James De Angelis

好的設(shè)計(jì)就像好管家一樣，對(duì)顧客無(wú)微不至的貼心，需要時(shí)很快出現(xiàn)，不需要時(shí)又能遁形。

當(dāng)我們使用一款好產(chǎn)品時(shí)，感覺(jué)會(huì)是像享用禮賓服務(wù)似的。這時(shí)提供禮賓服務(wù)的“管家”會(huì)認(rèn)真地帶領(lǐng)你去熟悉新地方，讓你感覺(jué)像在家一樣。它總會(huì)很聰明很討巧，當(dāng)你需要時(shí)它才出現(xiàn)。

設(shè)計(jì)和設(shè)計(jì)師也像這些禮賓服務(wù)一樣。當(dāng)然，設(shè)計(jì)師沒(méi)法做到一對(duì)一地對(duì)每位顧客進(jìn)行指引。但創(chuàng)作出的產(chǎn)品卻可以服務(wù)他們，讓顧客覺(jué)得我們一直都在。

以下這些思考方式有助于我們把設(shè)計(jì)做得更好：

以人為本：從人，而不是從問(wèn)題出發(fā)

蝙蝠俠的管家阿爾弗雷德總是無(wú)微不至，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候給他最適當(dāng)?shù)慕ㄗh和支持，甚至都不需要他主動(dòng)提要求。這是因?yàn)榘柛ダ椎?，?duì)他非常熟悉。

而說(shuō)到用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)過(guò)程，我們就要像阿爾弗雷德了解蝙蝠俠一樣，了解你的受眾人群，只有了解了你的目標(biāo)用戶，你才能知道后續(xù)問(wèn)題的解決方案。

比如，你的主要用戶是50歲以上的小白用戶。那你的解決方案或者設(shè)計(jì)，就和目標(biāo)用戶是科技感十足的青少年截然不同。如果是直接從問(wèn)題入手，最后就會(huì)生成統(tǒng)一的解決方案。然后你會(huì)說(shuō)服那些目標(biāo)用戶，說(shuō)明你是針對(duì)他們而設(shè)計(jì)，專(zhuān)為他們解決問(wèn)題的。

當(dāng)然，你也能在分析數(shù)據(jù)后得到你的目標(biāo)用戶和他們的需求，但其實(shí)，最有魔力的方案并不是來(lái)自于數(shù)據(jù)，而是來(lái)自于對(duì)人的關(guān)懷。這種感同身受是很難教會(huì)的，它不可觸摸。但能“透過(guò)眼睛去讀懂他人”，才是作為一個(gè)好管家或是好設(shè)計(jì)師的核心所在。

先為別人而不是自己解決問(wèn)題

我們每天會(huì)看到很多創(chuàng)業(yè)公司犯的一些錯(cuò)。它們關(guān)心的是自己的商業(yè)模式，而不是關(guān)心人，關(guān)心用戶。

它們每天都忙于追逐自己的商業(yè)目標(biāo)和增長(zhǎng)率，而忘記了商業(yè)本身先是要為解決顧客的實(shí)際問(wèn)題。如果只關(guān)注自己，并由此引導(dǎo)設(shè)計(jì)，這樣沒(méi)什么東西是可持久的。博客托管服務(wù)提供商Squarespace在這一點(diǎn)就做得很不錯(cuò)。它并沒(méi)有像其他服務(wù)那樣，先要注冊(cè)才能體驗(yàn)。而是允許你直接試用它的模板，選定之后，它才給你引導(dǎo)注冊(cè)流程。

“管家”要先考慮他的顧客

在飯店吃飯時(shí)，一個(gè)好的服務(wù)員，是絕對(duì)不會(huì)為了向顧客展示他好看的銀具瓷器去打擾顧客用餐的。而在設(shè)計(jì)中，內(nèi)容正是那道主菜。

當(dāng)設(shè)計(jì)師只為了炫技，而不是為了去滿足別人的需求，這會(huì)被指責(zé)的。這又回到了一個(gè)好設(shè)計(jì)的核心：對(duì)我們的用戶表以關(guān)懷，站在他們的角度考慮問(wèn)題，先為他們考慮，而不是我們自己。

需要時(shí)立刻出現(xiàn)，不需要時(shí)別干擾

在一些優(yōu)質(zhì)餐廳，它們共通的具有優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)感受的一點(diǎn)就是，每當(dāng)你轉(zhuǎn)身時(shí)，總會(huì)有人迎上來(lái)為你提供服務(wù)，讓你感受到優(yōu)秀品質(zhì)的服務(wù)。而Google Now就是這樣一個(gè)“有品”的產(chǎn)品，它會(huì)自動(dòng)為你呈現(xiàn)和你相關(guān)的信息。

最好的技術(shù)在你不需要的時(shí)候會(huì)遁形，而當(dāng)你想要時(shí)就會(huì)立即出現(xiàn)。但事情總是會(huì)有相反的一面，如果服務(wù)過(guò)度設(shè)計(jì)的方案恰恰會(huì)起到相反的作用，到頭來(lái)還不如不做。

因?yàn)樘嗟囊龑?dǎo)和提示幾乎可視為是一個(gè)糟糕系統(tǒng)的信號(hào)，或者說(shuō)就像一個(gè)只為更大額度小費(fèi)而過(guò)度殷勤的服務(wù)員。

給點(diǎn)小驚喜

當(dāng)蝙蝠俠陷入困境時(shí)他從不會(huì)想到阿爾弗雷德會(huì)給他突如其來(lái)的智慧和指引，幫助他脫離困境。這些都是在做超乎預(yù)期的事，谷歌其實(shí)本不用在下拉菜單中放入彩條的，但它就加了這個(gè)小動(dòng)作，給予你初次使用時(shí)的驚喜。

不只是燕尾服和白手套

最后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)其實(shí)說(shuō)什么不重要，而是怎么說(shuō)才重要。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說(shuō)合適的話也會(huì)把一切變得不一樣。當(dāng)人們?cè)诮涣鲿r(shí)，不僅僅是話語(yǔ)起作用，肢體語(yǔ)言和語(yǔ)調(diào)也都在表達(dá)情感。

設(shè)計(jì)也是如此，設(shè)計(jì)是新和舊的平衡表達(dá)，設(shè)計(jì)也可以重組手中的問(wèn)題。最好的設(shè)計(jì)師都是先對(duì)他們的顧客忠誠(chéng)服務(wù)的，以他們的需求為優(yōu)先，然后用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄈM足他們。