□文/任曉園

（中油大連市內(nèi)配送分公司 遼寧·大連）

對于石油銷售企業(yè)而言，客戶是企業(yè)的上帝，是企業(yè)的利潤源泉，是企業(yè)得以生存和發(fā)展的重要資源。營銷工作要緊緊圍繞客戶的維護(hù)與開發(fā)工作來開展，對于企業(yè)已經(jīng)擁有并正在擁有的存量客戶，其維護(hù)工作固然重要，但對于目標(biāo)客戶，其開發(fā)工作也不容忽視。隨著成品油市場需求的日益擴(kuò)大，區(qū)域內(nèi)用油客戶數(shù)量的逐漸增加，目標(biāo)客戶開發(fā)工作尤為重要。

作為一名多年從事客戶關(guān)系管理工作的管理人員，筆者認(rèn)為開發(fā)目標(biāo)客戶要從開展市場調(diào)研、加強(qiáng)客戶回訪、開展客戶服務(wù)、堅持感情營銷等四個方面狠下工夫。

（一）開展市場調(diào)研，遴選優(yōu)質(zhì)目標(biāo)客戶。定期開展市場調(diào)研工作，營銷部門按照行政區(qū)域，將責(zé)任區(qū)域劃分到各銷售片區(qū)，由銷售代表進(jìn)行地毯式調(diào)查。摸清全地區(qū)成品油市場的底數(shù)，掌握全地區(qū)用油客戶的自然情況、聯(lián)系方式、用油類型、年需求量、儲存能力、機(jī)具情況、企業(yè)簡介、供應(yīng)商等基本信息。

針對市場調(diào)研掌握的用油客戶情況，遴選出優(yōu)質(zhì)機(jī)構(gòu)用戶作為開發(fā)對象，轄區(qū)銷售代表要對每一個目標(biāo)客戶制定差異化開發(fā)方案，并以此為依據(jù)，全力開發(fā)目標(biāo)客戶直至成功。

（二）加強(qiáng)客戶回訪，加大對目標(biāo)客戶的宣傳力度。銷售代表要勤于走訪目標(biāo)客戶，在走訪過程中要勤向客戶宣傳石油銷售企業(yè)的品牌優(yōu)勢、資源優(yōu)勢、質(zhì)量優(yōu)勢，讓目標(biāo)客戶了解到：石油銷售企業(yè)的油品質(zhì)量過硬、數(shù)量準(zhǔn)確、服務(wù)到位、價格合理、品種齊全；要勤向客戶講解國際國內(nèi)成品油市場形勢、油品安全知識，勤向客戶宣傳石油銷售企業(yè)的各項營銷政策、貨款結(jié)算要求、配送業(yè)務(wù)流程和卸油注意事項等，讓客戶全方位了解油品采購的相關(guān)信息，做到與客戶“親密接觸”；要勤與客戶溝通，了解客戶庫存變化情況、工程進(jìn)展情況、生產(chǎn)經(jīng)營情況和資金運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，便于準(zhǔn)確掌握該目標(biāo)客戶的實際用油需求和貨款結(jié)算能力。

（三）開展客戶服務(wù)，重點關(guān)注目標(biāo)客戶的實際問題。對于目標(biāo)客戶，針對客戶需求有針對性地開展客戶服務(wù)。如根據(jù)不同的季節(jié)對客戶進(jìn)行春季防火防靜電安全、夏季防汛防雷擊安全、秋季防汛防雷擊安全、冬季防凍防滑安全的指導(dǎo)；免費(fèi)為客戶提供防爆、防火、安全用電等安全隱患排查；協(xié)助客戶聯(lián)系購買油罐；免費(fèi)為客戶提供并安裝加油機(jī)等服務(wù)，解決客戶的燃眉之急，樹立石油銷售企業(yè)良好的品牌形象，為成功開發(fā)客戶奠定基礎(chǔ)。

（四）堅持感情營銷，拉近與目標(biāo)客戶關(guān)系。利用快捷的通訊手段及時將油品換號信息、天氣變化溫馨提示、節(jié)日祝福等內(nèi)容以短信形式傳遞給目標(biāo)客戶，做到信息及時傳遞；在目標(biāo)客戶主要領(lǐng)導(dǎo)、聯(lián)系人發(fā)生特殊事情之際，以適當(dāng)?shù)姆绞奖硎咀ＹR或慰問，如在其生日時送上生日蛋糕，在其住院時前去探望等。銷售代表要從細(xì)微之處體現(xiàn)出對目標(biāo)客戶的重視、對目標(biāo)客戶的關(guān)心、對目標(biāo)客戶的支持，因而深深地打動目標(biāo)客戶，從而發(fā)展其成為存量客戶。

筆者認(rèn)為，在留住存量客戶的基礎(chǔ)上開發(fā)目標(biāo)客戶，才是銷售企業(yè)發(fā)展壯大的科學(xué)之道。目標(biāo)客戶開發(fā)工作是一個不斷總結(jié)、不斷積累、不斷完善的過程，需要全體營銷人員共同努力。只有做到存量客戶維護(hù)與目標(biāo)客戶開發(fā)兩不誤，才能使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地?！?/p>