馬斌

美容院經(jīng)營(yíng)一年以上，裝修尚可，為何還會(huì)出現(xiàn)既缺員工又缺顧客的病態(tài)？治病救店僅僅靠多拓幾個(gè)客人，沒(méi)有有效的留客機(jī)制就可以了嗎？怎樣才能標(biāo)本兼治的成功經(jīng)營(yíng)一家美容院？

蘇州的一家美容院，已經(jīng)經(jīng)營(yíng)了三年之久，過(guò)去擁有120多名在冊(cè)會(huì)員，現(xiàn)在卻只剩下不到30名，每個(gè)月的業(yè)績(jī)只有2萬(wàn)元左右，但是店面租金卻要上萬(wàn)元，虧損十分嚴(yán)重。山西大同的一家美容院，開(kāi)業(yè)已經(jīng)一年多了，投入幾十萬(wàn)元，擁有5名美容師，顧客卻流失得剩余不到10人，一直入不敷出。陜西渭南的一家美容院，租金一年需要30萬(wàn)，每月的業(yè)績(jī)卻還不到3萬(wàn)，經(jīng)營(yíng)已有五年，顧客卻只有不到40人。

以上三個(gè)案例只是浩美咨詢接到各戶中的幾個(gè)，今年以來(lái)，浩美發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)美容院都存在“兩缺”問(wèn)題，即既缺員工又缺顧客。他們找到浩美無(wú)一不是強(qiáng)烈要求做拓客活動(dòng)的。從以上三個(gè)案例不難看出，這些美容院都已經(jīng)經(jīng)營(yíng)了一年以上，裝修尚可，為何還是在為沒(méi)有顧客發(fā)愁，問(wèn)題癥結(jié)出在哪里？筆者認(rèn)為主要是美容院走入五大誤區(qū)：

誤區(qū)一：美容院定位模糊。許多人投資美容行業(yè)，沒(méi)有做任何的調(diào)研，只是看到一些美容院好象很賺錢，就盲目的進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，一下子就投入幾十萬(wàn)甚至上百萬(wàn)，準(zhǔn)備大干一場(chǎng)，錢花出去了，店面開(kāi)業(yè)了，品牌引進(jìn)了，但是美容院的定位卻很模糊，美容院的特色是什么，別人為什么要選擇你的美容院？沒(méi)有考慮清楚。以山西大同的這家美容院為例，老板是姐妹倆，她們?cè)瓉?lái)是做服裝行業(yè)的，經(jīng)常去一家美容院做護(hù)理，聽(tīng)那里的美容師說(shuō)開(kāi)美容院很賺錢，于是就拉了幾個(gè)美容師一起開(kāi)了現(xiàn)在的這家美容院，豈不知，自己對(duì)美容院經(jīng)營(yíng)一竅不通，定位模糊，只是看到開(kāi)美容院可以賺錢，但美容院的特色是什么，如何去賺錢，心里沒(méi)有底。

誤區(qū)二：美容院服務(wù)不到位。店好開(kāi)，人難招，于是一些美容院老板是只要有人愿意做美容師，他們都雙手歡迎，然后只是進(jìn)行簡(jiǎn)單培訓(xùn)就讓其上崗了。更有一些美容院由于美容師少，顧客也不多，老板也不重視服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，造成了美容師手法不統(tǒng)一，流程不統(tǒng)一，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，如此一來(lái)就給顧客留下很不專業(yè)的印象。

誤區(qū)三：美容院經(jīng)營(yíng)沒(méi)有特色。做面護(hù)、身體的一些品牌和項(xiàng)目每家美容院都有，顧客為什么會(huì)選擇來(lái)你這里？很多老板在這個(gè)問(wèn)題上沒(méi)有進(jìn)行深入的思考，就根據(jù)自己的想法或者被廠家忽悠著去隨意上項(xiàng)目。顧客在美容院感覺(jué)不到什么特色，更感受不到來(lái)美容院的價(jià)值。一句話，你開(kāi)的美容院和別的美容院同質(zhì)化很嚴(yán)重，對(duì)顧客尤其是新顧客，沒(méi)有吸引力。

誤區(qū)四：美容院沒(méi)有經(jīng)營(yíng)好顧客。許多美容院老板不知道顧客來(lái)美容院是為了什么，不明白顧客想要什么需求在哪里，導(dǎo)致顧客不斷流失，對(duì)于流失掉的顧客也沒(méi)有進(jìn)行深入的調(diào)差研究，總結(jié)流失原因，積累經(jīng)驗(yàn)，只能眼看著顧客越來(lái)越少，自己還不明白問(wèn)題出在哪里。

誤區(qū)五：美容院沒(méi)有管理好員工。有些美容院老板格局很小，在對(duì)待美容師的切身利益方面總是斤斤計(jì)較，導(dǎo)致美容師對(duì)待工作的態(tài)度消極，日常工作得過(guò)且過(guò)，不注意自身的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，對(duì)顧客的服務(wù)也是敷衍了事，就是俗話說(shuō)的“混日子”，一有好的機(jī)會(huì)就毫不猶豫的離職了。

出了問(wèn)題的美容院找到浩美咨詢無(wú)一不是希望浩美能夠幫助他們解決“兩缺”，浩美認(rèn)為，無(wú)論美容院是由于走入哪種誤區(qū)導(dǎo)致兩缺，無(wú)一不是美容院“病了”，而且還病得不輕，既然有病就要治療，治標(biāo)還是治本？是美容院老板們需要慎重考慮的問(wèn)題。治標(biāo)，很簡(jiǎn)單，你需要多少客人，幫你拓進(jìn)來(lái)就可以了，治本，則需要根據(jù)美容院出現(xiàn)的問(wèn)題整體上來(lái)進(jìn)行“望聞問(wèn)切”，找出病因治病救店，讓美容院實(shí)現(xiàn)健康發(fā)展。

如果一家美容院開(kāi)業(yè)一年以上，依然客源不足，業(yè)績(jī)不佳，團(tuán)隊(duì)不整，浩美咨詢認(rèn)為肯定是美容院的經(jīng)營(yíng)思路出了大問(wèn)題，浩美建議通過(guò)以下幾個(gè)方面去標(biāo)本兼治：

一、 加強(qiáng)員工培訓(xùn) 打造優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)。

招人確實(shí)存在許多困難，但是許多美容機(jī)構(gòu)為什么不缺人呢？因此，要建立科學(xué)合理的人才機(jī)制，美容師為什么會(huì)選擇你的美容院，在這里她能得到什么？這些問(wèn)題你必須要解決掉。湖南有家美容機(jī)構(gòu)，制度很明確，美容師按照自己的技能享受相應(yīng)的待遇，能力及業(yè)績(jī)到達(dá)哪個(gè)層次，其薪資和職務(wù)就能得到相應(yīng)的提升，對(duì)于店長(zhǎng)，在滿足一定的考核指標(biāo)后，就可以入股經(jīng)營(yíng)，公司將贈(zèng)送其一定的股份。如今有些店長(zhǎng)通過(guò)自己的努力，已經(jīng)在當(dāng)?shù)刭I了房子，有些美容師，也通過(guò)自己的奮斗，實(shí)現(xiàn)了知識(shí)增長(zhǎng)、技能提高、收入滿意、有成就感的需求。

此外，美容院還要十分重視創(chuàng)建自己優(yōu)秀的企業(yè)文化，常言說(shuō)，三個(gè)女人一臺(tái)戲，美容院最容易出現(xiàn)的問(wèn)題便是是非多，拉幫結(jié)派。有時(shí)候，這種不良的文化氛圍，也是導(dǎo)致一些美容師離職的重要因素。所以美容院要打造正向的企業(yè)文化，積極、陽(yáng)光、樂(lè)觀、向上、感恩、團(tuán)結(jié)、友愛(ài)，讓每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員和整個(gè)組織充滿正能量。打造團(tuán)隊(duì)是美容院老板的事，必須親力親為的去做好。

最后美容院謹(jǐn)記，服務(wù)才是美容院生存的根本，優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)能讓顧客切身感受到美容院的專業(yè)性。所以美容院切忌因?yàn)槿比硕潘蓪?duì)服務(wù)品質(zhì)的要求，美容師在考核不過(guò)關(guān)的情況下，一定不能為顧客做服務(wù)。盡量多利用廠家或者代理商的服務(wù)資源，要求多安排一些培訓(xùn)，手法、產(chǎn)品知識(shí)、專業(yè)知識(shí)、營(yíng)銷技巧等，嚴(yán)格考核，合格上崗，這既是對(duì)顧客負(fù)責(zé)，也是對(duì)美容院及員工的成長(zhǎng)負(fù)責(zé)。

二、 重新精確定位 突出經(jīng)營(yíng)特色。

你想把美容院要做成什么樣子，你能夠用一句最簡(jiǎn)單的語(yǔ)言進(jìn)行表述嗎？當(dāng)我們向一些美容院老板問(wèn)起這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候，許多老板回答得都很模糊?！按蛟炷车貐^(qū)綠色減肥第一品牌”“問(wèn)題性皮膚整體解決專家”“專業(yè)美白首選機(jī)構(gòu)”等，像這些定位就非常清晰，顧客一眼就明白你的特色和專長(zhǎng)在哪里。美容院賣的就是一個(gè)“?！弊?，否則顧客購(gòu)買日化線產(chǎn)品即可，何必費(fèi)時(shí)費(fèi)力的到美容院來(lái)折騰。

重新定位之后，美容院在引進(jìn)品牌方面，不要單方面貪圖折位低、配贈(zèng)多，還要多方面考量所引進(jìn)的品牌能給美容院和顧客帶來(lái)什么？中國(guó)美業(yè)資深品牌專家彭元鴻老師曾寫(xiě)過(guò)一篇文章《選品牌，看“十”力》，雖然講的是加盟連鎖，但對(duì)美容院選擇引進(jìn)品牌有很大的借鑒意義。就像彭老師說(shuō)的“‘產(chǎn)品效果的魔力：加盟一個(gè)品牌，品牌商品的效果需要一定的魔力，能夠迅速吸引消費(fèi)者或能夠讓初次體驗(yàn)的消費(fèi)者立即產(chǎn)生認(rèn)同，從而可以持續(xù)經(jīng)營(yíng)，如果產(chǎn)品效果不能如愿，那么后果不堪設(shè)想，嚴(yán)重的還會(huì)惹上官司?！蹦闼M(jìn)的品牌效果如何，特色是否突出，能否有很好的拓客、留客、提客，是否有較高的美譽(yù)度和市場(chǎng)號(hào)召力，是否有很系統(tǒng)的營(yíng)銷策劃方案可供執(zhí)行？如果品牌不能提供這些，加盟就毫無(wú)價(jià)值。但像上海唯真，定位就是專業(yè)美白領(lǐng)導(dǎo)者；誠(chéng)美，打的是無(wú)添加的特色；上海櫻花，專業(yè)眼護(hù)第一品牌；安婕妤，高保養(yǎng)面護(hù)領(lǐng)袖品牌……這樣一些定位精準(zhǔn)的品牌就會(huì)突出美容院的經(jīng)營(yíng)特色。

三、提高服務(wù)品質(zhì) 重視顧客經(jīng)營(yíng)。

服務(wù)品質(zhì)直接關(guān)系到顧客的感受和效果，服務(wù)品質(zhì)的高低決定了顧客的忠誠(chéng)度。一些美容院老板與其抱怨顧客不忠誠(chéng)，不如先反思一下：你的服務(wù)做的怎么樣？顧客在你這里得到了什么樣的改變？為什么顧客在一些知名SPA會(huì)所辦一個(gè)面部卡可以消費(fèi)10多萬(wàn)元，在你這里兩三千元都不愿意掏？因?yàn)樗齻冇X(jué)得在你這里沒(méi)有享受到卓越的服務(wù)，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)她的需求。因此，美容院對(duì)服務(wù)項(xiàng)目要進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)，從服務(wù)禮儀、服務(wù)心態(tài)、服務(wù)流程、操作手法等方面進(jìn)行規(guī)范，做到規(guī)范化、統(tǒng)一化、標(biāo)準(zhǔn)化，同時(shí)要做到有聲服務(wù)，讓顧客感受到你的專業(yè)性，如此方能不斷提高顧客的滿意度。

顧客來(lái)美容院有三大需求：美麗、情感和利益。只有滿足了顧客的需求，忠誠(chéng)的顧客才能經(jīng)營(yíng)出來(lái)。不言而喻，外表的改變是顧客的第一需求，這是她們選擇來(lái)美容院的初衷。美容院是出售美麗和夢(mèng)想的地方，把顧客的美麗經(jīng)營(yíng)好是第一要?jiǎng)?wù)，讓她們變得更美麗、更時(shí)尚、更健康，這就要求美容院開(kāi)展項(xiàng)目要確保安全有效。此外，情感需求也是很重要的。很多顧客在生活、工作中常常遇到不順心的事，來(lái)到美容院可以除了可以得到極大的尊重之外還能通過(guò)傾訴等得到很好地釋放，讓她的情感需求得以滿足。因此，美容院老板和美容師要學(xué)會(huì)并善于經(jīng)營(yíng)顧客的情感需求，比如生日祝福、平日關(guān)心，有難必幫等，最高境界是讓顧客感動(dòng)。最后，精打細(xì)算是女人的天性，她們即使經(jīng)濟(jì)條件再好，也希望得到一些實(shí)惠。所以，適時(shí)的給顧客一些利益上的回饋有助于穩(wěn)定顧客的忠誠(chéng)度。對(duì)于這一點(diǎn)，大多數(shù)美容院做的都比較好。

不要等顧客流失了才開(kāi)始后悔，不要等沒(méi)有業(yè)績(jī)了才開(kāi)始做促銷，不要等員工流失了才開(kāi)始反思。美容院的經(jīng)營(yíng)是一個(gè)系統(tǒng)工程，不要看到顧客流失了就只想著拓客，那是臨時(shí)抱佛腳，如果不從根上解決問(wèn)題，即使拓進(jìn)了新客，也會(huì)因?yàn)槟愕姆?wù)等問(wèn)題而流失，如此美容院就會(huì)陷入“拓客—流失—再拓客”的怪圈。因此不應(yīng)該頭痛醫(yī)頭，腳痛醫(yī)腳，治標(biāo)不治本。要探本求源，就象中醫(yī)上所講的，從提高肌體免疫力上下功夫標(biāo)本兼治。