吳鵬

摘要：在當前構(gòu)建和諧社會的新時期，電力作為國民經(jīng)濟基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)和社會公共事業(yè)，已越來越成為全社會和人民群眾關(guān)注的焦點。加強電網(wǎng)企業(yè)的行風建設(shè)既是企業(yè)自身生存和發(fā)展的需要，也是貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀構(gòu)建和諧社會的重要保障。應(yīng)該肯定，過去的幾年中各地區(qū)的電網(wǎng)企業(yè)無論在電力供應(yīng)，還是服務(wù)質(zhì)量，都上了一個新的臺階，行風建設(shè)得到了社會的廣泛認可和贊揚。但老百姓對供電服務(wù)的要求越來越高，企業(yè)誠信經(jīng)營和履行社會責任的壓力的增大，其它行業(yè)服務(wù)水平的發(fā)展帶來的競爭優(yōu)勢等給當前電網(wǎng)企業(yè)行風建設(shè)推向深入提出了新的課題。

關(guān)鍵詞：行風建設(shè) 電網(wǎng) 問題 原因分析

一、當前電網(wǎng)企業(yè)在行風建設(shè)中面臨的新問題

新形勢下，電網(wǎng)企業(yè)在行風建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)中面臨的問題主要表現(xiàn)在以下三個方面。一是在鞏固行風建設(shè)長效性方面存在著發(fā)展不平衡，行風建設(shè)及糾風工作開展情況參差不齊的問題。二是在電網(wǎng)企業(yè)履行社會責任方面存在著電網(wǎng)本身不能很好滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。在電網(wǎng)建設(shè)上，電網(wǎng)企業(yè)與政府以及社會各界之間未能形成有效共識，在加快堅強電網(wǎng)建設(shè)上還存在諸多制約因素。三是在誠信經(jīng)營方面，還存在對電價政策、收費標準、供電服務(wù)舉措等宣傳解釋不夠，服務(wù)標準公開透明度不夠，服務(wù)承諾的兌現(xiàn)有待進一步提高等問題。這些也日益成為社會越來越關(guān)注、政府越來越重視、群眾反映越來越突出的問題。

二、存在問題的原因分析

了解了這些問題后，那么產(chǎn)生這些問題的原因又是什么？筆者結(jié)合工作實際，通過研究分析，認為影響當前電網(wǎng)企業(yè)行風建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的主要原因有以下四個方面：

（一）農(nóng)村等經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)供電服務(wù)水平有待提高

農(nóng)村電網(wǎng)改造后，部分縣級電網(wǎng)企業(yè)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作上仍然停留在傳統(tǒng)的粗放的管理模式上，存在著崗位職責不明晰、業(yè)務(wù)流程不規(guī)范、非計劃停電較頻繁、故障搶修不到位、投訴處理不及時、基礎(chǔ)管理和員工素質(zhì)亟待提高等問題。個別地方仍然存在人情電、關(guān)系電、權(quán)力電和超標、超范圍收費等問題，造成行風建設(shè)及糾風工作總體發(fā)展不平衡。

（二）行風建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)缺少科學(xué)有效的后臺支撐

隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的不斷進步，電力客戶的法律意識日益增強，對待服務(wù)也就更加理性?？蛻粜枰牟粌H僅是一張微笑的臉，而是能幫他們解決實際問題的實實在在的服務(wù)。當前的供電服務(wù)僅有“前臺”是不夠的，負責物質(zhì)和技術(shù)保障的“后臺”如果跟不上，就不能實現(xiàn)快捷、方便的服務(wù)。雖然近幾年電網(wǎng)企業(yè)在硬件上有了一個比較完善的技術(shù)支持系統(tǒng)，但“后臺”支撐的作用并不能很好地發(fā)揮，主要問題在“后臺”人員對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性認識仍不夠到位，以客戶為中心的服務(wù)觀念還沒有提升到全局的高度，“大服務(wù)”的營銷觀念還沒有很好的形成。

（三）社會環(huán)境帶來的負面影響

有的客戶對電網(wǎng)企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認識存在“誤區(qū)”，認為“優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是無償服務(wù)”。電網(wǎng)企業(yè)也是講求經(jīng)濟效益的，企業(yè)對供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的投入也是需要物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)保障的，對于一些客戶提出的不合理要求、甚至故意刁難，個別電力用戶本身不誠信，擾亂電力市場，損害電網(wǎng)企業(yè)利益和形象等，都影響著電網(wǎng)的合理經(jīng)營和供電服務(wù)的深入開展，給電網(wǎng)企業(yè)行風建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)均帶來負面影響。

（四）法律滯后造成法律保護缺位，對行風建設(shè)產(chǎn)生影響

在法制社會中，企業(yè)的一切經(jīng)營行為都要受法律約束。電網(wǎng)企業(yè)依法經(jīng)營，電力客戶也應(yīng)依法用電。但隨著電力體制改革的進一步深化，電網(wǎng)公司作為企業(yè)已無行政管理職能，原有計劃經(jīng)濟條件下制定的法律法規(guī)已不適應(yīng)，一些法律規(guī)定的主體和客觀條件都已不存在，致使常發(fā)生電力行政執(zhí)法主體缺位的現(xiàn)象。一些危害電力安全、破壞電力設(shè)施、擾亂供用電程序的行為得不到及時制止，直接危害到電網(wǎng)企業(yè)和廣大用戶的利益，對電網(wǎng)企業(yè)行風建設(shè)產(chǎn)生影響。

三、改進新形勢下電網(wǎng)企業(yè)行風建設(shè)工作的思考

新形勢下電網(wǎng)企業(yè)的行風決不是“花架子”，而是整個企業(yè)在精神追求、責任意識、價值觀念的綜合體現(xiàn)。新形勢下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也決不是靠簡單的微笑，而是要在服務(wù)理念、服務(wù)手段和服務(wù)水平上滿足企業(yè)履行社會責任的要求，滿足群眾對電力及其服務(wù)的需要，獲取更大的經(jīng)濟效益和更高的社會美譽度。那么新形勢下，電網(wǎng)企業(yè)行風建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作如何改進呢？對此，筆者通過調(diào)研和交流，汲取了各省市電網(wǎng)企業(yè)先進經(jīng)驗，對改進行風建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作進行了一些粗淺的探索和思考。筆者認為做好新形勢下電網(wǎng)企業(yè)行風建設(shè)，應(yīng)當始終把提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平作為一切工作的立足點和出發(fā)點，通過堅持民主評議、加強監(jiān)督檢查、強化精益管理、創(chuàng)新服務(wù)舉措，加強干部隊伍執(zhí)行力，提高員工服務(wù)意識和服務(wù)水平，通過行風建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的新成效來全面提升企業(yè)的社會形象和群眾滿意度。

電力產(chǎn)、供、銷同時完成的特殊性，決定了電力服務(wù)必須是全員、全過程、全方位的一體化服務(wù)。因此促進行風建設(shè)平衡發(fā)展，首先要通過宣傳和實踐，大力倡導(dǎo)“大營銷、大服務(wù)”的全員觀念，樹立機關(guān)為基層，后臺為前臺，上道工序為下道工序的服務(wù)思想，使行風建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)在管理上由窗口向后臺延伸，在內(nèi)容上從局部向全局拓展。其次，應(yīng)以供電營業(yè)窗口準軍事化管理為載體，規(guī)范服務(wù)流程，實行“大堂經(jīng)理責任制”、“工作首問責任制”、“服務(wù)人員評星創(chuàng)優(yōu)”等，推進服務(wù)標識、人員著裝和服務(wù)評價的“三統(tǒng)一”，促進服務(wù)向禮儀化、標準化、規(guī)范化、快捷化和個性化轉(zhuǎn)變。第三，要深入開展職工職業(yè)道德教育，發(fā)揚優(yōu)質(zhì)服務(wù)先進典型事例，發(fā)揮先進典型的示范作用，引導(dǎo)職工克服工作中的怨氣、泄氣和松懈情緒，提高主動服務(wù)意識和責任意識，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，促進行風建設(shè)的全方位平衡發(fā)展。

只有建立長效機制，才能保證行風建設(shè)全面深入推進，并取得扎實成效。第一應(yīng)當把行風建設(shè)作為“一把手”工程，將行風建設(shè)、民主評議等列入各級領(lǐng)導(dǎo)班子的重要工作日程，與生產(chǎn)經(jīng)營工作同部署、同落實、同考核。第二應(yīng)當完善制度，確保責任到位。針對企業(yè)內(nèi)部容易發(fā)生問題的崗位和環(huán)節(jié)建章立制，將行風考評情況納入各基層、班組及員工的業(yè)績考核評價體系，并確保制度的執(zhí)行。第三要強化監(jiān)督，履行承諾。對內(nèi)，堅持通過行風監(jiān)督員會議、優(yōu)質(zhì)服務(wù)明察暗訪、企業(yè)經(jīng)營管理監(jiān)審調(diào)研等措施強化對行風及優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的監(jiān)督。對外，通過組織開展走訪客戶活動、邀請社會各界體驗電力感受電力、參與媒體熱線欄目等，主動接受社會各界的監(jiān)督。使電網(wǎng)企業(yè)與政府部門及社會各界之間在電力如何更好地服務(wù)社會經(jīng)濟發(fā)展和百姓生活方面的問題上形成有效共識，提升企業(yè)的形象。