◆ 曉 真 / 文

對上海市場智能手機的產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量進行顧客滿意度測評，這在上海是第一次。

為何要進行測評？因為消費者對智能手機的產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量都不太滿意，投訴很多。凸顯了市場上林林總總的智能手機產(chǎn)品，雖然有著華麗的外表，卻難掩華麗外表下的產(chǎn)品質(zhì)量硬傷和服務質(zhì)量內(nèi)傷。

“待機時間短”的問題

在手機產(chǎn)品質(zhì)量方面，此次調(diào)查測評報告顯示：消費者對攝像頭效果、標配軟件功能、待機時間評價都不高，尤其對“待機時間”意見很大，評價最低，僅為67.3。

智能手機待機時間短，是一個十分明顯的缺點。相對于普通手機，智能手機耗電要大得多。隨著手機技術(shù)的迅猛發(fā)展，智能手機的操作系統(tǒng)不斷升級，功能越來越多，性能越來越強，屏幕不斷變大，CPU速度不斷提升，耗電量也在急劇增加。如果卸掉這些系統(tǒng)和功能，“智能手機”就變回了普通手機，那顯然是不可能的。

適用于互聯(lián)網(wǎng)的智能手機，可謂需求無限，與容量有限的手機電池形成了尖銳的矛盾。能不能讓電池的容量變得更大？據(jù)了解，現(xiàn)在手機行業(yè)普遍使用的是鋰電池，鋰電池擁有使用壽命長、容量大、重量輕、自放電比率低等諸多的特點。也就是說，目前鋰電池已經(jīng)是最好的選擇了。如果采用更大的容量，手機自重增加不說，最重要的原因是大容量鋰電池爆炸的風險會“水漲船高”。

有的生產(chǎn)廠家認為，在現(xiàn)階段電池技術(shù)沒有大的突破，“待機時間短”這個問題是難以解決。但事實是，只要認真對待消費者的意見，在這個問題上也是可以“有所作為”的。如將消費者“不能與外界失去聯(lián)絡(luò)”作為最為基礎(chǔ)的需求，讓收發(fā)電話、短信擁有使用電源的最高優(yōu)先權(quán)。當手機電能低于某一界限就自動進入“緊急限電模式”，與收發(fā)電話、短信無關(guān)的應用自動關(guān)閉，以保證“對外聯(lián)絡(luò)”這一最基本的需求得到滿足。

其實我們可以按照馬斯洛理論，將消費者的五大需求（生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、自我實現(xiàn)需求）好好細分，將有限的電力資源分配好。我們還可以分析一下，哪些是手機上的“耗電大戶”。無疑，向4寸方向發(fā)展的智能手機的主屏幕，是重要的“耗電大戶”，關(guān)掉它無疑能延長待機時間。如果設(shè)計一個耗電量小的獨立副屏，需要時采用，替代非常耗電的大尺寸主屏，顯然也是一個方法。

當然，還有消費者使用手機知識的增加、習慣的改變，都有助于改善“待機時間短”的問題。如消費者自己可以將光線感應器、節(jié)電等待時間、背光超時屏幕顯示等幾個參數(shù)設(shè)置為最低值；還可以將通話設(shè)置中的不用功能關(guān)掉，將數(shù)據(jù)通話在線時間改為最小值，將網(wǎng)絡(luò)模式選擇“GSM”而不是雙模式，睡覺時關(guān)機等。這個也需要廠家、商家在銷售智能手機時加以說明和輔導。特別是現(xiàn)在不少消費者買手機采用的是“網(wǎng)購”，這樣就更加需要自己來摸索產(chǎn)品的使用功能了。這說明，在產(chǎn)品質(zhì)量的背后附加著一個服務質(zhì)量問題。如果說空調(diào)產(chǎn)品的質(zhì)量是“三分在產(chǎn)品、七分在安裝服務”，那么智能手機的質(zhì)量，可以說是“五分在產(chǎn)品質(zhì)量，五分在售后服務”。尤其是，上海已經(jīng)進入了老年社會，老年人使用智能手機，需要更加貼心的服務和幫助。這一點，有沒有做到呢？顯然是沒有的。買了智能手機不會用，或者需要自己摸索、研究較長時間，這怎么能讓消費者滿意呢？

總之，提升產(chǎn)品質(zhì)量的過程，就是滿足消費者需求的過程。這個過程，我們有好多先進質(zhì)量方法可以采用，如QFD（質(zhì)量功能展開）等。其中廠家和消費者建立有效的溝通機制，收集消費者的意見，聆聽顧客之聲，是一個最為重要的提升產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)工作。我們相信，市場上若出現(xiàn)一款以“待機時間超長”為特色的智能手機，只要其他功能也較為出色，那它完全有可能“勝出”，成為消費者的寵兒。我們也相信，圍繞產(chǎn)品展開的各種服務，一定會為你的產(chǎn)品增值。賣產(chǎn)品，一定要賣服務。這才是當下的生存之道。

“死機”故障率高的問題

在這次測評中，死機故障占了智能手機故障的45.6%。

對于高發(fā)的死機故障，很多廠商見怪不怪：智能手機相當于手持電腦。電腦會死機，智能手機當然也會死機，況且相比電腦，智能手機的配置如此低，不死才怪！

事實果真如此嗎？在調(diào)查測評報告中我們可以發(fā)現(xiàn)，果然幾乎所有的品牌都有死機的現(xiàn)象，可是，發(fā)生率高低是大不相同的。有的品牌不怎么會死機，有的就老是會死機。這說明，死機故障率，是衡量一部手機質(zhì)量的重要指標。

智能手機死機的原因有很多，有硬件、軟件兩方面的問題。廠家怎么來查找自己的問題呢？通過市場調(diào)查，去了解消費者對自家產(chǎn)品的評價意見，是十分重要的。其次，也要去了解潛在消費者，他們不使用自家產(chǎn)品是出于什么原因。第三，就是把消費者投訴真正當“寶”，把消費者對產(chǎn)品質(zhì)量和價格的反應梳理出來，進而對產(chǎn)品實施“再設(shè)計”。需要指出的是，在這個過程中，學會“傾聽顧客之聲”很重要，尤其要聽取消費者“投訴”這種用戶感受最深的體驗。移動互聯(lián)網(wǎng)時代，只有不斷提升把握移動互聯(lián)網(wǎng)用戶體驗的能力，并不斷改進、創(chuàng)新，才能不斷提升顧客滿意率。

事實上，這種以顧客為關(guān)注焦點、以客戶為中心的方法，至今仍是主流的科學管理方法。不少企業(yè)通過導入 ISO9000標準、卓越績效模式，以用戶為導向設(shè)計產(chǎn)品，以用戶滿意為標準確保質(zhì)量，以用戶滿意度測評為基礎(chǔ)持續(xù)改進產(chǎn)品，贏得了更多的忠誠客戶。當然，智能手機除了本身的設(shè)計缺陷出現(xiàn)死機，也有可能是硬件受損和操作不當造成的。碰到死機，建議消費者先“重啟”一下，把電池取出再裝上去，看看是否可行。若沒有效果，也可重新安裝一下手機系統(tǒng)，或者升級一下。還不行，可能存在設(shè)計缺陷，此時應把手機送進客服中心進行檢修。

投訴處理服務滿意度低的問題

此次調(diào)查顯示，上海市場智能手機顧客總體滿意度為71.53，處于一般至較滿意水平；而對投訴處理的滿意度僅為67.26，滿意度欠佳。在這個問題上，與使用者量大面廣、態(tài)度“無以倫比的傲慢”的蘋果，很有關(guān)系。

在這次調(diào)查測評中，受訪者反映了蘋果采取“雙重標準”怠慢中國消費者的問題。如秦先生反映：購買的一部蘋果4S手機使用不到1年就發(fā)生故障，檢測下來手機主板有問題。該手機購買時間不到1年，被訪者認為應該整機更換，但維修人員說后蓋不換。秦先生質(zhì)疑，如果換來的手機是別人修過的，自己也無法判斷。

事實上，這個案例與今年央視“3·15”晚會質(zhì)疑蘋果的幾個案例如出一轍。傲慢的蘋果不僅對消費者輕慢，也并不怎么把中國政府部門放在眼里。做“上海市場智能手機質(zhì)量顧客滿意度測評”時，質(zhì)監(jiān)12365中心召開動員會，聽取各手機廠商收到的顧客反饋，當時亦曾約談蘋果，也未曾獲得回應。直至召開“2012年上海市場智能手機質(zhì)量顧客滿意度測評結(jié)果新聞發(fā)布會”，蘋果公司依舊缺席。

那么傲慢的蘋果在這次測評中“成績”很好嗎？結(jié)果并非如此：雖然在產(chǎn)品質(zhì)量方面蘋果名列第一，但在“維修點服務滿意度”和“投訴處理服務滿意度”兩個排行榜中，蘋果手機均跌出了三甲，分別排在第5位和第4位。由此可見，消費者對投訴處理的滿意度僅為67.26——蘋果的“貢獻”不算小。

欣慰的是，蘋果的“致歉”終于姍姍到來：4月1日晚，蘋果公司在其官方網(wǎng)站貼出了署名蘋果CEO庫克的致中國消費者公開信，表示自2013年4月起，保修期內(nèi)的iPhone4和iPhone4S如果通過更換部件仍無法快速修好，則將為消費者更換一臺新手機，此前不予更換的后蓋也將換新，且保修期也延長為自更換之日起1年。

在公開信中，蘋果公司表示，對過去的兩周里收到的關(guān)于蘋果在中國維修和保修政策的反饋意見進行了“深刻的反思”，與相關(guān)部門一起仔細研究了中國的“三包”規(guī)定，并審視了“維修政策的溝通方式”，梳理了對蘋果授權(quán)服務提供商的管理規(guī)范。

蘋果公司在公開信中強調(diào)：“我們意識到，由于在此過程中對外溝通不足而導致外界認為蘋果態(tài)度傲慢，不在意或不重視消費者的反饋。對于由此給消費者帶來的任何顧慮或誤會，我們表示誠摯的歉意?！?/p>

4月1日是西方的愚人節(jié)。我們希望，蘋果公司說到做到，不要愚弄中國消費者，而要真正對中國消費者負起責任來。