何斌斌

客戶的需求不一定會從客戶的嘴里直接說出來，而客戶的需求未必就是物質、金錢，它也可能是抽象的情感的滿足，例如我們常說的“面子問題”。要正確判斷客戶的需求，首先必須會問話，用問話的內容來引導客戶說出你想知道的答案。

一位銷售人員在與客戶進行面對面溝通時，說話、聽話、問話，哪一個最重要？很多人會認為是聽話，但是，心理學家的研究顯示，聽話很重要，卻不是最重要的。他們認為，在面對客戶時，最關鍵的是銷售人員必須有能力判斷客戶的需求，因為沒有人會買自己不需要的東西。而要正確判斷客戶的需求，首先必須會問話。

今天我們去超市買東西，恰好發(fā)現(xiàn)一個牙膏品牌正在促銷，價格便宜。但是促銷包裝是三盒牙膏捆成一包，想要就得一次買三盒。到了下星期，當我們再到超市去買東西的時候，發(fā)現(xiàn)另一個牙膏品牌也在促銷，價格甚至比上星期那個品牌更便宜。上星期已經(jīng)買了三盒牙膏，雖然這星期的促銷價格更便宜，但是，你買的可能性也不大。原因就在于你暫時沒有這個需要，雖然商品價格便宜，但是絕大多數(shù)人不會再買。

在我個人有限的銷售生涯中，我遇到過有的老板喜歡別人問他的女兒最近鋼琴彈得如何，因為女兒是他的驕傲；我還遇到過覺得自己書法寫的非常好的顧客等等。這些需求，都與產品沒有什么直接的關聯(lián)。要正確判斷客戶的需求，首先必須會問話，用問話的內容來引導客戶說出你想知道的答案。

問話也能夠直接滿足前面所說的“被尊重”的感覺。問話，恰好也可以顯示出一位優(yōu)秀的銷售人員對于自己所在的產業(yè)的精通和了解程度，并據(jù)以得到客戶對他的尊重。企業(yè)應該對自己的銷售人員進行“問話”的培訓，而不只是講話的訓練。