林 青

(寧德職業(yè)技術(shù)學(xué)院，福建 福安 355000)

高職院校辦公室作為一個(gè)辦事機(jī)構(gòu)和綜合管理部門，它承擔(dān)著督促檢查、參謀助手、綜合協(xié)調(diào)等一系列重要職能，對(duì)推動(dòng)內(nèi)部高效運(yùn)轉(zhuǎn)、完善領(lǐng)導(dǎo)決策、樹立良好的外部形象、促進(jìn)工作有序開展都起著極為重要作用。本文結(jié)合多年工作經(jīng)驗(yàn)，就新形勢(shì)下如何提升高職院校辦公室服務(wù)質(zhì)量談幾點(diǎn)粗淺的看法。

1 新形勢(shì)下高職院校辦公室工作所面臨的新挑戰(zhàn)

1.1 網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅猛發(fā)展，社會(huì)已進(jìn)入信息時(shí)代

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)飛速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)化、信息化已不再是新奇的詞語(yǔ)了，而成為現(xiàn)代化社會(huì)的首要特征。信息化社會(huì)為世界廣大教育機(jī)構(gòu)提供互動(dòng)、合作、溝通、便捷聯(lián)系的有利條件，形成了國(guó)際化社會(huì)。高職院校是高等教育發(fā)展中一個(gè)特色鮮明的類型，它是當(dāng)今社會(huì)一個(gè)非常重要的信息源，這使得高等職業(yè)教育體系框架的構(gòu)建成為現(xiàn)實(shí)，高職教育的社會(huì)職能與社會(huì)地位也發(fā)生轉(zhuǎn)變。因此只有接納和掌握信息才能贏得發(fā)展先機(jī)，所以高職院校辦公室就應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到其重要性，不斷借助現(xiàn)代化社會(huì)的網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)等諸多先進(jìn)手段，為教育事業(yè)的發(fā)展服務(wù)。

1.2 高校辦學(xué)規(guī)模急劇擴(kuò)張

90年代以來(lái)，各高職院校都在認(rèn)真貫徹《中共中央、國(guó)務(wù)院關(guān)于深化教育改革全面推進(jìn)素質(zhì)教育的決定》，積極發(fā)展高等職業(yè)教育，大力推進(jìn)高職教育人才培養(yǎng)模式的改革，高職教育的辦學(xué)方式與理念也發(fā)生很大轉(zhuǎn)變。這些年很多高職院校辦學(xué)規(guī)模不斷擴(kuò)大，高職教育進(jìn)入了前所未有的跨越式發(fā)展階段，也帶來(lái)了很多問(wèn)題[1]。例如：生源差、風(fēng)氣差、就業(yè)難、學(xué)費(fèi)高及教育質(zhì)量不高等問(wèn)題。高職院校辦公室作為一個(gè)綜合辦事部門，必然受其影響，因此，高職院校辦公室應(yīng)有危機(jī)感，與時(shí)俱進(jìn)，轉(zhuǎn)變?cè)械墓ぷ鞣绞脚c作風(fēng)，努力提升工作質(zhì)量。

1.3 教育體制改革促進(jìn)高職教育轉(zhuǎn)變

當(dāng)前，高職教育成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)，面臨著大好的發(fā)展機(jī)遇，教育體制也有了重大變革。首先，高職教育在行政管理體制上逐步從原來(lái)的中央集權(quán)式管理轉(zhuǎn)向分權(quán)化管理，讓高校與地方的自主管理權(quán)更多了。如福建省人民政府為進(jìn)一步落實(shí)高校辦學(xué)自主權(quán)，營(yíng)造更為寬松的環(huán)境，專門出臺(tái)了《關(guān)于進(jìn)一步支持高校加快發(fā)展的若干意見(jiàn)》給予更加有力的支持，推動(dòng)全省高校加快發(fā)展。在專業(yè)設(shè)置、招生就業(yè)、教師職稱評(píng)聘、高層次人才招聘、開展對(duì)外合作交流等方面予以很大程度的自主權(quán)。其次，在辦學(xué)體制與教育投資上也有變化，新辦學(xué)模式實(shí)施以政府辦學(xué)為主體，鼓勵(lì)多渠道投資高職教育，形成社會(huì)多方共同辦學(xué)的辦學(xué)模式。同時(shí)拓寬投資渠道，辦學(xué)與投資體制也走向更加多樣化，高職教育也隨之走向社會(huì)化。由此，高職院校辦公室的職能、交往范圍以及所接觸的對(duì)象都發(fā)生變化。再次，高職院校辦公室的內(nèi)部管理體制也有重大變革，這些年，福建省高職院校內(nèi)部管理體制也有重大變化，例如：辦學(xué)模式、內(nèi)部管理機(jī)制、完善各項(xiàng)制度建設(shè)等諸多方面不斷走向民主化，重視民主選舉、民主決策、民主參與、民主評(píng)議等民主方式管理，這就讓高職院校辦公室增添了很多繁雜的工作內(nèi)容，這也對(duì)辦公室提出了更高、更好、更新的要求。

2 高職院校辦公室提升服務(wù)質(zhì)量的措施

2.1 創(chuàng)新工作思路，提高工作效率

2.1.1 強(qiáng)化創(chuàng)新工作意識(shí)

要做好辦公室工作就必須始終維持創(chuàng)新的激情與熱情。實(shí)踐證明，有效的成功的辦公室工作方法，應(yīng)是在總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上逐步完善與提高的。高職院校辦公室要將傳統(tǒng)的“管理型”變?yōu)椤胺?wù)型”。牢固樹立為人師表、服務(wù)大局的窗口意識(shí)[2]。辦公室人員要始終強(qiáng)調(diào)用優(yōu)質(zhì)管理取信人、周到服務(wù)感動(dòng)人、過(guò)硬作風(fēng)感化人；應(yīng)始終奉行“工作無(wú)小事”的原則；不斷增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，要學(xué)會(huì)理解人、尊重人、平等待人、關(guān)心人；不斷努力將辦公室塑造成為師生員工滿意、部門信任、領(lǐng)導(dǎo)放心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。

2.1.2 提升工作創(chuàng)新能力

要提高高職院校辦公室服務(wù)的創(chuàng)新能力，就必須加強(qiáng)自身素質(zhì)的提升和自我完善，學(xué)習(xí)現(xiàn)代管理理念，關(guān)心最新的管理方法與管理知識(shí)動(dòng)態(tài)，能夠與時(shí)俱進(jìn)，不斷培養(yǎng)和提高公關(guān)能力、競(jìng)爭(zhēng)能力等綜合創(chuàng)新能力。

2.1.3 健全創(chuàng)新工作機(jī)制

工作創(chuàng)新的一個(gè)重要保障就是創(chuàng)新機(jī)制，高職院校辦公室是學(xué)院的一個(gè)重要綜合協(xié)調(diào)部門，更是學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)決策執(zhí)行的樞紐與核心。因此，辦公室要不斷摒棄各種條條框框，創(chuàng)新更加有效、快捷的工作機(jī)制，打破“但求無(wú)事、唯求平穩(wěn)”的思想觀念和傳統(tǒng)的“思維定式”，積極建立“競(jìng)爭(zhēng)”機(jī)制、“效率、效益”機(jī)制，享受機(jī)制創(chuàng)新“紅利”，進(jìn)一步提高管理效能。

2.2 轉(zhuǎn)變工作方式，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)

2.2.1 發(fā)揮好學(xué)校的“窗口”作用，當(dāng)好校領(lǐng)導(dǎo)的參謀

要將高職院校辦公室的工作重心與學(xué)校重點(diǎn)工作保持一致，與師生的切身利益保持一致，拓展工作的新思路、開創(chuàng)新模式，促進(jìn)學(xué)校全局工作。在信訪、接待、服務(wù)、內(nèi)外聯(lián)系的過(guò)程中，樹立起為師生服務(wù)的良好形象，擴(kuò)大服務(wù)范圍，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.2.2 做好學(xué)校內(nèi)部的溝通協(xié)調(diào)工作

做好學(xué)校各部門之間的溝通和協(xié)調(diào)工作才能使各部門之間協(xié)調(diào)一致、相互配合，并能圍繞共同目標(biāo)，高效有序地進(jìn)行工作。所以，辦公室應(yīng)經(jīng)常組織領(lǐng)導(dǎo)接待日、工作座談交流等系列活動(dòng)，不斷促進(jìn)部門與部門(系部)、領(lǐng)導(dǎo)與教師等各種關(guān)系之間的了解與溝通，讓大家一起做好學(xué)校工作。

2.2.3 做好學(xué)校外部的溝通協(xié)調(diào)工作

學(xué)校發(fā)展要依靠社會(huì)力量的支持，要讓社會(huì)對(duì)學(xué)校有正確的了解與認(rèn)識(shí)，我們就必須與學(xué)校外部多交往與溝通，取得社會(huì)的理解與支持，建立廣泛的社會(huì)聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，這樣才能有利學(xué)校的發(fā)展。

2.3 建立目標(biāo)責(zé)任制，提高服務(wù)質(zhì)量

2.3.1 明確責(zé)任指標(biāo)

辦公室要明確責(zé)任指標(biāo)，使得各部門、每個(gè)工作人員擁有崗位責(zé)任評(píng)價(jià)的依據(jù)。高職院?？商剿饕?60度與KPI(關(guān)鍵指標(biāo))考評(píng)相結(jié)合的方式設(shè)置辦公室的崗位責(zé)任。例如：對(duì)于“文書崗位”，可設(shè)置“準(zhǔn)確、及時(shí)發(fā)文、辦會(huì)、印章使用、值班到位情況等相關(guān)KPI指標(biāo)[3]。

2.3.2 建立績(jī)效檔案

辦公室要建立績(jī)效檔案，開展部門和個(gè)人改進(jìn)計(jì)劃。建立績(jī)效檔案是對(duì)每一位工作人員和每一個(gè)部門的績(jī)效資料的收集、記錄的過(guò)程，其目的是為了提供績(jī)效考評(píng)的事實(shí)依據(jù)?？?jī)效檔案的內(nèi)容應(yīng)包括：績(jī)效考核表，工作業(yè)績(jī)考核表、工作表現(xiàn)評(píng)估表，部門、個(gè)人績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃表。

2.3.3 加強(qiáng)監(jiān)督與反饋

對(duì)辦公室職責(zé)的監(jiān)督與反饋要包括上級(jí)反饋、同級(jí)部門反饋、師生反饋、自我評(píng)價(jià)等四個(gè)方面。不但要校領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)，更要將廣大師生引入到評(píng)價(jià)的主體中，將廣大師生“對(duì)辦公室的工作是否滿意”作為重要的業(yè)績(jī)指標(biāo)。

2.4 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培養(yǎng)，提高自身的業(yè)務(wù)能力

2.4.1 具有良好的政治素質(zhì)和協(xié)調(diào)能力

辦公室是高職院校決策的執(zhí)行部門，首先，要求辦公室工作人員必須具備堅(jiān)定的政治素養(yǎng)和職業(yè)道德，擁有崇高的敬業(yè)精神。加強(qiáng)政治素質(zhì)與職業(yè)道德的培養(yǎng)，學(xué)習(xí)黨的政策、方針。其次，要提高對(duì)重大問(wèn)題的綜合協(xié)調(diào)能力。綜合協(xié)調(diào)是辦公室崗位的基本要求和職能，辦公室在協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)處理重要問(wèn)題時(shí)，要發(fā)揮好群策群力的作用，既要廣泛民主，又要適度集中，保證解決問(wèn)題公開公正和及時(shí)有效。

2.4.2 加強(qiáng)對(duì)辦公室人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作

隨著信息化時(shí)代的到來(lái)，辦公設(shè)備的現(xiàn)代化和載體多樣化，要求高職院校辦公室工作者的知識(shí)和技能必須能夠適應(yīng)新時(shí)期的需要。首先，學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)要高度重視辦公室工作人員的培訓(xùn)與繼續(xù)教育，強(qiáng)化辦公室工作人員隊(duì)伍建設(shè)。要求辦公室人員要懂得現(xiàn)代化管理的基本知識(shí)，熟練地操作微機(jī)、了解網(wǎng)絡(luò)知識(shí)、靈活使用檔案管理軟件。其次，定期組織業(yè)務(wù)競(jìng)賽和交流，積極聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)外的人力資源培訓(xùn)的學(xué)者、專家定期來(lái)學(xué)校開展講座或報(bào)告活動(dòng)。再次，在辦公室內(nèi)部積極實(shí)施“傳幫帶”，引領(lǐng)新入職的工作人員盡快入門。要求辦公室工作人員不但要學(xué)習(xí)與自己業(yè)務(wù)相關(guān)的知識(shí)，還要使辦公室工作人員多學(xué)習(xí)教育學(xué)、社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、行政管理等多學(xué)科知識(shí)，要優(yōu)化工作人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)知識(shí)儲(chǔ)備，擴(kuò)大知識(shí)面，博采眾長(zhǎng)，最終成為一名能夠在辦公室工作中獨(dú)擋一面的復(fù)合型人才。

2.5 建立激勵(lì)機(jī)制，調(diào)動(dòng)辦公室工作人員的積極性

高職院校應(yīng)建立有效的激勵(lì)機(jī)制。隊(duì)伍建設(shè)是保證辦公室生機(jī)活力的重要基礎(chǔ)，辦公室領(lǐng)導(dǎo)要在政治上、工作上、生活待遇上關(guān)心干部，在職稱評(píng)聘、職務(wù)晉升等方面學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)要給予平等的機(jī)會(huì)，使他們安心本職工作。要積極建立一個(gè)涵蓋“參與管理、工作自由、工作趣味、自我發(fā)展、滿意的辦公條件、分配公平、有挑戰(zhàn)性的職位”等多維交叉辦公室工作人員激勵(lì)體系。充分調(diào)動(dòng)辦公室人員積極參與學(xué)校各項(xiàng)決策，增強(qiáng)工作積極性與自主性，增強(qiáng)辦公室工作的活力。

隨著高等教育管理體制改革進(jìn)程的不斷推進(jìn),高職院校辦公室也面臨著更新更高的要求,提升服務(wù)質(zhì)量勢(shì)在必行，只有進(jìn)一步轉(zhuǎn)變工作思路、提高服務(wù)意識(shí)，建立目標(biāo)責(zé)任，提高服務(wù)效能，加強(qiáng)能力建設(shè)，提高服務(wù)水平和本領(lǐng)，才能夠全面提升辦公室工作的服務(wù)質(zhì)量。

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