文 Article_韓曉紅 張 銳
“大家都知道立方體有6個(gè)面,其實(shí)我們供電所也有6個(gè)面,那就是:負(fù)責(zé)、忠誠、堅(jiān)守、求精、溫暖、真摯,我們就是要通過培養(yǎng)職工‘你用電 我用心’的服務(wù)理念,打造‘心立方’供電服務(wù),讓客戶滿意、政府放心?!?2月14日,在衛(wèi)輝市唐莊鎮(zhèn)年度工作總結(jié)會(huì)上,唐莊供電所榮獲“創(chuàng)先爭優(yōu)先進(jìn)集體”稱號(hào),所長李玉珍的發(fā)言贏得了熱烈掌聲。
唐莊供電所地處太行山南麓,54名職工每天穿梭在34個(gè)行政村和384個(gè)配電臺(tái)區(qū)之間,為全鎮(zhèn)1.2萬戶電力客戶提供供電服務(wù)。他們以客戶滿意為優(yōu)質(zhì)服務(wù)目標(biāo),以“早、快、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作風(fēng),培育“你用電、我用心”服務(wù)理念,以“心立方”服務(wù)叫響了“國家電網(wǎng)”服務(wù)品牌。
唐莊供電所在衛(wèi)輝市電業(yè)局13個(gè)供電所中,率先推行“一長三員、一廳兩班”的專業(yè)化管理模式,重新規(guī)范了各專業(yè)班組的具體工作制度和工作標(biāo)準(zhǔn),明確了各管理崗位職責(zé)、工作流程和工作標(biāo)準(zhǔn),量化指標(biāo),強(qiáng)化責(zé)任,形成“專業(yè)有分工、工作有記錄和考核有標(biāo)準(zhǔn)”的閉環(huán)管理。
魏敏是唐莊供電所的營業(yè)廳班長,她的工作涵蓋了供電所優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方方面面。談到專業(yè)化管理,她是這樣理解的:“專業(yè)化管理在我的概念里就是做任何工作都要留下痕跡,有各種記錄支撐,做到環(huán)環(huán)相扣,閉環(huán)管理。”
她舉了處理客戶報(bào)修工作的例子來說明問題:營業(yè)廳接到95598派單后,填寫值班記錄,并將報(bào)修工作傳票流轉(zhuǎn)到配電班;配電班接到故障報(bào)修工作傳票后,領(lǐng)取相關(guān)備件,趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理,并填寫報(bào)修服務(wù)記錄;完成搶修任務(wù)后,配電班告知客戶處理情況,記錄服務(wù)意見并匯報(bào)95598;配電班返回供電所后,營業(yè)廳對(duì)客戶進(jìn)行二次回訪,記錄客戶意見,將各種記錄歸檔。
在日常管理中,該所還采用人像信息采集系統(tǒng),對(duì)所內(nèi)職工進(jìn)行考勤?,F(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)實(shí)現(xiàn)了“三結(jié)合”:作業(yè)與派工單相結(jié)合、巡視與設(shè)備維護(hù)相結(jié)合、工作票與指導(dǎo)卡相結(jié)合,使供電所管理更加科學(xué)化、制度化、規(guī)范化。
姚莊村60歲殘疾老人申維遲年輕時(shí)候修水庫,落下了殘疾,這么多年孤身一人,唐莊供電所服務(wù)隊(duì)了解到情況后,定期上門服務(wù),整理線路,打掃衛(wèi)生。老人逢人便說:“供電所的職工就是我的親人??!”
在“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動(dòng)中,該所成立以配電班成員為主的“共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)”。服務(wù)隊(duì)傳承和發(fā)揚(yáng)黨的優(yōu)良傳統(tǒng)和無私奉獻(xiàn)精神,制定了“六先四不”服務(wù)法,進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)企業(yè)開展服務(wù)活動(dòng),堅(jiān)持為百姓、為客戶排憂解難,對(duì)特殊困難群體進(jìn)行“一對(duì)一”幫扶等志愿服務(wù)活動(dòng)。
營業(yè)廳成立了“巾幗”服務(wù)隊(duì),以“和諧電力,服務(wù)社會(huì)”為主題,推行“親情”服務(wù),為孤寡老人、弱勢(shì)群體義務(wù)排除用電故障,開展節(jié)約用電、安全用電宣傳及電價(jià)政策宣傳,推廣電費(fèi)IC卡充值便民業(yè)務(wù),贏得了群眾的好評(píng)。
近年來,唐莊鎮(zhèn)建成了百威啤酒、北新建材、春江水泥、王氏水泥等40多家企業(yè)入駐的產(chǎn)業(yè)聚集區(qū),面對(duì)日益擴(kuò)大的用電需求,唐莊供電所加強(qiáng)重點(diǎn)和大型項(xiàng)目的跟蹤服務(wù)和業(yè)務(wù)協(xié)調(diào),解決項(xiàng)目用電問題,大力開拓和培育市場(chǎng),拉動(dòng)該鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)持續(xù)快速發(fā)展。
“線路防雷預(yù)試在帶電的情況下能不能做?線路上的鳥巢如何清除……”10月30日下午,唐莊供電所組織專業(yè)技術(shù)員工來到天瑞水泥廠,向企業(yè)電工詳細(xì)講解了線路運(yùn)行維護(hù)、線路通道清理知識(shí)。像這樣的“顧問式服務(wù)”,已經(jīng)覆蓋了該鎮(zhèn)大大小小的企業(yè)。
唐莊供電所不斷創(chuàng)新服務(wù)手段,利用“電網(wǎng)地理信息”、“95598客戶服務(wù)系統(tǒng)”,實(shí)施各類客戶信息化管理,在接到故障報(bào)修后,實(shí)行“網(wǎng)上派單”,快速進(jìn)行故障定位,指揮搶修人員及時(shí)到達(dá)事故現(xiàn)場(chǎng),加快故障搶修,外出服務(wù)有派工單,服務(wù)好壞有客戶簽名,服務(wù)效果有回訪,把供電所的優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作置于客戶監(jiān)督之下,極大地提高了服務(wù)效率。