受訪人： 空中客車中國公司客戶服務(wù)副總裁 李克思

記：聽說您同中國有很深的淵源？

李克思： 1983年，我就隨第一架空客A310飛機首次訪問中國，當時A310進行了演示飛行。1985年，中國引進了第一架空客飛機，就是A310，我非常有幸地經(jīng)歷了交付前后的整個過程。我加入空中客車公司是在1980年，曾在里約熱內(nèi)盧、倫敦和孟買任駐場服務(wù)工程師，而后一直在圖盧茲工作。在我的兩個孩子都長大成人后，我和妻子商量去一個更美麗的地方工作，所以我來到了中國。

記：空客中國的本土化非常好，但是否還存在一定的特殊性？

李克思：回顧空客在中國的發(fā)展歷程，從1985年我們交付給中國第一架飛機至今有28個年頭了，目前中國在役的空客飛機達到870多架。在最近幾年，每年有100多架飛機交付到中國。我們從1994年就在中國成立了相關(guān)機構(gòu)，如今，空客天津總裝廠已經(jīng)下線交付了100余架A320系列飛機?？湛椭袊娜藛T構(gòu)成也從最初的外籍員工占3/4降到了如今的1/4。

無論對于飛機本身還是全球服務(wù)網(wǎng)絡(luò)來說，技術(shù)或工程是大致相同的，關(guān)鍵是各個環(huán)境有所區(qū)別。我們盡量立足于中國的市場， 將中國的客戶服務(wù)與全球的客戶服務(wù)融合在一起。如果一定要說特殊，就在于我們?nèi)谌肓酥袊膶＜?，將中國特色市場融入到整個網(wǎng)絡(luò)當中。中國的專家會被派往圖盧茲總部，或者漢堡，或者華盛頓、邁阿密等，到全球網(wǎng)絡(luò)的其他機構(gòu)來進行培訓(xùn)。讓他們更多地了解全球培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)當中其他中心或機構(gòu)是如何運作的，同時與相關(guān)的人士進行國際化的溝通，讓他們能夠?qū)⑷蚧膽?zhàn)略與本土化的戰(zhàn)略更好地融合在一起。中國的專家同全球的專家一起共事，相互支援、相互尊重，我想可以說我們這樣一個機構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)是非常高效的。

記：那您能否具體講講這個全球性的網(wǎng)絡(luò)里客戶是如何溝通的？

李克思：我們啟動了一個走向數(shù)字化的項目，是專門針對飛行運行文件或資料的電子文檔管理系統(tǒng)。這個系統(tǒng)已經(jīng)向中國市場開放，飛行員不再需要對紙質(zhì)的文件進行非常繁瑣的翻頁，而是通過直接電子化的系統(tǒng)實現(xiàn)簡單的章節(jié)翻頁，就像我們機務(wù)文件管理一樣。而且飛行資料已經(jīng)實現(xiàn)中文化了，這個項目目前客戶運行都是非常良好的。

同時面向全球客戶，我們還特定開發(fā)了一個在線的交流系統(tǒng)或者說平臺，這個系統(tǒng)我們叫IDOLS（In Service Data Online Service，在役數(shù)據(jù)工具）。這個系統(tǒng)向運營商收集相關(guān)的數(shù)據(jù)進行有效整合。這些數(shù)據(jù)都是匿名化的，不說這個數(shù)據(jù)來源于哪個特定的運營商。但是使用這個系統(tǒng)的用戶可以把自己的數(shù)據(jù)和全球其他的相關(guān)運營商數(shù)據(jù)進行對比，然后可以了解到運行可靠性和運營成本方面自己的優(yōu)劣勢。

記：不久前西藏航空接收了一架天津總裝的高原型A319客機。除了飛機本身特殊以外，針對中國的高原特殊地形，空客是否還提供了其他的特別技術(shù)改進和客戶服務(wù)？

李克思：談到高原型客機，發(fā)動機就不用說了，肯定是足夠強大能夠支持高原運行。我想最大一個特殊之處就在于客艙氧氣系統(tǒng)，因為需要的容量非常大，除了我們在飛機頭頂行李架下面安裝一個小型的供氧裝置之外，還有中央供氧系統(tǒng)，會有6到10個大的氧氣瓶來提供足夠的氧氣。

我想特別介紹一下RNP（所需導(dǎo)航性能）精密導(dǎo)航系統(tǒng)，對于多山地區(qū)，特別是高原型的機場，使用機載導(dǎo)航系統(tǒng)和衛(wèi)星定位系統(tǒng)，精確地依照既定航線飛行，能夠使得飛行員更為容易、安全直接地找到飛行的航路。除了和中國民航局有很好的合作外，我們還需要和當?shù)氐臋C場進行合作，比如需要了解機場周圍障礙物的情況，能夠更好地找到適合于離港、進港的正確航路，就需要機場提供給我們更為精確的測量?？湛蛯ｉT成立了子公司Quovadis來運營這個項目，我們總共在中國的13個機場進行了RNP項目實驗。RNP并不僅僅針對于高原地形，民航局也希望在更為廣泛的地區(qū)推廣。

實習編輯：武瑾媛