陳月霄

摘要：本文針對目前企業(yè)質(zhì)量管理體系運行中存在的運行效果不理想，體系實施和日常工作脫節(jié)等現(xiàn)象，根據(jù)自己的工作實際對影響體系運行有效性的因素進行分析，探討如何提高企業(yè)質(zhì)量管理體系的有效性。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理體系 有效性

1 有效性的表征

質(zhì)量管理體系有效性的表征體現(xiàn)在以下幾個方面：①員工質(zhì)量意識提高，職責(zé)明確，能夠?qū)崿F(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)。②產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定，顧客滿意度提高。③質(zhì)量過程得到控制，產(chǎn)品質(zhì)量提高，企業(yè)信譽和市場競爭力提高。④企業(yè)內(nèi)部形成了自我完善的機制。

2 影響體系運行有效性的主要問題

2.1 對貫標(biāo)的目的缺乏正確的認(rèn)識 有些企業(yè)認(rèn)證工作以拿到證書為目的，熱于造勢疏于落實，沒有真正去規(guī)范管理，要求一套實際是另一套，兩張皮現(xiàn)象嚴(yán)重，不僅增加很多無用工作，而且大大增加了企業(yè)內(nèi)耗，使廣大員工對質(zhì)量體系產(chǎn)生抵觸情緒。認(rèn)證成為了為取證而取證的一種運動和形式，質(zhì)量管理體系缺乏有效性也就在所難免。

2.2 未樹立全員的質(zhì)量意識 員工的素質(zhì)及對質(zhì)量的態(tài)度和認(rèn)識程度從根本上決定了質(zhì)量管理體系的運行情況。一些企業(yè)沒有樹立全員參與的質(zhì)量意識，認(rèn)為質(zhì)量管理體系工作僅局限于質(zhì)量管理或體系管理部門，僅將貫標(biāo)工作單獨分配給一個部門或者少數(shù)幾個人，沒有考慮其他運行操作人員、管理人員、基礎(chǔ)設(shè)施和后勤保障人員對體系的保證作用，從而導(dǎo)致員工對體系的認(rèn)識和質(zhì)量意識淡漠，對質(zhì)量管理工作的關(guān)注度和參與度嚴(yán)重不足，工作浮于表面。

2.3 制度操作性不強，缺乏執(zhí)行力 部分企業(yè)為了取證沒有借助貫標(biāo)這一時機加強基礎(chǔ)管理，改進管理流程，導(dǎo)致質(zhì)量管理體系運行與企業(yè)實際操作脫節(jié)，通常表現(xiàn)在：第一，制度建設(shè)未能結(jié)合企業(yè)的實際和自身的特色。一些企業(yè)在咨詢機構(gòu)的指導(dǎo)下，盲目照搬照套其他企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，而忽視了自身工作流程，致使制度過于臃腫、缺乏操作性。第二，沒有按制度執(zhí)行，缺乏執(zhí)行力。在實際操作中，部分企業(yè)員工對已有的制度不了解，了解了沒有持之以恒的堅持，在審核前搞突然襲擊，盲目補數(shù)據(jù)、記錄等現(xiàn)象時有發(fā)生，制度成了擺設(shè)，從而影響質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效的進行。

2.4 未建立自我完善機制 一些企業(yè)認(rèn)證前聲勢浩大，完成取證后擱置一邊，不能嚴(yán)格按照規(guī)定的程序去執(zhí)行，也缺乏必要的監(jiān)督機制，更談不上自我完善。然而，顧客的需求隨著世界經(jīng)濟、技術(shù)的不斷發(fā)展在不斷發(fā)生變化，市場競爭也日益加劇，企業(yè)若不能有效提高管理水平，在激烈的市場競爭中就無法取勝。為此，企業(yè)在建立科學(xué)質(zhì)量管理體系的同時，必須牢固樹立以顧客為中心的理念，建立自我完善的機制，不斷尋求自我完善、自我改進的機會，不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理水平，使質(zhì)量管理工作走上良性循環(huán)的軌道，從而實現(xiàn)企業(yè)總體績效的提升。

3 提高質(zhì)量管理體系運行有效性措施

3.1 充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，確保責(zé)權(quán)到位 對于任何企業(yè)，其領(lǐng)導(dǎo)層要建立不斷完善的質(zhì)量管理體系，并提高其重視程度，在一定程度上確保其有效運行。在貫標(biāo)工作開始時，多數(shù)公司的最高管理者都非常重視，同時將貫標(biāo)工作作為日常工作的重點，并且對其投入大量的時間和精力，整個企業(yè)全員全方位營造了良好的貫標(biāo)氛圍?？墒侨〉米C書后，對體系工作的關(guān)注日趨減弱，體系運行也隨之走了樣，缺乏持續(xù)有效性。這就要求企業(yè)最高管理者不僅要對體系運行工作進行持續(xù)關(guān)注，把該項工作納入日常管理和監(jiān)控中；還要針對企業(yè)運行的特點建立適宜的組織機構(gòu)，將體系要求分配落實到各個部門具體工作中，并按照職能分工進行控制、協(xié)調(diào)，避免出現(xiàn)“無人管理”或“重復(fù)管理”的情況。實現(xiàn)“凡事有人負(fù)責(zé)、凡事有章可循、凡事有據(jù)可查、凡事有人監(jiān)督”的科學(xué)管理模式。

3.2 加強質(zhì)量文化建設(shè)，提高全員質(zhì)量意識 在全體員工共同參與下，質(zhì)量體系才能真正落到實處，其中質(zhì)量體系有效運行的關(guān)鍵是：提高全體員工的質(zhì)量意識和主動性、積極性。企業(yè)需要組織全方位、多層次的各種教育和培訓(xùn)，分別從心理方面和行為方面，不斷鞏固和強化員工的質(zhì)量意識和服務(wù)意識，并且提高員工的文化素質(zhì)，在實施企業(yè)目標(biāo)方面將全體員工的認(rèn)識和行動進行統(tǒng)一，進而不斷增強企業(yè)的凝聚力和向心力，確保各級人員自覺認(rèn)真貫徹執(zhí)行企業(yè)的管理程序，使企業(yè)運作程序規(guī)范、有效。

3.3 完善制度建設(shè)，確保執(zhí)行力 企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身實際和行業(yè)特點，建立既符合ISO9000標(biāo)準(zhǔn)要求，又能有效指導(dǎo)實際工作的管理體系。很多企業(yè)在貫標(biāo)過程中文件編制都有咨詢老師協(xié)助完成，這些體系文件是否適合本企業(yè)特點，是否能全面貫徹實施成為難點。要確保文件的可操作性，企業(yè)必須征求多方面意見，組織上上下下對質(zhì)量手冊、程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書進行反復(fù)討論、修改和完善，以確保：方針簡潔、易懂；目標(biāo)量化、可測量；管理制度和作業(yè)指導(dǎo)文件可操作、易執(zhí)行；表格設(shè)計記錄全面、填寫方便。確保執(zhí)行人員不會因工作太繁瑣、工作量太大、難度太大，把記錄填寫和執(zhí)行體系文件作為包袱來看待，從而為質(zhì)量體系的貫徹落實打下堅實基礎(chǔ)。

在確保體系文件適宜性、可操作性的同時，要建立健全質(zhì)量責(zé)任機制、創(chuàng)新機制、激勵機制，加大管理力度，對有令不行或違反操作規(guī)程的行為給予懲罰，對質(zhì)量管理工作起積極推進作用的員工進行獎勵，以激勵職工的自主性和創(chuàng)造性，增強員工的責(zé)任感、歸屬感。

3.4 建立有效的監(jiān)督機制，提高審核效果 內(nèi)部審核是能夠自我發(fā)現(xiàn)問題、自我完善的基本手段，如果運用得當(dāng)，并且能夠有組織、有計劃地開展，建立完善的監(jiān)督體系，在一定程度上是確保體系發(fā)展的基礎(chǔ)和保證。開展內(nèi)審，首先，領(lǐng)導(dǎo)者要高度重視審核工作，強調(diào)審核的重要性和實效性，能積極協(xié)調(diào)審核中遇到的重大問題；同時，要打造一支合格的內(nèi)審隊伍，內(nèi)審員要不斷豐富自身的專業(yè)知識以提高業(yè)務(wù)水平，并掌握審核的技巧，對于存在的問題和潛在的問題要具備洞察力和預(yù)見性，及時向領(lǐng)導(dǎo)層報告引發(fā)不良后果的原因、過程、解決方案等。通過定期審核與日常監(jiān)督審核、專題審核與專業(yè)審核、要素審核與部門審核相結(jié)合的方式，使質(zhì)量體系檢查的內(nèi)容和范圍更具全面性和代表性，進而確保審核工作橫到邊、縱到底。

3.5 以顧客為關(guān)注焦點，提升質(zhì)量水平 顧客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，企業(yè)只有明確消費者的需求和對產(chǎn)品的期望，才能不斷改進自己的產(chǎn)品，提供自己的服務(wù)，才能真正地提高消費者的滿意度，進而為自己的生存和發(fā)展?fàn)I造更為廣闊的空間，做到有的放矢。企業(yè)通過采用科學(xué)的方法對消費者的長期和短期需求進行識別，測量消費者滿意度和依賴度，培養(yǎng)消費者的忠誠度，提高其信任度。通過分析滿意度調(diào)查的數(shù)據(jù)預(yù)測消費者的訴求，進而尋找改進產(chǎn)品的機會，不斷滿足消費者的需求，并超越消費者對產(chǎn)品的期望。與此同時，可以優(yōu)化企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計、確定產(chǎn)品開發(fā)的方向和調(diào)整企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的戰(zhàn)略。

3.6 加強動態(tài)管理，建立自我完善機制 建立、實施和保持管理體系，確保管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性，需要企業(yè)在整個運行過程中，建立和完善不斷發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題，以及不斷改善和改進的規(guī)章制度，實現(xiàn)PDCA的良性循環(huán)，確保整體績效的持續(xù)提升。①完善質(zhì)量體系文件的動態(tài)管理。體系文件作為實現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量管理的依據(jù)，最重要的是滿足使用要求，對質(zhì)量管理的最新動態(tài)和企業(yè)實際進行跟蹤，同時進行調(diào)整和修訂，在一定程度上確保文件的指導(dǎo)性和可操作性。②資源的動態(tài)管理。通常情況下，質(zhì)量管理順利進行的基礎(chǔ)是科學(xué)的分工、合理的崗位設(shè)置、適宜的人員、可調(diào)配的資源。只有完善組織結(jié)構(gòu)框架，合理配置資源，借助統(tǒng)籌機制，確保人流、物流、信息流的流通性，實現(xiàn)資源效用的最大化。③營造自我完善的良好環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)的重視和全員參與是營造質(zhì)量改進環(huán)境的關(guān)鍵，建立暢通的交流機制是營造質(zhì)量改進環(huán)境的有效手段。質(zhì)量體系運行過程中，企業(yè)要以“卓越領(lǐng)導(dǎo)、關(guān)注顧客、全員參與及持續(xù)改進”為體系運行導(dǎo)向，確保質(zhì)量體系的自我改進機制不斷得到加強。

4 結(jié)語

企業(yè)的生命在于持續(xù)的改進與創(chuàng)新。在建立、實施體系的過程中，企業(yè)要想真正將ISO9000標(biāo)準(zhǔn)精髓貫徹到實處，就必須準(zhǔn)確掌握標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)涵，建立適合自身特點的制度體系，培養(yǎng)全員的質(zhì)量意識，合理調(diào)配資源、實現(xiàn)過程的有效控制和PDCA的良性循環(huán)，才能不斷提高質(zhì)量管理體系運行的有效性，提升企業(yè)的經(jīng)濟效益和競爭力，實現(xiàn)企業(yè)的健康良性發(fā)展。

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