陳照輝

【摘要】根據(jù)我國的發(fā)展現(xiàn)狀分析，我國的電力事業(yè)有了突飛猛進(jìn)的發(fā)展，發(fā)電方式不斷創(chuàng)新，電力經(jīng)營體制不斷轉(zhuǎn)變，電力供需的矛盾也開始緩解。為了求得一定的市場，電力必須以服務(wù)說話，所以，電力營銷服務(wù)理就成了我國電網(wǎng)事業(yè)發(fā)展的重要任務(wù)。營銷服務(wù)模式的創(chuàng)新是現(xiàn)代電力企業(yè)高速發(fā)展的保障，值得我們深入思考和研究。

【關(guān)鍵詞】電力服務(wù)；營銷方案；優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略；

【中圖分類號(hào)】F407.61 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-5158（2013）01—0293—01

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略的意義

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是整個(gè)營銷理念中非常重要的組成部分，市場營銷是一門學(xué)問，它既是對(duì)內(nèi)的營銷又是對(duì)外的營銷。一個(gè)公司如果想做好市場營銷工作，必須內(nèi)外結(jié)合。即企業(yè)內(nèi)部做好管理工作，對(duì)企業(yè)外抓緊營銷策略。企業(yè)管理中要體現(xiàn)以人為本的理念，人性化的管理是對(duì)外樹立良好形象的基礎(chǔ)。只有員工快樂，才能給客戶最好的服務(wù)，為客戶帶來快樂。公司、員工和客戶之間存在遞進(jìn)的關(guān)系，而員工在公司和客戶之間又是一個(gè)通道，是整個(gè)市場營銷的關(guān)鍵角色。建立健全相應(yīng)的企業(yè)服務(wù)體系，把“機(jī)關(guān)服務(wù)基層，全局服務(wù)營銷，營銷服務(wù)客戶，全員服務(wù)社會(huì)”的理念運(yùn)用到實(shí)踐中去，成立全方位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。內(nèi)外一致做好服務(wù)管理各項(xiàng)工作，保證企業(yè)獲利的前提下滿足客戶需求，把生產(chǎn)型的電力供應(yīng)轉(zhuǎn)向?yàn)榉?wù)型的電力管理，最終實(shí)現(xiàn)高效的電力營銷任務(wù)。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略要求

1.制定明確的營銷方向和方案

（1）及時(shí)掌握市場信息，把握市場創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。效益的獲取途徑往往來自市場的改變創(chuàng)新，所以恰當(dāng)?shù)貛椭秒娖髽I(yè)，使他們避免用電不合理的問題出現(xiàn)，根據(jù)本身具有的電力技術(shù)優(yōu)勢，盡量幫助用戶，使用電客戶擺脫用電過程中遇到的實(shí)際問題。鼓勵(lì)用戶使用低谷電，避免用電高峰期，共同實(shí)現(xiàn)降低用電成本的目的，使企業(yè)盡可能地釋放用電的潛能。

（2）合理安排檢修工作，保證用戶的用電持續(xù)穩(wěn)定性。有計(jì)劃地進(jìn)行電路檢修，根據(jù)計(jì)劃進(jìn)行操作。如果臨時(shí)進(jìn)行檢查維修工作要嚴(yán)格控制其操作流程，確保工作的高質(zhì)量完成。另外，采用審批制，把檢修的時(shí)間盡量安排在用電低峰期，如果是同一條線路，則要進(jìn)行同時(shí)問處理。對(duì)于電網(wǎng)主機(jī)的檢修，則要同用戶的設(shè)備檢修一起進(jìn)行。還有區(qū)域性和線路檢修也安排在同時(shí)進(jìn)行。通過種種操作，來最大限度地減少停電的時(shí)間。

（3）發(fā)揮電價(jià)的平衡杠桿作用。現(xiàn)在我國的電價(jià)是同電網(wǎng)同價(jià)，供電企業(yè)要根據(jù)市場經(jīng)濟(jì)的宏觀調(diào)控，及時(shí)對(duì)運(yùn)用價(jià)格進(jìn)行調(diào)整，靈活地應(yīng)對(duì)市場要求。例如，對(duì)大工業(yè)用戶推行峰谷分時(shí)電價(jià)，對(duì)客戶做出低谷讓利，鼓勵(lì)用戶多用低谷電，實(shí)行薄利多銷、讓利銷售等方法，發(fā)揮電價(jià)的杠桿作用，增加電力銷售。

（4）拓展電力市場還必須做好營銷廣告。加強(qiáng)營銷廣告的投資。為了拓展電力市場還應(yīng)該有必要的廣告宣傳，向廣大群眾推廣電力產(chǎn)品以及供電服務(wù)體系。引導(dǎo)用電客戶正確的消費(fèi)，引用高智能、環(huán)保、節(jié)能的電器設(shè)備，增加這些電力消費(fèi)在能源消費(fèi)中的比率。

2.服務(wù)管理中售前售后的具體要求

目前，在我國存在的最為常見也是最為直接的服務(wù)問題就是營業(yè)窗口的服務(wù)質(zhì)量水平較低，不少窗口的工作人員工作期間狀態(tài)欠佳。對(duì)待客戶的態(tài)度不夠熱情甚至很冷漠，舉止不規(guī)范，有的員工甚至對(duì)業(yè)務(wù)不熟悉，精神萎靡不活躍，造成這些問題的原因多數(shù)是因?yàn)楣芾碇贫鹊囊蟛粐?yán)格。大部分人對(duì)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)缺少觀念意識(shí)，有的只是為了形式。針對(duì)這一現(xiàn)象，要求相關(guān)單位領(lǐng)導(dǎo)對(duì)缺乏工作熱晴和服務(wù)為民理念的員工進(jìn)行嚴(yán)格教育，哪怕是嚴(yán)肅的處理。最終目的都是把最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)貢獻(xiàn)給人們?nèi)罕姡岣唠娋W(wǎng)企業(yè)的生命活力，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為供電企業(yè)的核心理念，并將服務(wù)意識(shí)運(yùn)用到生產(chǎn)經(jīng)營的每個(gè)環(huán)節(jié)中去。把優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高到電網(wǎng)企業(yè)生命線的高度，是要把優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造成供電企業(yè)重要的價(jià)值理念，貫穿到生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)。進(jìn)一步端正對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)重要性的認(rèn)識(shí)，牢固樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，把服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到職工的日常工作中去，持續(xù)提高服務(wù)的長效機(jī)制，促進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

（1）提高對(duì)窗口工作的建設(shè)，保證工作人員的服務(wù)質(zhì)量，營業(yè)廳的服務(wù)是既關(guān)系到整個(gè)用電企業(yè)形象的重要部分，又是對(duì)于所有工作人員的基本要求。從表面到實(shí)質(zhì)的對(duì)窗口服務(wù)人員進(jìn)行管理規(guī)范，使之細(xì)致周到地完成各項(xiàng)任務(wù)。另外一定的規(guī)章制度是有效進(jìn)行改革的必要保證手段，要求窗口人員端正行為舉止，規(guī)范衣著打扮。并且必要地對(duì)他們做服務(wù)培訓(xùn)工作，以便提高相關(guān)人員的整體素質(zhì)和綜合能力。對(duì)于窗口制度的完善過程中，實(shí)行無午休和無周休的制度，保證工作崗位有人值班，及時(shí)服務(wù)人民。

（2）建立健全企業(yè)服務(wù)管理制度，實(shí)行“大客戶經(jīng)理制”，高度完善客戶的所有信息，分級(jí)分析顧客的用電量和信譽(yù)度，也包括電價(jià)等指標(biāo)。對(duì)客戶服務(wù)實(shí)行分級(jí)處理的辦法，分步實(shí)行客戶的各種要求。對(duì)于那些用電量大和電價(jià)高的客戶要對(duì)服務(wù)進(jìn)行升級(jí)，信譽(yù)好的電力大客戶也要進(jìn)行升級(jí)服務(wù)，一對(duì)一式的對(duì)客戶經(jīng)理提供對(duì)點(diǎn)服務(wù)。

（3）充實(shí)公共管理關(guān)系，擴(kuò)充各關(guān)系渠道。加強(qiáng)供電企業(yè)與政府還有新聞媒體的溝通工作，對(duì)于投訴的信件及時(shí)給與回應(yīng)并采用有效的解決措施。以給大眾樹立一種公正、公開、誠信的形象。

（4）加強(qiáng)企業(yè)與客戶的溝通。全心全意為人民服務(wù)，堅(jiān)持與客戶交流，定期或不定期的聽取客戶的意見和建議，適時(shí)召開監(jiān)督座談會(huì)。對(duì)于客戶提出的意見與建議進(jìn)行全面的整理，對(duì)資料同步做好匯總工作，比便及時(shí)回復(fù)客戶。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要定期走訪客戶，關(guān)心客戶的使用情況或者使用感受等問題。對(duì)反饋的意見認(rèn)真做好筆記，及時(shí)解決涉及的問題。

（5）為了更加深入貫徹落實(shí)“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)方針，進(jìn)一步提高供電企業(yè)服務(wù)水平，對(duì)計(jì)劃停電、非計(jì)劃停電、限電停電等從計(jì)劃的制定到信鼠的傳送轉(zhuǎn)達(dá)均要有細(xì)致明確的規(guī)定，保證計(jì)劃、非計(jì)劃停電信息提前一星期向社會(huì)公告；對(duì)專線客戶采取先書面后電話兩種通知方式；對(duì)重要客戶采用書面通知方式，對(duì)社區(qū)、大型商住樓等居民客戶不僅書面通知物管部門，并且還在醒目的地方進(jìn)行公告；臨時(shí)停電信息通知客戶時(shí)要進(jìn)行錄音。通過種種的售后服務(wù)，盡量滿足人民群眾的要求，服務(wù)客戶，使不同級(jí)別的客戶都能得到最大限度的高質(zhì)量服務(wù)。把供電服務(wù)的優(yōu)質(zhì)方針落實(shí)到現(xiàn)實(shí)，規(guī)范管理程序，給客戶留下真誠的服務(wù)印象。

三、結(jié)束語

經(jīng)過分析可以得知，電力企業(yè)是為全社會(huì)服務(wù)的特殊行業(yè)，電業(yè)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)不僅直接關(guān)乎本行業(yè)職工的工作和生活，而且與全社會(huì)的發(fā)展和穩(wěn)定息息相關(guān)，因而對(duì)電力行業(yè)廣大職工來說，不僅肩負(fù)創(chuàng)造豐富的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)國民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展的任務(wù)，而且還承擔(dān)著艱巨的社會(huì)責(zé)任。服務(wù)與營銷相輔相成，所以要求營銷必須為市場提供優(yōu)質(zhì)、及時(shí)的服務(wù)，與客戶建立并保持一種共同發(fā)展的新型供用電關(guān)系只有這樣，才能使?fàn)I銷工作再上臺(tái)階。

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