楊敏

在長沙市中心醫(yī)院，有一個連續(xù)9年被評為醫(yī)院“先進集體”、多次獲評全市青年文明號、工人先鋒崗、巾幗文明示范崗、芙蓉標(biāo)兵崗、五一勞動示范崗、模范職工小家的金牌團隊——長沙市中心醫(yī)院老年醫(yī)學(xué)科。在醫(yī)患關(guān)系趨于緊張、醫(yī)療環(huán)境急需改善的今天，這樣一支平均年齡30.8歲，有醫(yī)生11人、護士34人的團隊，卻始終堅持用親情式的服務(wù)和規(guī)范化的管理，在平凡崗位創(chuàng)造出生命奇跡，讓人生在服務(wù)社會、服務(wù)患者中綻放光芒。

一、熱愛生命，關(guān)注健康，親情服務(wù)溫暖病患

許多患者說，邁進長沙市中心醫(yī)院老年醫(yī)學(xué)科大廳，就有回家的感覺：這里的醫(yī)生護士個個笑容可掬，主動熱情，就像自己的兒子女兒一樣。在科室住院的患者，以老干部居多，他們年齡大，基礎(chǔ)疾病多，且內(nèi)心較孤獨。為此，只要稍有空閑，主管醫(yī)生和責(zé)任護士就會“溜”到病房陪老人聊天、整體床單位、床上洗頭、修剪指甲、協(xié)助更衣、洗臉、梳頭等。為讓患者感覺溫馨舒適，科室積極開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題年活動，舉行了“禮儀讓我們更知性、更優(yōu)雅”主題活動，倡導(dǎo)醫(yī)護人員為患者提供更文明、更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護理服務(wù)。為改善微妙而緊張的醫(yī)患關(guān)系，開展“醫(yī)患樂拍你我最滿意的笑臉”評選活動，患者和醫(yī)務(wù)人員踴躍參加，拍攝心目中最美、最親切、最感人的笑臉。推行“四心五聲”服務(wù)，讓優(yōu)美的環(huán)境使患者舒心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)使患者稱心，高水平醫(yī)療質(zhì)量使患者放心，高效管理和高素養(yǎng)員工為患者奉獻愛心；做到患者來有迎聲，去有送聲，工作不足有道歉聲，見面有問候聲，下班有告別聲。聲聲問候，盈盈淺笑，讓患者在老年醫(yī)學(xué)科的任何角落都可以感受到家人般的溫暖和關(guān)懷。每年“五·一二”護士節(jié)，住院患者都會自發(fā)組織起來，為全體醫(yī)務(wù)人員送上鮮花和蛋糕，《湖南日報》頭版還曾刊登了贈送“親情暖人”大幅繡匾感謝科室醫(yī)護人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)的感人場景。

二、規(guī)范管理，提升技術(shù)，業(yè)務(wù)過硬樹立形象

為更好地為患者服務(wù)，老年醫(yī)學(xué)科不斷加強科內(nèi)人員內(nèi)涵建設(shè)，定期組織培訓(xùn)，每周開展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，每月分層次培訓(xùn)，堅持禮儀培訓(xùn)，新近人員重點落實崗前培訓(xùn)、實習(xí)帶教。每年科室選派優(yōu)秀骨干赴國內(nèi)外知名醫(yī)院研修，回院后及時與全科人員交流，傳授新技術(shù)、新方法，確保學(xué)習(xí)效果。積極開展科研，撰寫醫(yī)學(xué)論文，其中，“老年肥胖癥”的綜合研究分別獲省市科技進步獎，經(jīng)國內(nèi)知名老年醫(yī)學(xué)專家鑒定達國內(nèi)領(lǐng)先水平，已率先在湘雅等多家醫(yī)院推廣引用。除嚴格落實“首問責(zé)任制”、“首診負責(zé)制”外，為方便患者，科室人員煞費苦心，設(shè)置了醒目的溫馨標(biāo)識，制作了專業(yè)的《健康教育處方》，準(zhǔn)備了齊全的病區(qū)方便箱，設(shè)立了回訪制度，定期對出院患者進行電話回訪，了解康復(fù)情況，并給予健康指導(dǎo)。由于服務(wù)優(yōu)質(zhì)，且嚴格執(zhí)行各項管理制度和操作規(guī)程，建科以來從未發(fā)生過任何醫(yī)療糾紛或投訴，各項綜合指標(biāo)歷年名列醫(yī)院前茅，多次收到患者及家屬的感謝信和錦旗，患者滿意率達100%。

三、倡導(dǎo)奉獻，展示風(fēng)采，志愿服務(wù)凝聚愛心

在繁重的日常工作之余，老年醫(yī)學(xué)科還成立了專門的志愿服務(wù)組織，廣泛發(fā)動大家開展醫(yī)療保健、扶貧幫困、結(jié)隊救助、捐資助學(xué)等志愿活動，不但沒有影響工作效率，反而激發(fā)了科室成員的奉獻精神和服務(wù)意識，提升了團隊的純潔度和凝聚力。在院內(nèi)，為了更好地方便患者就診，縮短交費、取藥的等候時間，科室成員主動利用休息時間到醫(yī)院門診各樓層進行分診、導(dǎo)診、巡查，帶領(lǐng)患者掛號、就醫(yī)、指導(dǎo)檢驗結(jié)果自助取單，代寄化驗單，提供飲水、用藥咨詢和健康教育，護送患者住院或留觀，辦理住院手續(xù)等。兒童節(jié)，志愿者還喬裝成“巧虎”為住院的小患兒送禮物。在院外，科室以醫(yī)院“愛心車友會”為平臺，定期到基層為困難群眾送醫(yī)送藥送愛心。2010年，組織車友和志愿者到醫(yī)院定點幫扶的寧鄉(xiāng)縣灰湯鎮(zhèn)雙眾小學(xué)捐款，現(xiàn)場募集愛心款為學(xué)校添置課桌椅及體育用品并給全校120多名孩子進行免費體檢。小年夜，志愿者帶著精心準(zhǔn)備的過年物質(zhì)和禮物來到長沙市第一社會福利院，看望和慰問孤寡老人及孤殘兒童，與他們歡度春節(jié)。去年元宵節(jié)，醫(yī)院收治了一名雙下肢完全離斷的貧困農(nóng)民工，得知醫(yī)療費用沒有著落，老年醫(yī)學(xué)科又積極為其捐款。

由于堅持管理理念和服務(wù)意識的同步跟進，長沙市中心醫(yī)院老年醫(yī)學(xué)科這個團隊成為醫(yī)院醫(yī)療水平和服務(wù)水平的一面旗幟。他們用高超的醫(yī)術(shù)照亮生命，用點滴關(guān)懷撫慰病痛的心靈，用溫暖的親情消融醫(yī)患間的“堅冰”，讓一流的管理和服務(wù)體現(xiàn)出一流的價值。