曠蕓

〔摘要〕針對(duì)目前電子商務(wù)安全的瓶頸，文章以網(wǎng)上購(gòu)物為例，提出了一種新的網(wǎng)上購(gòu)物保險(xiǎn)業(yè)務(wù)模式，并對(duì)其理念進(jìn)行了闡述。通過(guò)保險(xiǎn)公司對(duì)網(wǎng)上購(gòu)買的商品實(shí)施保險(xiǎn)，對(duì)其可行性及必要性進(jìn)行了具體的分析。文章具體解決了所提出保險(xiǎn)模式將面臨的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題及實(shí)現(xiàn)的方法，總結(jié)了這種保險(xiǎn)模式的意義及它會(huì)對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物方式產(chǎn)生怎樣的影響。以網(wǎng)上購(gòu)物保險(xiǎn)業(yè)務(wù)模式為例，給電子商務(wù)市場(chǎng)安全帶來(lái)一個(gè)新的保險(xiǎn)模式。

〔關(guān)鍵詞〕電子商務(wù)；網(wǎng)上購(gòu)物；實(shí)體保險(xiǎn)

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2013.05.027

〔中圖分類號(hào)〕F7246〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕A〔文章編號(hào)〕1008-0821（2013）05-0121-05

近幾年來(lái)，中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展的速度超過(guò)了許多人的想象。電子商務(wù)發(fā)展的代表就是網(wǎng)上購(gòu)物，網(wǎng)上購(gòu)物正在逐步走進(jìn)中國(guó)普通家庭[2]。2012年淘寶“雙11”的交易額高達(dá)191億，在中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布的《2011年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)研究報(bào)告》[5]中也顯示近兩年中國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物消費(fèi)占總消費(fèi)的比例大幅增加，可見傳統(tǒng)的商業(yè)模式面臨著巨大的挑戰(zhàn)。網(wǎng)上購(gòu)物有著不可估量的潛力，但是現(xiàn)在的網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)卻出現(xiàn)各種各樣的問(wèn)題，比如貨不對(duì)板、商家服務(wù)不到位、換貨退貨難、售后服務(wù)平臺(tái)壓力過(guò)大等，究其原因，無(wú)非是物流運(yùn)輸設(shè)施不健全[6]、商家技術(shù)服務(wù)不到位、商家信用缺失[7]等，總結(jié)一點(diǎn)就是對(duì)商品的售后保險(xiǎn)不到位[4]。針對(duì)以上出現(xiàn)的各種問(wèn)題，筆者詢問(wèn)了部分消費(fèi)者，并且在中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）上查閱了許多相關(guān)資料，基于查閱分析的結(jié)果，筆者認(rèn)為探尋一種方便、安全、快捷的保險(xiǎn)模式很有必要，它能對(duì)網(wǎng)購(gòu)商品的售后服務(wù)實(shí)施保險(xiǎn)措施，將之稱為電子商務(wù)下的網(wǎng)上購(gòu)物實(shí)體保險(xiǎn)。

1現(xiàn)有的網(wǎng)上購(gòu)物售后服務(wù)方式及存在的問(wèn)題

11現(xiàn)有兩種網(wǎng)上購(gòu)物售后服務(wù)方式

111訂單保險(xiǎn)

訂單保險(xiǎn)主要是消除網(wǎng)購(gòu)商品在運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題而給顧客帶來(lái)的損失。此項(xiàng)保險(xiǎn)費(fèi)用較低，一般為08元，通常網(wǎng)店會(huì)免費(fèi)為消費(fèi)者提供此項(xiàng)服務(wù)。如果消費(fèi)者購(gòu)買的商品在運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題，則通過(guò)此種方式，消費(fèi)者可獲得由保險(xiǎn)公司返還的10～30元退換貨運(yùn)輸費(fèi)，從而減少了消費(fèi)者在退換貨過(guò)程中的資金損失。

112客戶服務(wù)

客戶服務(wù)算是各大購(gòu)物網(wǎng)站最普遍的售后服務(wù)方式。幾乎所有的購(gòu)物網(wǎng)站都依賴此方式來(lái)為消費(fèi)者提供各種售后服務(wù)。

如果消費(fèi)者在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中有疑問(wèn)需要解答，對(duì)所購(gòu)買的商品出現(xiàn)問(wèn)題需要退換貨或者支付費(fèi)用需要進(jìn)一步協(xié)商等都可以通過(guò)客服來(lái)解決。

12現(xiàn)有保險(xiǎn)方式所存在的問(wèn)題

121訂單保險(xiǎn)方式存在的問(wèn)題

訂單保險(xiǎn)方式只能使消費(fèi)者獲得快遞等運(yùn)輸方面的資金補(bǔ)償，而消費(fèi)者在退換貨過(guò)程中所花費(fèi)的人力，物力則由消費(fèi)者自行承擔(dān)。此外，消費(fèi)者無(wú)法獲得關(guān)于此項(xiàng)保險(xiǎn)服務(wù)的相關(guān)信息，比如提供此保險(xiǎn)服務(wù)的保險(xiǎn)公司相關(guān)信息，退換貨的具體流程等。

統(tǒng)計(jì)顯示，目前在各大購(gòu)物網(wǎng)站當(dāng)中，只有淘寶網(wǎng)（包括天貓）能夠提供此項(xiàng)服務(wù)，而且此項(xiàng)服務(wù)的規(guī)范化程度還需要進(jìn)一步完善。

122售后服務(wù)方式存在的問(wèn)題

通過(guò)售后服務(wù)的方式，消費(fèi)者只能通過(guò)網(wǎng)上說(shuō)明或者與客服人員聯(lián)系的方式獲得解決方法的途徑或者步驟。

比如，消費(fèi)者如果想要獲得換貨服務(wù)，只能通過(guò)客服了解換貨途徑，然后按照途徑自行進(jìn)行處理。如若要求返還運(yùn)費(fèi)補(bǔ)償，則必須在網(wǎng)上提交申請(qǐng)，并與客服進(jìn)行溝通，審核通過(guò)之后才能獲得補(bǔ)償。在此過(guò)程中，消費(fèi)者所花費(fèi)的人力、物力、財(cái)力是不可估量的。而相當(dāng)一部分的消費(fèi)者因?yàn)檫^(guò)程過(guò)于繁瑣，而自行放棄應(yīng)享受的權(quán)益和服務(wù)[3]。另外，隨著網(wǎng)上購(gòu)物的進(jìn)一步發(fā)展，網(wǎng)站管理者每年在售后上的資金等方面的消耗也在逐年增加。

21網(wǎng)上購(gòu)物實(shí)體保險(xiǎn)的概念

所謂網(wǎng)上購(gòu)物實(shí)體保險(xiǎn)就是與網(wǎng)上訂單虛擬保險(xiǎn)相對(duì)的保險(xiǎn)模式。它是指保險(xiǎn)公司在與網(wǎng)店管理者簽訂協(xié)議的基礎(chǔ)上所提供的針對(duì)該網(wǎng)店商品售后服務(wù)的一種保險(xiǎn)業(yè)務(wù)。消費(fèi)者通過(guò)保險(xiǎn)公司進(jìn)行投保，享受在所投保的網(wǎng)店上購(gòu)買商品的售后保險(xiǎn)服務(wù)。其售后保險(xiǎn)主要包括運(yùn)輸保險(xiǎn)、質(zhì)量保險(xiǎn)、退換貨保險(xiǎn)等。

22網(wǎng)上購(gòu)物實(shí)體保險(xiǎn)的屬性

與現(xiàn)有的網(wǎng)購(gòu)訂單保險(xiǎn)不同，網(wǎng)上購(gòu)物實(shí)體保險(xiǎn)涵蓋了一個(gè)商品從發(fā)貨到退換期的所有形式的售后保險(xiǎn)，無(wú)論你的商品有什么問(wèn)題，只要所購(gòu)買商品的商家在保險(xiǎn)公司簽訂協(xié)議的范圍內(nèi)，通過(guò)保險(xiǎn)公司一定期限的調(diào)查都可以把問(wèn)題解決。

它是一種方便、安全、快捷的保險(xiǎn)方式。

（1）方便性，消費(fèi)者在自己所在城市的任何已開通這種業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司都可以進(jìn)行投保，一次性簽訂一定期限的網(wǎng)購(gòu)保險(xiǎn)，或者足不出戶在保險(xiǎn)公司的網(wǎng)站上購(gòu)買保險(xiǎn)，合同郵寄到家。

（2）安全性，消費(fèi)者合同在手，對(duì)以后維護(hù)自己的合法權(quán)益有所依據(jù)，更加的安全可靠，且保險(xiǎn)公司屬于第三方，在處理問(wèn)題上會(huì)比商家更加的公正。

（3）快捷性，消費(fèi)者只需一個(gè)電話或一個(gè)郵件就能把自己的網(wǎng)購(gòu)問(wèn)題交給保險(xiǎn)公司，保險(xiǎn)公司在一定期限內(nèi)給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。其方便、安全、快捷的特點(diǎn)是一般網(wǎng)上購(gòu)物保險(xiǎn)方式不具有的。

23采用實(shí)體保險(xiǎn)業(yè)務(wù)模式的意義

無(wú)論是對(duì)于消費(fèi)者、商家還是保險(xiǎn)公司，采用實(shí)體保險(xiǎn)都會(huì)給其帶來(lái)更多的利益。

對(duì)于消費(fèi)者，不僅能夠放心的購(gòu)買自己喜歡的商品，還不用擔(dān)心買來(lái)的商品因退換貨問(wèn)題讓自己心煩；對(duì)于商家，極大地減少了售后的壓力，提高了商家的信譽(yù)，為商家?guī)?lái)更多的客戶流；對(duì)于保險(xiǎn)公司，賺取了不菲的利潤(rùn)，整合了網(wǎng)上購(gòu)物保險(xiǎn)行業(yè)，使其更加的規(guī)范化，更加的統(tǒng)一化。

下面是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）2011年12月份公布的一組數(shù)據(jù)，“網(wǎng)購(gòu)被騙的用戶，采取的最多的索賠方式是向賣家或平臺(tái)提出賠償。有669%的用戶向賣家提出了賠償，535%的用戶向購(gòu)物網(wǎng)站或平臺(tái)提出賠償[5]。但是“用戶針對(duì)索賠和申訴的方式有效性進(jìn)行了評(píng)價(jià)，用戶對(duì)網(wǎng)上傳播的效果評(píng)估最積極，有356%的用戶認(rèn)為是有效果的。政府部門和法律法規(guī)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的管理相對(duì)較為不足，只有133%和63%的用戶認(rèn)為向消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴和政府管理部門投訴起到了效果”[5]。

5結(jié)語(yǔ)

電子商務(wù)中的網(wǎng)上購(gòu)物是一種新興的購(gòu)物方式，其發(fā)展極為迅速，快速發(fā)展的同時(shí)不可避免的會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題，實(shí)體保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提出能有效地緩解或解決這些已經(jīng)凸顯的問(wèn)題。從購(gòu)買物品的支付到物流，從質(zhì)量到售后，這種保險(xiǎn)方式都能給客戶舒心，給商家省心。希望不久的將來(lái)，這種保險(xiǎn)方式會(huì)成為網(wǎng)上購(gòu)物保險(xiǎn)的主流。實(shí)體保險(xiǎn)在實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的同時(shí)也會(huì)推動(dòng)電子商務(wù)的不斷發(fā)展，我們相信這種保險(xiǎn)方式會(huì)不斷地給我們帶來(lái)驚喜[4]。而從網(wǎng)上購(gòu)物的例子可以看出，電子商務(wù)安全還需要我們做更多的努力，提出更多更好的保障模式并運(yùn)用到日常生活中。

參考文獻(xiàn)

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（本文責(zé)任編輯：孫國(guó)雷）