高麗麗

客戶信息服務(wù)，又稱為客戶信息服務(wù)中心。它是為了客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他特定商業(yè)活動而接收和發(fā)出呼叫的一個實體。通俗而言，客戶信息服務(wù)中心，就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)營銷人員組成的服務(wù)營銷機構(gòu)。截至2009年年底，我國客戶信息服務(wù)中心座席總數(shù)達到480000個，市場累計規(guī)模為469.2億?？蛻粜畔⒎?wù)專業(yè)是教育部為解決服務(wù)外包與呼叫中心產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展所帶來的巨大人才缺口，應(yīng)對80萬人力資源的市場需求而開設(shè)的新專業(yè)?？蛻粜畔⒎?wù)專業(yè)（呼叫中心專業(yè)）以學(xué)生上崗所應(yīng)具備的能力為基礎(chǔ)，以訓(xùn)練學(xué)生的崗位能力為目標，突出培養(yǎng)學(xué)生的基礎(chǔ)能力、核心能力和管理能力。

語文是職業(yè)學(xué)校客戶信息服務(wù)專業(yè)學(xué)生必須學(xué)習(xí)的一門重要基礎(chǔ)學(xué)科，它能使學(xué)生提高思想政治素質(zhì)和科學(xué)文化素質(zhì)，形成綜合職業(yè)能力和創(chuàng)業(yè)能力，利于繼續(xù)學(xué)習(xí)和發(fā)展。中職語文課教學(xué)不僅要考慮到學(xué)生走向社會、走向工作崗位、為人處世和交流溝通的需要，也要考慮學(xué)生專業(yè)課學(xué)習(xí)的需要。職業(yè)學(xué)校要實施素質(zhì)教育，為社會培養(yǎng)應(yīng)用型、實用型人才。中職語文教學(xué)所具有的雙重職能是既要提高學(xué)生的文化素養(yǎng)，又要為學(xué)生學(xué)習(xí)專業(yè)服務(wù)。中職應(yīng)致力于培養(yǎng)具有綜合職業(yè)能力的，直接在生產(chǎn)、服務(wù)、技術(shù)和管理第一線工作的中等應(yīng)用型專門人才和勞動者，為社會主義現(xiàn)代化建設(shè)服務(wù)。

筆者結(jié)合多年職業(yè)學(xué)校語文教學(xué)的經(jīng)驗，并在客戶信息服務(wù)專業(yè)進行了實踐性探索，現(xiàn)從激活學(xué)習(xí)潛能、創(chuàng)新教學(xué)模式、開展實踐活動三方面來論述學(xué)生語文素養(yǎng)的培養(yǎng)。

一、精心創(chuàng)設(shè)情境，激活學(xué)習(xí)潛能

中專生學(xué)習(xí)興趣的濃厚與否直接影響著學(xué)習(xí)質(zhì)量的高低。因此，教師在教學(xué)過程中首先應(yīng)該抓住導(dǎo)入新課的環(huán)節(jié)，一開始就把學(xué)生牢牢地吸引住。語文課堂藝術(shù)魅力的展現(xiàn)，需要教師精心設(shè)計每一個教學(xué)環(huán)節(jié)。巧妙的情境創(chuàng)設(shè)常能“一石激起千層浪”。

筆者在《精忠報國》激昂的樂曲中引入《國殤》，激發(fā)學(xué)生的愛國熱忱，使他們以飽滿的情緒愉快地學(xué)習(xí)新課；在動情地講述“最美媽媽吳菊萍”的事跡中開始《好雪片片》的學(xué)習(xí)任務(wù)；在歌曲《永遠的兄弟》中拉開《士兵突擊》的序幕……學(xué)習(xí)目標明確，任務(wù)具體。有效的自主學(xué)習(xí)能凸顯學(xué)生主體意識，突出培養(yǎng)他們的基礎(chǔ)能力。

不同的課文，就要有不同的設(shè)計目的。小說單元，筆者采取“小說三要素”劃分法，將學(xué)生分成故事情節(jié)小組、人物形象小組、環(huán)境描寫小組，進行自主學(xué)習(xí)，以此鍛煉學(xué)生的分析能力和語言組織能力。以《項鏈》為例，分為分角色朗讀小組、故事情節(jié)小組、人物形象小組、環(huán)境描寫小組、詞語積累小組和伏筆小組等。文言單元，學(xué)習(xí)小組分為資料小組、朗讀小組、背誦小組、修辭小組和作業(yè)小組等。人人參與、組組互動、競爭合作，在積極主動的學(xué)習(xí)過程中培養(yǎng)了學(xué)生的創(chuàng)造性思維和創(chuàng)新能力。

學(xué)習(xí)《計劃》一文時，各個學(xué)習(xí)小組別出心裁地設(shè)計自己的計劃。美容計劃、減肥計劃、理財計劃、管理計劃，異彩紛呈。學(xué)生新穎的獨創(chuàng)性思維被培養(yǎng)，學(xué)習(xí)潛能被極大地挖掘?！读熊嚿系呐既幌嘤觥芬晃牡慕虒W(xué)，提出質(zhì)疑、歸結(jié)問題、實施點評等環(huán)節(jié)，均由學(xué)生自己獨立完成。無敵組以創(chuàng)造性的情景再現(xiàn)了“父親在凌晨為西蒙先生提供服務(wù)”的內(nèi)容，他們惟妙惟肖的表演，博得大家的陣陣掌聲。成功和自信寫在“演員”的臉上，表達能力和交際能力得到鍛煉和提高。

二、自主學(xué)習(xí)模式，彰顯人文關(guān)懷

客戶信息服務(wù)專業(yè)的語文教學(xué)要秉持學(xué)以致用的原則。中職語文教學(xué)要堅持以人為本的理念，務(wù)實求真，遵循語文教學(xué)規(guī)律，培養(yǎng)學(xué)生基本的文化素養(yǎng)，以促進學(xué)生的終身發(fā)展。教師選擇的教學(xué)內(nèi)容要具有時代性、典范性和文化內(nèi)涵，文質(zhì)兼美，豐富多彩，難易適度，并有利于激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，開闊學(xué)生的眼界。但是中等職業(yè)學(xué)校語文更應(yīng)突出語文的應(yīng)用性，注重培養(yǎng)學(xué)生的各種能力，如識字寫字能力、閱讀能力、寫作能力和口語交際能力，最終提高學(xué)生的綜合能力：語言表達能力、崗位適應(yīng)能力和自我管理能力等。

為了能讓學(xué)生在自由、快樂的氛圍中學(xué)習(xí)，經(jīng)過幾年的實踐，我校采用“116”學(xué)生就業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)課堂教學(xué)模式，真正體現(xiàn)學(xué)生學(xué)習(xí)的主體地位，給予學(xué)生學(xué)習(xí)的自由，增強他們的自我責(zé)任感。這是有效提高中職語文課堂教學(xué)效率的途徑，也能極大地激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)潛能，幫助其塑造人格。該模式包括一個學(xué)案、一個課堂設(shè)計、六個教學(xué)環(huán)節(jié)，即創(chuàng)設(shè)情景、引入新課，出示目標、明確任務(wù)，學(xué)案導(dǎo)學(xué)、自主學(xué)習(xí)，明確分工、交流研討，匯總歸納、全班展示，反饋檢測、拓展延伸?！?16”學(xué)生就業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)課堂教學(xué)模式能營造學(xué)生主體發(fā)展的環(huán)境，充分調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性，全面提高學(xué)生的綜合素質(zhì)。

《合歡樹》是使學(xué)生學(xué)會感恩的最好范例，筆者以孟郊的《游子吟》導(dǎo)入，用閻維文演唱的《母親》渲染濃厚的氛圍，學(xué)生們有的觸景生情，有的陷入沉思，教室里鴉雀無聲。筆者提問：“你覺得自己的母親是一個什么樣的人？”教師的問題一下子打開了學(xué)生的話匣子，他們紛紛暢所欲言。樂曲欣賞再搭配教師極具感染力的導(dǎo)語讓學(xué)生受到了一次情感熏陶。

接下來，學(xué)生興致盎然地投入小組活動：分角色朗讀小組、人物描寫小組、復(fù)述故事小組、修辭手法小組和心語表達小組等。

孫艷麗借用龍應(yīng)臺的《目送》恰到好處地表達心情：“我慢慢地、慢慢地了解到，所謂父女母子一場，只不過意味著，你和他的緣分就是今生今世不斷地在目送他的背影漸行漸遠。你站立在小路的這一端，看著他逐漸消失在小路轉(zhuǎn)彎的地方，而且，他用背影默默告訴你：不必追。”

李曉丹用《我與地壇》來加深對母親的理解和悔悟：“那時她的兒子，還太年輕，還來不及為母親想，他被命運擊昏了頭，一心以為自己是世上最不幸的一個，不知道兒子的不幸在母親那兒總是要加倍的。”

霍冰冰深情演繹《燭光里的媽媽》，催人淚下。在對愛的表達中，學(xué)生明白了：懂愛要趁早，莫要留遺憾。《合歡樹》一文讓課堂洋溢著生命的溫暖，培養(yǎng)了學(xué)生的情感和人文情懷，提升了他們的綜合素養(yǎng)。

三、開展實踐活動，提高語文素養(yǎng)

中等職業(yè)教育中的語文綜合實踐活動注重培養(yǎng)學(xué)生的語文應(yīng)用能力和職業(yè)能力。它以語文課程教學(xué)目標為核心，以學(xué)生直接經(jīng)驗以及自身生活、社會生活和相關(guān)職業(yè)工作為基礎(chǔ)，以學(xué)生自主學(xué)習(xí)、直接體驗和研究探索為基本方式，以激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)積極性和培養(yǎng)語文綜合應(yīng)用能力為目標。它能夠有效引領(lǐng)學(xué)生達到教學(xué)目標所確定的知識和技能要求。因此，在語文教學(xué)過程中，教師要遵循學(xué)生語文能力的培養(yǎng)規(guī)律，善于從學(xué)生的日常生活、社會生活和相關(guān)職業(yè)工作中挖掘活動素材、設(shè)計活動項目，并對已明確的語文知識、技能進行整合，使學(xué)生在活動中實現(xiàn)能力和素養(yǎng)的提高。

根據(jù)客服專業(yè)學(xué)生活潑好動的特點，我們可以把語文課變成表演課、朗讀比賽課、演講課、文學(xué)鑒賞課、討論課，激發(fā)學(xué)生對語文的興趣，讓他們在種種活動中提高語文的綜合能力。對于閱讀訓(xùn)練的課文，教師可以靈活選取適合課程特點及學(xué)生特點的教學(xué)方法。課文《士兵突擊》中，許三多給大家留下了深刻的印象，他 “不拋棄、不放棄” 的精神深深感染了大家，激發(fā)了學(xué)生閱讀、表演的興趣，筆者鼓勵學(xué)生自編自導(dǎo)自演，他們的表演生動活潑、引人注目、發(fā)人深省、令人感動。表演陶冶了學(xué)生的情操，也提高了學(xué)生的表達能力。

應(yīng)用文的閱讀與寫作是最令學(xué)生頭痛的學(xué)習(xí)內(nèi)容之一。這時，精心設(shè)置情景調(diào)動學(xué)生興趣并引導(dǎo)他們參與學(xué)習(xí)尤為重要。讓學(xué)生成為課堂的主體，能提高他們學(xué)習(xí)的積極性和主動性。講《應(yīng)聘》時，學(xué)生和教師共同參與主考官和求職者角色扮演，在換位體驗角色的同時，學(xué)生理解了應(yīng)聘交流中語言表達的重要性，掌握了人際交往的方法和技巧。學(xué)生還創(chuàng)造性地總結(jié)了面試順口溜：“禮貌不遲到，臉上帶微笑。根據(jù)工作說優(yōu)點，換下說法談不足?！敝v《啟事》時，以學(xué)生身邊丟失物品的事例來寫《尋物啟事》，以中國移動業(yè)務(wù)主管、班組長、學(xué)校校長身份來寫《招聘啟事》。話題一出，學(xué)生積極參與，思維敏捷。這樣的體驗式教學(xué)，增強了學(xué)生的合作意識，凝聚了他們的團隊精神，增強了主動性和積極性。

我校的客服信息專業(yè)以學(xué)生上崗所應(yīng)具備的能力為基礎(chǔ)，通過訓(xùn)練學(xué)生的崗位能力，以達到基本能力、核心能力和管理能力為目標。學(xué)校承接了北京TNS中國市場調(diào)研項目，學(xué)生和語文老師一起參與，制訂五星級座席員工的評定標準，配發(fā)工位。在實操訓(xùn)練中，學(xué)生能順利適應(yīng)工作環(huán)境，同時完成了員工角色的轉(zhuǎn)換，語言表達能力、溝通能力、客服禮儀等均有大幅提高，學(xué)生的自我管理水平、時間管理和壓力管理水平明顯提升，語文素養(yǎng)得到強化，職業(yè)能力得以提高。

語文實踐活動的內(nèi)涵是豐富而廣博的，以上各種活動只是語文綜合實踐活動的載體。教師有責(zé)任通過各種有效的載體開展語文綜合實踐活動，在活動中幫助學(xué)生開闊視野、擴展知識、學(xué)以致用，引導(dǎo)他們探索人生的真諦，完善人格，培養(yǎng)審美感悟能力，培育創(chuàng)新精神，激發(fā)人文精神，進而提高學(xué)生的人文素養(yǎng)，使學(xué)生真正成為一個有健康人格的人。

課堂作為教師與學(xué)生共同成長的平臺，能更好地體現(xiàn)自身價值。將教學(xué)工作做到最好、在語文教學(xué)中培養(yǎng)學(xué)生的人文素養(yǎng)，能使客戶信息服務(wù)專業(yè)學(xué)生的基礎(chǔ)能力、核心能力和管理能力得到有效提升。

（責(zé)編 徐振云）