華夏方略管理咨詢（北京）有限公司 胡運芳

一、建立信任

建立信任是飼料營銷的基礎，也是飼料客戶開發(fā)的起點。飼料經(jīng)銷商、養(yǎng)殖戶剛開始對飼料及企業(yè)一無所知或知之甚少，營銷人員就成了客戶認識企業(yè)和飼料的橋梁。只有取得客戶的相信，才會相信產品及服務能給客戶帶來更大的經(jīng)濟效益。

1.知彼知己

要了解客戶的基本情況：客戶的姓名、價值觀及家庭成員、在什么地方做、做什么飼料、做了多長時間、做的怎么樣。特別強調客戶價值觀及家庭成員的一些特別紀念日；客戶經(jīng)營的飼料品牌、品種及優(yōu)缺點、經(jīng)營時間的長短、客戶發(fā)展的目標和方向，了解客戶的真正需求，并找到滿足的途徑。

盤點自己的資料和資源，做到心中有數(shù)。企業(yè)的有關資料：工商營業(yè)執(zhí)照、所獲獎項榮譽等復印件；飼料產品的樣品、說明書、示范戶證明及相關宣傳資料；個人證明：身份證、名片、所獲獎項榮譽等。這里特別強調的是客戶附近的科技示范戶的詳細檔案，姓名、地址、電話、示范數(shù)據(jù)等，都要真實、細致、全面，以備客戶考察詢問。

綜合客戶及企業(yè)和自己的有關資料，初步預測客戶和企業(yè)的結合點，能為客戶解決什么問題，能滿足客戶的什么需求，能給客戶創(chuàng)造什么價值，并不斷調整驗證。為了提高工作效率，最好提前預約客戶，確定拜訪的準確時間，讓彼此都有所準備，也體現(xiàn)個人涵養(yǎng)及對客戶的尊重。

2.建立信任

第一印象。研究表明，80%的購買行為是信任營銷人員，而不是因為公司的產品和價格，只有銷售不出的人，沒有銷售不出的產品，給客戶的第一印象決定飼料營銷的成敗。因此，在飼料營銷中必須注意首先是守時，其次是儀容，尊敬別人就是尊敬自己。言行舉止、基本的商務禮儀是營銷人員綜合素質的最好體現(xiàn)。

溝通內容。營銷人員簡單的自我介紹、寒暄后，不必直接介紹自己的飼料產品和催促客戶快做購買決定，這樣只會引起客戶的反感和戒備心理，早早下逐客令。應了解一下當?shù)氐氖袌銮闆r、養(yǎng)殖情況、競爭對手等，客戶的經(jīng)營情況、創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷及對行業(yè)的認識等，并隨時請教經(jīng)營之道；客戶的家庭成員及重要紀念節(jié)日、當?shù)氐娘L土人情、客戶的個人愛好等。在與客戶的溝通過程中，要及時發(fā)現(xiàn)客戶遇到的問題，引發(fā)客戶的共鳴，突破建立信任的瓶頸。

溝通方式。微笑是溝通的通行證，沃爾瑪?shù)娜孜⑿鞍祟w牙齒原則同樣適用于各種營銷場合。微笑是你愿意接近、接納客戶的表現(xiàn)，微笑才能開啟與客戶的良性互動。傾聽是了解客戶需求的最佳途徑。在溝通的早期階段，營銷人員應以開放式的問題為主，如“是什么”、“如何”、“怎么樣”等，打開客戶的心和口，才能了解更多的信息。贊美是取悅客戶的有效方法，隨時贊美客戶的具體優(yōu)點，能收到良好的效果。細致、全面的準備工作、美好的第一印象及大方得體的溝通內容和方式，將為建立良好的客戶信任打開方便之門。

二、發(fā)現(xiàn)需求

如果說建立信任是飼料客戶開發(fā)的基礎，發(fā)現(xiàn)需求則是飼料客戶開發(fā)的關鍵，為滿足飼料客戶需求、成功開發(fā)飼料客戶找到了支點。

1.需求分析

根據(jù)馬斯洛的需求層次理論，人們一般有五個層次的需求：生理需求、安全需求、社交需求、自尊需求、自我實現(xiàn)，飼料客戶也同樣具有類似的需求。生理需求，通過質量適中、價格尚可的飼料產品，滿足經(jīng)銷商、養(yǎng)殖戶賺錢的生理欲望，維持客戶的基本生活。安全需求，優(yōu)質的飼料產品及解決方案，企業(yè)健康穩(wěn)定的發(fā)展前景，企業(yè)對客戶有計劃的學習培訓，不斷提高客戶的整體素質，使客戶有一定的生理安全及職業(yè)安全感。社交需求，通過與企業(yè)各方面人員的深度溝通，不斷改善客戶與企業(yè)的合作關系，成為心心相印的朋友與知己，讓客戶與企業(yè)融為一體。自尊需求，企業(yè)各級管理人員有計劃、有層次地與客戶保持聯(lián)系，同時通過與公司的合作不斷提高客戶的實力和形象，滿足客戶的自尊需求。自我實現(xiàn)，通過客戶與企業(yè)的長期合作，建立相互依存的戰(zhàn)略合作伙伴關系，實現(xiàn)客戶各階段的人生目標。

2.引導需求

營銷員就像出診的醫(yī)生，首先通過開放式的背景問題，探詢客戶的需求，現(xiàn)實情況怎樣，理想怎樣，兩者的差距就是客戶存在的問題；接著就是暗示引導需求，使之顯性化，例如想讓某飼料專銷商銷售飼料，就要暗示專銷一種飼料的不足，不能滿足所有客戶的需求，為了最大限度地拓展市場，再引進另一種飼料就成為必然的選擇；通過暗示引導，把客戶的潛在需求變成顯性需求，客戶才有改變現(xiàn)狀的欲望和沖動，并主動采取必要的行動。這就是典型的開發(fā)客戶需求的SPIN四步工作法。

三、量身定制

發(fā)現(xiàn)飼料客戶的需求，為量身定制介紹飼料及提供解決方案提供了依據(jù)和標準，減少了工作的盲目性，加快了開發(fā)飼料客戶的步伐。

1.量身定制

根據(jù)飼料客戶的需求，量身定制地介紹飼料產品和定制個性化解決方案，把飼料的優(yōu)勢與客戶的需求結合起來，讓飼料與方案成為客戶唯一的選擇。典型的產品介紹模式就是FABE，即“特色+功效+利益+證明”。例如銷售乳豬料，結合客戶存在的乳豬腹瀉問題，就可以強調乳豬料添加了某種預防和治療乳豬腹瀉的藥物，能達到防止乳豬腹瀉的功效，提高乳豬的成活率和生長速度，降低乳豬的醫(yī)藥成本，提高養(yǎng)殖經(jīng)濟效益，可以讓客戶馬上驗證科技示范戶。又如飼料經(jīng)銷商互補飼料品牌及品種的引進，就要介紹公司與之相應的品牌和品種，而不是介紹所有的飼料產品。要結合客戶的需求銷售飼料和服務，生意成交自然水到渠成。

2.處理拒絕

拒絕是客戶對陌生人及不確定事物的自然反應，是對銷售的習慣抗拒，是客戶正常的自我保護，并非針對某人、某種飼料的真正拒絕。研究表明，拒絕的原因是55%不信任、20%不需要、10%不合適、10%不著急、5%其他。由此可見，拒絕55%是對營銷人員的不信任，30%是沒有把產品和服務與客戶的需求結合起來。所以，拒絕并不可怕，可怕的是對待拒絕的消極態(tài)度，拒絕只是一個過程，而非結果，態(tài)度決定一切。處理拒絕也有一個通用的模式：認同+贊美+轉移+反問。

3.成交方法

讓客戶信任并接受飼料及服務才是銷售的目的。在與客戶溝通的過程中，應抓住每一個成交的信息：客戶主動提出一些問題及建議、詳細詢問一些具體問題（價格、結算方式、運輸方式等）、詳細詢問市場運作模式等，就應該及時促成。促成的方法有假設法、威脅發(fā)和異議法。假設法，假設生意已經(jīng)成交，進而商議一些細節(jié)問題（飼料品種、數(shù)量、進料時間、運輸方式、市場運作等）；威脅法，這個市場公司下決心一定開發(fā)，如果您不立即進料，公司肯定會開發(fā)其他客戶，如果您有意經(jīng)營，就應該早做決定；異議法，接觸這么長時間，您也有合作的意向，但遲遲不進料，看看還有什么問題。此時，一定要客戶確認解決問題立即進料，馬上解決客戶的問題，促成合作。

飼料客戶的開發(fā)模式，避免了飼料營銷人員急于成交的功利思想。做足基礎工作，建立相互信任，量身定制客戶的飼料和服務，是成功開發(fā)飼料客戶關鍵。