近期兩件有關(guān)質(zhì)量的事值得一說：一件是農(nóng)夫山泉與京華時(shí)報(bào)的水官司，一件是武漢大學(xué)質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略研究院發(fā)布2012年度質(zhì)量觀測報(bào)告。從表象上看，這兩件事風(fēng)馬牛不相及，但從內(nèi)在聯(lián)系上，它們引出了一個(gè)共同的話題——質(zhì)量優(yōu)劣到底誰說了算。

京華時(shí)報(bào)披露，記者多方調(diào)查發(fā)現(xiàn)，中國水制品行業(yè)的領(lǐng)頭羊農(nóng)夫山泉質(zhì)量不過關(guān)，建議消費(fèi)者慎選，要求有關(guān)部門查處；而農(nóng)夫山泉堅(jiān)稱，自己的水質(zhì)量上乘，遠(yuǎn)高于國家標(biāo)準(zhǔn)。新聞發(fā)布會(huì)上，雙方各執(zhí)一詞，互不相讓，犯難的是消費(fèi)者，不知到底該聽誰的。

京華時(shí)報(bào)與農(nóng)夫山泉的水質(zhì)量之爭，反映的是市場經(jīng)濟(jì)條件下社會(huì)各方對質(zhì)量評價(jià)話語權(quán)的控制之爭。計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代，政府一家獨(dú)大，產(chǎn)品合格不合格，完全由政府說了算。而今，隨著質(zhì)量責(zé)任的分解，各責(zé)任方都在力圖凸顯自己的主導(dǎo)地位。廠家說，我是質(zhì)量生產(chǎn)者，我最知情；檢測機(jī)構(gòu)說，我是質(zhì)量判定者，我最科學(xué)；政府說，我是質(zhì)量監(jiān)管者，我最權(quán)威；媒體說，我是質(zhì)量傳播者，我最公正。以上各類聲音充斥于耳，唯獨(dú)作為質(zhì)量使用者的消費(fèi)者聲音最為微弱。更為可惜的是，這些聲音相互打架，最后變成噪音。

武漢大學(xué)質(zhì)量院為我們補(bǔ)上了這一環(huán)。在他們看來，消費(fèi)者才是質(zhì)量優(yōu)劣的最終檢驗(yàn)者，消費(fèi)者最有發(fā)言權(quán)。為此，武大組織了數(shù)十個(gè)焦點(diǎn)訪談組，分赴不同的消費(fèi)人群，采集了三千多個(gè)樣本，形成了消費(fèi)者對我國產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、工程質(zhì)量的整體評價(jià)報(bào)告。報(bào)告測度的是消費(fèi)者對質(zhì)量的實(shí)際體驗(yàn)和感知。盡管感知質(zhì)量難以測定，難以說清，但它直接驅(qū)使消費(fèi)者選擇與不選擇、購買與不購買、消費(fèi)與不消費(fèi)，因此，更有價(jià)值。

科學(xué)的質(zhì)量測定確實(shí)需要多個(gè)維度，不同責(zé)任方的信息披露無疑都是必要的，也是有價(jià)值的。說清質(zhì)量優(yōu)劣，非不能也，乃不為也。產(chǎn)品的質(zhì)量優(yōu)劣，單從技術(shù)層面而言，完全可以判定高下，不同責(zé)任方能夠而且必須達(dá)成一致；出現(xiàn)那么多大相徑庭的價(jià)值判斷，與其說是技術(shù)差異，不如說是利益驅(qū)使。

其實(shí)，商品與人極為類似，都是有用與無用、精華與糟粕、天使與魔鬼的集合體，不存在純優(yōu)或純劣兩極模式。生產(chǎn)者對其多樣性應(yīng)該了如指掌，但向社會(huì)公開的信息往往是選擇性發(fā)布，對自己有利的信息就加以放大，對自己不利而對消費(fèi)者至關(guān)重要的信息，常常被弱化、隱匿，導(dǎo)致信息的不完整。更有甚者，明知產(chǎn)品含有毒有害成分，廠家卻一口咬定符合國際、國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；儀器明明顯示，理化指標(biāo)嚴(yán)重超標(biāo)，由于高額檢測費(fèi)的誘惑，檢測機(jī)構(gòu)有時(shí)照樣昧著良心出具合格報(bào)告。信息不完整、信息造假嚴(yán)重危及質(zhì)量安全，成為質(zhì)量領(lǐng)域一個(gè)突出的現(xiàn)實(shí)問題，不僅誤導(dǎo)了消費(fèi)者的價(jià)值判斷，而且導(dǎo)致消費(fèi)者對企業(yè)甚至對政府的不信任，有關(guān)部門有必要發(fā)起一次專項(xiàng)治理行動(dòng)。

面對信息不完整、信息造假，消費(fèi)者已經(jīng)采取反擊行動(dòng)。在商品極度豐富的今天，遠(yuǎn)禍?zhǔn)窍M(fèi)者的第一選擇。只要相關(guān)責(zé)任方披露的信息不一致，只要其中一方披露的信息中含有可能對消費(fèi)者造成侵權(quán)、傷害的成分，消費(fèi)者絕不會(huì)浪費(fèi)精力去甄別信息真假，而會(huì)毫不猶豫地選擇放棄，用手中的貨幣選票做出最終裁定。

爭奪話語權(quán)是要本錢的，這個(gè)本錢就是社會(huì)責(zé)任。行政手段、經(jīng)濟(jì)手段只能得勢于一時(shí)一事，最終贏得消費(fèi)者，唯有誠信。