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淺談如何用交互設(shè)計(jì)構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)中的信任

2013-04-29 05:19:30秦宇翹
無線互聯(lián)科技 2013年5期
關(guān)鍵詞:服務(wù)設(shè)計(jì)交互設(shè)計(jì)信任

秦宇翹

摘 要:互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)有著其顯著的優(yōu)勢,也有改變不了的弊端,但毋庸置疑的是它蒸蒸日上的發(fā)展趨勢,然而互聯(lián)網(wǎng)中的信任也因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)的特殊性有著特殊的意義,用交互設(shè)計(jì)中有效的方法和原則構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)中的信任是一個很有必要研究的問題。

關(guān)鍵詞:交互設(shè)計(jì);互聯(lián)網(wǎng);服務(wù)設(shè)計(jì);信任

1 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)中信任研究

信任的形成是對施信者責(zé)任的實(shí)現(xiàn),在互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)業(yè)信任的形成就是賣家對買家責(zé)任的實(shí)現(xiàn)[1]。對于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)而言,賣家要做的有很多:網(wǎng)絡(luò)的實(shí)用性、便利性和交易的安全性是首先要夯實(shí)的基礎(chǔ),它們是消費(fèi)者產(chǎn)生信任的前提,也是初步獲取消費(fèi)者信任的關(guān)鍵;商家一定要兌現(xiàn)承諾,按照既定的規(guī)則進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷,同時還要保證網(wǎng)站所提供信息的真實(shí)性;并且一定要讓消費(fèi)者對商家的信任有一個良好的預(yù)期和判斷,這樣的預(yù)期和評價主要通過以往消費(fèi)者評價以及第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)的測評來實(shí)現(xiàn)的,這就好比是淘寶中的買家評價和賣家評價,評價越多越細(xì)致,潛在買家便會覺得這個店鋪越真實(shí);出于善意,商家要遵從消費(fèi)者的購買意愿,不能讓消費(fèi)者從消費(fèi)前期就感覺自己被控制,這會大大降低網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的信任度,此外更要嚴(yán)格杜絕一錘子買賣,爭取做到售后回訪,促進(jìn)消費(fèi)者持續(xù)信任的建立。

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)業(yè)中信任的建立和摧毀往往都是一瞬間,網(wǎng)絡(luò)購物十分低廉的轉(zhuǎn)換成本使得消費(fèi)者只要輕輕一點(diǎn)鼠標(biāo)就可以從一個賣家界面跳到另一個賣家界面,前一個賣家所有的信息和營銷努力一瞬間在消費(fèi)者那里轉(zhuǎn)化為零。

2 互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)的特殊性分析

當(dāng)我們進(jìn)行設(shè)計(jì)時,一般會考慮四個因素:用戶、使用場景、使用過程和產(chǎn)品本身,這里面所說的產(chǎn)品可以是有形的實(shí)物產(chǎn)品,也可以是無形的產(chǎn)品,而我們說的服務(wù)設(shè)計(jì)其實(shí)就是一個交互的過程。它要滿足交互的特點(diǎn):要能用、好用同時讓人想要用,要將使用人群、使用過程、使用環(huán)境、使用者使用時的心理感受還有用后的信息反饋通通考慮進(jìn)來——即要將用戶與產(chǎn)品有關(guān)的每一個環(huán)節(jié)條分縷析,就是要建立兩者之間的觸點(diǎn)。這時用戶體驗(yàn)的范疇已經(jīng)從產(chǎn)品本身變成了以產(chǎn)品為中心的整個服務(wù)過程,這是服務(wù)設(shè)計(jì)的本質(zhì)。

3 交互設(shè)計(jì)在構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)中信任的原則與方法研究

3.1 關(guān)于構(gòu)建信任的五個方法

⑴借助實(shí)物力量。借助實(shí)物力量顧名思義就是將虛擬的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)通過一個真實(shí)存在的實(shí)物表達(dá)出來,互聯(lián)網(wǎng)局限的視覺聽覺交流遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能和正常通過五感建立的信任相比,消費(fèi)者傾向于一個可以把玩的物體而不是一個只能憑空想象的媒介[2]。谷歌公司的谷歌眼鏡成功的實(shí)現(xiàn)了這一點(diǎn),它將互聯(lián)網(wǎng)上的信息,包括消費(fèi)、音樂、餐飲等投射到消費(fèi)者可以真實(shí)觸碰的眼鏡上面,消費(fèi)者很容易就可以和眼鏡建立信任,進(jìn)而消費(fèi)者與谷歌網(wǎng)絡(luò)的信任度也就大大提升了。

⑵增強(qiáng)感知渠道。天貓最近推出一種新的視頻技術(shù),可以利用計(jì)算機(jī)生成一種逼真的虛擬環(huán)境,通過各種傳感設(shè)備實(shí)現(xiàn)人機(jī)互動,使用者通過虛擬現(xiàn)實(shí)系統(tǒng)可以感受到無法親身經(jīng)歷的體驗(yàn)。

⑶強(qiáng)化虛擬形象。在互聯(lián)網(wǎng)中,用戶是以一個個虛擬的賬號或者模擬人出現(xiàn)的,使用產(chǎn)品的時間是碎片化的,行為是偶發(fā)的。對設(shè)計(jì)人員來說,可以將用戶散落在各個觸點(diǎn)的行為有效組織起來,建立起積分、等級等形式,豐富個人的特點(diǎn),建立個人信息檔案,在這個方法領(lǐng)域里有很多成功的案例

⑷延伸服務(wù)路徑。服務(wù)設(shè)計(jì)要求我們考慮服務(wù)的前階段和后階段,延伸服務(wù)路徑就是增加觸點(diǎn),每增加一個觸點(diǎn)都能帶來一次與用戶接觸、形成體驗(yàn)的節(jié)點(diǎn)。用戶服務(wù)路徑向兩端延展得越長,提升體驗(yàn)的機(jī)會也就越多,提高用戶粘度的可能性也越大,和用戶產(chǎn)生信任的可能性也越大。

⑸做好用戶劃分。一個互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品往往能滿足用戶的多個需求,而用戶的需求是不斷變化的,有效的進(jìn)行用戶細(xì)分,可以提供更有針對性的服務(wù),讓用戶找到為自己量身定做的空間,更有助于建立商家和消費(fèi)者之間的信任。

3.2 原則分析

用交互構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的信任不僅要遵循上面的方法,同時也要遵循一定的原則。因此,設(shè)計(jì)師在做設(shè)計(jì)時,不要一味的追求方法,在努力構(gòu)建信任的同時,如果網(wǎng)絡(luò)頁面變得增加了用戶的困擾,那便是得不償失。因此方法與原則要相互制約相互依存于互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)交互設(shè)計(jì)之中。

4 小結(jié)

面對面的信任建立起來并不困難,但是當(dāng)信任包含于互聯(lián)網(wǎng)這個神秘卻又有生命力的整體之后,它的構(gòu)建就沒有那么易如反掌了,在商家與用戶架構(gòu)信任的過程中,總是有虛擬性、瞬時性作為阻礙。在上文中我與大家分享了在我看來對于互聯(lián)網(wǎng)信用架構(gòu)很有作用的五個方法,其實(shí)總結(jié)來說就是將交互的思想融入設(shè)計(jì)之中,隨時隨地為用戶著想,無論是用戶的生理因素還是心理因素都要面面俱到,將互聯(lián)網(wǎng)從虛擬中的世界拉入鮮活的生命里。隨著社會文化的進(jìn)步,人們的生活方式的逐步改變,推動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)設(shè)計(jì)的社會因、文化因、經(jīng)濟(jì)因日趨增加,互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)在日常生活中比重也會日趨增加,我相信上述方法可以對構(gòu)建用戶與商家之間的信任起到推波助瀾的作用,同時可以讓互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)業(yè)的發(fā)展錦上添花,人們的生活也會通過交互設(shè)計(jì)得到更好的體驗(yàn)。

[參考文獻(xiàn)]

[1]金玉芳,董大海.消費(fèi)者信任影響因素實(shí)證研究[J].管理世界,2004(7).

[2]張瑩.網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者信任環(huán)境、前因及營銷啟示[J].北方經(jīng)貿(mào),2008(12).

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