海軍

從未像今天這樣，體驗變得如此重要，不僅在設(shè)計層面，在用戶、終端消費、生活和工作的所有環(huán)節(jié)，體驗都產(chǎn)生重要影響。體驗不僅是設(shè)計策略和方法，也是商業(yè)模式和生活態(tài)度，體驗的結(jié)果不僅影響到商業(yè)結(jié)果，更影響到用戶本身。

很難評價一家網(wǎng)頁裝飾得更好的淘寶商店會比另外一家頁面粗糙的店能留住更多的買家，產(chǎn)生更好的經(jīng)濟(jì)效益。但是，所有的淘寶店主都相信，丑陋的畫面、糟糕字體和晦澀的顏色一定會影響消費者的購買行為。因此，為了更好地展示自己的商品，很多店家甚至約請專業(yè)攝影師和模特為自己產(chǎn)品拍攝宣傳畫面。如今，所有的互聯(lián)網(wǎng)平臺都意識到更好的網(wǎng)頁設(shè)計、更加優(yōu)質(zhì)的用戶體驗會創(chuàng)造更多的消費者。

體驗似乎正在成為一種普遍性的商業(yè)手段。商業(yè)機構(gòu)通過體驗設(shè)計改善自己的產(chǎn)品、服務(wù)的品質(zhì)，以用戶為中心構(gòu)建整體的體驗系統(tǒng)。另一方面，用戶也正在從普通消費者的狀態(tài)發(fā)展成為體驗者，通過體驗做出選擇成為更重要的消費判斷方式。其實，體驗作為一種用戶決策行為早已存在于我們的生活習(xí)慣之中，當(dāng)你準(zhǔn)備買鞋的時候，你總會試穿、比較多個不同品牌、不同款式的鞋子；同樣，也很少有消費者會憑信眼睛直接購買一件衣服，即使在菜市場購買水果，商家也會讓你先嘗后買，這樣既會讓用戶有具體的感受，產(chǎn)生對水果質(zhì)量的認(rèn)同，也會讓用戶更加肯定地購買他所品嘗的水果。

體驗設(shè)計和綜合性體驗策略的介入放大了體驗在用戶的消費抉擇、使用和評價系統(tǒng)中的作用，它把每個用戶源自身體本能的“嘗試”和“感受”的需求放大，通過設(shè)計策略、商業(yè)策略的手段把體驗轉(zhuǎn)化為有效的營銷和傳播手段，并通過體驗價值的放大，讓產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生大規(guī)模的附加值。

從生活的角度，在每個人都可能成為體驗者的今天，體驗不僅是一種商業(yè)策略，它一定程度上已經(jīng)成為人們的一種普遍性的生活需求。對于用戶而言，體驗體現(xiàn)了三種層面的需要。

首先，體驗的基礎(chǔ)功能是比較。作為用戶，體驗通常是建立對于不同產(chǎn)品之間的功能和品質(zhì)認(rèn)知的最佳方法，消費者在體驗性使用過程中形成對于產(chǎn)品之間的比較，并由此做出潛在的選擇和判斷；對于商業(yè)機構(gòu)而言，體驗也是和用戶建立信任和認(rèn)同關(guān)系的有效方法，特別是對于用戶并不熟悉的產(chǎn)品和品牌，體驗的方式是直接快速到達(dá)用戶認(rèn)知的積極手段。

對于體驗者而言，在功能之外，體驗會進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為評價標(biāo)準(zhǔn)。消費者總是基于自己的體驗對產(chǎn)品和服務(wù)做出評價，積極正面的體驗不僅有助于更加積極的商業(yè)評價，而且用戶會在這種積極評價的牽引下，完成對于體驗附加值的認(rèn)同，并接受這種附加值。這就是為什么人們說豪華跑車的速度體驗本身就是高昂的附價值，從法拉利跑車上下來的試乘者會毫不猶豫地認(rèn)可它的標(biāo)價。

最后，體驗會轉(zhuǎn)化為一種消費情感，而且，從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度看，大量發(fā)生的看似非理性的價值抉擇過程多半都是由這種消費情感所促成的。這就是為什么人們總是渴望在通過體驗完成了對于產(chǎn)品性能的確認(rèn)后，還期望能得到一點驚喜，一種滿足消費者期望，又超出消費者期望的驚喜。小米手機的董事長雷軍說過他的商業(yè)三原則：“找到一個大的商業(yè)市場i滿足消費者期望；然后超出消費者期望”，這種超出的消費者期望就是驚喜。

顯然，用戶如今情愿為這種驚喜花費更多。因為，在日益乏味、單調(diào)和無趣的日常生活中，驚喜變得越來越困難。驚喜不僅不是生活中可有可無的部分，它本身就是生活中最富有魅力的環(huán)節(jié)。缺乏驚喜的生活是一種機器流水線式的生活，因此，消費者總是試圖努力在自己的生活中發(fā)現(xiàn)和制造更多的驚喜，以對抗生活的機器化。

對于每一個具體的消費者而言，如今，體驗正在成為一種生存和生活心態(tài)，而對于任何一種商業(yè)形態(tài)而言，體驗則是新價值的生產(chǎn)方式。體驗不僅僅是身體和生理的感覺，也關(guān)乎到心理的感覺。體驗者的生活態(tài)度，是關(guān)于嘗試、挑戰(zhàn)、創(chuàng)新和冒險的生活實踐過程，也是關(guān)于品質(zhì)、格調(diào)、趣味和標(biāo)準(zhǔn)的生活狀態(tài)。

每個人都是世界的體驗者。無論你存在于社會的哪個層面，無論處于怎樣的生活標(biāo)準(zhǔn)，對于體驗的需求和渴望都是內(nèi)在和真實的。