雍自元

(安徽師范大學(xué)法學(xué)院，安徽 蕪湖 241003)

調(diào)解通常是指雙方當(dāng)事人以外的第三者，以國家法律、法規(guī)和政策以及社會公德為依據(jù)，對糾紛雙方進(jìn)行疏導(dǎo)、勸說，促使他們相互諒解，進(jìn)行協(xié)商，自愿達(dá)成協(xié)議，解決糾紛的活動，旨在修復(fù)受損的社會關(guān)系，使沖突雙方恢復(fù)到和諧的狀態(tài)。作為一種“東方經(jīng)驗”，它被我國司法機(jī)關(guān)、行政機(jī)關(guān)、社會組織廣泛地采用。高校班級的直接管理者——輔導(dǎo)員也時常運用調(diào)解處理學(xué)生之間的糾紛。但現(xiàn)有研究大多只在討論輔導(dǎo)員素質(zhì)時，對輔導(dǎo)員調(diào)解工作一筆帶過，對該問題缺乏細(xì)致的研究。實際生活中，輔導(dǎo)員在進(jìn)行調(diào)解時還存在很多困惑，本文將對輔導(dǎo)員調(diào)解的原則和方法進(jìn)行重點研究，拋磚引玉，以期引起學(xué)界對此問題的重視。

一、調(diào)解班級矛盾是輔導(dǎo)員的重要職責(zé)

毛澤東說過，不論是客觀現(xiàn)象或思想現(xiàn)象，矛盾是普遍地存在著，存在于一切過程中。高校班級作為一個人員集中的組織，矛盾的發(fā)生在所難免。由于大學(xué)生個性差異大，興趣、愛好、習(xí)慣各不相同，而且由于他們情感還處于形成發(fā)展過程之中、各種情感還未獲得固定的形態(tài)［1］、情感波動性比較大、自我管理情緒能力差等原因，他們更容易與外界發(fā)生沖突，因而班級常常成為各類矛盾的滋生地。這些矛盾主要表現(xiàn)為學(xué)生與任課教師之間的矛盾和學(xué)生之間的矛盾。有的教師舉止不文明，或者言辭偏激讓學(xué)生反感;還有的則由于學(xué)生不遵守考勤、考試制度或者違反課堂紀(jì)律被教師批評，產(chǎn)生矛盾。學(xué)生之間的矛盾不僅包括學(xué)生和班委之間的矛盾、班委成員之間的矛盾，也包括宿舍矛盾以及普通同學(xué)之間的糾紛。另外，班級中貧困生認(rèn)定、綜合測評排名、評優(yōu)評先名額分配、入黨人選推薦等事項關(guān)涉學(xué)生切身利益，也容易成為引發(fā)學(xué)生間矛盾的導(dǎo)火索。班級矛盾錯綜復(fù)雜，人際交往已經(jīng)成為大學(xué)校園生活的第一大問題。一項調(diào)查表明，對這一問題感到束手無策，或不能很好解決的占了80%以上［2］。人際矛盾若得不到妥善處理，不僅會影響班級內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，還可能由于矛盾的積聚引發(fā)學(xué)生違法犯罪行為，危害社會的穩(wěn)定。

輔導(dǎo)員是班級的管理者，是開展大學(xué)生思想政治教育的骨干力量，是化解班級矛盾、促進(jìn)班級和諧的直接實施者。在進(jìn)行班級管理的過程中，輔導(dǎo)員應(yīng)當(dāng)重視班級矛盾的化解。在化解矛盾的方法中，調(diào)解因其簡便易行，效果明顯而備受親睞。有學(xué)者統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，調(diào)解在解決學(xué)校沖突中成功率達(dá)到85%以上［3］?；谡{(diào)解的價值和優(yōu)勢，在教育部出臺的《普通高等學(xué)校輔導(dǎo)員隊伍建設(shè)規(guī)定》已將調(diào)解糾紛作為輔導(dǎo)員工作職責(zé)之一，其第五條明確規(guī)定，輔導(dǎo)員應(yīng)針對學(xué)生關(guān)心的熱點、焦點問題，及時進(jìn)行教育和引導(dǎo)，調(diào)解矛盾和沖突。

班級矛盾類型和引發(fā)事由各不相同，輔導(dǎo)員在調(diào)解班級矛盾時，不能千篇一律，但也不能毫無章法，而要遵循一定的原則，采用一定的方法進(jìn)行。

二、輔導(dǎo)員調(diào)解的原則

1.先調(diào)查后調(diào)解

調(diào)查是指通過各種途徑，運用各種方式方法，有計劃、有目的地了解事情真實情況。沒有調(diào)查就不知道真實情況，就沒有發(fā)言權(quán)，也就不能對癥下藥找出解決問題的辦法。在進(jìn)行矛盾調(diào)解之前，輔導(dǎo)員不能只聽當(dāng)事雙方的一面之詞而妄下定論，因為在沖突雙方的眼中，對方的形象是被歪曲的，從他們口中得到的信息是被主觀加工過的，兼聽則明，偏信則暗，輔導(dǎo)員一定要圍繞糾紛的起因、雙方的性格、愛好、習(xí)慣、一貫表現(xiàn)、人際關(guān)系等方面向其他人調(diào)查了解詳實的信息。切忌主觀臆斷，在沒摸清沖突原委的情況下胡亂勸解，這樣不但于事無補，反而可能將沖突復(fù)雜化，甚至激化矛盾，只有以事實為依據(jù)進(jìn)行調(diào)解，才能使相關(guān)各方心悅誠服地接受。

2.在法律允許的范圍內(nèi)調(diào)解

調(diào)解是一種解決糾紛的有效方式，但調(diào)解不能違法進(jìn)行，對一些學(xué)生之間發(fā)生的嚴(yán)重違法甚至犯罪案件，輔導(dǎo)員不能進(jìn)行調(diào)解，如學(xué)生之間的重傷害，長期盜竊數(shù)額較大財物，構(gòu)成犯罪的行為，或者強奸、搶劫等案件。這些案件性質(zhì)嚴(yán)重，犯罪人的主觀惡性大，其行為已觸犯了國家的《刑法》，構(gòu)成犯罪，如果通過調(diào)解解決，一方面會嚴(yán)重?fù)p害受害人的權(quán)益，另一方面也是對加害人行為的姑息與放縱，更為重要的是，這樣做的結(jié)果會使其他人錯誤地以為這些行為可以不受法律的懲罰，難以起到警示他人、預(yù)防他人犯罪的作用。因此對這些嚴(yán)重犯罪行為引起的糾紛，輔導(dǎo)員不能為了息事寧人，強求受害方接受調(diào)解，而只能嚴(yán)格按照法律規(guī)定將案件移送司法機(jī)關(guān)處理。

3.客觀公正

客觀公正是指按事物的本來面目去反映，不摻雜個人的主觀意愿，不偏不袒，居于中立位置，平等對待雙方、公平解決糾紛。之所以要求輔導(dǎo)員客觀公正，是因為調(diào)解時輔導(dǎo)員扮演著矛盾裁決者的角色，裁判的本質(zhì)要求就是公正，這是人們需要裁判的基本理由，人與人、社會與社會之間的矛盾、糾紛和沖突之所以需要裁判，就是寄希望于一種不偏不倚的公正，所以裁決者應(yīng)當(dāng)是公正和客觀的化身，如果不能公正對待雙方，便會失去沖突方的信任，也就喪失調(diào)解人的資格，違背了裁決的本意。培根說過:“一次不公的判斷比多次不平的舉動為禍尤烈。因為這些不平的舉動不過弄臟了水流，而不公的判斷則把水源敗壞了?！比绻o導(dǎo)員調(diào)解不公，必然會降低其在學(xué)生心目中的威信，損害輔導(dǎo)員乃至學(xué)校的形象。有的糾紛其實很簡單，但由于對事件的處理不公正，結(jié)果反而會惡化糾紛或者引發(fā)更嚴(yán)重的矛盾。

亞里士多德說，公正比星辰更讓人崇敬，公正是一切德性的總括［4］，如果人們不具有公正的美德，就不能平等待人。這一名言輔導(dǎo)員應(yīng)當(dāng)牢記在心，并時刻踐行。在面對學(xué)生間的沖突時，輔導(dǎo)員要以一個公平、公正的裁判角色出現(xiàn)，對雙方平等相待，一視同仁，特別是在涉及班委或者學(xué)習(xí)尖子與那些曾經(jīng)違紀(jì)的學(xué)生或者成績差的學(xué)生之間的矛盾時，不可帶有偏見進(jìn)行調(diào)解，而只能根據(jù)事實，依據(jù)情理或其他社會規(guī)范區(qū)分是非對錯，對雙方行為作出準(zhǔn)確的評判。

4.保護(hù)隱私

隱私權(quán)屬于人格權(quán)的一種，是公民依法享有的對其私人信息、私人活動和私人領(lǐng)域進(jìn)行支配的一種人格權(quán)［5］。設(shè)定隱私權(quán)的目標(biāo)和宗旨，在于保護(hù)自然人的生活不受他人非法干涉攪擾和精神安寧，從而維護(hù)自然人的獨立人格和個人尊嚴(yán)，實現(xiàn)個人與社會的基本和諧。作為公民，大學(xué)生理所當(dāng)然享有法律賦予的隱私權(quán)，尊重和保護(hù)大學(xué)生的隱私，是尊重其人格的體現(xiàn)。輔導(dǎo)員在調(diào)解糾紛的過程中，很多時候可能會涉及到學(xué)生的隱私，這會讓學(xué)生欲言又止，此時輔導(dǎo)員要尊重學(xué)生的隱私權(quán)，不能以自己是高校管理者，自然擁有知情權(quán)為由對學(xué)生的隱私刻意進(jìn)行追問，甚至逼迫學(xué)生道出自己的隱私。如果學(xué)生基于對輔導(dǎo)員的信任或者想尋求輔導(dǎo)員的幫助將自己的隱私和盤托出，告訴了輔導(dǎo)員，如學(xué)生家境貧寒、生于單親家庭、有失戀史或有家族病史等，輔導(dǎo)員在知悉學(xué)生的這些隱私后，出于對學(xué)生的尊重，也出于對職業(yè)道德的遵守，需負(fù)起替學(xué)生保守隱私的責(zé)任，不能將學(xué)生隱私作為談資肆意泄露或者擴(kuò)散，更切記在班級同學(xué)中傳播。由于大學(xué)生生活環(huán)境的特殊性，決定了對其隱私權(quán)的侵害主要來自于學(xué)校，輔導(dǎo)員一定要提醒自己，不能以侵犯學(xué)生權(quán)利為代價去解決矛盾和糾紛。如果因自己的侵權(quán)行為造成嚴(yán)重后果的，需承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。

5.跟蹤與回訪

心理學(xué)家凱爾曼研究表明，態(tài)度的形成過程是從服從到同化，再到內(nèi)化的過程。有時候，學(xué)生迫于老師的壓力，表面上服從了老師的教育，但因為不是自己真心愿意的行為，所以效果往往是暫時的、不穩(wěn)定的。有些學(xué)生雖然當(dāng)時表示接受調(diào)解，但事后情緒變化出現(xiàn)反悔也是很正常的，因此在處理完班級糾紛后，輔導(dǎo)員不可有一勞永逸的思想，必須要做好后續(xù)觀察回訪工作，以鞏固調(diào)解的效果，輔導(dǎo)員應(yīng)當(dāng)通過短信、QQ 聊天等形式加強與學(xué)生的聯(lián)系，繼續(xù)做大量耐心細(xì)致的思想教育工作，使學(xué)生從內(nèi)心深處真正相信并接受輔導(dǎo)員的觀點從而徹底轉(zhuǎn)變自己的態(tài)度，并自覺地將其用來指導(dǎo)自己的思想和行動。

6.個案處理與整體預(yù)防相結(jié)合

化解學(xué)生個體之間的矛盾是一種事后處理方式，輔導(dǎo)員此時充當(dāng)?shù)氖窍狸爢T的角色，雖然一起糾紛解決了，但僅僅是治標(biāo)之舉，如果輔導(dǎo)員不抓住契機(jī)對班級其他學(xué)生開展教育，并杜絕其誘發(fā)因素，類似問題還會出現(xiàn)，那么輔導(dǎo)員將永遠(yuǎn)只能限于被動應(yīng)付的滅火狀態(tài)，因而輔導(dǎo)員絕對不能滿足于糾紛的事后調(diào)解，而應(yīng)當(dāng)對矛盾產(chǎn)生的緣由進(jìn)行科學(xué)分析，找出其發(fā)生規(guī)律，總結(jié)矛盾解決的經(jīng)驗，有意識地實現(xiàn)從個體糾紛處理到整體預(yù)防的飛躍。這需要輔導(dǎo)員注意做到以下兩點。

一是把已經(jīng)出現(xiàn)的糾紛以恰當(dāng)?shù)男问浇挥扇w學(xué)生，由同學(xué)對糾紛發(fā)生的原因進(jìn)行討論，對如何預(yù)防糾紛發(fā)表意見，最后輔導(dǎo)員作出總結(jié)，給出指導(dǎo)性的教育意見，要求全員反思，引以為戒，這樣做便把教育結(jié)果從沖突雙方延展至班級全員，可達(dá)到“潤物細(xì)無聲”的效果。二是輔導(dǎo)員在對糾紛原因進(jìn)行分析的基礎(chǔ)之上，需采取措施及時消除矛盾產(chǎn)生的原因，減少矛盾發(fā)生的條件，做到防患于未然，實現(xiàn)整體預(yù)防的效果。大多數(shù)班級矛盾都是由于缺乏有效的溝通而導(dǎo)致，因為沖突是被知覺到的行為或者目標(biāo)的不相容，很多沖突中真正對立的目標(biāo)只是核心的一小部分，更大的問題來自對對方動機(jī)和目標(biāo)的誤解［6］。因此開放、明確而坦誠的交流能消除人與人之間的不信任，減少誤解。為此輔導(dǎo)員可以組織班級經(jīng)常開展文體活動，給學(xué)生提供增加互相了解和信任的溝通氛圍，促進(jìn)同學(xué)之間、寢室之間的交流與合作。由此及彼，由特殊到一般，利用沖突資源，擴(kuò)大教育效果，由典型事件處理到整體預(yù)防的教育方式能起到防微杜漸，事半功倍之效，此舉是減少班級矛盾的治本之策。

三、輔導(dǎo)員調(diào)解的主要方法

1.冷處理法

冷處理法是指針對當(dāng)事人需要一定時間反省的個案，采取擱置沖突，不急于解決的方法。沖突方處于情緒激動狀態(tài)時，只站在自己的立場，以個人喜好作為評判的出發(fā)點，往往帶有非理性的色彩［7］。在一個具有威脅性的、劍拔弩張的沖突中，激動的情緒經(jīng)常阻礙人們站在對方的立場看問題，也難以聽進(jìn)別人的意見，調(diào)解必定是事倍功半，此時輔導(dǎo)員不妨讓當(dāng)事人回去考慮一段時間。在這段時間里，輔導(dǎo)員可安排其他同學(xué)去做一些和解工作，幫助解開一些思想疙瘩和消除一些誤會，即使不能和好，當(dāng)事人也會有不同程度的動搖。此時，輔導(dǎo)員再因勢利導(dǎo)，指出雙方言行不當(dāng)之處，加大調(diào)解力度，和好的可能性就會大大增加。在班委之間發(fā)生矛盾時或者班委與同學(xué)之間發(fā)生矛盾時這種方法較為適用。

冷處理的必要性在于:從主觀上來看，由于調(diào)解者在認(rèn)識矛盾、分析矛盾、解決矛盾時常常不能一蹴而就［8］。從客觀上看，由于內(nèi)部矛盾往往牽涉到各個環(huán)節(jié)和很多人，要做大量的調(diào)查研究工作和思想工作，這些都需要有比較多的時間和精力進(jìn)行處理。所有這些單憑主觀熱情，限定寅時卯刻是不能奏效的。如果急于求成可能會導(dǎo)致處理不當(dāng)而激化情緒，使沖突升級。

2.迂回包抄法

迂回包抄也可稱為“欲擒故縱”，先不直接切入主題，而是環(huán)顧左右而言他，先敲邊鼓，到一定的時候主題自然露出來。這種方法適用于一些個性較強、性格高傲的學(xué)生，如果對其直接進(jìn)行批評，往往會激起其逆反心理，傷害其自尊心，起不到教育的效果。如某同學(xué)因在課堂上隨意講話被老師批評，他竟當(dāng)堂和老師頂嘴，引起課堂秩序混亂，他卻因為挑戰(zhàn)了權(quán)威而沾沾自喜。此時，輔導(dǎo)員不宜直接對其行為定性，而是要先側(cè)面了解事件發(fā)生的原委，事后找當(dāng)事學(xué)生談?wù)剬θ伺c人之間關(guān)系的理解，對教學(xué)改革的觀點，對教師職業(yè)的看法、對學(xué)生身份的認(rèn)識和課堂紀(jì)律維護(hù)的意見，在學(xué)生完全順著輔導(dǎo)員的思路思考時，輔導(dǎo)員轉(zhuǎn)而指出，不管出于什么動機(jī)，在課堂上頂撞老師都不合適，是不尊重別人勞動的一種表現(xiàn)，人際交往應(yīng)把握其底線，有意見可以通過合理的渠道反映，當(dāng)堂頂撞教師的結(jié)果既會導(dǎo)致人際關(guān)系緊張，也是違反紀(jì)律的行為。

采用迂回包抄的反心理戰(zhàn)術(shù)就是利用心理學(xué)和管理學(xué)的相關(guān)知識，在揣摩學(xué)生心理狀態(tài)后反其道而行之，使學(xué)生捉摸不透你的心理狀況，不停地揣摩你的心思，從而將他那“勇敢”地接受老師批評的信念擊碎，在出其不意的情況下，給學(xué)生來個措手不及，進(jìn)而跟著教師的思維，一步步落入輔導(dǎo)員預(yù)先準(zhǔn)備好的“圈套”中，順理成章地得出與自己原先的行為或者言論相反的結(jié)論，最終否定自己，承認(rèn)錯誤，自覺接受批評教育。在處理沖突事件時采用這種迂回包抄柔性管理措施可以避免在學(xué)生沖動的情緒下火上澆油，避免因沖突的再次升級而導(dǎo)致事態(tài)的進(jìn)一步惡化。

3.求同法

求同法是尋求沖突雙方的共同之處。求同法的實質(zhì)是在不同的情況下，發(fā)現(xiàn)其相同之處，不因個別分歧而影響主要方面的求得一致。抓住了共同點，就抓住了關(guān)鍵點，找到了解決點。在班級矛盾中，輔導(dǎo)員使用求同法的宗旨在于拉近矛盾雙方的心理距離，消除矛盾，使其重歸于好。表面看來，沖突雙方好像完全對立，沒有共同點可言，但只要輔導(dǎo)員細(xì)心觀察，認(rèn)真研究，肯定能找出雙方的共性或相似之處，如老鄉(xiāng)關(guān)系、共同的興趣愛好、相似的家庭背景、共同的目標(biāo)和追求等。輔導(dǎo)員要以這些共性因素為突破口，循循善誘，將雙方聯(lián)結(jié)在一起，要讓學(xué)生感覺到，彼此在很多方面“同是天涯淪落人”，有著很多共同的利益和追求，這是最主要的。相互間的矛盾微不足道，不值得計較，從而自覺摒棄前嫌，化干戈為玉帛。

4.批評教育法

批評教育法針對一方有明顯過錯，侵害了他人的權(quán)利時較為適用。如有的學(xué)生行為上存在不當(dāng)，侵害了別人利益等。對這些學(xué)生首先要旗幟鮮明地進(jìn)行批評，指出其行為的非正當(dāng)性，說明其所謂的自由已經(jīng)妨礙了別人的權(quán)利，敦促其及時改正并主動向當(dāng)事同學(xué)承認(rèn)錯誤，真誠道歉，求得諒解。輔導(dǎo)員在運用這一方法時，應(yīng)把握批評的分寸。如果輔導(dǎo)員施以沒有分寸的批評，往往會使學(xué)生的情感朝兩個方向發(fā)展:個性較弱的學(xué)生可能會屈從于老師的批評，變得消極自卑;個性倔強的學(xué)生則可能產(chǎn)生強烈不滿，對輔導(dǎo)員失去信心。所以，輔導(dǎo)員要以真誠的愛生之情、熾熱的寬容之心去批評教育學(xué)生，即使是批評也要讓學(xué)生感受到輔導(dǎo)員的出發(fā)點是出于愛自己，這樣就會讓學(xué)生感到批評也是甜的。

5.疏導(dǎo)安撫法

疏導(dǎo)安撫指在調(diào)解糾紛過程中，輔導(dǎo)員與當(dāng)事人的心理進(jìn)行溝通，解開當(dāng)事人的“心結(jié)”，進(jìn)行心理撫慰，消除其心理障礙或誤解，達(dá)到化解糾紛的目的。它對一方明顯受了委屈或者無辜受到另一方侵害時較為適用。在受到侵害后，很多學(xué)生都會產(chǎn)生憎恨、厭惡對方，不肯原諒對方的情緒，或者礙于“面子”不愿寬恕對方，這都是很正常的心理反應(yīng)，此時需要輔導(dǎo)員進(jìn)行細(xì)心的安撫和疏導(dǎo)，輔導(dǎo)員可采用談心、討論、現(xiàn)身說法等形式對受害學(xué)生進(jìn)行心理疏導(dǎo)。現(xiàn)身說法值得一提，在調(diào)解中，輔導(dǎo)員可以將自己在人際交往中成功的經(jīng)驗、失敗的教訓(xùn)、遭遇到的委屈等講出來與學(xué)生共享，在講解時，將學(xué)生間的矛盾穿插其中，并有意識地提出一些建設(shè)性意見供學(xué)生思考。現(xiàn)身說法所具有的寓理于事、近在咫尺、生動鮮活、真實可信的優(yōu)點能夠彌補疏導(dǎo)客體閱歷淺、見識少、分辨能力差的弱點，使他們由“當(dāng)局者迷”轉(zhuǎn)換為“旁觀者清”，在新的視角和層面上重新認(rèn)識自己的所作所為、所思所想，這將給學(xué)生豁然開朗、撥云見日的感覺，對消解“心結(jié)”具有極強的感召力和疏導(dǎo)力。

四、輔導(dǎo)員調(diào)解與和諧班集體建設(shè)

黨的十六屆四中全會提出構(gòu)建和諧社會的目標(biāo)，黨的十八大進(jìn)一步指出社會和諧是中國特色社會主義的本質(zhì)屬性，必須堅持促進(jìn)社會和諧。構(gòu)建和諧社會必須形成平等、融洽和諧的人際環(huán)境。這其中就包括建立人與人之間相互尊重、相互關(guān)心、相互協(xié)調(diào)、相互促進(jìn)的和諧校園人際環(huán)境。班級是學(xué)校的細(xì)胞，學(xué)生間的沖突是班級內(nèi)部矛盾的一種常態(tài)形式，是正常現(xiàn)象，沒有矛盾、沒有沖突的班級是不存在的。關(guān)鍵是當(dāng)矛盾、沖突出來之后，我們能不能運用各種力量進(jìn)行化解，將其緩和，不使其激化。黑格爾認(rèn)為:矛盾是一切運動和生命力的根源。矛盾處理得當(dāng)能夠幫助大學(xué)生提高有效溝通、冷靜面對和分析問題、情緒管理等方面的能力，從而提高其社會適應(yīng)能力，促進(jìn)其社會化發(fā)展。因此輔導(dǎo)員應(yīng)當(dāng)重視班級矛盾的調(diào)解，善于運用調(diào)解的具體方法，在調(diào)解中傳達(dá)寬容、理解、互諒的理念，通過妥善解決班級矛盾，促進(jìn)班級和諧、校園和諧乃至社會和諧。

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