王小科

【摘要】隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和生活水平的提升，人們在追求物質(zhì)享受的同時更加注重精神世界的享受，圖書館就成為人們精神享受的主要場所，因此對圖書館的服務(wù)水平的要求也日益提高。本文從新時期圖書館人本管理服務(wù)相關(guān)含義出發(fā)，分析現(xiàn)階段圖書館人文管理存在問題，并提出相關(guān)解決措施，以提高圖書館的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

【關(guān)鍵詞】圖書館；人本化服務(wù)；質(zhì)量水平

【中圖分類號】G258.6 【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A 【文章編號】1672-5158（2013）01—0335—01

讀者在廣義上是指從事圖書閱讀并且具有一定閱讀能力的人員，而圖書館的讀者是指與圖書館發(fā)生業(yè)務(wù)來往的所有社會成員，所指的社會成員不但是個人閱讀還包括集體、單位閱讀。讀者按照時間長短劃分可以分為正式讀者、臨時讀者。讀者服務(wù)是指圖書館滿足讀者的各種服務(wù)。分為普通服務(wù)和深化服務(wù)：普通服務(wù)是指書刊的閱覽外借服務(wù)。深化服務(wù)是指文獻(xiàn)開發(fā)工作，包括書目情報服務(wù)。在服務(wù)方式可分為外借服務(wù)、閱覽服務(wù)、參考咨詢服務(wù)、報道服務(wù)、編譯服務(wù)、復(fù)印服務(wù)等服務(wù)形式。隨著人們生活質(zhì)量的提高，無論是哪種服務(wù)形式都體現(xiàn)人性化服務(wù)的基本原則。因此對新時期圖書館的人性化服務(wù)進(jìn)行研究，對提高圖書館的服務(wù)水平具有很大的幫助。

一、圖書館人本服務(wù)的含義

1、圖書館人本思維管理中的“人”指的是圖書館內(nèi)部人員、讀者和其他與圖書有關(guān)系的人員。在一般的研究當(dāng)中“人”指的是館員和讀者。人本管理主要是以館員和讀者為核心，其中以館員為核心是指通過尊重和滿足館員的個人物質(zhì)需求和精神需求。以讀者為核心是指館員在服務(wù)的過程當(dāng)中要尊重讀者，盡可能的滿足讀者的需求，為讀者著想，不斷提高工作效率和服務(wù)水平。

2、把握好以館員為本和以讀者為本的關(guān)系。在圖書館以人為本思想的管理過程當(dāng)中，以圖書館內(nèi)部員工為本和以讀者為本是一對矛盾的統(tǒng)一體。其中以讀者為本是圖書館實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)的重要途徑，而以圖書館內(nèi)部員工為本是實現(xiàn)圖書館高效運行的重要手段。兩者并不是一個共同體，但是對圖書館的長期運行來說讀者和館員都是保證圖書館運行的核心組成部分，二者缺一不可。

3、圖書館管理中以人為本和以書為本不是對立面。目前在對圖書館人本管理的研究中，有些觀點將以人為本和以書為本對立、分割起來，或者是過分的強(qiáng)調(diào)以人為本而忽略圖書管理的部分。在實際的工作當(dāng)中圖書館管理中的“書”不只是限于圖書館內(nèi)的有關(guān)資源還包括圖書館的館舍和各類服務(wù)設(shè)施，“書”是圖書館管理的重要組成部分，科學(xué)的人本管理是將讀者、館員和“書”的管理和諧的統(tǒng)一。

二、我國圖書館實現(xiàn)人本管理的現(xiàn)狀及存在問題

（一）圖書館實現(xiàn)人本管理的現(xiàn)狀

隨著人本思維的普及和深入，各圖書館緊跟時代的發(fā)展脈搏，將人本管理理念逐步的落實到日常的管理工作和服務(wù)當(dāng)中，如館合建設(shè)、計算機(jī)設(shè)施設(shè)備、資源共享、圖書資源分布和館內(nèi)布局等多個方面都體現(xiàn)了人本思維思想，主要體現(xiàn)在：

1、豐富服務(wù)內(nèi)容，完善服務(wù)方式。高校圖書館應(yīng)不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，拓寬服務(wù)領(lǐng)域，提高服務(wù)層次，深化服務(wù)內(nèi)涵。例如，我館在每年的世界讀書日（4月23日）開展的讀書月活動，得到了讀者的一致好評。還有，新生入館教育、文獻(xiàn)資源利用講座；通過圖書館門禁系統(tǒng)統(tǒng)計來館借閱圖書量多少的讀者排名，評選優(yōu)秀讀者；這些都體現(xiàn)了我館在以人為本服務(wù)中工作方法和工作內(nèi)容的創(chuàng)新。在實踐中，如推薦新書目，為讀者提供圖書的網(wǎng)上薦購；在各廳室增設(shè)檢索機(jī)，以便讀者輕松檢索所需要的圖書和查詢自己的借還書情況；進(jìn)一步體現(xiàn)了高校圖書館的服務(wù)向人性化服務(wù)的轉(zhuǎn)變。

2、為讀者創(chuàng)造一個舒適的閱讀空間

圖書館不僅是讀者研究學(xué)習(xí)的地方，同時也是文化休閑的場所。大學(xué)圖書館的閱讀環(huán)境是要為老師和同學(xué)創(chuàng)造賞心悅目的閱讀環(huán)境，通過精心設(shè)計、布置、營造，讓廣大師生感覺到既舒適，又有濃郁的文化氛圍，以此激發(fā)他們閱讀學(xué)習(xí)的興趣。我院圖書館在設(shè)計、建設(shè)、使用過程中，通過多次外出考察學(xué)習(xí)、共同商討逐步完善。

3、規(guī)章制度管理中應(yīng)注重人文關(guān)懷

圖書館領(lǐng)導(dǎo)在管理過程當(dāng)中，將館員的物質(zhì)需求與精神需求有效結(jié)合，制定了科學(xué)合理的激勵方案，將福利待遇與專業(yè)提升有效的結(jié)合，這樣使館員的個人價值與圖書館的管理目標(biāo)和諧統(tǒng)一。

（二）圖書館人本管理中存在的問題

人本思維作為一種新型管理方法，高校圖書館在實施的過程中還存在不少問題，主要體現(xiàn)在以下幾點：

1、服務(wù)觀念落后陳舊

目前高校圖書館的管理理念一般都是由傳統(tǒng)管理模式延續(xù)下來的，普遍存在著“重收藏輕利用”、“等客上門“等現(xiàn)象。管理人員認(rèn)為，只要不失火、不失盜、室內(nèi)干凈衛(wèi)生、借間有服務(wù)就可以了。因此在這種傳統(tǒng)的管理理念下，是工作人員視野狹窄，安于現(xiàn)狀，缺乏競爭意識、參與意識和創(chuàng)新意識。圖書館似乎有一種藏書樓的味道，只注重館藏文獻(xiàn)的收集、整理、保藏，而對充分開發(fā)文獻(xiàn)的價值卻常被忽視，文獻(xiàn)利用率低，其潛在價值難以轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力，影響了科研效果的提高。

2、圖書館開放問題。圖書館開放時間過短，圖書館開放時間過短，比如有的圖書館，周四下午、節(jié)假日、及中午吃飯時間閉館；還有報刊閱覽室和樣本書庫不允許自帶參考書進(jìn)入等問題。

3、溝通互動機(jī)制有所欠缺。在圖書館的管理過程中，作為科研人員的讀者與館員只是在書籍的借還有所溝通和交流，對圖書館的管理服務(wù)水平溝通較少，很難了解讀者所反映的服務(wù)問題和意見。

4、部分工作人員態(tài)度問題。在圖書館管理的過程中部分員工主動服務(wù)意識不高，缺乏主動服務(wù)精神，只是被動的服務(wù)過程，操作的都是一些借借還還的工作，主動研究讀者的意識不高。

三、圖書館實現(xiàn)人本管理的改進(jìn)措施

1、重視和加強(qiáng)館員的培訓(xùn)和繼續(xù)教育。在國內(nèi)的很多大規(guī)模的圖書館運作中，只有通過有關(guān)部門組織的培訓(xùn)和考試才有具備從事圖書館管理員的資格。圖書館應(yīng)有完善的培訓(xùn)體系，制定一套完善的培訓(xùn)計劃，通過館內(nèi)培訓(xùn)和出外研討、學(xué)習(xí)、進(jìn)修來提高館員的業(yè)務(wù)能力水平，進(jìn)一步提高館員的責(zé)任心和進(jìn)取心。

2、強(qiáng)化館員的服務(wù)意識，主動為讀者提供更加專業(yè)和個性化的服務(wù)。圖書館在管理和服務(wù)過程當(dāng)中，應(yīng)重視咨詢服務(wù)水平的提高，以提高服務(wù)的自動化程度為主要目的，運用高科技計算機(jī)手段減少從事編借還等信息處理崗位的人員數(shù)量，增加各類水平較高的參考咨詢?nèi)藛T，達(dá)到有效提高圖書館文獻(xiàn)利用率的目的。

3、增強(qiáng)館員與讀者的互動，全面聽取讀者的各種意見和建議。隨著科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展，在圖書館的管理過程中，應(yīng)建立多方面的溝通機(jī)制加強(qiáng)館員與讀者的聯(lián)系。另一方面，圖書館還應(yīng)建立專門研究讀者的課題，進(jìn)—步加強(qiáng)對讀者的研究，對讀者的需求、個人行為、心理和個體差異進(jìn)行全面的分析，為進(jìn)一步開展有針對性的服務(wù)提供依據(jù)，從而全面滿足讀者的期望和要求。

4、圖書館資源的開放化程度進(jìn)一步加強(qiáng)。館藏資源能否被最大限度地開發(fā)和利用已成為衡量一個圖書館辦館水平的標(biāo)志。高校圖書館不能只局限于為本院讀者提供服務(wù)，還應(yīng)把服務(wù)范圍拓展到其他單位乃至全社會，實行免費的資源共享、館際互借和資料傳遞，在版權(quán)允許的范圍內(nèi)最大限度地開放本館的數(shù)字化資源。實現(xiàn)館內(nèi)的信息資源得到最大限度的利用，創(chuàng)造出最大的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

總之，高校圖書館人本化服務(wù)的本質(zhì)就是一種從人本主義中尋找創(chuàng)新的服務(wù)理念和執(zhí)行機(jī)制，圖書館開展以人為本的人性化服務(wù)，是在宣傳以人為本，實踐以人為本。因此，就必須樹立以人為本服務(wù)的創(chuàng)新意識，建立創(chuàng)新機(jī)制，與時俱進(jìn)，使圖書館事業(yè)充滿生機(jī)與活力，健康和諧地發(fā)展。

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