“以人為本，讀者第一，服務(wù)至上”宗旨。高校圖書館實行大開架借閱是目前圖書館服務(wù)和管理體制發(fā)展的必然趨勢。

但是，高校圖書館開架服務(wù)業(yè)加重了總服務(wù)臺的工作量，對總服務(wù)臺員工提出了更高要求，要實現(xiàn)“顧客至上，服務(wù)第一”目標，必須運用好服務(wù)用語這個與師生溝通和交流的重要手段，并著重掌握好服務(wù)工作中的語言技巧[2]。開架模式下高校圖書館服務(wù)總臺服務(wù)用語規(guī)范化重要意義在于:

(一)有利于建立良好的圖書館員工與師生關(guān)系

在開架模式下高校圖書館服務(wù)過程中，總服務(wù)臺員工與師生直接接觸最多，恰當(dāng)運用語言，可以給師生溫暖，增強入館信心，激勵師生與圖書館員工合作，營造親密友好氣氛。

(二)語言素質(zhì)決定了服務(wù)水平高低

語言是高校圖書館員工與師生交際的最主要工具，圖書館工作的出發(fā)點和歸宿是一切為了讀者，而讀者服務(wù)用語是讀者評價圖書館整體工作的重要依據(jù)。語言素質(zhì)對于圖書館員而言十分重要，在某種程度上決定了高校圖書館服務(wù)水平和質(zhì)量的高低。

(三)語言溝通有助于高校圖書館信息資源利用

師生從高校圖書館尋找所需資料，而總服務(wù)臺員工則為他們提供所需信息。總服務(wù)臺員工良好的語言素質(zhì)在信息導(dǎo)向中發(fā)揮著重要作用，可以提高高校圖書館豐富資源的利用率。

三 開架模式下高校圖書館服務(wù)總臺服務(wù)用語的表達技巧

圖書館用語作為高校圖書館服務(wù)的工具，高校圖書館員工在服務(wù)過程中，既要遵守公民所應(yīng)遵守的基本原則，還必須遵守行業(yè)語言規(guī)則[3]。

(一)服務(wù)臺用語要規(guī)范

高校圖書館服務(wù)總臺作為與讀者交流的重要窗口，用語不規(guī)范、不標準會影響服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)工作中，高校圖書館服務(wù)臺員工要講普通話，解答讀者問題、闡明圖書館規(guī)章制度要條理清楚，不說模棱兩可的話，避免咬文嚼字、詞不達意。

(二)稱呼、敬語要禮貌準確

高校圖書館服務(wù)總臺在接待讀者時稱謂要適當(dāng)和禮貌準確。高校圖書館讀者服務(wù)工作中常用的稱呼語主要有“老師”、“教授”、“學(xué)生”等等。在具體稱呼讀者時，服務(wù)人員最好有所分別，因人而異;在服務(wù)過程中多用“您好”、“您”、“請”、“對不起”等。

“您好”可以作為高校圖書館服務(wù)總臺服務(wù)接待讀者的招呼語?！澳谩北磉_了圖書館歡迎讀者，圖書館員樂意為讀者服務(wù)的心聲，使讀者一進圖書館就心情舒暢。

“請”字是使用最為廣泛的文明禮貌用語之一。如請出示您的一卡通;借閱手續(xù)已經(jīng)辦好，請拿好!

“對不起，這本書破損了，暫時不能外借，請您換一本好嗎?”讀者要借的書破損時，圖書館員工一句“對不起”，可以減少借閱過程中的矛盾，使讀者高興而來，滿意而歸。

(三)常用委婉語

委婉含蓄的語言，被稱為語言中的“軟化”藝術(shù)，這種藝術(shù)用來表現(xiàn)難以啟齒或欠雅難言之事，能夠體現(xiàn)人情味或顯得文雅。能使對方在聽你談話的同時，感到自己是被尊重的。高校圖書館館員在工作中，常常會遇到一些難以啟齒的事，如果直截了當(dāng)?shù)卣f，就會顯得難堪或者引起不快，用委婉含蓄的措辭就能做到既不觸忌犯諱，又能表達原意，且能曲體人情，取得良好效果。例如，圖書館是公益性文化服務(wù)機構(gòu)，書刊屬公共財產(chǎn)，是圖書館服務(wù)讀者的物質(zhì)基礎(chǔ)。為防止個別讀者長期占用某種書刊，影響他人使用，圖書館對書刊借期及續(xù)借次數(shù)都做了規(guī)定，逾期歸還要收取延誤費。針對這些，員工可以委婉地說:“如果您實在不愿意，就由我替您交了吧。”有的讀者會不好意思讓別人代交，有些雖然這一次讓代交了，但不會有第二次。

(四)巧用幽默語

幽默的本質(zhì)是有趣、可笑和意味深長。幽默是人類智慧的結(jié)晶，是一種高級情感和審美活動;幽默常會給人帶來歡樂，其特點主要表現(xiàn)為機智、自嘲，調(diào)侃、風(fēng)趣等。幽默有助于消除敵意，緩解摩擦，防止矛盾升級，幽默還能激勵士氣，提高工作效率。因此，高校圖書館員工在說話時帶點幽默感，會使氣氛和諧。例如:一些讀者在使用圖書館信息網(wǎng)絡(luò)區(qū)電腦的過程中，由于各種各樣的原因，可能引起電腦速度慢或者經(jīng)常死機，讀者自然容易產(chǎn)生不良情緒并引發(fā)不滿。此時圖書館員工可以使用如下幽默用語“這臺電腦可能感冒了，它也想休息一下啊”。這種幽默方式可以在不引起讀者不愉快和不舒服的情況下表達情緒，能夠增強館員與讀者關(guān)系，起到親和作用，也就很自然地化解了讀者怨氣，防止矛盾升級。

(五)善用模糊語言

模糊語言是指詞語概念不明確，詞語外延界限不清晰，詞語內(nèi)涵不穩(wěn)定的一種語言。與精確語言相比，模糊語言具有更大的概括性和靈活性。有時也是一種善意謊言。善意的謊言是美麗的，這種謊言不是欺騙不是居心叵測。當(dāng)我們?yōu)榱怂诵腋：拖Ｍm度撒一些小謊的時候，謊言即變?yōu)槔斫?、尊重和寬容，甚至是給對方一個巨變!它具有一種神奇力量。善意的謊言能燃起人們希望的火焰和信心。所以，在一些特殊場合，往往不便使用精確語言來表明自己的態(tài)度，而模糊語言則會給你留下一些余地。例如，有時圖書館計算機突然出現(xiàn)故障，讀者又急于借還書刊時，該怎么辦?首先應(yīng)該禮貌地請讀者稍事等候。要及時啟用傳統(tǒng)借閱辦法為讀者辦理有關(guān)手續(xù)，盡量減少讀者等候時間。你可以模糊地表達為“電路有點問題，正在調(diào)試，還需要點時間，一旦維護好我們會立即通過各種渠道告知大家，請大家諒解!”，這樣一種表達方式既表達了圖書館系統(tǒng)的維護問題，又可以緩解讀者的不滿和不穩(wěn)定情緒，體現(xiàn)出圖書館館員服務(wù)質(zhì)量的提升[4]。

(六)要體諒讀者，善用推托用語

拒絕別人，也是一門藝術(shù)。在拒絕他人時，如果語言得體態(tài)度友好，拒絕者便可以“逢兇化吉”，使被拒絕者失望心理迅速淡化。當(dāng)讀者要求難以被立即滿足時，不妨直接向讀者表示自己的歉疚之意，以求得對方諒解。轉(zhuǎn)移式的推托用語。所謂轉(zhuǎn)移式的推托用語，就是不具體地糾纏于對方所提及的某一問題，而是主動提及另外一件事情，以轉(zhuǎn)移讀者注意力。例如:“這本圖書內(nèi)容其實跟您剛才想要的差不多”、“您可以到××圖書館去看一看”等等。

結(jié) 語

荀子曾說:“人無禮則不立，事無禮則不成，國無禮則不寧”。高校圖書館總服務(wù)臺服務(wù)語言的應(yīng)用，實際上是一種文化行為，也是一門藝術(shù)。高校圖書館服務(wù)員工利用優(yōu)美、規(guī)范的用語，可以方便師生，滿足用戶，還可以陶冶師生，感動讀者。通過無聲的溫馨、有聲的關(guān)愛，讓讀者在圖書館服務(wù)用語中感受親和，感受敬業(yè)，感受尊重，感受愉悅。因此，圖書館員在工作崗位上，自覺遵守服務(wù)用語規(guī)范，養(yǎng)成利用服務(wù)用語習(xí)慣，激發(fā)服務(wù)情感，提升服務(wù)質(zhì)量，確保師生能以最短時間、最快速度、最佳方式、最小代價從高校圖書館獲取到需要的知識和信息。

[1]肖麗．高校圖書館堅持以人為本理念的幾點認識[J]．中國高教研究，2005(7)．

[2]彭彩云．實用社交口才[M]．長沙:中南大學(xué)出版社，2003．

[3]程亞男．圖書館文明服務(wù)手冊[M]．北京:北京圖書館出版社，2003．

[4]劉忠錦．高校圖書館讀者服務(wù)語言技巧探討[J]．市場周刊·理論研究，2011(3)．